1、鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案 業(yè)主的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，因此需要引導業(yè)主期望值并維持在一個適當?shù)乃?，同時業(yè)主期望值需要與業(yè)主體驗協(xié)調(diào)一致。要使業(yè)主滿易，需要向業(yè)主提供完善的服務(wù)。一、建立良好的服務(wù)制度并制定服務(wù)修整的方案良好服務(wù)制度的含義就是通過良好的服務(wù)管理指導業(yè)主，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，業(yè)主對這點能夠理解。業(yè)主關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決業(yè)主的問題。二、避

2、免服務(wù)不好的印象、彌補服務(wù)中的不足第一服務(wù)印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。業(yè)主不但不能忍受不好的服務(wù)，而且會將對不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給業(yè)主留下服務(wù)不好的印象。 對服務(wù)中的不足要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務(wù)修整”不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的業(yè)主感到滿意，使我們與其他物業(yè)之間產(chǎn)生明顯差別。三、提供超值服務(wù)、改善服務(wù)標準 在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中，要考慮業(yè)主的實際情況，按照業(yè)主的感受來調(diào)整服務(wù)不同的服務(wù)方法，也就是為業(yè)主提供個性化的、價值最高的服務(wù)。企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為業(yè)主

3、服務(wù)，幫助業(yè)主解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。所以說，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間，應該是各個行業(yè)都十分關(guān)注的問題。提升策略行動策略提升方案責任人新入住業(yè)主:重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務(wù)感受。加強新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認識并了解物業(yè)服務(wù)工作制定訪談和信息回饋跟進機制，在客戶入住后進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。陳錦娟1、業(yè)主裝修進度及與業(yè)主的溝通，確定業(yè)主入住時間（搬家時間由保安部確認）業(yè)主入住前由管家電話提醒業(yè)主注意事項：搬家當天的天氣狀況（查天氣預報）、運送家具車輛

4、高度不可超過2.1m，不可超重，是否有大型家具電梯無法進入等2、 對二天需入住業(yè)主的樓層衛(wèi)生，公共設(shè)施完好情況進行徹底檢查，并于所在樓層張貼“歡迎您回家”字樣。3、 搬家當天全程關(guān)注，業(yè)主有合理需求時調(diào)動各部門人員協(xié)助業(yè)主，并于根據(jù)業(yè)主需求提供外賣信息服務(wù)。4、 業(yè)主物品搬完后，管家?guī)鍧嵢藛T給業(yè)主家提供簡單的清理家政（清掃+拖地）服務(wù)，清理垃圾，同時告知業(yè)主生活垃圾桶位置及清運時間。5、 了解業(yè)主是否有需要協(xié)助其他事項，與業(yè)主約定一周內(nèi)上門拜訪時間。6、 家園聆聽業(yè)主提出的問題當天落實方案，小問題當天解決，工程遺留整改類1周內(nèi)解決，特殊情況需及時向業(yè)主說明并保持跟進。7、 入住滿第一個月時由

5、所負責片區(qū)的主管進行回訪，了解業(yè)主入住體驗。 殷戰(zhàn)明：2棟、商鋪 彭輝：3棟陳錦娟：別墅、4棟、5棟主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)。陳錦娟1、幫業(yè)主辦理月租停車卡。2、在業(yè)主沒時間時上門收繳管理費，由財務(wù)開好收據(jù)保安代收，第二天與領(lǐng)班對帳。不能忽視未入住的客戶建立客戶入住動態(tài)表，主動打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。陳錦娟1、 建立客戶入住動態(tài)表，管家每天更新數(shù)據(jù)（保安、管家收集數(shù)據(jù)），每周發(fā)各部門。2、 已裝修未入住客戶：管家電話或見面了解原因，收集大概入住時間，更新到動態(tài)表，及時關(guān)注。3、 未裝修業(yè)主：客服前臺每月回訪一次，回訪時注意收集業(yè)主動態(tài)如何時準備裝修，過來看房等。并將當

6、月空置房檢查情況及處理情況告知業(yè)主（有選擇性）將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。陳錦娟楊岸嫻1、 已入住業(yè)主的管理費帳單由財務(wù)部打印后交由樓宇管家投遞至業(yè)主信報箱。2、 未入住業(yè)主已辦理代扣的，扣費當天由財務(wù)提供房號及扣費金額，3天內(nèi)客服人員電話通知業(yè)主。前臺在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。陳錦娟1、 春節(jié)、元宵、端午、中秋發(fā)短信祝福業(yè)主，并根據(jù)情況做節(jié)日布置。-前臺2、 清明、重陽等節(jié)日在公告欄及宣傳欄等對中國傳統(tǒng)節(jié)日文化進行宣傳。-客服領(lǐng)班3、 按年度社區(qū)文化活動方案舉辦社區(qū)文化活動。采用宣傳欄公告、短信等方式通知業(yè)主。特定業(yè)主可

7、電話邀約，如“六一”對有小孩的家庭電話通知。針對業(yè)主入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決。陳錦娟彭輝1、 遺留問題實行首問責任制，最初接單人員必須為問題找到最終解決方式或下一步跟進單位，并進行回訪。建立電子檔案，并與整改單一致，每月發(fā)項目負責人一份。2、 業(yè)主戶內(nèi)遺留工程問題由管家全程跟進處理，物業(yè)工程全力協(xié)助配合。3、 公共部分遺留問題由工程部主導，全員配合。了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑。陳錦娟彭輝1、客服部主管與營銷部對接，工程部主管與項目部對接，給予專業(yè)技術(shù)支持，由客服部制定統(tǒng)一口徑，全員按統(tǒng)一口徑回復業(yè)主。穩(wěn)定期、老業(yè)

8、主：注重客戶管理的持續(xù)深化。了解客戶，積極收集客戶信息通過管控軟件或建立“客戶動態(tài)表”，詳細記錄客戶信息及每次和客戶接觸的情況。陳錦娟1、 根據(jù)業(yè)主資料、家園聆聽信息記錄建立詳細檔案“客戶動態(tài)表”-前臺2、 管家保持更新，分析業(yè)主類型及性格通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好。陳錦娟1、 家園聆聽時深入了解業(yè)主的興趣愛好，為有公同興趣愛好的業(yè)主搭建平臺，更好的服務(wù)于業(yè)主。2、 為同類型業(yè)主開通不同QQ群，如各項體育運動群藍球、乒乓球，如行業(yè)相同的業(yè)主群等。部門更換客服人員，及時發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。陳錦娟1、 更換人員即發(fā)群發(fā)短信通知業(yè)主。2、 管家電話固定不變。細分客戶信息，

9、根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務(wù)及訪談計劃。陳錦娟1、 對業(yè)主類型進行細分：內(nèi)部客戶：與地產(chǎn)對接梳理名單，按公司標準提供服務(wù)及管理，方式注重委婉及尊重。重點客戶（雙刃劍）：如業(yè)主代表、政府部門工作人員等，重點關(guān)注，經(jīng)常溝通。優(yōu)質(zhì)客戶：持續(xù)關(guān)注，保證服務(wù)質(zhì)量，引導業(yè)主替物業(yè)做正面宣傳。一般客戶：保證服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注細節(jié)做讓業(yè)主感動的事情，轉(zhuǎn)成滿意業(yè)主。不滿意客戶：了解業(yè)主不滿意原因，針對性解決及改善問題。視情況每半月與業(yè)主溝通1次。短信關(guān)懷：生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。陳錦娟1、 根據(jù)客戶

10、詳細信息了解業(yè)主家庭成員生日-管家2、 電話給生日業(yè)主祝福（持續(xù)）-前臺培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。陳錦娟1、 結(jié)婚送給新人送鮮花：管家了解業(yè)主結(jié)婚日期后，當天各出入口崗關(guān)注業(yè)主家動態(tài)，在新人進門后給新人送鮮花。-殷戰(zhàn)明、彭輝2、 生子；由女性客服人員上門恭賀，贈送小玩具。-陳錦娟、管家個性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實施力所能及的個性化關(guān)懷。鄒麗姍根據(jù)別墅個性化服務(wù)，共享資源，在全小區(qū)內(nèi)實施。代訂服務(wù)、咨詢服務(wù)等。-前臺在原有的客戶懇談會的同時，采取每月入戶懇談的方式，有針對性的解決問題。每周每個主管房談2-3戶業(yè)主，并將訪談記錄反饋給客服部統(tǒng)一整理

11、收錄，發(fā)項目負責人。處理方式及分區(qū)重復持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。陳錦娟殷戰(zhàn)明彭輝1、3月份進行文明養(yǎng)犬宣傳，制定宣傳冊上門給到養(yǎng)狗為主，在各大堂公告欄、宣傳欄張貼。-管家、前臺2、4月物業(yè)服務(wù)開放日/體驗日-彭輝3、5月文明行車月-殷戰(zhàn)明4、6月杜絕高空拋物宣傳月-陳錦娟5、7月環(huán)境衛(wèi)生宣傳月-環(huán)境主管6、8月睦鄰友好關(guān)系宣傳月-陳錦娟7、9月環(huán)保宣傳月-環(huán)境主管8、10月保健宣傳月-陳錦娟9、11月消防安全宣傳月，方式同上，針對入住業(yè)主（同時進一步加強及固化走廊通道雜物、鞋柜、

12、自行車等管理）-殷戰(zhàn)明10、12月法制宣傳月-陳錦娟創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺。石亞妹“感動客戶”紀念冊，收集日常工程中的感動客戶事項，在公告欄內(nèi)公布。印制成冊?？头鞒陶恚簩头F(xiàn)場服務(wù)流程進行細致化、明確化、制度化的管理。陳錦娟1、 服務(wù)手冊內(nèi)客戶服務(wù)版塊的三十個管理規(guī)程，每周梳理固化兩個，3個月完成一次。2、 每月要按實際情況制定培訓計劃，嚴格按計劃實施?？蛻魷贤ㄇ蓝鄻踊?，加強社區(qū)文明宣傳和引導通過模擬群訴等突發(fā)事件，整理應急處理預案。陳錦娟1、 服務(wù)手冊內(nèi)的二十個應急預案組織每月學習2-3個，通過看公司視頻，主管部門講解，現(xiàn)場模擬實操進行。2、 每月末對當月培訓

13、內(nèi)容進行考核，并強制排名，獎勵第1名，表楊第2名，處罰第3名。檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。陳錦娟1、 服務(wù)投訴登記日報客戶訴求事項，第1天未處理由管家進行跟進，第2天未處理由領(lǐng)班跟進，第3天未處理由主管進行跟時空，超3天未處理則上報項目負責人。其中因工作失職導致跟進不及時者，予以考核。2、 各部門主管不定期對投訴日報登記內(nèi)容給予抽查。根據(jù)項目的實際情況，實行彈性工作制，加強客戶與客戶的溝通和聯(lián)系，加大解決問題的力度?？蛻舴?wù)體系建設(shè)：梳理流程體系，加強內(nèi)部管理和風險管控，培養(yǎng)客服人才。梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫制定部門人員崗位職責，明確工作要求

14、，制定工作指標，提高工作積極性。陳錦娟1、 修改客服部分工明細，各項工作制定責任人，明確崗位職責及工作標準。2、 對各責任人所負責的事項及時監(jiān)督。以問答形式制定公司及部門應知應會和投訴回復統(tǒng)一說辭匯編，通過定期考試來提高各崗位對統(tǒng)一說辭的熟悉度。陳錦娟1、3月底前制定物業(yè)百問（含銷售百問、前期服務(wù)、及后期管理）2、4月份發(fā)至部員工手上，并不斷更新，納入每月培訓考核內(nèi)容。通過晨會鍛煉各崗位人員的語言表達能力及突發(fā)事件的應變能力。1、 部門月度培訓根據(jù)員工特長，安排各員工輪流擔任培訓講師2、 每一季度評選一名部門優(yōu)秀培訓講師。內(nèi)部管理以問答形式制定公司及部門應知應會和投訴回復統(tǒng)一說辭匯編，通過定期考試來提高各崗位對統(tǒng)一說辭的熟悉度。陳錦娟1、3月底前制定物業(yè)百問（含銷售百問、前期服務(wù)、及后期管理）2、4月份發(fā)至部員工手上，并不斷更新，納入每月培訓考核內(nèi)容。根據(jù)前臺和中心的客服電話上的錄音系統(tǒng)，定期進行檢查，不斷提升服務(wù)水準。陳錦娟1、每周對前臺電話的錄音進行檢查，