1、五大連池市第一人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程 為進一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強醫(yī)患溝通，構建健康和諧的醫(yī)患關系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關懷服務的宗旨，積極維護患者在就醫(yī)過程中的合法權益。根據(jù)國務院信訪工作條例、醫(yī)療事故處理條例并結合醫(yī)療服務工作特殊性的實際情況，特制定如下患者投訴及接待處理流程。一、患者投訴的途徑患者對醫(yī)療服務工作有意見可通過如下途徑投訴：1.來信來訪（郵編：164199；地址：五大連池市沿河街61號）。2.投訴電157145630023.電話傳真投訴。4.醫(yī)院紀委電子郵箱投訴（wdlcrmyy163.c

2、om）。5.醫(yī)院意見箱等其它渠道。二、投訴人須知1.患者對醫(yī)療服務工作的投訴，應注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話，院方對投訴人個人信息嚴格保密。2.門診患者應注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3.住院患者應注明入院時間、科室、床號、住院號、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4.投訴的具體事實應清楚、處理要求應明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程醫(yī)院接待處理患者投訴實行分級負責歸口管理的辦法。1.醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門應及時進行登記或做好記錄。2.根據(jù)患者投訴的問題進行分類，并按照衛(wèi)生部、國家中藥管理局組織制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試行）相關規(guī)定進行處理。3.接待處理患者投訴工作

3、的責任人，應以積極認真的態(tài)度對患者反映的問題進行逐一的核實查證，原則上在7日內將核實查證處理結果向投訴人予以回復（節(jié)假日順延）。4.對患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復，應按照中紀委有關對匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5.對上級有關部門或相關單位、新聞媒體轉來患者反映我院醫(yī)療服務工作相關問題的來信，應及時進行調查核實，并將調查結果原則上在7日內向轉信的相關單位回復（節(jié)假日順延）。6.對于情況復雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理按照國務院信訪條例、醫(yī)療事故處理條例等相關文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1.在接待處理來信來訪過程中，應當自覺遵守法律、法規(guī)，不得損害國家利益。2.接待處理患者投訴的工作人員，應當恪盡職守，秉公辦事，堅持原則，事實求是。3.尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍，積極維護醫(yī)患雙方的合法權益。4.在接待患者的投訴工作中，應堅