1、全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線功能培訓(xùn)總部市場部2012年09月27日,全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述,下一步工作要求,近期上線業(yè)務(wù)及功能介紹,目錄,Page 2,Page 3,全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述,建設(shè)背景,為了支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，做好全網(wǎng)客服保障工作，不斷提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的客戶滿意度，總部近期組織各省做了如下工作： 將WLAN、彩云、夢網(wǎng)等相關(guān)業(yè)務(wù)的二線客服接入了一級客服 在一級客服中開放了手機游戲等重點業(yè)務(wù)的深度查詢和業(yè)務(wù)辦理功能 同時將已接入的通信賬戶支付、農(nóng)信通等業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分類及相關(guān)業(yè)務(wù)名稱做了優(yōu)化調(diào)整,Page 4,全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述,服務(wù)請求分類和 責(zé)

2、任原因分類變更 （一）優(yōu)化服務(wù)請求分類的業(yè)務(wù) 通信賬戶支付、農(nóng)信通、宜居通、手機游戲、手機支付、手機錢包、手機動漫、無線音樂、國際業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、手機證券、WLAN。 （二）新增的責(zé)任原因分類 1、新增責(zé)任原因“上級主管部門要求通信運營商落實的相關(guān)工作”、“其他責(zé)任原因” 2、新增責(zé)任部門“其他部門”。,新接入業(yè)務(wù) WLAN業(yè)務(wù)、彩云、彩云通訊錄、一級SIMS（夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、夢網(wǎng)IVR、WAP）、公眾服務(wù)云、手機證券（短彩信版）、手機證券（大智慧版）、物聯(lián)網(wǎng)專席基地,業(yè)務(wù)下線和業(yè)務(wù)更名 （一）業(yè)務(wù)下線 二級客服隨E行、證信通、信息管家 MDO(高陽)、保信通業(yè)務(wù) 世博業(yè)務(wù)(上海基地) （

3、二）業(yè)務(wù)更名 139社區(qū)業(yè)務(wù)更名為移動微博 ADC平臺更名為行業(yè)手機報 手機證券更名為手機證券(指南針版),重點業(yè)務(wù)的深度查詢和業(yè)務(wù)辦理 涉及的業(yè)務(wù)范圍： 手機游戲、手機視頻 手機閱讀、無線音樂 手機支付,全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述,下一步工作要求,近期上線業(yè)務(wù)介紹,目錄,Page 5,Page 6,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹 WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹 手機游戲等5項自有業(yè)務(wù)深度查詢功能介紹,Page 7,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能介紹,建設(shè)背景,SPOA早期作為移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺，客服人員、SP均登陸該系統(tǒng)進行操作，由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，該平臺不能滿足集團統(tǒng)一客服平臺要求。 此次改造將夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投

4、訴處理納入了一級客服，一線通過一級客服向SP派單，一級客服將數(shù)據(jù)傳送至SIMS平臺，SP在SIMS平臺上進行工單處理，SIMS平臺根據(jù)積分管理辦法實現(xiàn)對SP的服務(wù)質(zhì)量管理和考核，自動計算核減SP積分。,Page 8,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)流程介紹,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能說明（1）,Page 9,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能說明（2）,Page 10,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但二線客服投訴處理相關(guān)功能均需具備。 2、請各省負責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省

5、業(yè)務(wù)人員進行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。,操作示意說明,【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié) 【場景】省公司話務(wù)員受理客戶投訴,使用到的功能點為：投訴受理,受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,Page 11,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié) 【場景】省公司話務(wù)員選擇服務(wù)請求分類,使用到的功能點為：投訴受理,Page 12,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省10086熱線人員【

6、處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié) 【場景】省公司話務(wù)員填寫客戶服務(wù)請求,使用到的功能點為：投訴受理,Page 13,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員處理投訴，并將投訴派發(fā)至二線客服,使用到的功能點為：投訴處理 （通過客戶服務(wù)請求接收接口接收的客戶服務(wù)請求信息也需進行投訴處理）,Page 14,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過工單列表查詢工單信息,使用到的功能點為：投訴處理,Page

7、15,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過工單查詢接口，查詢派發(fā)至二線客服工單當(dāng)前處理情況,使用到的功能點為：投訴查詢,Page 16,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過添加中途意見功能，補充投訴派發(fā)后的投訴的補充信息,使用到的功能點為：投訴中途意見,Page 17,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處

8、理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過催辦功能，通知二線客服處理人員加快投訴處理進度,使用到的功能點為：投訴催辦,Page 18,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖,處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）,【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】歸檔環(huán)節(jié) 【場景】待二線客服回復(fù)投訴處理后，省公司進行客戶反饋，如果客戶不滿意，可通過再處理功能將投訴派發(fā)至二線重新處理。若客戶滿意，則業(yè)務(wù)人員可對該投訴進行歸檔操作。,使用到的功能點為：投訴歸檔,Page 19,Page 20,SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能介紹,功能介紹,業(yè)務(wù)場景 省公司每月8日前向總部上報上個月的SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，總部向一級SI

9、MS系統(tǒng)同步SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。 基礎(chǔ)服務(wù)要求 （1）SP設(shè)置7X24小時人工服務(wù)直線固定電話和移動電話。（固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機；移動電話必須為中國移動的手機，不得關(guān)機、呼轉(zhuǎn)），其客服熱線人工服務(wù)電話15秒接通率大于85； （2）SP用戶服務(wù)聯(lián)系人手機及用戶服務(wù)移動電話在合作期間內(nèi)不得擅自變更； （3）用戶服務(wù)熱線號碼變更后保留兩個月。,Page 21,SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能操作參考示意圖,說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均

10、需具備。 2、請各省負責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。,操作示意說明,【操作者】省10086話務(wù)員 【場景】省公司每月8日前向總部上報上個月的SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù),Page 22,自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹,建設(shè)背景,為滿足各省一線客戶服務(wù)人員對二線客服業(yè)務(wù)的查詢需求，減輕二線支撐平臺的服務(wù)壓力，提升一線客服人員快速處理二線客服業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐能力，提高二線客服業(yè)務(wù)投訴、查詢、咨詢的工作處理效率。,二線客服,流程簡介,省CRM,一級客戶服務(wù)系統(tǒng),1,2,3,4,5,6,客戶,

11、基于集團一級客戶服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建的兩級客戶服務(wù)支撐體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)請求省公司與二線客服之間的聯(lián)合處理。,7,Page 23,Page 24,2、WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹,功能介紹,二線客服業(yè)務(wù)查詢功能將收斂至各省CRM系統(tǒng)，一線客服人員統(tǒng)一通過各省CRM系統(tǒng)向客戶反饋二線業(yè)務(wù)查詢結(jié)果。一線服務(wù)人員可以直接在省CRM系統(tǒng)提交二線客服相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢請求，各省CRM系統(tǒng)根據(jù)一線服務(wù)人員提交的查詢請求條件，向一級客服系統(tǒng)發(fā)送查詢服務(wù)請求，接收并展示查詢結(jié)果。,自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹（1）,Page 25,自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹（2）,Page 26,Page 27,說明： 1、

12、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。 2、請各省負責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。,操作示意說明,【操作者】省10086話務(wù)員 【場景】省公司話務(wù)員受理客戶服務(wù)請求，需要查詢手機游戲業(yè)務(wù)的黑名單信息,選擇“查詢業(yè)務(wù)”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動展現(xiàn)其它查詢條件，輸入手機號碼，如，點擊“查詢”按鈕,自有業(yè)務(wù)能

13、力開放功能操作示意圖,自有業(yè)務(wù)查詢（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面）,Page 28,說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。 2、請各省負責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。,操作示意說明,自有業(yè)務(wù)能力開放功能操作示意圖（吉林）,【操作者】省10086話務(wù)員 【場景】省公司話務(wù)員受理客戶服務(wù)請求，需要辦理無線音樂的黑名單激活或屏蔽業(yè)務(wù),選擇“查詢業(yè)務(wù)”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動展現(xiàn)其它查詢條件，輸入手機號碼，如，點擊“查詢”按鈕,自有業(yè)務(wù)辦理（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面）,全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述,下一步工作要求,近期上線業(yè)務(wù)介紹,目錄,Page 29,Page 30,下一步工作要求,工作要求,1、對于9月底前上線的業(yè)務(wù)，請各公司務(wù)必從收到通知之日起，立即安排啟用近期上線的業(yè)務(wù)功能；