1、觀察、傾聽和詢問的技巧 培訓(xùn)人：周培培,第一章 看的技巧-如何觀察客戶,實戰(zhàn)演練：以下幾個圖片中客戶的表情分別反映怎樣的情緒,實戰(zhàn)演練：以下幾個圖片中客戶的表情分別反映怎樣的情緒,請大家各抒己見,揭曉答案，您看出來的和此相符嗎？,揭曉答案，您看出來的和此相符嗎？,第二章 傾聽,美國傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動列成比例表,一、做個善于傾聽的人,“說三分，聽七分。” “會說的，不如會聽的?！?“老天爺賜予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說多聽?！?（一）善于傾聽的魅力 只有會聽，才能真正會說；只有會聽，才能及時捕捉信息，更好地了解對方，進(jìn)行有效的交流。,在人們見過的聽眾中，最具有贊賞

2、力量的，要算溫莎公爵夫人了。有一段時間溫莎公爵夫婦一連幾個晚上都在棕櫚海灘夜總會里訂了座位，聆聽一位歌星的演唱。公爵夫人的傾聽顯然正是她使英國國王為之傾心的魅力之一。她坐在公爵對面，時支桌面，手托下顎，雙眼雙耳似乎全沉醉在對方說的每一個字，每一句話中。她好像是在說：“再多告訴我一點，我正在傾聽，這一切有趣極了?！?與人打交道，要會說，而會說的前提則是會聽，正確意會交談對象的語言，才能使交流真正有效。 成功的社交者，首先應(yīng)該是一個優(yōu)秀的聽眾。 “給予說話人恰當(dāng)?shù)捻灀P(yáng)，并盡量傾聽說話人嘴中說得最多的話，而不加以反駁。”馬克吐溫認(rèn)為這是人際交往中獲得知己朋友最有效的方法。,（一）傾聽的重要性和功能,

3、善聽能使對方感覺受到尊重，從而消除誤會，平息不必要的感情沖動。 2. 善聽是洞察人們心扉的手段，可以增多對他人的了解。 3. 善聽，是集思廣益，獲取更多信息的保證。俗話說：“兼聽則明，偏聽則暗?！?4. 善聽還可提高說話的興致，鼓勵對方更好地把話講下去，是你源源不斷地獲得各種信息。 5. 善聽是走向善說的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重 要的一項基本功。,“傾聽”技能測試表,(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài) 度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生

4、人說話時，你都注意聽嗎?行 為6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?,11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他的意見，

5、你是否詢問?,（二）“接受信息”是為了更好地”發(fā)布信息“,聽力-聽解 聽解能力，是包括思維過程在內(nèi)的高層次智力活動。聽解，要辨析說話人的思想、情感，理解他的動機(jī)、目的、意義，要結(jié)合語境聽明言外之音，弦外之音，然后形成自己的認(rèn)識和觀點，并作出相應(yīng)的反應(yīng)，更好地”發(fā)布信息“。,傾聽能力的構(gòu)成,注意力（高度的選擇性、專一性與“眼觀六路，耳聽八方） 理解力（對詞義、句義、篇章義、潛臺詞等的理解及融會貫通） 記憶力（對知識與信息的保存儲備能力） 反應(yīng)能力（反映語音語義，辨析正誤優(yōu)劣，做到快與準(zhǔn)）,二、有效傾聽的技巧,（一）聽清 1. 要注意聽語音； 2. 要注意聽語義（包括詞匯和語法）； 3. 要從整體

6、出發(fā)，抓住說話的本意和主旨，切不可斷章取義。 這樣才能忠于原話，準(zhǔn)確語義。 （二）聽記 在口語交際中，只聽不記或前聽后忘，必然無法聽解，那就失去了”聽“的意義。 聽記要排除一切雜念，使注意力集中在聽的內(nèi)容上，還要借助于聽話人的知識和經(jīng)驗的積累。知識和經(jīng)驗在大腦的儲存越多，就記得越牢。 要自覺培養(yǎng)心記的習(xí)慣，有時還可借助于手記。 此外，要提高記憶的興趣，提高職業(yè)對記憶的敏感度。,二、有效傾聽的技巧,（三）聽辯 這里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨別的基礎(chǔ)上再加以分析，是理解的基礎(chǔ)。在口語交際中，聽者一定要辨析說話者語音的正誤，內(nèi)容的臧否，觀念的是非，意圖的真?zhèn)?，然后作出相?yīng)的反應(yīng)。 不僅要從所說的

7、話本身，還要從說話的環(huán)境，說話者的語氣、語調(diào)、語速、重音、停頓、目光、手勢、體態(tài)等方面去體味他的思想感情、善惡是非。 （四）聽懂 聽懂的中心是聽解。即對口才表達(dá)內(nèi)在意思的理性解釋，是將在口才表達(dá)實踐中聽到的內(nèi)容由感性上升到理性的思維形式。 要求在人際交往中，在辯聽說話內(nèi)容的基礎(chǔ)上去進(jìn)一步深入理解，真正弄懂說話內(nèi)容的內(nèi)涵和外延，不可滿足于表面意思或一知半解。要聽懂對方的真實意圖，抓主旨，抓關(guān)鍵詞語，對言談中的正話反說，寓意深遠(yuǎn)的語句，能體會其“言外之意”。,三、正確的傾聽行為應(yīng)該是怎樣的呢？,A、注意： 眼睛注視說話的人，將注意始終集中在別人談話的內(nèi)容上； B、用點頭、微笑表示你理解對方的想法。

8、 如不贊同對方的觀點，仍要保持尊重的態(tài)度； C、有耐心： 在別人說話內(nèi)容較多、較長或言語不簡潔時，不要隨便打斷對方、發(fā)表自己的看法，應(yīng)等別人說完再發(fā)表不同意見或補(bǔ)充，表達(dá)自己意見時也要以“我認(rèn)為”、“我想補(bǔ)充說明”等比較溫和的方式參與交流。,第三章、詢問技巧,1、詢問的重要性,2、詢問的種類,（1）6W2H型和Yes/No型 a、6W2H型 -What（什么） -When（何時） -Who（誰） -Whom（誰的） -Where（哪里） -Which（哪種） -How（怎么樣） -How Many/How Much（多少） b 、Yes/No型,（2）開放型和封閉型 a 、開放型（有發(fā)揮的提問

9、） 讓對方按照自己的思路暢所欲言的提問方式。 “對于這次會議的結(jié)果，您有什么看法？” “最近忙些什么呢？” “貴公司的經(jīng)營方針是怎樣的呢？” “如果，那么？” 優(yōu)點： 不會出現(xiàn)“對”或“錯”的答案，因此對方可以在較少的心理壓力下發(fā) 表自己的意見。 容易營造意見交流的和諧氣氛。 獲取信息量比較多。 缺點： 提問方有時候難以得到所期待的回答，難以主導(dǎo)會談。 對方可能難以掌握問題的主題，以致不愿提供信息。,b、封閉型（有限制的提問） 讓對方以選擇答案的提問，或是利用短語做回答的提問。 “你現(xiàn)在用的手機(jī)是什么牌子的？” “請問是市場部負(fù)責(zé)燈箱廣告的策劃嗎？” “你喜歡選擇經(jīng)濟(jì)實惠的還是豪華舒適的酒店？

10、” 優(yōu)點： 限定了回答的范圍，讓對方易于發(fā)表意見。 提問方容易控制對話的節(jié)奏，易于掌握主導(dǎo)權(quán)。 容易確定對方的想法。 缺點： 提問的語調(diào)控制不好的話，容易造成負(fù)面氣氛。 需要更多的提問，才能獲取充足的信息。,（3）隨機(jī)型和串聯(lián)型 a 、隨機(jī)型（缺乏準(zhǔn)備的提問） 前后兩條提問之間，或是對方的回答與下一條問題之間，在提問內(nèi)容/目的方面沒有關(guān)聯(lián)性。 “你中飯吃過了嗎？”“晚上下班一起去逛街吧？” “貴公司用什么牌子的復(fù)印機(jī)呢？”“我可以和負(fù)責(zé)人談一下嗎？” 缺點： 缺乏談話的主題，難于維持長時間的會談。 容易讓對方留下“無的放失”“浪費(fèi)時間”的印象。 獲取信息量較少。 b 、串聯(lián)型 與對方回答內(nèi)容有

11、關(guān)聯(lián)性的提問，包括“橫向串聯(lián)”和“縱向串聯(lián)”的提問。 -橫向串聯(lián)提問舉例： “剛才提到人事部需要增加忍受，那么總務(wù)部有沒有這方面的想法呢？” -縱向串聯(lián)提問舉例： “剛才提到人事部需要增加忍受，那么打算從內(nèi)部調(diào)配還是招聘新員工呢？” 優(yōu)點：（1）會談主題清晰，讓對方容易發(fā)表意見。（2） 容易營造信息交流的氣氛。（3） 容易突出“傾聽”的態(tài)度。,（4）單刀直入型和假設(shè)型 a 、 單刀直入型 將自己準(zhǔn)備好的題目，連續(xù)地進(jìn)行提問。 “每天用于打印的耗材費(fèi)用大概有多少？”“有沒有比較過 不同銷售商的報價？”“我做個報價單給您好嗎？” 優(yōu)點： 能夠直接獲得想了解的信息。 缺點： 難以營造信息交流的氣氛，

12、不能維持長時間的會談。 連續(xù)提出單刀直入式問題，容易讓對方有被審問的感覺。 b、假設(shè)型 針對某些敏感話題或范圍比較廣泛的項目，提問方可以社頂具體數(shù)字/狀況，讓對方澄清自己的看法，然后從回答中總結(jié)所需的信息。 “你的小孩兒鋼琴彈得這么好，應(yīng)該是從很小就開始學(xué)習(xí)了吧？” “每月要換2、3次打印機(jī)墨盒嗎？” 優(yōu)點： 事先限定了回答的范圍，可以讓對方安心表達(dá)意見。 缺點： 如果對方不合作的話，可能會不認(rèn)真地回答。,（5）探求事實型和確認(rèn)觀點型 a 、探求事實型 “為什么近幾個月的營業(yè)額都下降了？” b 、確認(rèn)觀點型 -直接確認(rèn)對方想法 “對于最近的市場價格戰(zhàn)，你有什么看法呢？” “為什么你不贊成降價促

13、銷呢？” -提問中包括自己的意見，以澄清對方的立場 “你一個月手機(jī)費(fèi)用五百多塊，也算蠻多的吧？” “這個月已經(jīng)花了很多錢買衣服，你沒想過要節(jié)約一些嗎？” “機(jī)器都已經(jīng)修了這么多次，還是有問題，有沒有考慮要購買一臺新機(jī)呢？”,（6）不滿導(dǎo)向型和螞蟻導(dǎo)向型 a 、不滿導(dǎo)向型 用語確認(rèn)對方關(guān)于現(xiàn)狀的不滿，或是提醒對方去考慮有關(guān)問題。 “經(jīng)常收到這么多病毒郵件，你不覺得煩惱嗎？” “每天上班都要一個多小時的等待及擠車，你不覺得很辛苦嗎？” 優(yōu)點：直接獲取相關(guān)西西，有利于迅速判斷對方的需求。（必須首先要于對方建立信賴關(guān)系） 缺點：容易引起對方心理上的抵抗/反感 （因為目前問題可能直接/見解與對方過去的決

14、定/經(jīng)驗有關(guān)系。） b 、滿意導(dǎo)向型 先引導(dǎo)對方考慮對現(xiàn)狀的滿意程度，從而尋找能夠改變對方想法的論點 “你對現(xiàn)在的工作滿意嗎？” “在哪些方面滿意呢？” 優(yōu)點： 讓對方感到自己被認(rèn)同，從而愿意提供相關(guān)的信息。 容易營造和諧氣氛，減少對方的警戒心理。 缺點： 提問內(nèi)容不能一針見血，需要較長時間才能進(jìn)入會談主題。 如果對方?jīng)]有問題意思的話，反而容易引起反效果，阻礙會談的進(jìn)行。,3、詢問的注意事項,（1）誠懇的態(tài)度 -誠懇地自然地交流 -會談中要表達(dá)誠心傾聽的態(tài)度 -保持眼神的接觸 （2）考慮對方的立場 -用對方的語言（容易聽明白的詞語）來交談 -順著對方的反應(yīng)來交談 -尊重對方的意見、厲害關(guān)系和情

15、緒變化 （3）掌握詢問的時機(jī) a 、了解事實 “聽說你去面試模特啦？”“結(jié)果怎樣了？” b 、了解想法或意見 “你知道受騙了之后，有什么反應(yīng)？”“你下一步打算怎么辦？” c 、確認(rèn)觀點 “也就是說，你不打算追究了？”“我覺得你是害怕讓你的父母知道了反而會責(zé)怪你，所以不想報案，是嗎？”,4 、 詢問技巧,5、如何找出客戶的潛在需求,（1）狀況詢問 “狀況詢問”是什么？ 在銷售活動中，銷售員通常會向客戶提出有關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)境，處理事物的線裝之類的問題。這些提問是屬于“狀況詢問” “狀況詢問”的目的在于了解客戶的概況，例如公司的方針、領(lǐng)導(dǎo)的想法、OA機(jī)器的使用情況等，從獲得的資料可以幫助銷售員預(yù)測客戶的不

16、滿、期望（即是潛在需求）。 （2）問題詢問 “問題詢問”是什么？ 把客戶的不滿、煩惱、問題和難題印發(fā)出來的詢問手法是屬于“問題詢問”。 “問題詢問”的目的在于印發(fā)客戶的鉗子需求。因為潛在需求不會突然出現(xiàn)，而是一個過程。潛在需求往往始于對新技術(shù)的一點興趣、或是對現(xiàn)在的處理方式/方法的一些為此，最后印發(fā)到一種抱怨、煩惱。銷售員就是要利用“問題詢問”讓客戶意識到這些問題。,5、如何找出客戶的潛在需求,（3）“暗示詢問”是什么？ 當(dāng)客戶表明對現(xiàn)狀的不滿或是期望之后，銷售員就可以引導(dǎo)客戶認(rèn)真考慮現(xiàn)存的問題對于將來及其他關(guān)聯(lián)事情的影響，以及其嚴(yán)重性。將客戶問題的嚴(yán)重性以暗示的方式引導(dǎo)出來，并且使之更具體、

17、更明顯，這種詢問技巧即為“暗示詢問” 銷售員首先讓客戶意識到現(xiàn)在需求（不滿、問題點），然后利用“暗示詢問”，間接地把問題的影響及其重要性（例如增加成本、浪費(fèi)時間、降低效率、影響公司形象等）向客戶說明，幫助客戶建立“價值平衡”。 （4）“解決詢問”是什么？ 當(dāng)客戶認(rèn)識到現(xiàn)存的問題之后，銷售員可以引導(dǎo)客戶去考慮解決問題的發(fā)法。同時，為了激發(fā)客戶解決問題的意欲，銷售員必須清楚說明解決問題的重要性以及它帶來的好處。 “解決詢問”就是一種促使客戶思考解決問題的重要性和利益的詢問技巧。 如果客戶同意解決方法的了月毫 的話，解決問題的意愿和決心就會增強(qiáng)。當(dāng)客戶愿意付諸行動，就會向銷售員表達(dá)“明顯需求”。 “解決詢問”是促使客戶表明“