1、ISO9001:2008基礎(chǔ)知識(shí),主講：侯金漢 電話(huà)QQ：734288815,9001系列之一,第一章 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述,第二章 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,第三章 質(zhì)量體系認(rèn)證,第一章 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述,一、“ISO”是什么? “ISO” 是INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)的簡(jiǎn)稱(chēng)。 “I” 是INTERNATIONAL 的第一個(gè)英文字母； “S” 是STANDARDIZATION 的第一個(gè)英文字母； “O” 是ORGANIZATION 的第一個(gè)英文字母； “ISO

2、”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。“ISO”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年2月23日，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與IEC(國(guó)際電工委員會(huì)，1906年在英國(guó)倫敦成立，主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng))保持密切合作關(guān)系。目前大約有175個(gè)成員，包括17個(gè)國(guó)家和地區(qū)組成的協(xié)會(huì),每個(gè)成員代表一個(gè)國(guó)家。 由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需

3、取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意,才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。 TC176即ISO第176個(gè)技術(shù)委員會(huì):質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì),專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。,第一節(jié)ISO 9000的常識(shí),二、ISO9000是什么? ISO9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一組標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)?！?000”是該標(biāo)準(zhǔn)在族標(biāo)準(zhǔn)中的編號(hào)。如ISO14000、GB2828、IEC335-1、UL-2588。 三、ISO9000族是什么？ ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族，它包括一系列的標(biāo)準(zhǔn),至今為止，已經(jīng)有四個(gè)版本，現(xiàn)在最新的版本是二OO八年版。前三個(gè)版本的標(biāo)準(zhǔn)分別于

4、1987年、1994年和2000年發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由ISO的TC176技術(shù)委員會(huì)的SC27“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”分技術(shù)委員會(huì)制定。,第一節(jié)ISO 9000的常識(shí),四、ISO9001：2008是什么？ ISO9001：2008是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2008年發(fā)布的質(zhì)量管理體系的最新標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。 五、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)源 1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高 2.質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn) 3.各國(guó)的質(zhì)量政策 4.國(guó)際貿(mào)易的需要,第一節(jié)ISO 9000的常識(shí),六、ISO9000導(dǎo)入途徑？ 企業(yè)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，有兩種導(dǎo)入或推動(dòng)途徑： 1、市場(chǎng)發(fā)展需要受益者推動(dòng)； 2、企業(yè)管理需要管理者推動(dòng)。 最

5、高管理者要對(duì)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和完善負(fù)責(zé)，要積極開(kāi)展各種質(zhì)量活動(dòng)。,第一節(jié)ISO 9000的常識(shí),第二節(jié)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程,二、1994、2000、2008的特點(diǎn) 1994版本特點(diǎn): 1.主要是針對(duì)生產(chǎn)硬件企業(yè)；規(guī)模較大的組織。 2.與其他的體系不兼容，有一定的局限性。 3.20項(xiàng)質(zhì)量體系要素，要素間的相關(guān)性不好，強(qiáng)制性要求17項(xiàng)程序文件。 4.過(guò)多的強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量提醒的符合性。 5.缺少對(duì)顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信監(jiān)視。 6.三種模式9001、9002、9003,第二節(jié)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程,第二節(jié)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程,2000版本特點(diǎn)： 1.兼容:與其他體系有良好的兼容

6、性.(14001.TS9000是他們的基礎(chǔ)、平臺(tái)可一起做) 2.通用:適合各種各樣的行業(yè)、組織(酒店、銀行、連鎖店、汽車(chē)站、學(xué)校、政府、旅游公司等) 3.131個(gè)過(guò)程要求，19個(gè)記錄要求。 4.嚴(yán)謹(jǐn):考慮了法律法規(guī)的需要。(GB2828.“CCC”產(chǎn)品認(rèn)證） 5.靈活:減少了對(duì)文件化的要求.(只強(qiáng)制性要求6個(gè)程序),第二節(jié)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的歷程,2008版特點(diǎn) 1.效果性：重點(diǎn)在培訓(xùn)、改善措施上強(qiáng)調(diào)了效果。 2.20個(gè)記錄要求。 3.嚴(yán)謹(jǐn)性：語(yǔ)言上更精煉嚴(yán)謹(jǐn)。 4.靈活性：法律、法規(guī)更靈活。,第三節(jié) 關(guān)于質(zhì)量的幾個(gè)概念,1、質(zhì)量： 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。 注： 術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用

7、形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 “固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 產(chǎn)品質(zhì)量、活動(dòng)或過(guò)程質(zhì)量、體系運(yùn)行質(zhì)量 質(zhì)量具有“動(dòng)態(tài)性” 質(zhì)量具有“相對(duì)性”,第三節(jié) 關(guān)于質(zhì)量的幾個(gè)概念,2、管理： 指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 3、體系： 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 4、產(chǎn)品： 硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。（原料、半成品、成品）,第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程,十八世紀(jì)末產(chǎn)業(yè)革命后，質(zhì)量檢驗(yàn)開(kāi)始從生產(chǎn)工序中分離出來(lái)，進(jìn)入20世紀(jì)質(zhì)量管理正式成為科學(xué)管理的一個(gè)重要組成部分，發(fā)展至今大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：,1920前，缺點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量差異大，常造成大量不良品及廢

8、品退回。,第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程,第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1920-1940年左右）美國(guó)泰勒 缺點(diǎn)：俗稱(chēng)死后驗(yàn)尸、檢驗(yàn)成本高、不能預(yù)先反饋質(zhì)量特性、常有大量不良品及廢品。,第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程,第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理SQC（二戰(zhàn)-1961年）美國(guó)休哈特、戴明抽樣檢驗(yàn)及數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論。美軍方采用效果良好，戴明引入日本。 優(yōu)點(diǎn)：檢驗(yàn)成本降低，能事先預(yù)警。 缺點(diǎn)：有一定的風(fēng)險(xiǎn)性（可能錯(cuò)判）,第三階段：全面質(zhì)量管理TQM（1961菲根堡姆） 優(yōu)點(diǎn)：將質(zhì)量拓展到組織的各個(gè)部門(mén)、各工作。 缺點(diǎn)：缺乏體系性及國(guó)際認(rèn)同性。 第四階段：ISO9001質(zhì)量體系（87年以后） 優(yōu)點(diǎn)：講究體系完整性.自身持續(xù)

9、改善機(jī)制、 國(guó)際認(rèn)同（國(guó)際認(rèn)證）,第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程,第五節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,一、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn) 1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基本原則和術(shù)語(yǔ)，描述了質(zhì)量管理體系的基本原理,并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。 2、ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,供組織證實(shí)其提供滿(mǎn)足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)使用,目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。 3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，提供質(zhì)量管理體系有效性和效率的指南，使組織達(dá)到業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其它受益者滿(mǎn)意。 4、ISO19011：2011管理體系審核指南。,二、其它標(biāo)準(zhǔn) ISO

10、10012：2008測(cè)量控制系統(tǒng) 三、技術(shù)報(bào)告 ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南 ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR10016統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 四、小冊(cè)子 質(zhì)量管理原則選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用,第五節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、易于理解的語(yǔ)言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律、成為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)。它

11、是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效地實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。 原則一、以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 原則三、全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有它們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)的最大的收益。,原則四、過(guò)程方法 將本能的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則五、管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 原則六、持續(xù)改進(jìn) 持

12、續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 原則七、基于事實(shí)的決策方法 對(duì)數(shù)據(jù)和住處的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 原則八、互利的供方關(guān)系 通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,原則三、全員參與,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,工作意愿 + 工作能力 + 工作目標(biāo) = 全員參與,原則四、過(guò)程方法,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,原則五、管理的系統(tǒng)方法,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,原則六、持續(xù)改進(jìn),第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,原則七、基于事實(shí)

13、的決策方法,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,原則八、互利的供方關(guān)系,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的益處,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,三、ISO 9000推行的益處 1加強(qiáng)工序控制，提高產(chǎn)質(zhì)量量： 2規(guī)定崗位職責(zé)，使之分工明確； 3 提高員工素質(zhì), 改善內(nèi)部溝通； 4 確保產(chǎn)質(zhì)量量, 增加客戶(hù)滿(mǎn)意; 5 擴(kuò)大公司知名度,增加市場(chǎng)份額； 6 改善企業(yè)內(nèi)部管理，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力； 7 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,服務(wù)社會(huì)大眾。,第六節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及益處,第七節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)重要思維,一“質(zhì)量環(huán)”思維 在產(chǎn)品的一般壽命期內(nèi)，對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)，從最初識(shí)別市場(chǎng)需求到最

14、終滿(mǎn)足要求的所有過(guò)程，歸納為十二階段。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)始于營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研，終于營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研，是一種連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過(guò)程，通過(guò)不斷循環(huán)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。,二過(guò)程思維 任何公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)都是從初識(shí)別顧客需求到最終顧客滿(mǎn)意的所有過(guò)程。 為使組織有效運(yùn)行，組織必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。利用資源并通過(guò)管理，能夠?qū)⑤斎朕D(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一過(guò)程的輸入。 組織內(nèi)過(guò)程體系的應(yīng)用，以及這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之為過(guò)程方法。 ISO9000質(zhì)量管理體系始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意，是一種連續(xù)不斷，周而復(fù)始，持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程

15、。 注：稱(chēng)之為的方法可適用于所有過(guò)程,第七節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)重要思維,第二章 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,第一節(jié) ISO 9000質(zhì)量體系建立之程序,第二節(jié) ISO 9000質(zhì)量體系文件架構(gòu),一.文件的作用： 文件使意圖得以溝通,行動(dòng)能夠一致文件的使用有利于： a實(shí)現(xiàn)符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)； c重復(fù)性和可追溯性； d提供客觀證據(jù)； e評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)滿(mǎn)足 二.文件的類(lèi)型： a對(duì)內(nèi)和對(duì)外提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)組織質(zhì)量管理體系信息的文件，此類(lèi)文件稱(chēng)為質(zhì)量手冊(cè)； b提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)活動(dòng)實(shí)施方式信息的文件，此類(lèi)文件稱(chēng)為程序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣； c為所實(shí)施的活動(dòng)或

16、所達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，此類(lèi)文件稱(chēng)為記錄 每一組織依據(jù)各種有關(guān)因素確定所需文件化的程度和所用的媒體,第二節(jié) ISO 9000質(zhì)量體系文件架構(gòu),第三節(jié) 質(zhì)量體系文件制作流程,第四節(jié) ISO 9000精神及要求,一、精神 1以顧客為中心； 2符合性、體系性、適宜性、有效性、充分性； 3制度須有涵蓋性（系統(tǒng)化）、合理化 ，用證據(jù)說(shuō)明按制度實(shí) 施； 4寫(xiě)你該做，做你所寫(xiě)，記你所做，說(shuō)你所寫(xiě)，分析、改進(jìn)你所做； 5界定職責(zé)，依法管理，尋求證據(jù)，注重預(yù)防，強(qiáng)調(diào)糾正，持續(xù)改進(jìn)； 6ISO9000追求：人人有職責(zé)-凡事有人負(fù)責(zé)、事事有程序-凡事有章可循、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)-凡事有標(biāo)準(zhǔn)可依、運(yùn)行有記錄-凡事有據(jù)可查、不良有糾正-凡事不符合須糾正、體系有監(jiān)督-凡事有人監(jiān)督。,二、推行要求： 1、經(jīng)營(yíng)者的決心和員工的共識(shí)。 2、全公司各部門(mén)、各階層的共同參與、執(zhí)行。 3、積極的心態(tài)、徹底的執(zhí)行。 4、循序漸進(jìn)、面面俱到。