1、IT系統(tǒng)運營保障管理辦法1. 總則 為提高公司信息技術服務質(zhì)量，保證維護服務及時響應并達到要求，確保業(yè)務流程正常運行，特制訂本辦法。 2. 適用范圍 本辦法制定了針對計算機應用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡、終端用戶的服務辦法及對第三方服務的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)和終端設備）的運營維護管理。 各二級公司應針對本公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應的管理制度，并進行實施和管理。 3. 職責 3.1 IT部負責本辦法的制訂和修訂，并負責對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導工作。 3.2 具體承擔維護公司層面某個應用系統(tǒng)的單位，應按

2、照本辦法對本單位所負責的應用系統(tǒng)實施管理。 3.3 IT部負責公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設備、匯聚層設備、公司郵件系統(tǒng)等的維護；終端用戶管理部門負責公司層面終端用戶的管理。 3.4 各二級公司負責各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。 3.5 應用系統(tǒng)維護人員負責對自主開發(fā)的應用系統(tǒng)提供技術支持。 3.6 應用系統(tǒng)管理員負責應用系統(tǒng)用戶及權限的分配。 3.7 數(shù)據(jù)庫管理人員負責執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。 3.8 網(wǎng)絡管理人員和服務器操作系統(tǒng)管理人員負責提供網(wǎng)絡及服務器服務。 3.9 終端用戶管理人員負責終端設備和環(huán)境的管理。 3.10 應用系統(tǒng)維護部門的負責人負責應用系統(tǒng)維護過程中的人員協(xié)調(diào)工作。 4. 管理內(nèi)

3、容和要求 4.1 IT系統(tǒng)運營維護的范圍 根據(jù)公司現(xiàn)狀，IT系統(tǒng)運營維護應包括以下四個項目的服務： 1）為自主開發(fā)的應用系統(tǒng)提供技術支持； 2）商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件的服務保障； 3）網(wǎng)絡及服務器的維護； 4）終端用戶及設備的管理。 4.2 IT系統(tǒng)運營維護的前提 1）應用系統(tǒng)在進入服務之前，應保證按照應用系統(tǒng)開發(fā)管理辦法和應用系統(tǒng)上線管理辦法的規(guī)定，完成任務書的要求并成功實施； 2）網(wǎng)絡、服務器等已部署完畢。 4.3 服務內(nèi)容 按照4.1的分類，每個項目應包括但不限于以下所列的服務內(nèi)容。 4.3.1 自主開發(fā)的應用系統(tǒng) 1）為用戶提供應用系統(tǒng)的幫助文件或操作手冊； 2）開立或撤

4、銷應用系統(tǒng)帳號，更改用戶權限； 3）對應用系統(tǒng)進行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運行； 4）對應用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應提供及時的修正； 5）解答用戶在使用過程中遇到的問題； 6）根據(jù)業(yè)務需要，提供程序更改及通過審批的數(shù)據(jù)維護服務； 7）當相關的應用系統(tǒng)提出接口需求時，應用系統(tǒng)維護部門應予以支持； 8）對用戶反映的性能和易用性問題，應用系統(tǒng)維護部門應分析解決； 9）對于服務器等引起的應用中斷，應用系統(tǒng)維護部門應提供解決方案。 4.3.2 商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件 購買商品軟件、與公司外單位合作開發(fā)軟件或?qū)ι唐奋浖M行定制開發(fā)時，應在簽訂的協(xié)議中包括服務條款，條款應明確規(guī)定該軟

5、件的維護方式和期限，以確保用戶的請求能夠得到及時響應。 4.3.3 網(wǎng)絡和服務器服務 1）對公司網(wǎng)絡核心設備進行維護及故障排查，保證網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行； 2）保證公司網(wǎng)絡的安全，防止非法入侵和攻擊； 3）部署防病毒產(chǎn)品，確保應用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運行； 4）受理用戶的VPN接入申請； 5）受理用戶訪問Internet或特殊端口的申請； 6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運行，解答用戶在使用過程中提出的問題； 7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡資源； 8）保證服務器的正常運行，定期巡檢； 9）定期給服務器打已知的補丁及進行系統(tǒng)整理。 4.3.4 終端用戶和設備的管理 1）提供對臺式機、筆記本電腦和打印機等的維修

6、服務和進行配置管理； 2）為終端用戶安裝工作用軟件； 3）指導用戶清除計算機病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補丁程序。 4.4 服務方式 根據(jù)具體情況，各類服務的提供部門可采用以下的服務方式，服務方式應明確告之用戶，對與工作無關的問題維護人員有權予以拒絕。 1）熱線支持：應向用戶公開技術服務支持電話，接受用戶咨詢； 2）郵件服務：設立專門的郵箱，用戶可以將問題提交到該郵箱； 3）遠程軟件維護：在用戶接受的情況下，可以通過遠程控制系統(tǒng)幫助用戶進行故障排除或軟件操作指導； 4）現(xiàn)場服務：對于遠程技術支持無法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場進行故障處理； 5）Web支持：有條件的部門可以通過論壇進

7、行在線提問，并匯總問題庫，供用戶查詢。 4.5 響應時間 應根據(jù)故障分級不同，努力爭取在下述相應的規(guī)定時間內(nèi)解決問題： 1）對于一般性的咨詢問題，應當時予以解答； 2）由于應用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無法運行，維護部門應與用戶協(xié)商，確定解決時間，及時提供解決方案或替代方法； 3）由于網(wǎng)絡設備故障造成網(wǎng)絡中斷，故障解決時間一般在4小時之內(nèi)； 4）由于服務器原因造成的應用系統(tǒng)無法正常運行，應立即替換備機； 5）VPN接入、Internet訪問和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開設等，應在申請批準后的一個工作日內(nèi)完成； 6）由于應用系統(tǒng)性能受損造成對用戶有影響，維護部門必須提出相應的解決方案，經(jīng)論證后，進行修改； 7）

8、由于應用系統(tǒng)的文字資料或頁面需要修改，而不影響業(yè)務的正常運行時，可在未來的應用系統(tǒng)升級中予以解決。 4.6 維護人員 應用系統(tǒng)維護部門負責應用系統(tǒng)的運行維護，城域網(wǎng)管理部門負責網(wǎng)絡、VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終端用戶管理部門負責終端用戶及設備的管理。為保證服務質(zhì)量，維護部門應明確責任，指定專門的技術人員負責相關的維護工作。維護人員應具有高度的責任感，熟悉所從事的工作，對用戶提出的問題認真解答，對于無法及時解決的問題，應報告部門負責人，負責人應調(diào)動資源，協(xié)調(diào)關系，保證問題的順利解決。 IT系統(tǒng)維護人員分工如下： 1）應用系統(tǒng)維護人員負責與用戶溝通，回答用戶的咨詢，

9、解決用戶在使用應用系統(tǒng)過程遇到中的問題，并對未及時解決的問題進行分析，提出解決方案，提交部門負責人； 2）應用系統(tǒng)管理員負責根據(jù)帳戶審批表，開立、撤銷應用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權限； 3）數(shù)據(jù)庫管理人員負責根據(jù)審批通過的應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單，修改數(shù)據(jù)；負責建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權限； 4）網(wǎng)絡管理人員負責監(jiān)控公司網(wǎng)絡核心設備、匯聚層設備的運行狀況，解決網(wǎng)絡故障，開立Internet訪問權限、建立/撤銷VPN用戶及對公司郵件系統(tǒng)進行管理等； 5）終端用戶管理人員負責終端用戶及設備的管理，負責幫助或指導用戶給終端設備打操作系統(tǒng)補丁，并與網(wǎng)絡管理人員共同負責網(wǎng)絡病毒的防治； 6）維護部門負責人負

10、責協(xié)調(diào)各類維護人員，共同保障IT系統(tǒng)的正常運行。 4.7 服務工作流程 4.7.1 公司層面自主開發(fā)的應用系統(tǒng)服務流程 4.7.1.1 服務的提出 用戶通過電腦、電話、書面文件向相關的應用系統(tǒng)維護部門提出服務請求。 4.7.1.2 服務的接收與處理 1）應用系統(tǒng)維護部門接受請求； 2）對于咨詢性問題：應用系統(tǒng)維護人員應當場予以解答；對于未能及時處理的問題，應用系統(tǒng)維護人員應進行登記，對問題進行分析，提交部門負責人審核通過后，進行后續(xù)處理； 3）應用系統(tǒng)維護人員對通過審核的審批單進行處理，并在接到申請后的3個工作日內(nèi)告知申請人審批通過后的具體處理時間： 4.7.1.3 服務請求的反饋 應用系統(tǒng)維

11、護人員在對用戶請求處理完成后，應及時通知用戶。 4.7.1.4 服務的管理 1）應用系統(tǒng)維護部門的負責人應定期審查，確保用戶提出的問題得到及時解決； 2）應用系統(tǒng)維護部門應不定期組織維護人員整理完善問題庫，以便用戶能夠得到更好的技術支持。 4.7.2 網(wǎng)絡故障處理流程 網(wǎng)絡故障包括網(wǎng)絡中斷、網(wǎng)絡運行異常緩慢、無法訪問Internet網(wǎng)絡、公司郵件服務無法響應等需要緊急處理的異常情況。 4.7.2.1 服務的提出 用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡異常情況后，應立即通過電話通知網(wǎng)絡管理部門：公司機關的用戶應通知技術中心城域網(wǎng)管理部門；其他人員應通知所在二級公司網(wǎng)絡管理部門。 4.7.2.2 服務的響應 1）二級公司應

12、首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機關局域網(wǎng)由技術中心城域網(wǎng)管理部門負責檢查。若城域網(wǎng)線路中斷，應盡快通知線路服務提供商；若局域網(wǎng)設備、線路、配置等出現(xiàn)故障或由于病毒引起網(wǎng)絡中斷，應立即修復；網(wǎng)絡恢復正常后，轉4.7.2.3； 2）若二級公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常，二級公司網(wǎng)絡管理部門應及時通知技術中心城域網(wǎng)管理部門； 3)技術中心城域網(wǎng)管理部門應立即安排網(wǎng)絡管理人員進行問題排查，對于重大問題，部門負責人應及時向分管領導匯報； 4)城域網(wǎng)網(wǎng)絡管理人員應及時判斷故障原因，無法解決時，應盡快聯(lián)系設備或服務提供商，對于超出服務期的，部門負責人應協(xié)助聯(lián)系人員處理；對于大面積的病毒發(fā)作，

13、網(wǎng)絡管理人員應立即排查，二級公司及終端用戶管理人員予以協(xié)助，迅速切斷病毒的傳播途徑，對傳播病毒的機器隔離清除，必要時對其系統(tǒng)重新安裝； 5）城域網(wǎng)網(wǎng)絡管理人員與二級公司網(wǎng)絡管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡故障的排除。 4.7.2.3 服務的反饋 故障排除后，服務申請接收部門應通知用戶，并填寫網(wǎng)絡故障處理情況登記表。 4.7.3 終端用戶及設備的服務流程 4.7.3.1 服務的提出 用戶通過電話、書面文件向所屬終端用戶管理部門提出相關服務需求或終端用戶管理部門巡檢時發(fā)現(xiàn)問題。 4.7.3.2 服務的響應 a）終端用戶管理部門負責安排終端用戶管理人員提供服務； b）對于硬件故障，首先確定故障原因，

14、對于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門不負責維修；對于增加硬件配置可能需要采購的需求，進行資產(chǎn)采購后處理。需要更換配件的應做好配件更換的資產(chǎn)登記，填寫配件更換登記表，替換下的配件應有專人管理以備檢查； c）對于軟件安裝服務，終端用戶管理人員應按照規(guī)范的步驟操作，確保所使用的安裝介質(zhì)是無毒的，方可使用。終端用戶管理人員有權拒絕安裝非工作用軟件； d）終端用戶管理人員應指導用戶使用殺毒軟件，幫助或指導用戶下載安裝操作系統(tǒng)補丁，確保終端設備環(huán)境的安全。 4.7.3.3 服務的反饋 服務完成后，終端用戶管理人員應填寫終端用戶服務登記表，經(jīng)用戶簽字后交終端用戶管理部門保存。 4.7.

15、4 網(wǎng)絡資源的分配流程 二級公司或公司本部需要申請公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡資源時，首先由相應的網(wǎng)絡管理部門填寫網(wǎng)絡資源申請審批表，經(jīng)分管領導批準后，報IT部；IT部審批通過后，由技術中心城域網(wǎng)管理部門網(wǎng)絡管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請部門。 4.8 服務及設備保障 為確保核心網(wǎng)絡、服務器和應用系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效運行，除維護部門應提供規(guī)范的服務外，公司和二級公司還應制定服務及設備保障措施，加強對第三方（包括服務提供商、設備供應商、軟件提供商等）服務的監(jiān)管，并根據(jù)IT運營風險的控制需求以及現(xiàn)有冗余設備情況，對硬件設備及網(wǎng)絡服務定期進行服務需求分析，根據(jù)分析報告制定服務/維護協(xié)議。 4.8.1 服務及設

16、備保障措施 根據(jù)公司的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，應提供如下保障措施： 1）與城域網(wǎng)線路服務提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質(zhì)量； 2）購買網(wǎng)絡設備時應與供應商簽訂滿足需要的服務/維護協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡故障的及時排除等； 3）運行關鍵業(yè)務的服務器應有備機，或能從供應商處及時借用服務器維持應用系統(tǒng)等運行并保證數(shù)據(jù)安全； 4）公司網(wǎng)絡的核心設備應采用雙機模式，以提高網(wǎng)絡的安全性和可靠性； 5）購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、定制開發(fā)軟件及關鍵設備在協(xié)議簽訂的服務期結束后，應續(xù)簽/定制服務協(xié)議，否則應及時制定相應的服務辦法，保證業(yè)務流程能夠正常運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠得到及時的服務。 4.8.2 對第三方服務的評估與監(jiān)督 對于經(jīng)過第三