1、,第2部分: 定義階段,第2部分：定義項目,目的： 通過學習工具和概念來幫助您定義項目、選擇合適的項目成員、并制定項目完成的進度。,目標： 1. 明確定義六個西格瑪項目的主要步驟 2. 回顧用于定義項目的幾個問題求解工具的目的和程序 3. 確定支持小組成員及其作用 4. 解釋項目Y的涵義,定義階段,客戶 定義階段使用來自客戶和市場的反饋來確定改進的潛在機遇。 調(diào)查 控制板 流程圖 競爭性的商業(yè)環(huán)境,定義階段主要是確定需要改進的產(chǎn)品和/或工序， 并且確保進行該項目所需的資源能夠到位。,定義階段的重要性何在？ 定義階段設(shè)定改進項目的期望值。 定義階段的輸入是什么？,定 義,衡量,分 析,改 進,控

2、 制,定義階段,確定項目CTQ 獲得并解釋來自主要客戶的有關(guān)工序或產(chǎn)品的數(shù)據(jù) 確定與之相關(guān)的部門和人員、 及其業(yè)務(wù)規(guī)劃 決定需要解決的主要問題 制定項目計劃(目標)并獲得領(lǐng)導批準 制定項目目標和計劃( 方 案)。 隨著項目的進行和對它認識的加深，對計劃進行必要的修訂。 與主要的相關(guān)人員一道評審所制定的 方案，以獲得他們的批準。 高級流程圖 創(chuàng)建高級流程圖來確定您的供應商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的4到5個步驟。,結(jié)果 1,項 目 CTQs,批準協(xié)議,高級流程圖,定義階段,結(jié)果 2,結(jié)果 3,支持小組,支持小組由您在項目進行過程中所需要涉及的和 使改進 的工作 能 夠 持 續(xù) 下去 所 需

3、 的主要資源組成。您將在整個項目中與您的支持小組 共 事。,采購,區(qū)域技術(shù) 支持,銷售 代 理,實例： 財務(wù)部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風暴分析潛在X的工作中啟用 客戶成員客可能在QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用 工序?qū)＜页蓡T可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項目利益中啟用。,所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗,支持小組,在項目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊伍中啟用不同部門的成員。,確定項目的CTQ,1. 評估客戶的呼聲(VOC)。 2. 如果必要將包括問題。 3. 將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ。 4. 劃分CTQ的優(yōu)先級別。 5. 綜合考慮C

4、TQ與企業(yè)戰(zhàn)略。,將客戶的呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中,結(jié)果 1,步驟,步驟,步驟,步驟,步驟,評估客戶的呼聲,如果必要將包括問題,劃分CTQ的優(yōu)先級,綜合分析CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略,項目 CTQ,確定項目的CTQ,抱怨 計分卡 控制板 調(diào)查 質(zhì)量保證數(shù)據(jù),六個西格瑪項目始于客戶的呼聲。,企業(yè)目標 市場戰(zhàn)略 橫向比較 其它項目的結(jié)果,客戶反饋/轉(zhuǎn)換方法的實例,CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。CTQ源自于下列信息：,轉(zhuǎn)換過程,不同類型的客戶反饋,對工序或產(chǎn)品的要求,推舉 抱怨 增加的業(yè)務(wù) 產(chǎn)品利潤 調(diào)查 計分卡 電話會議,需關(guān)注的特殊問題,轉(zhuǎn)換,獲得方案的批準,以項目CTQ（）為開端

5、。您的方案確保您將要解決的問題對客戶和企業(yè)都至關(guān)重要。 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項目計劃。 在附錄中所列示的方案樣板可能會對您有所幫助。,結(jié)果 2,步 驟,項目 CTQ,制定方案,步 驟,輸入,經(jīng)過批準的方案,獲得主要相關(guān)人員的支持,項目計劃,DMAIC 項目計劃包括： 問題綜述(“現(xiàn)狀“) 項目范圍 目標陳述(“期望狀態(tài)”) 項目規(guī)劃和進程安排 估計的財務(wù)收益 小組成員及其作用,當計劃獲得主要相關(guān)人員的批準，它便成為項目的發(fā)展藍圖,問題綜述： 定義好問題至關(guān)重要。問題的定義既包括現(xiàn)狀，又包括所期望的狀態(tài)，要具體，要量化。,現(xiàn)狀: 描述目前所面臨的問題 不應包括原因 不應隱含解決方

6、案 應盡可能具體，并包括量化指標 期望狀態(tài): 通過問題的解決而要達到目的 盡可能客觀 盡可能明確具體，包括衡量的指標,實例： 現(xiàn)狀 (問題綜述)：對15%的服務(wù)呼叫，我們的響應時間超過2小時。 期望狀態(tài)(目標陳述)：對所有服務(wù)呼叫，我們的響應時間必須小于2小時。,書面問題綜述,差：銷售額低于目標 優(yōu)：現(xiàn)狀 產(chǎn)品A的銷售額下降了15% 期望狀態(tài) 在未來的6個月中產(chǎn)品A的銷售額增加30% 差：我們的停機時間太長 優(yōu)：現(xiàn)狀 在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機時間34 期望狀態(tài) 在未來的3個月內(nèi)將生產(chǎn)停機時間降低到10% 差：運輸損失日益增加 優(yōu)：現(xiàn)狀 微波爐運輸損壞率從去年的5上升到10% 期望狀態(tài) 在1個月內(nèi)將微波

7、爐的損壞降低到5% 6個月內(nèi)降低到2%,書面問題綜述實例,與區(qū)域財務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認您所提出的收益是否有效、可否實現(xiàn)！ 您還可以參考財務(wù)指南，它包括在六個西格瑪介紹材料(課前寄出)之中。,確定財務(wù)收益,項目進展計劃安排組織重要的項目活動，并在項目實施過程中保持對項目進行跟蹤。項目計劃的主要步驟如下： A) 列出項目任務(wù) - 包括工作、控制、交流、承諾和評估活動，以及這些任務(wù)的負責人。* B) 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系 - 一項任務(wù)的起始時間是否取決于其它任務(wù)？ 一項任務(wù)的持續(xù)時間是否取決于其它任務(wù)？ C) 估計時間要求 估計每一項任務(wù)完成所需要的 時間。 D) 創(chuàng)建Gantt圖 將

8、任務(wù)、完成時間、負責人和各項任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(進展計劃)。 * 如欲了解工作活動類型的詳情，請參看附錄,制定項目進展計劃,代碼,任務(wù)名稱,持續(xù)時間,1,測定,26d,2,定義實際問題,2d,3,與支持小組會晤,8h,4,決定項目范圍 (利益/成本),5d,5,完成Y的測量系統(tǒng)分析,3d,6,收集合理分組的數(shù)據(jù),16d,7,分析過程現(xiàn)狀,2d,8,決定是控制還是/技術(shù)問題或是兩者,2d,9,分析,27d,10,圖示數(shù)據(jù),3d,11,確認是否服從正態(tài)分布,2d,12,假設(shè)檢驗分析以確認圖示結(jié)果,8h,13,制定改進計劃,2d,14,與小組確認可能的X,2d,15,16d,16,試

9、驗設(shè)計,3d,17,進行試驗,3d,1/26,2/2,2/9,2/16,2/23,3/2,3/9,3/16,3/23,3/30,4/6,二月,三月,改進,Gantt 圖實例,1) 確定問題 與項目組一道評審計劃，以決定會發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和嚴重性。 2) 分析潛在問題的原因 分析導致潛在問題的具體事件或影響力。 3) 制定預防行動 采取什么行動來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動置于計劃之中。 4) 制定應急計劃和預警 雖然制定了預防行動，問題仍然可能發(fā)生，因此，還應該列出應急行動計劃以使其影響降至最低，制定實施應急行動預警方案 (時間、人物和原因)！,進度安排需考慮的因素,繪

10、制流程圖,流程圖以簡單、直觀的形式提供一個工序的結(jié)構(gòu)。高級流程圖為您提供整個工序概況，并為了解更多細節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。 確保在流程圖中工序的重點和范圍與項目方案中所述的一致。否則，必須對項目范圍或流程圖進行修改。,結(jié) 果 3,步驟,CTQ 方案 歷史圖,輸入,高級流程圖,繪制流程圖,對照方案確認流程圖,步驟,高級流程圖,高級流程圖通常稱為SIPOC圖。SIPOC源自供應商、輸入、過程、輸出和客戶的首寫字母。,申請信用卡的訂單處理,供應商,輸入,過程,輸出,客戶,銷售人員,經(jīng)簽名的申請,信用卡訂購,信用卡處理中心,信用卡申請者,輸入 訂單,信用 核查,

11、訂購卡,訂購卡,發(fā)出確認函,歸檔文書工作,定義,產(chǎn)品或過程最重要的的幾個CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過程與企業(yè)戰(zhàn)略目標緊密相聯(lián)。 六個西格瑪項目的目的和目標。 顯示過程中主要步驟的高級流程圖,定義階段的輸出：,結(jié) 果,結(jié) 果,結(jié) 果,項目 CTQ(s),高級流程圖,經(jīng)批準的方案,定義的工具,疼在哪里？,頭腦風暴 親和圖 Pareto分析 Kano分析 質(zhì)量功能展開 流程圖 質(zhì)量成本 魚骨圖(因果圖) 項目進程計劃,定義的工具,如欲更多了解有關(guān)工具和及其使用方法，請參考“質(zhì)量指導”。,頭腦風暴的類型： 自由旋轉(zhuǎn) 由所有團隊成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法 循環(huán)法 團隊成員依次提出想法 卡片法 團隊成員將想法寫在

12、卡片上，無需經(jīng)過討論 頭腦風暴的指導原則： 沒有任何思想會受到批評 不要討論想法 所有想法都要加以記錄鼓勵大膽設(shè)想 不要解釋輸入人人都要參與 以他人的想法為基礎(chǔ),頭腦風暴,在短時間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團隊合作方法。,親和圖,1. 運用頭腦風暴產(chǎn)生想法并置于墻上。 2. 將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。,3. 合并小組有所疑問的項目。 4. 確定各種類別的主題。 5. 劃分每種類別中項目的優(yōu)先次序。,當您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進行分類的時候，親和圖是一個理想的工具。這個工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求。 親和圖運用頭腦風暴和一致同意

13、的決策方法完成。,關(guān)系過程,經(jīng)頭腦風暴產(chǎn)生的想法或問題列表,按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。,桿：,雜項,.,Issue: flay rods out of skew,on the treadle,Concern: trouble at the mill,Consequence: the Spanish,Inquisition,問題：去皮桿偏離軌道接觸器,涉及：工廠中的困難,結(jié)果：西班牙調(diào)查,Issue: Rod roundness,Concern: out of round,rods slow assemb

14、ly,Conseq,.: late shipments,Issue: red rod temperature,limitations,Concern: limitations on speed,of forming forge,Consequence: increased,shrinkage,Issue: green rod hardness,requirements,Concern: limited material,options probable,Consequence: cost of rods,50% over target,Issue,: corrosion of sleeve,m

15、aterial,Concern,: degradation of,product appearance,Consequence,: Rejection of,product by customer,Issue: yellow rod length,specification,Concern: process,capability unknown,Consequence: fail CTQ,Issue,: availability of green,rods,Concern,: necessary for all,product lines,Consequence,: missed,shipme

16、nts,Issue: sleeve field failures,Concern: test assemblies,showed increased mortality,Consequence: shortened life,customer complaints,Issue:,tricorder,/sleeve,assembly force,Concern: excessive,force can hurt calibration,Conseq,.: false readings,Issue,: Chlorinated solvents in,manufacturing process,Co

17、ncern,: Requires EPA,permit before production,Consequence,: delayed,production start up,Issue: process cap. of,sleeve former,Concern: mating surface,for transfer rod,Consequence:,interference fit,Issue: availability of really,good beer in Cleveland,Concern: some brands cause,gastric distress,Consequ

18、ence: less team,celebrations,套管,Issue: flay rods out of skew,on the treadle,Concern: trouble at the mill,Consequence: the Spanish,Inquisition,問題：去皮桿偏離軌道接觸器,涉及：工廠中的困難,結(jié)果：西班牙調(diào)查,Inquisition,Issue:,tricorder,/sleeve,assembly force,Concern: excessive,force can hurt calibration,Conseq,.: false readings,問題

19、：,tricorder,/sleeve,的安裝力量,涉及： 力量過大有損校準,結(jié)果：,讀錯文字,Issue: yellow rod length,specification,Concern: process,capability unknown,Consequence: fail CTQ,問題：黃桿長度規(guī)范,結(jié)果：失敗的CTQ,Issue,: Chlorinated solvents in,manufacturing process,Concern,: Requires EPA,permit before production,Consequence,: delayed,production

20、start up,問題,: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解,涉及,: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可,結(jié)果,: 延誤生產(chǎn)正常 開始,Issue: availability of really,good beer in Cleveland,Concern: some brands cause,gastric distress,Consequence: less team,celebrations,問題：在美國克利夫市上等啤酒的 上市情況,涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應,結(jié)果：集體慶祝宴會減少,Issue: green rod hardness,requirements,Concern: limited ma

21、terial,options probable,Consequence: cost of rods,50% over target,問題： 綠桿的硬度要求,涉及： 有限的材料選擇可能性,結(jié)果： 桿的成本超過目標50%,Issue,: availability of green,rods,Concern,: necessary for all,product lines,Consequence,: missed,shipments,問題,:綠桿的上市,涉及,: 所有產(chǎn)品的必要性,結(jié)果,: 運輸錯誤,Issue: process cap. of,sleeve former,Concern: mat

22、ing surface,for transfer rod,Consequence:,interference fit,問題：套管模板的處理過程,涉及：傳輸桿匹配的表面,結(jié)果：,沖突安裝,Issue: Rod roundness,Concern: out of round,rods slow assembly,Conseq,.: late shipments,問題： 圓桿,涉及：不圓的桿簡慢組裝速度,結(jié)果,.：推遲發(fā)運,Issue: red rod temperature,limitations,Concern: limitations on speed,of forming forge,Con

23、sequence: increased,shrinkage,問題：紅桿的溫度局限,涉及：鑄形的速度局限,結(jié)果：增加收縮,Issue: sleeve field failures,Concern: test assemblies,showed increased mortality,Consequence: shortened life,customer complaints,問題： 套管區(qū)域的故障,涉及：測試裝配顯示故障率上升,結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨,Issue,: corrosion of sleeve,material,Concern,: degradation of,product

24、 appearance,Consequence,: Rejection of,product by customer,問題,: 套管材料的腐蝕,涉及,: 產(chǎn)品外表的退化,結(jié)果,: 客戶拒收產(chǎn)品,問題,:綠桿的上市,涉及,: 所有產(chǎn)品的必要性,結(jié)果,: 運輸錯誤,問題：黃桿長度規(guī)范,問題,: 套管材料的腐蝕,涉及,: 產(chǎn)品外表的退化,結(jié)果,: 客戶拒收產(chǎn)品,問題：,tricorder/套管,的安裝力量,涉及： 力量過大有損校準,結(jié)果：,讀錯文字,匯制Pareto圖的過程: 分門別類收集數(shù)據(jù) 計數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù) 縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導致問題發(fā)生的因素，按頻率遞減的順序繪制直方圖 分析數(shù)據(jù)， 找出

25、主要原因,Pareto分析,Defect,Count,Percent,Cum %,Percent,Count,Pareto Chart for NewClass,用于確定導致問題發(fā)生的主要因素。 一般而言，80% 的問題是由20%的因素造成的。,Kano分析,并非所有的客戶要求對所有的客戶都同等重要。Kano分析用來決定哪一個客戶要求是重要的。,Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。 如何進行Kano分析。 1. 制定調(diào)查表。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙) 。 2. 測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。 3. 面向客戶發(fā)送調(diào)查表。

26、4. 處理結(jié)果。 5. 分析結(jié)果。,旅行期間的住宿,富有吸引力的因素(令人興奮的) 巧克力和折疊被 必須達到的因素(要求) 熱水 真正的床 電話 一元因素 健身設(shè)備 早餐服務(wù) 無關(guān)緊要的因素 自助洗衣店 相反因素 陳舊的外觀 可疑因素,質(zhì)量功能展開 (QFD)：,QFD為CTQ提供了從高到低的下行過程。 下行過程以始于客戶呼聲。 通過質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖確定內(nèi)部可控因素。 QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。,質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖,從確定客戶的要求到詳盡的行動部署，以保證獲得高客戶滿意度，質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖是這個邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式， 用于QFD的質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖將客戶的呼聲(VOC), 逐層過渡到設(shè)計、工序、產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)化中。,客戶結(jié)構(gòu)圖,GE結(jié)構(gòu)圖,工序結(jié)構(gòu)圖,工序控制 結(jié)構(gòu)圖,技術(shù)要求,系統(tǒng),Temperature range,蒸發(fā)率,氣流和密封,物理性質(zhì),面板位置,面板幾何結(jié)構(gòu),門清理,滑動距離,面板調(diào)整,組裝,持久性和一致性,靜態(tài)加載 (UL),容器限制 (UL),容器超載,機械壽命,影響(下降)測試,氣味和味道,對消費者的重要性,消費者的要求,合適的溫度,l,R,R,R,5,可調(diào)整的濕度,R,l,l,4,提高食品的保質(zhì)期,l,l,l,R,3,便利,存儲靈活性,R,D,R,l,R,5,大量的空間,R,l,