1、1,GB/T190042000 （idt ISO90042000） 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 標(biāo) 準(zhǔn) 解 釋,濤 仁 2004,07,01,2,第一部分 企業(yè)與ISO9000族 第二部分 ISO9004解釋 第三部分 建立貫徹ISO9004體系,目 錄,3,第一部分 企業(yè)與ISO9000族,1.1企業(yè)的競爭形勢 1.2 關(guān)于ISO9001 1.3 ISO9001與ISO9004 1.4 ISO9004的特點 1.5 ISO9000的可悲現(xiàn)狀 1.6 ISO9001與ISO9004比較 1.7 ISO9004的工具 1.8 ISO9004的受益者,4,企業(yè)？“從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動， 為滿足

2、社會需要并 獲取盈利， 進行自主經(jīng)營、實行獨立經(jīng)濟 核算，有法人資格的基本經(jīng)濟單位?！?-中國企業(yè)管理百科全書,資 源,流,資,物,購,采,售,銷,資 金 流,信 息 流,管 理,1.1企業(yè)的競爭形勢,5,顧客 要求,產(chǎn)品 設(shè)計,顧客,物資流,零件 采購,產(chǎn)品 生產(chǎn),產(chǎn)品 檢驗,產(chǎn)品 周轉(zhuǎn),供應(yīng)商 （供方）,企業(yè)（組織）,資金流,信息流,市場部,開發(fā)部,采購部,制造部,質(zhì)保部,銷售部,客服部,全世界物流產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的10%以上。,6,承擔(dān)社會責(zé)任,創(chuàng)造顧客 滿足要求,賺取利潤,企業(yè)？“從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并 獲取盈利，進行自主經(jīng)營、實行獨立經(jīng)濟核算， 有法人資格的

3、基本經(jīng)濟單位?！?中國企業(yè)管理百科全書,企業(yè)目的-創(chuàng)造顧客！,提供產(chǎn)品 和勞務(wù),企業(yè)功能認識演變圖,7,效益,市場,成本,質(zhì)量,設(shè)計,開源,節(jié)流,開拓,穩(wěn)固,創(chuàng)新,改進,管理,技術(shù),產(chǎn)品,服務(wù),企業(yè)關(guān)心的五個方面,8,成本,質(zhì)量,設(shè)計,創(chuàng)新,改進,管理,技術(shù),產(chǎn)品,服務(wù),人才競爭,知識-顯形、快速,智慧-隱性、長效,產(chǎn)品競爭,價格,成本,供應(yīng)鏈,供應(yīng)商,功能,指標(biāo),質(zhì)量,滿意度,知名度,美譽度,忠誠度,9,大魚吃小魚,快魚吃慢魚,鯊魚吃鯊魚,活魚吃休克魚,公司壽命曲線,100%,20%,5年,10年,15年,20年,38%,20%,5%,企業(yè)的競爭形勢：,10,1.2 關(guān)于ISO9001,11

4、,ISO9000家族,ISO9000家族,核心標(biāo)準(zhǔn),其他標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)報告,小冊子,ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO10012,12,13,1.3 ISO9001與ISO9004,ISO9001-QMS的有效性,ISO9004-組織的業(yè)績、效率,企業(yè)關(guān)心,14,ISO9001的認識,ISO9000實質(zhì)-企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范 ISO9000目的-滿足顧客要求、增強顧客滿意 途徑-生產(chǎn)合格的滿足要求的產(chǎn)品和 提供周到的服務(wù) ISO9000核心-寫所想、做所寫、記所做 ISO9000關(guān)鍵-各級領(lǐng)導(dǎo)重視 ISO9000基礎(chǔ)-全民參與 ISO9000生命-持續(xù)改進,15,ISO90

5、01的特點,1.要求規(guī)范化：寫所想、做所寫、記所做 2.強調(diào)三性：有效性、適宜性、充分性 3.追求符合性：規(guī)定與實際的一致性 4.突出認證：審核認證、通行證 5.形式和內(nèi)容的雙重性：形式不可缺、內(nèi)容最重要,16,企業(yè)貫徹ISO9001時的缺憾,1.形式化：缺乏與實際內(nèi)容的聯(lián)系-兩層皮 2.走過程：突擊式走過程 3.不強調(diào)業(yè)績：質(zhì)量目標(biāo)的不徹底 4.最高管理者的漠視：經(jīng)營與管評分家 5.要求僅是最低要求： 6.八大原則體現(xiàn)不深： 7.沒體現(xiàn)二八原則：沒有區(qū)別。體現(xiàn)全面 8.審核的形式化、差異化。 9.組織的重點：通過。 10.缺乏個性。難容個性。,17,1.4 ISO9004的特點,1.目的：組

6、織的業(yè)績。不單純強調(diào)有效性和符合性。講究實效。 2.作用：指導(dǎo)性、不認證?！敖y(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本 標(biāo)準(zhǔn)的目的。 3.對象：不單純是顧客，而是相關(guān)方。 4.方法：強調(diào)過程方法 5.原則：標(biāo)準(zhǔn)的全面性和實施的重點性結(jié)合 6.關(guān)鍵：最高領(lǐng)導(dǎo)者。27處對最高領(lǐng)導(dǎo)者提出要求 7.目標(biāo)：對內(nèi)管理。 8.評價：自我評定。 9.投入：時間、資源等投入大。 10.范圍：廣泛：質(zhì)量、資源、財務(wù)、成本、.,18,1.5 ISO9000的可悲現(xiàn)狀,需求,改進,證書,內(nèi)容,形式,業(yè)績,兩層皮,關(guān)心,投入,20%,80%,忘掉ISO9004,19,1.6 ISO9001與ISO9004比較,項 目,9001

7、,9004,水 平,基本要求,業(yè)績提高,要 求,QMS有效性/符合性,業(yè)績和效率,對 象,顧 客,相關(guān)方,資 源,人、物、環(huán),人、物、環(huán)、信、供、自、財,評 價,管評、審核,管評、審核、自評,監(jiān) 測,過程、產(chǎn)品、顧客,過程、產(chǎn)品、相關(guān)方、財務(wù),確 認,特殊過程,特殊、高價、高危、不可重復(fù),改 進,糾正、預(yù)防,糾正、預(yù)防、損失預(yù)防,方 法,風(fēng)險、財務(wù)、自評、水平比較,重 點,質(zhì) 量,質(zhì)量、經(jīng)濟,20,（8）顧客滿意度測量（9）排序技術(shù)（10）防錯技術(shù)（11）穩(wěn)健性設(shè)計（12）自我評定（13）質(zhì)量成本分析（14）技術(shù)狀態(tài)管理,（1）風(fēng)險分析（2）水平對比（3）失效模式及影響分析（4）故障樹分析（5

8、）項目管理及矩陣管理（6）關(guān)聯(lián)圖（7）可靠性預(yù)測,1.7 ISO9004的工具,21,1.8 ISO9004的受益者,22,23,第一部分 企業(yè)與ISO9000族 總結(jié) 1.企業(yè)的目的-創(chuàng)造顧客 2.企業(yè)的競爭形勢-質(zhì)量-管理 3.ISO？-三句話 4.ISO9004特點-十個方面 5.ISO9004使多方受益五個方面,24,第二部分 ISO 9004 解釋,0. 1 總則 02 過程方法 0. 3 與GB/T19001的關(guān)系 04 與其它管理體系的兼容性 1.范圍 2.引用標(biāo)準(zhǔn) 3. 術(shù)語和定義 4. 質(zhì)量管理體系 5.管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 8 測量、分析和改進,25,0.1

9、 總則 1.采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進行戰(zhàn)略決策。 2.本標(biāo)準(zhǔn)基于八項質(zhì)量管理原則。 3.組織的目的是： 識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)； 實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。,26,質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要作用。關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： 顧客的忠誠； 業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展； 營運結(jié)果，如收入和市場份額； 對市場機會的靈活與快速反應(yīng)； 成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）； 對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； 通過提高組織能力獲得

10、的競爭優(yōu)勢； 了解并激勵員工去實現(xiàn)組織的目標(biāo) 相關(guān)方對組織有效性和效率的信心， 優(yōu)化成本和資源、為組織及其 供方創(chuàng)造價值的能力。,QMS,質(zhì)量,利益,風(fēng)險/成本,十大面,27,28,29,30,31,0-3部分 總結(jié),1.戰(zhàn)略性決策 2.八項原則 3.QMS對企業(yè)的影響-十個方面 4.范圍：提高有效性和效益 發(fā)揮潛能 5.目的：提高相關(guān)方的滿意度,32,4. 質(zhì)量管理體系,33,4.1體系和過程管理,組織需要,系統(tǒng)、透明的管理,改善業(yè)績,有效性,效率,最高管理者,確定過程,準(zhǔn)確理解,有效管理,控制過程,測量過程,兩條途徑,以顧客為中心,34,案例,某公司：主要產(chǎn)品：家電類產(chǎn)品 從業(yè)人員：約30

11、00人 主題：改造采購過程 途徑： 效果：采購成本下降10% 廁所維修費：68萬元 15萬元,分散、無控,網(wǎng)購、嚴管,類似情況,35,內(nèi)容,有效性,36,案例,ISO9001文件存在的問題 1.標(biāo)準(zhǔn)化-無個性 2.形式化-無內(nèi)容 管評、內(nèi)審. 3.表面化-無效 供方檔案、滿意度 4.多重化-無實際意義 9001 14001 18001 公安 CCC,37,38,39,4.質(zhì)量管理體系 總結(jié),4.1體系和過程管理,組織需要,系統(tǒng)、透明的管理,改善業(yè)績,有效性,效率,最高管理者,確定過程,準(zhǔn)確理解,有效管理,控制過程,測量過程,兩條途徑,過程,管理,效率,40,4.2文件,文件管理,考慮,相關(guān)方,

12、標(biāo)準(zhǔn),法規(guī),組織,外部信息,相關(guān)方信息,管 理 者,評價,功能,方便性,資源,方針目標(biāo),需要,水平對比,接口,41,4.3 八項原則總結(jié),顧客 人 領(lǐng)導(dǎo) 全員 過程 系統(tǒng) 改進 事實 觀念 利益共享,方法,42,43,5.管理職責(zé),最高領(lǐng)導(dǎo)者的25項職責(zé),44,45,46,47,51 通用指南,領(lǐng)導(dǎo)作用 承諾 積極參與,目的： 相關(guān)方 獲益,活動,確定：目標(biāo),促進：信任,加強：溝通,參與：開發(fā),獲?。悍答?確定：過程,確定：支持過程,營造：環(huán)境,提供：資源,測量 業(yè)績,財務(wù),過程業(yè)績,外部測量,相關(guān)方滿意度,產(chǎn)品感受,其他,最高 領(lǐng)導(dǎo)者,考慮 事項,八項 原則,兩個 過程,活動 證據(jù),了解相關(guān)

13、方,宣傳、提高,持續(xù)改進,策劃未來,溝通,設(shè)計、監(jiān)督、管理、分析,48,案例,水平比較 某公司：主要產(chǎn)品：制冷設(shè)備 人員：200余人 主要課題：庫存管理 主要問題：庫存量大 水平比較：同類廠管理方法 解決途徑：分類管理 效果：,某廠2002年庫存下降圖,單位：%,49,案例：兩個過程,某知名公司：主要產(chǎn)品：衛(wèi)生間用品 人員：3000余人 主要課題：交貨期 主要問題：不能按時生產(chǎn) 解決途徑：過程管理 原因分析： 主要過程：流程安排不當(dāng)，物流周轉(zhuǎn)長 支持過程：采購-供方管理-信息不暢 檢驗-標(biāo)準(zhǔn)制定 庫存管理,廢品多 庫存多 缺料 不能正常生產(chǎn),50,相關(guān)方？,51,52,顧客,53,顧客需求,5

14、4,員工 投資者 合作者 社會,55,案例：了解相關(guān)方,某中日合資公司： 主要產(chǎn)品：家電產(chǎn)品 人員：5000余人 主要課題：了解相關(guān)方需求 主要目的：改善業(yè)績,日方,中方,中1,中2,中9,.,顧客,行業(yè),雇員,家屬,社區(qū),供方,經(jīng)銷,政府,同行,某公司,銀行,56,57,58,59,60,61,62,63,案例-策劃舉例,1.某軟件公司 范圍：大型課題 緊急課題 重點課題 初次課題 內(nèi)容：顧客需求 市場現(xiàn)狀 階段劃分 時間安排 人員安排 質(zhì)量保證 成果形式 驗收標(biāo)準(zhǔn) 溝通方式 紀錄形式,2.某貿(mào)易公司 范圍：大型訂單 緊急訂單 重點客戶 新開市場 新供應(yīng)商 內(nèi)容：顧客需求 市場現(xiàn)狀 供方考核

15、 階段劃分 時間安排 人員安排 簽訂協(xié)議 樣件確認 物流安排 通關(guān)安排 溝通方式 紀錄形式,64,65,66,67,68,69,5.管理職責(zé) 總結(jié),5.1通用指南，最高領(lǐng)導(dǎo)者,9活動,6測量,2考慮,滿足相關(guān)方,5.2 相關(guān)方的需求和期望,什么是？,是什么？,5.3 質(zhì)量方針,制定時6項考慮,改進時6項考慮,5.4 策劃,制定目標(biāo)時7項考慮,策劃時：輸入8；輸出6考慮,5.6 管理評審,輸入13項考慮,輸出6項考慮,5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通,指責(zé)、管代、溝通,70,6 資源管理,71,72,73,74,75,76,77,78,79,80,81,82,83,84,6 資源管理,6.1指南,TOP

16、：十點考慮,6.2人員,6.2.1十二項活動,鼓勵員工參與、發(fā)展,6.2.2能力意識培訓(xùn),能力需求分析,10+8+6項考慮,6.3基礎(chǔ)設(shè)施,應(yīng)考慮八項活動,鼓勵員工參與、發(fā)展,資金管理/成本/損耗/業(yè)績/改進,潛能/安全/人機/社會/場所/人員/環(huán)境,優(yōu)化/溝通/能力/監(jiān)視/改進/共享/參與/獎勵,6.4工作環(huán)境,6.5信息,六項注意,6.6 供方及合作關(guān)系,八項合作建議,6.7自然資源,考慮自然資源的可獲得性,6.8財務(wù)資源,需求/來源/轉(zhuǎn)化/目標(biāo)/安全/改進,資源提供/有形/無形/機構(gòu)/信息/ 培訓(xùn)/培養(yǎng)/環(huán)境/未來,85,7 產(chǎn)品實現(xiàn),86,87,88,89,90,91,92,93,94

17、,95,96,71 通用指南 總結(jié),7.1.1引言,7.1.2需考慮的事項,7.1.3過程的管理,T關(guān)心兩個過程,過程目的,過程文件作用,評價員工作用,橫向過程,縱向過程,過程更改,97,98,99,100,101,102,103,104,105,106,107,73 設(shè)計和開發(fā),7.3.1通用指南,7.3.2輸入和輸出,7.3.3設(shè)計和開發(fā)評審,考慮,功能、性能,所有因素,輸入,輸出,外部七項,內(nèi)部七項,重要四項,包括九項,評審,驗證,確認,包括九項,包括五項,包括三方面,設(shè)計方法、 決策評審,108,109,采購過程的15項管理,110,供方11項控制,111,112,113,114,11

18、5,116,7 產(chǎn)品實現(xiàn),產(chǎn)品實 現(xiàn)過程,設(shè)計過程,采購過程,實現(xiàn)過程,標(biāo)識/防護/測量,兩個過程,過程目的,過程管理,過程更改,員工作用,多方考慮,輸入994,評/驗/確953,輸出9,15項管理,供方控制,共享/溝通,8項過程,效率,有效性,顧客財產(chǎn),117,8 測量、分析和改進,118,119,120,121,122,123,124,125,126,127,128,129,130,131,132,8.2 測量和監(jiān)視,8.2.1 業(yè)績,8.2.2 過程：9個方面,8.2.3 產(chǎn)品：6個方面,8.2.4 相關(guān)方：4方面利益。,8.2.1.1 測量方法,8.2.1.2 信息來源,顧客：6,滿意

19、度：8,8.2.1.5 自我評價,8.2.1.3內(nèi)部審核：11方面。,8.2.1.4 財務(wù)測量：4種分析,133,134,135,136,137,138,139,140,141,142,143,144,145,8 測量、分析和改進,8.1 通用指南,8.2 測量和監(jiān)視,8.3 不合格的控制,8.4 數(shù)據(jù)的分析,8.5 改進,8.5.2 糾正措施,8.5.3 損失的預(yù)防,8.5.4組織的持續(xù)改進,目的：業(yè)績增殖,方法：各種,業(yè)績,過程,產(chǎn)品,相關(guān)方,8.5.1 總則,146,第三部分 建立推進ISO9004管理體系,3.1 建立推進ISO9004推進體系的必要性 3.2 推進ISO9004要點

20、3.3 自我評定,147,3.1建立推進ISO9004推進體系的必要性,3.1.1 ISO90001審核體系 8.1 總則 組織應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a)證實產(chǎn)品的符合性； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性； c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 8.2.3組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。 8.2.2組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a)符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b)得到有效實施與保持。 5.6.1最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其

21、持續(xù)的適宜性、充分性、和有效性。,148,3.1.2 建立推進QMS工作日常化體系 a）對必要性的認識：管理者、最高管理者 b）建立組織體系：負責(zé)人、分工 c）確定工作制度 d）檢查和激勵 e）持續(xù)改進,149,關(guān)于成立質(zhì)量管理體系日常推進委員會的通知 根據(jù)品質(zhì)保證部的建議，公司決定成立質(zhì)量管理體系日常推進委員會簡稱QMS推進委員會,以此推進公司的質(zhì)量管理體系工作。（其工作計劃見附頁1、附頁2） QMS推進委員會機構(gòu)組成如下： 主任委員： 吳 * * 副主任委員：孔 * * 常務(wù)委員： * * * * * * 委員： 制造部：* * * 、* * * 、 * * * 技術(shù)部：* * * 、 *

22、 * * 管理部：* * * 總務(wù)部：* * * 、 * * * 營業(yè)部： * *、 * * * 生產(chǎn)技術(shù)部：* * * 說明：本委員會成立之后，原品質(zhì)保證部下屬的ISO事務(wù)局作為本委員會的常設(shè)機構(gòu)繼續(xù)形式原有職能。 總經(jīng)理： * * * 年 月 日,150,2004年度QMS工作計劃 1目 的： 2 必要性： 3機構(gòu)組成 推進委員會主任委員：管理者代表兼任 推進委員會副主任委員：品質(zhì)保證部部部長兼任 推進委員會委員（略） 委員資格：熟悉本部門工作流程 參與過內(nèi)審工作或接受過審核 責(zé)任心強 4職責(zé) 41 委員會 42 主任委員 43 副主任委員 44 常務(wù)委員 45 委員 5工作制度 56激勵

23、制度 7其他,151,3.1.3以QMS推進組織為平臺，全面推進ISO9004管理體系 a）使用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是通過組織總體業(yè)績和能力的提高，以實現(xiàn)有效和高效的質(zhì)量管理，并獲得經(jīng)營業(yè)務(wù)的開拓和市場競爭能力的提高；創(chuàng)造成本降低和利潤增長的新紀錄。 b）新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)則在編排次序和結(jié)構(gòu)形式上充分考慮到同ISO 9001的一致性。便于組織在取得ISO9001認證之后，進一步貫徹ISO 9004時，容易識別在貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)做些什么工作。這將更有利于進一步深化ISO 9001的貫徹和ISO 9004的應(yīng)用。,152,3.2.推進ISO9004之要點：,a）領(lǐng)

24、導(dǎo)是關(guān)鍵。全文25處指出“最高領(lǐng)導(dǎo)者” 14.1最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： 2-5.1.1最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與是必不可少的。 35.1.1最高管理者應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，確定是否達到了所策劃的目標(biāo)。 45.1.2最高管理者應(yīng)將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。 55.1.2 最高管理者應(yīng)確定產(chǎn)品的實現(xiàn)過程過程。 65.1.3最高管理者還應(yīng)確定影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。75.3最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的一種手段。85.3在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應(yīng)考慮：95.4.1最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標(biāo)。

25、105.5.1最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。 115.6.1最高管理者應(yīng)開展管理評審活動， 125.6.1最高管理者應(yīng)對產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。 135.6.3最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。,153,145.6.3最高管理者將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。 156.1.1最高管理者應(yīng)確保識別并獲得實施所必須的資源。 167.1.1最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程有效和高效地運行。 177.3.1最高管理者應(yīng)確保組織規(guī)定、實施和保持必需的設(shè)計和開發(fā)過程。 187.3.3最高管理者應(yīng)確保指派適宜的人員管理和執(zhí)行系統(tǒng)的評審。 197.

26、4.1最高管理者應(yīng)確保對評價和控制采購產(chǎn)品的有效和高效的采購過程。207.5.1最高管理者應(yīng)深化對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制。 218.2.1.1最高管理者應(yīng)確保識別質(zhì)量管理體系業(yè)績有待改進的區(qū)域。 228.2.1.3最高管理者應(yīng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程。 238.2.1.5最高管理者應(yīng)考慮確立并實施自我評價。 248.3.1最高管理者應(yīng)賦予組織人員相應(yīng)的權(quán)限和職責(zé)，查明和處置不合格。 258.5.2最高管理者應(yīng)確保將糾正措施作為一種改進的工具。,154,b）以過程方法推進管理體系 輸入-輸出 活動的效率 增殖的過程 大過程和小過程 過程間的聯(lián)系、作用,過程增殖？ 計劃-市場調(diào)查顧客滿意度調(diào)查

27、計劃制定與客戶談判與供方談判 采購入廠檢驗生產(chǎn)設(shè)計制定工藝設(shè)備改造-設(shè)備維修工序檢驗 庫存物流出廠檢驗設(shè)計更改售后服務(wù).,155,c）堅持二八PDCA原則，堅持到底。 不一定全面，一定是重點 堅持PDCA，持續(xù)改進 d）采用統(tǒng)計技術(shù)，數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)的作用 數(shù)據(jù)的收集 數(shù)據(jù)的分析 利用數(shù)據(jù) e）與相關(guān)方建立共同體,156,3.3.自我評定,自我評價通常由組織的管理者來實施，其目的是為組織用于改進的資源投向提供以事實為依據(jù)的指南。 自我評價也可用于測量組織實現(xiàn)其目標(biāo)的進展情況，并可重新評價這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜。 自我評價的方法有多種。,3.3.1自我評定目的：,157,GB/T19004自我評價方

28、法的具體特點是： 它能用于整個質(zhì)量管理體系，或其中的一部分或任何過程； 它能用于整個組織或組織的一部分； 它能使用內(nèi)部資源在很短的時間內(nèi)完成評價； 由橫向小組完成評價，或由得到最高管理者的支持的一個人來完成評價； 能作為更全面的管理體系自我評價過程的輸入； 易于識別改進機會的優(yōu)先次序； 能促進質(zhì)量管理體系向世界級業(yè)績水平發(fā)展。,3.3.2自我評價特點,158,3.3.3運作成熟水平,159,3.3.4評價內(nèi)容,問題1：體系和過程的管理（4.1） a) 管理者如何應(yīng)用過程方法有效和高效地控制過程，以改進其業(yè)績？ 問題2：文件（4.2） a) 文件和記錄如何支持組織過程的有效和高效運作？ 問題3：

29、管理職責(zé) - 通用指南（5.1） a) 最高管理者如何證實其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與？ 問題4：相關(guān)方的需求和期望（5.2） a) 組織如何持續(xù)地識別顧客的需求和期望？ b) 組織如何識別其人員對在得到承認、工作滿意、能力和個人發(fā)展等方面的需求？ c) 組織如何考慮與其供方建立合作關(guān)系而帶來的潛在利益？ d) 組織如何識別與其建立目標(biāo)有關(guān)的其他相關(guān)方的需求和期望？ e) 組織如何確?？紤]了法律法規(guī)的要求？ 問題5：質(zhì)量方針（5.3） a) 質(zhì)量方針如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望得到理解？ b) 質(zhì)量方針如何導(dǎo)致可見的、預(yù)期的改進？ c) 質(zhì)量方針如何考慮組織的未來設(shè)想？,160,問題6：策劃

30、（5.4） a)目標(biāo)如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標(biāo)？ b) 如何將目標(biāo)分解到每個管理層以保證每個人都為實現(xiàn)目標(biāo)做出了貢獻？ c) 管理者如何確保獲得為達到目標(biāo)所需的資源？ 問題7：職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5） a) 最高管理者如何確保對職責(zé)作出明確規(guī)定并傳達到組織的人員？ b) 質(zhì)量要求、目標(biāo)和其完成狀況的溝通如何對組織業(yè)績的改進作出貢獻？ 問題8： 管理評審 （5.6） a)最高管理者如何確保獲得管理評審有用的輸入信息？ b)管理評審活動如何對信息作出評價，以提高組織過程的有效性和效率？ 問題9：資源管理-通用指南（6.1） a)最高管理者如何對及時獲得資源進行策劃？ 問題10：人員（6.2

31、） a)為提高組織的有效性和效率，管理者如何促進和支持其人員的參與？ b)管理者如何確保組織的人員的能力足以滿足當(dāng)前和將來的需求？ 問題11： 基礎(chǔ)設(shè)施（6.3） a)管理者如何確保基礎(chǔ)設(shè)施適于實現(xiàn)組織的目標(biāo)？ b)管理者如何考慮與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的的環(huán)境問題？ 問題12：工作環(huán)境（6.4） 管理者如何確保工作環(huán)境能促進組織的人員的能動性、滿意程度、發(fā)展和業(yè)績？,161,問題13：信息（6.5） a)管理者如何確保易于獲得有用的信息，以便作出以實事為依據(jù)的決策？ 問題14：供方和合作關(guān)系（6.6） a)管理者如何讓供方參與采購需求的識別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)？ b)管理者如何促進與供方的合作關(guān)系？ 問題

32、15：自然資源（6.7） a)組織如何確保獲得產(chǎn)品實現(xiàn)過程所必須的自然資源？ 問題16：財務(wù)資源（6.8） a)管理者如何對保持有效和高效的質(zhì)量管理體系以及確保實現(xiàn)組織目標(biāo)所需的財務(wù)資源進行策劃、提供、控制和監(jiān)視？ b) 管理者如何確保組織的人員認識到質(zhì)量和成本的關(guān)系？ 問題17：產(chǎn)品的實現(xiàn)-通用指南（7.1） a) 最高管理者如何使用過程方法確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運作？ 問題18： 與相關(guān)方有關(guān)的過程 （7.2） a) 管理者如何確定與顧客有關(guān)的過程，以確?？紤]了顧客的需求？ b) 管理者如何確定與其他相關(guān)方有關(guān)的過程，以確保考慮了他們的需求和期望？,162,問題

33、19： 設(shè)計和開發(fā)（7.3） a)最高管理者如何確定設(shè)計和開發(fā)過程，以確保對其顧客和其他相關(guān)方的需求和期望作出反應(yīng)？ b)組織在實踐中如何管理設(shè)計和開發(fā)過程，包括確定設(shè)計和開發(fā)要求以及如何達到預(yù)定的輸出？ c)在設(shè)計和開發(fā)過程中，如何考慮諸如設(shè)計評審、驗證、確認和技術(shù)狀態(tài)管理等活動？ 問題20：采購（7.4） a)最高管理者如何對確保采購產(chǎn)品滿足組織需求的采購過程作出規(guī)定？ b)組織如何對采購過程進行管理？ c)組織如何確保采購產(chǎn)品從制定規(guī)范到接收各階段都符合要求？ 問題21：生產(chǎn)和服務(wù)的運作（7.5） a)最高管理者如何確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸入考慮了顧客和其他相關(guān)方的需求？ b)從輸入到輸出，

34、組織如何對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程進行管理？ c)織如何在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中對諸如驗證和確認等活動作出規(guī)定？ 問題22：測量和監(jiān)視裝置的控制 （7.6） 管理者如何控制其測量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)？,163,問題23：測量、分析和改進-通用指南（8.1） a)管理者如何宣傳測量、分析和改進活動的重要性， 以確保組織的業(yè)績使相關(guān)方滿 意？ 問題24：測量和監(jiān)視（8.2） a)管理者如何確保收集與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)，以便分析，從而為改進獲得信息？ b)管理者如何確保從其他相關(guān)方處收集數(shù)據(jù)，以便分析并進行可能的改進？ c)組織如何利用質(zhì)量管理體系的自我評價方法，以提高組織的整體有效性和效率？ 問題2

35、5：不合格控制（8.3） a) 組織如何對過程和產(chǎn)品的不合格進行控制？ b) 組織如何對不合格進行分析，以總結(jié)經(jīng)驗并對過程和產(chǎn)品進行改進？ 問題26：數(shù)據(jù)的分析 （8.4） a) 組織如何對數(shù)據(jù)作出分析，以便評價組織的業(yè)績并識別改進的區(qū)域？ 問題27：改進 （8.5） a)管理者如何采用糾正措施，以便評價并消除已記錄的影響其業(yè)績的問題？ b)管理者如何采用預(yù)防措施以預(yù)防損失？ c)管理者如何采用系統(tǒng)的改進方法和工具改進組織的業(yè)績？,164,3.3.5評價內(nèi)容細化舉例（1）,問題1：體系和過程的管理（4.1） a) 管理者如何應(yīng)用過程方法有效和高效地控制過程，以改進其業(yè)績？,1.有那些過程？列出過程清單逐條研究 2.過程描述是否合適？有效性如何？ 3.過程有無文件規(guī)定？這些文件規(guī)定是否適當(dāng)？ 4.過程的策劃是否全面？ 5.過程的規(guī)定是否為相關(guān)人所理解？ 6.過程是否增殖？ 7.此過程對改進公司業(yè)績有何作用？ 8.過程本身業(yè)績?nèi)绾?？是否按PDCA循環(huán)改進過程？,165,3.3.5評價內(nèi)容細化舉例（2）,問題2：文件（4.2） a) 文件和記錄如何支持組織過程的有效和高效運作？,1.有那些文件和紀錄？列出過程清單逐條研究。有無漏項？ 2.文件描