1、一、公 約1、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，具體指的是？員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。 2、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境布置有哪些要求？ （一） 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。 （二）保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、

2、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書(shū)寫(xiě)用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。 （三）公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。 3、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中對(duì)ATM、CDM的管理有何要求？按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專(zhuān)管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。 4、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中要求銀行業(yè)必

3、須做好反假幣工作，具體指的是？加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。 5、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中要求對(duì)上員工應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，具體指的是？定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。 6、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為基本要求包括哪些方面？ （一）愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局。 （二）遵紀(jì)守法，規(guī)范操作。 （三）廉潔公正，

4、自警自律。 （四）嚴(yán)守秘密，確保安全。 （五）正直誠(chéng)信，勤勉盡職。 （六）熱情服務(wù)，細(xì)致周到。 （七）勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。 （八）團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧互助。 （九）遵守公德，崇尚科學(xué)。7、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局”指的是？熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家制定的金融方針、政策，以維護(hù)國(guó)家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽(yù)為己任。8、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“遵紀(jì)守法，規(guī)范操作”指的是？ 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺(jué)抵制各種違法違規(guī)行為。 9、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“廉潔公正，自警自律”指的是？ 自覺(jué)抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)；工作中不循私情

5、，不弄虛作假，不營(yíng)私舞弊，不行賄受賄。 10、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“嚴(yán)守秘密，確保安全”指的是？ 樹(shù)立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺(jué)履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。 11、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“正直誠(chéng)信，勤勉盡職”指的是？ 品行端正，公道正派，誠(chéng)實(shí)守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作。 12、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“熱情服務(wù)，細(xì)致周到”指的是？ 講究工作效率，提高工作質(zhì)量，努力為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得客戶的理解和支持。13、中國(guó)銀行

6、業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)”指的是？ 努力掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。 14、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧互助”指的是？ 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，創(chuàng)造和維護(hù)和諧融洽、平等互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍。 15、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為中的“遵守公德，崇尚科學(xué)”指的是？ 自覺(jué)遵守社會(huì)公德，文明禮貌，尊老愛(ài)幼，克勤克儉，愛(ài)護(hù)環(huán)境；崇尚科學(xué)，破除迷信，尊重知識(shí)，遠(yuǎn)離愚昧。16、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員違反道德行為公約，會(huì)受到哪些處罰？銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約、對(duì)行業(yè)聲譽(yù)造成惡劣影響的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)

7、采取書(shū)面批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、公開(kāi)譴責(zé)等自律懲戒措施。17、各金融機(jī)構(gòu)及中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)人才流動(dòng)的法律、法規(guī)及政策，并遵循哪些基本原則？（一）嚴(yán)格自律、公平競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展；（二）尊重從業(yè)人員的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動(dòng)；（三）維護(hù)銀行和從業(yè)人員的合法權(quán)益。18、銀行從業(yè)人員可通過(guò)哪些渠道進(jìn)行流動(dòng)？（一）公開(kāi)招聘；（二）銀行業(yè)協(xié)會(huì)推薦；（三）通過(guò)各類(lèi)金融人才交流會(huì)洽談；（四）通過(guò)具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；（五）通過(guò)單位間協(xié)商,履行工作調(diào)動(dòng)的程序；（六）其他適當(dāng)?shù)姆绞健?9、從業(yè)人員具有哪些情況，不得在會(huì)員單位間流動(dòng)，其他會(huì)員單位不得招收、錄用？（一）被依法追究刑

8、事責(zé)任，或因嚴(yán)重失職、違規(guī)等原因被原單位開(kāi)除、除名或解除勞動(dòng)合同的；（二）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；（三）因違規(guī)違紀(jì)被取消銀行業(yè)從業(yè)資格的；（四）受金融監(jiān)管部門(mén)市場(chǎng)禁入處分，禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；（五）未與原工作單位解除或終止勞動(dòng)合同擅自離職的；（六）與原單位存在勞動(dòng)糾紛，處于勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁和法律訴訟程序中的；（七）在勞動(dòng)糾紛中，為逃避責(zé)任或獲取不當(dāng)利益而向勞動(dòng)仲裁部門(mén)、法院、金融監(jiān)管部門(mén)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)提供過(guò)虛假材料或偽證的；（八）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；（九）機(jī)密崗位從業(yè)人員或曾經(jīng)從事機(jī)密工作的從業(yè)人員，保密

9、期未滿的；（十）組織或參與重點(diǎn)科研項(xiàng)目或其他重大項(xiàng)目尚末完成，中途離開(kāi)影響該項(xiàng)目正常進(jìn)行的；（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。20、會(huì)員單位可以通過(guò)哪些方式對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行約束？可以通過(guò)勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓(xùn)服務(wù)期、競(jìng)業(yè)限制等合法方式，對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行約束。21、從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，應(yīng)該如何處理？（一）在勞動(dòng)合同、培訓(xùn)協(xié)議或競(jìng)業(yè)協(xié)議中對(duì)辭職提前通知有明確約定的，應(yīng)履行合同和協(xié)議中的約定，提前書(shū)面通知所在單位，并按照單位規(guī)定進(jìn)行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應(yīng)按照合同約定支付違約金或

10、賠償金；（二）在從業(yè)人員履行合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，單位應(yīng)按規(guī)定為其辦理辭職手續(xù)，并出具解除/終止勞動(dòng)關(guān)系（合同）證明，為從業(yè)人員此后在業(yè)內(nèi)的流動(dòng)提供便利。22、從業(yè)人員與所在單位簽訂有競(jìng)業(yè)限制協(xié)議的，應(yīng)該如何處理？（一）在協(xié)議規(guī)定的競(jìng)業(yè)限制期限和地域范圍內(nèi)，從業(yè)人員不得在行業(yè)間流動(dòng)。從業(yè)人員單方面違反競(jìng)業(yè)限制約定的，應(yīng)向所在單位支付違約金；（二）在勞動(dòng)合同終止或者解除時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)向其從業(yè)人員支付競(jìng)業(yè)限制補(bǔ)償金。23、各會(huì)員單位不得采用哪些方式對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行限制？（一）無(wú)理扣留從業(yè)人員人事檔案、身份證件；（二）不按照國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定和勞動(dòng)合同相關(guān)條款約定出具解除/終止勞動(dòng)關(guān)

11、系（合同）證明；（三）利用優(yōu)勢(shì)地位約定超出合理水平的不平等條款、過(guò)度處罰；（四）拒絕其他會(huì)員單位依國(guó)家有關(guān)規(guī)定所提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；（五）出具虛假工作鑒定、績(jī)效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；（六）對(duì)于涉及從業(yè)人員的勞動(dòng)糾紛，向勞動(dòng)仲裁部門(mén)、法院、金融監(jiān)管部門(mén)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；（七）其他不合理的限制措施。24、各會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠(chéng)信，對(duì)于具有哪些情形的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用？（一）短期內(nèi)連續(xù)多次流動(dòng)的；（二）有不經(jīng)書(shū)面通知原單位擅自離職記錄的；（三）有不按照國(guó)家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；（四）有受到監(jiān)管機(jī)關(guān)和銀行內(nèi)部處分、處罰記錄的；

12、（五）其他應(yīng)審慎錄用的情形。25、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面有哪些職能？（一）協(xié)調(diào)、監(jiān)督會(huì)員單位之間從業(yè)人員流動(dòng)；（二）接受會(huì)員單位及從業(yè)人員的請(qǐng)求或委托，對(duì)會(huì)員單位從業(yè)人員流動(dòng)中所發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（三）匯總、發(fā)布會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息；（四）按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定查閱會(huì)員單位從業(yè)人員的信用檔案。會(huì)員單位在錄用人員時(shí)，如需要調(diào)閱該從業(yè)人員在其他會(huì)員單位的信用檔案，可向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，協(xié)會(huì)將給予必要的協(xié)助；（五）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。26、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位違反中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約的，應(yīng)該

13、如何處理？（一） 情節(jié)輕微的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取以下自律懲戒措施？ 1.責(zé)令限期改正；2.協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)；3.依照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程進(jìn)行其他處理。（二）情節(jié)嚴(yán)重的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。27、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)非會(huì)員單位違反中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約的，應(yīng)該如何處理？非會(huì)員單位違反本公約的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。28、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位的從業(yè)人員違反中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約的，應(yīng)該如何處理？（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育或行政處分；（二）情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，經(jīng)自律工作

14、委員會(huì)查實(shí)后，對(duì)該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。29、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約的，應(yīng)該如何處理？非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。30、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位如對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議時(shí)，應(yīng)該如何申訴？ 會(huì)員單位對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議的，可以向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)反映。31、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位的從業(yè)人員如對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議時(shí)，應(yīng)該如何申訴？會(huì)員單位的從業(yè)人員對(duì)于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律

15、工作委員會(huì)反映。經(jīng)自律工作委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。32、中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為指的是？本公約所稱(chēng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是指單位或從業(yè)人員違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)以及本公約約定，損害其他銀行合法權(quán)益，擾亂金融秩序的行為。33、會(huì)員單位在業(yè)務(wù)宣傳中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）只宣傳客戶可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；（二）采用虛假宣傳的手段，欺騙和誤導(dǎo)客戶；（三）對(duì)其他會(huì)員單位或同業(yè)非會(huì)員單位進(jìn)行歪曲、詆毀，運(yùn)用模糊概念或容易產(chǎn)生歧義的圖文材料影射其他會(huì)員。34、會(huì)員單位在辦理本外幣存款業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有

16、關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）違反存款利率管理規(guī)定高息攬存或變相高息攬存；（二）向存款經(jīng)辦人和關(guān)系人支付法定利息以外的各種不正當(dāng)費(fèi)用；（三）辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，違反“存款自愿、取款自由”的原則強(qiáng)拉客戶開(kāi)立代收代扣個(gè)人費(fèi)用賬戶。35、會(huì)員單位在辦理信貸業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得哪些行為？（一）違反監(jiān)管部門(mén)的規(guī)定，采取降低貸款條件爭(zhēng)攬客戶、開(kāi)展授信營(yíng)銷(xiāo)或提供承諾；（二）對(duì)單一客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)客戶和集團(tuán)客戶的授信超過(guò)有關(guān)部門(mén)規(guī)定的限制比例；（三）超出人民銀行規(guī)定的貸款利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款、辦理票據(jù)業(yè)務(wù)；（四）在信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中向經(jīng)辦人和關(guān)系人支付各種不正當(dāng)費(fèi)用；（五）協(xié)助客戶逃避其他銀行信貸

17、監(jiān)管。36、會(huì)員單位在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）違反規(guī)定為單位和個(gè)人開(kāi)立賬戶；（二）拒絕受理、代理正常結(jié)算業(yè)務(wù)；（三）無(wú)理拒付應(yīng)由銀行支付的票據(jù)款項(xiàng)；（四）簽發(fā)空頭銀行匯票、銀行本票和辦理空頭匯款；（五）違章簽發(fā)承兌、貼現(xiàn)票據(jù)，套取其他同業(yè)單位的資金；（六）任意壓票、退票,截留挪用客戶和其他同業(yè)單位的資金；（七）受理客戶的無(wú)理拒付，不扣、少扣客戶的滯納金；（八）放棄對(duì)違反結(jié)算紀(jì)律的制裁；（九）在支付結(jié)算制度之外規(guī)定附加條件。37、會(huì)員單位在辦理銀行卡業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）以向經(jīng)辦人和持卡人支付各種不正當(dāng)費(fèi)用等惡性價(jià)格競(jìng)

18、爭(zhēng)手段來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額；（二）在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，違反行業(yè)協(xié)會(huì)制訂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（三）在已經(jīng)開(kāi)展銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的地區(qū)安裝具有排他性的POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)。38、會(huì)員單位在辦理資金交易業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）違規(guī)、超范圍進(jìn)行有關(guān)交易業(yè)務(wù)操作；（二）在資金交易過(guò)程中，不按合同約定完成資金、債券的交割；（三）以發(fā)布虛假信息、串通制定非正常價(jià)格等手段擾亂市場(chǎng)，伺機(jī)獲利；（四）以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以非正常價(jià)格進(jìn)行資金交易。39、會(huì)員單位在辦理證券業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）在企業(yè)短期融資券、金融債券承銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)惡意壓低承銷(xiāo)費(fèi)

19、用競(jìng)爭(zhēng)客戶，擾亂正常的市場(chǎng)價(jià)格秩序；（二）在債券投資、交易過(guò)程中，制造、散布虛假的信息誤導(dǎo)市場(chǎng)成員和客戶；利用內(nèi)幕消息、非法交易等手段獲取不正當(dāng)利益；通過(guò)對(duì)敲、操縱價(jià)格等方式影響市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)；（三）在債券投標(biāo)過(guò)程中，惡意壓低投標(biāo)價(jià)格，影響中標(biāo)票面利率。40、會(huì)員單位為客戶提供各類(lèi)金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得有哪些行為？（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未提前告知客戶或?qū)蛻暨M(jìn)行誤導(dǎo)性描述；（二）違反國(guó)家統(tǒng)一制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多收或少收客戶服務(wù)費(fèi)用；（三）違反由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（四）以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競(jìng)爭(zhēng)；（五）以低于成本價(jià)格向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)或以向客戶無(wú)償提供辦公場(chǎng)所

20、、辦公設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)和承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用等不正當(dāng)手段承攬業(yè)務(wù)；（六）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)故意向不知情客戶隱瞞免費(fèi)服務(wù)或低資費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，而推銷(xiāo)有償服務(wù)或高資費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。41、會(huì)員單位應(yīng)共同抵制惡意逃廢銀行債務(wù)行為，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，相互支持，重視行業(yè)整體利益與形象，及時(shí)將信用不良債務(wù)人的情況向協(xié)會(huì)和同業(yè)單位通報(bào)，不得有哪些行為？（一）拒不執(zhí)行行業(yè)協(xié)會(huì)組織實(shí)施的對(duì)逃廢債、無(wú)故拖欠銀行利息的不良債務(wù)人的聯(lián)合制裁行動(dòng)；（二）向被制裁的不良債務(wù)人提供信貸業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及其他服務(wù)等業(yè)務(wù)；（三）向被制裁的不良債務(wù)人提供其他便利，給制裁行動(dòng)增加障礙；（四）不向協(xié)會(huì)和同業(yè)單位通報(bào)不良債務(wù)人的情況。42、會(huì)員單位應(yīng)尊重其他同業(yè)

21、單位簽訂的勞動(dòng)合同或其他相關(guān)協(xié)議的效力，不得采取哪些手段吸引、招收其他同業(yè)單位從業(yè)人員？（一）招收、錄用未與其他同業(yè)單位解除勞動(dòng)關(guān)系（合同）的從業(yè)人員；（二）以竊取商業(yè)秘密和爭(zhēng)奪客戶資源為目的，誘使其他同業(yè)單位從業(yè)人員辭職；（三）破壞其他同業(yè)單位內(nèi)部團(tuán)結(jié)，鼓動(dòng)、煽動(dòng)其從業(yè)人員集體辭職；（四）在招聘過(guò)程中詆毀其他同業(yè)單位聲譽(yù)；（五）代為支付違約金或賠償金，鼓勵(lì)其他同業(yè)單位從業(yè)人員違反競(jìng)業(yè)限制約定；（六）采用欺騙、隱瞞等手段誘使其他同業(yè)單位從業(yè)人員辭職；（七）以其他不正當(dāng)手段吸引、招收從業(yè)人員。43、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)有何職責(zé)？中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映會(huì)員單位的

22、意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益，向會(huì)員單位傳遞國(guó)家反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)、政策及行業(yè)自律信息。44、會(huì)員單位違反中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約的，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，應(yīng)如何處理？（一） 情節(jié)輕微的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取以下自律懲戒措施？1.責(zé)令違約單位限期改正；2.協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)；3.依照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程進(jìn)行其他處理。（二） 情節(jié)嚴(yán)重的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。45、非會(huì)員單位違反中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約的，應(yīng)如何處理？非會(huì)員單位違反中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。46、會(huì)員單位的從業(yè)人員違反中國(guó)銀

23、行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約的，應(yīng)如何處理？（一） 情節(jié)輕微的，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育或行政處分；（二） 情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，經(jīng)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，對(duì)該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。47、非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約的，應(yīng)如何處理？非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。48、會(huì)員單位對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議的應(yīng)如何反饋？會(huì)員單位對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議的，可以向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)反映。49、會(huì)員單位的從業(yè)人員對(duì)于所在

24、單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，應(yīng)如何反饋？會(huì)員單位的從業(yè)人員對(duì)于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)反映。經(jīng)自律工作委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)之處的，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。50、為貫徹落實(shí)中央治理商業(yè)賄賂精神，認(rèn)真開(kāi)展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)做出哪些反商業(yè)賄賂承諾？ 牢記八榮八恥，踐行職業(yè)操守； 加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)市場(chǎng)秩序； 培育合規(guī)文化，確保依法經(jīng)營(yíng)； 倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)，抵制不當(dāng)交易； 注重穩(wěn)健發(fā)展，防范金融風(fēng)險(xiǎn)； 增進(jìn)公開(kāi)透明，杜絕暗箱操作； 堅(jiān)持廉潔從業(yè)，嚴(yán)懲違

25、規(guī)行為； 構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，防治商業(yè)賄賂。51、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者的原則有哪些？ 依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開(kāi)透明、公平公正、文明規(guī)范。52、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中規(guī)定了怎樣的目標(biāo)？鼓勵(lì)和倡導(dǎo)會(huì)員單位主動(dòng)踐行市場(chǎng)主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。53、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中所指的“公平對(duì)待消費(fèi)者包括哪些內(nèi)容？ （一） 依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。 （二） 熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。 （三） 客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。 （四） 保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信

26、息安全。 （五） 維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。 （七） 完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。 （八） 開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。 54、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中的基本要求指的是？ （一）會(huì)員單位應(yīng)建立健全公平對(duì)待消費(fèi)者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法。 （二）會(huì)員單位應(yīng)遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。 （三）會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)自我約束、自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象。 （四）會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造公平對(duì)待消費(fèi)

27、者的良好環(huán)境。（五）會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)本單位發(fā)展情況和自身經(jīng)營(yíng)情況，制定公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。55、會(huì)員單位應(yīng)如何加強(qiáng)自我約束、自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象？ （一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。 （二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。56、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中要求的服務(wù)規(guī)范是？ （一）會(huì)員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。（二）會(huì)員單位應(yīng)在公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)

28、度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。（三）會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。（四）會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。57、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中要求進(jìn)行的信息披露是指？（一）會(huì)員單位應(yīng)誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。（二）會(huì)員單位應(yīng)自覺(jué)遵守賣(mài)者有責(zé)的原則，對(duì)所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。（三）會(huì)員單位應(yīng)

29、本著誠(chéng)實(shí)守信的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。（四）會(huì)員單位不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。 （五）會(huì)員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。 （六）會(huì)員單位應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 （七）當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)公告消費(fèi)者相關(guān)信息。 （八）會(huì)員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢。 58、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中消費(fèi)者信息管理所指的是哪些方面的內(nèi)容？ （一）會(huì)員單位應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，

30、按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。 （二）會(huì)員單位應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。 （三）會(huì)員單位應(yīng)保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。 （四）會(huì)員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障存款安全。（五）會(huì)員單位有關(guān)消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)的升級(jí)、變更與關(guān)閉等，需提前公告消費(fèi)者。 （六）會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒消費(fèi)者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。 59、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中消費(fèi)者教育所指的是哪些方面的內(nèi)容？（

31、一）會(huì)員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開(kāi)展消費(fèi)者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。 （二）會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開(kāi)辟消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（三）會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)類(lèi)型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)容。（四）會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者教育工作，提高其在對(duì)銀行業(yè)市場(chǎng)、會(huì)員單位、銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的認(rèn)識(shí)。60、消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)包括哪些方面？包括銀行業(yè)市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；

32、各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等。61、消費(fèi)者對(duì)會(huì)員單位的認(rèn)識(shí)包括哪些方面？包括會(huì)員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等。62、消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)包括哪些方面？包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買(mǎi)者自負(fù)的市場(chǎng)原則。63、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中消費(fèi)者投訴管理所指的是哪些方面的內(nèi)容？ （一）會(huì)員單位應(yīng)樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。（二）會(huì)員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者

33、投訴處理全過(guò)程的完整記錄。（三）會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。 （四）會(huì)員單位應(yīng)公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。（五）會(huì)員單位應(yīng)提供便捷的客戶服務(wù)電話語(yǔ)音流程，方便客戶投訴。（六）會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度。 64、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中監(jiān)督與評(píng)價(jià)所指的是哪些方面的內(nèi)容？ （一）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)本著公平、公正、客觀的原則，對(duì)會(huì)員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測(cè)評(píng)。（二）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)反映會(huì)員單位

34、的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)的正常秩序。（三）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)違約程度對(duì)違反本公約的會(huì)員單位采取自律懲戒措施，對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)查實(shí)后，將有關(guān)違規(guī)情況及時(shí)向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告。（四）會(huì)員單位對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的處理有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映。二、規(guī) 范1、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到愛(ài)崗敬業(yè)？忠誠(chéng)農(nóng)信事業(yè)，熱愛(ài)本職工作，把職業(yè)當(dāng)作自己的神圣使命，以福建省農(nóng)村信用社改革發(fā)展為已任，牢記為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，大力弘揚(yáng)“誠(chéng)信、創(chuàng)新、和諧、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，努力踐行“以人為本、市場(chǎng)為導(dǎo)、客戶至上、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念

35、。2、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到客戶至上？牢記客戶是農(nóng)村信用社生存與發(fā)展的源泉，自覺(jué)踐行“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，心中裝著客戶，事事想著客戶，與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與友好的溝通，根據(jù)不同客戶的不同需求提供周到、細(xì)致、有特色、全方位的金融服務(wù)。3、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到服務(wù)為本？牢固樹(shù)立“客戶至上、服務(wù)為本”的服務(wù)意識(shí)，按照福建省農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，竭誠(chéng)為客戶提供一流的服務(wù)。樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，行政管理部門(mén)為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，信用社為社會(huì)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，寓服務(wù)于履行崗位職責(zé)的過(guò)程之中。4、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到

36、誠(chéng)信守約？誠(chéng)實(shí)正直，言行一致；講信用、守承諾，用我們的誠(chéng)信贏得客戶對(duì)農(nóng)村信用社的信賴(lài)和忠誠(chéng)；保持良好的職業(yè)操守，恪守商業(yè)道德，遵守市場(chǎng)規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)，義利并舉。5、福建省農(nóng)村信用社員工在工作中如何做到依法合規(guī)？堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，合規(guī)操作。樹(shù)立依法合規(guī)意識(shí)，凡是法律法規(guī)及規(guī)章制度已明確規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)自覺(jué)遵守、嚴(yán)格執(zhí)行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)制度規(guī)定不適用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)反映，不得擅自行事。6、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到遵章守紀(jì)？嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不擅離職守；上班時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)、影響他人工作或破壞工作秩序的事情；嚴(yán)格遵守保密及外事、媒體應(yīng)對(duì)等紀(jì)律與制度規(guī)定，不做有損股東、客戶、公眾和農(nóng)村信用社

37、利益的事。7、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到廉潔從業(yè)？嚴(yán)格執(zhí)行廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。堅(jiān)持嚴(yán)于律已，秉公辦事，不以職謀私，不參加超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動(dòng)；嚴(yán)禁商業(yè)賄賂，不接受貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券；堅(jiān)持厲行節(jié)儉，在公務(wù)消費(fèi)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中反對(duì)鋪張浪費(fèi)，自覺(jué)抵制拜金主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng)。8、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到服從大局？維護(hù)行業(yè)管理和統(tǒng)一法人權(quán)威，服從決策和管理，嚴(yán)格按照授權(quán)授信范圍開(kāi)展工作，不越權(quán)擅權(quán)，不自行其是；堅(jiān)持個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益。9、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到勤勉盡責(zé)？立足本職，勤奮工作；敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于克服困難，不回避矛盾和問(wèn)題；多提建設(shè)性的意

38、見(jiàn)，多做建設(shè)性的工作。10、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到精通業(yè)務(wù)？學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，注重積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，拓展視野，培養(yǎng)職業(yè)敏感性和判斷力，努力提升業(yè)務(wù)水平。11、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到團(tuán)隊(duì)和諧？樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互協(xié)作，形成合力，不推諉，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分溝通，和睦相處；共享資源，多擔(dān)責(zé)任，和諧共事。12、福建省農(nóng)村信用社員工如何認(rèn)真執(zhí)行本職工作？準(zhǔn)確完整地領(lǐng)會(huì)上級(jí)決策和意圖，認(rèn)真執(zhí)行，注重細(xì)節(jié)，講求實(shí)效；明確工作目標(biāo)，堅(jiān)持不懈，善始善終，及時(shí)糾偏改錯(cuò)，圓滿完成自已所承擔(dān)的任務(wù)。13、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到控制風(fēng)險(xiǎn)？牢固樹(shù)立“審慎經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，忠實(shí)

39、履行防范和控制風(fēng)險(xiǎn)這一基本職責(zé)，審慎地對(duì)待每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，避免差錯(cuò)和紕漏；嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程，不隨意減省或變更。14、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到務(wù)實(shí)創(chuàng)新？樹(shù)立“不斷創(chuàng)新，追求卓越”的精神，培養(yǎng)精細(xì)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，注重調(diào)查研究，持續(xù)改進(jìn)管理和服務(wù)；追求更高標(biāo)準(zhǔn)，把握市場(chǎng)變化與客戶需求，積極參與體制、機(jī)制改革和制度、管理、流程、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升創(chuàng)新能力。15、福建省農(nóng)村信用社員工在工作和生活中如何做到精神飽滿？積極工作，快樂(lè)生活；樂(lè)觀地面對(duì)困難、挫折與失敗，正確對(duì)待成績(jī)、功勞與榮譽(yù)，推功攬過(guò)；善于調(diào)節(jié)和控制個(gè)人情緒，始終保持良好的心態(tài)和奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。16、福建省農(nóng)村信用社員工

40、如何做到待人友善？待人友好熱情，遇人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候或微笑致意，公眾場(chǎng)合謙和禮讓?zhuān)v究秩序；平等待人，與人為善，多做換位思考，注重溝通與理解。17、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到儀表大方？舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；注重妝容、修飾有度，杜絕奇、異、特、怪。鑒于農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”的特殊對(duì)象，員工在下鄉(xiāng)時(shí)可衣著補(bǔ)素，但必須整潔、得體。18、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到語(yǔ)言規(guī)范？用語(yǔ)文明，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)；為客戶介紹業(yè)務(wù)，應(yīng)清晰規(guī)范，既積極營(yíng)銷(xiāo)推介，又主動(dòng)提示風(fēng)險(xiǎn)；語(yǔ)言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；提倡使用普通話，但在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域

41、習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。19、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到愛(ài)護(hù)環(huán)境？保持辦公（營(yíng)業(yè)）場(chǎng)所整潔；辦公用品擺放整齊，定點(diǎn)定位；文件資料分類(lèi)有序，妥善保管，方便取閱；供客戶使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。20、福建省農(nóng)村信用社員工在日常生活中如何做到關(guān)心公益？支持公益事業(yè)，關(guān)心弱勢(shì)群體，主動(dòng)奉獻(xiàn)愛(ài)心，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；積極參與社區(qū)共建、志愿者以及保護(hù)自然環(huán)境等各種公益活動(dòng)，對(duì)損害公益的項(xiàng)目拒絕提供金融服務(wù)。21、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到維護(hù)社會(huì)的安定？加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)政治敏感性，積極參加和諧社會(huì)建設(shè)，自覺(jué)抵制并反對(duì)影響安定團(tuán)結(jié)的活動(dòng)，自覺(jué)維護(hù)平安和諧的工作環(huán)境。22、福建省農(nóng)村信用社員工如何

42、做到回報(bào)社會(huì)？牢固樹(shù)立“立足社區(qū)、服務(wù)三農(nóng)、城鄉(xiāng)互動(dòng)、富民強(qiáng)社“的市場(chǎng)意識(shí)，不斷增強(qiáng)對(duì)支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任感，正確處理個(gè)人、信用社與社區(qū)、“三農(nóng)”之間的關(guān)系，持續(xù)加大對(duì)“三農(nóng)”、下崗職工、貧困學(xué)生、個(gè)私業(yè)主、中小企業(yè)等經(jīng)濟(jì)薄弱環(huán)節(jié)的支持力度。23、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“忠誠(chéng)敬業(yè)”指的是？永葆忠誠(chéng)品質(zhì)，時(shí)刻體現(xiàn)敬業(yè)精神，立黨為公、執(zhí)政為民，對(duì)黨和國(guó)家忠誠(chéng)，對(duì)農(nóng)村信用社忠誠(chéng)，始終自覺(jué)帶頭維護(hù)農(nóng)村信用社的利益和形象，率先垂范履行職責(zé)。視農(nóng)村信用社事業(yè)為光榮使命，努力提高理論政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，高質(zhì)高效開(kāi)展工作；視工作為第一需要，在第一時(shí)間自覺(jué)完成本職工作，勇挑重?fù)?dān)，雷厲風(fēng)行，勤于調(diào)

43、研，精于思考，科學(xué)決策，民主決策，按規(guī)則辦事，按集體意見(jiàn)貫徹，勤抓落實(shí)，做一個(gè)勤奮務(wù)實(shí)的帶頭人。24、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“胸懷大局”指的是？實(shí)施廣義的公司治理機(jī)制和規(guī)范有效的行業(yè)管理的統(tǒng)一，服從決策、執(zhí)行、監(jiān)督相制衡和激勵(lì)與約束相結(jié)合的工作機(jī)制，提高自身的決策力、領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。要顧大局，識(shí)大體，堅(jiān)持黨性原則，貫徹民主集中制，維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一，反對(duì)個(gè)人主義、本位主義、小團(tuán)體主義；要胸懷寬廣、嚴(yán)以律已、寬以待人，勇于開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，大事講原則，小事講風(fēng)格，齊心協(xié)力，形成相互理解、相互信任、相互支持的良好氛圍。解放思想、眼界開(kāi)闊、胸懷全局，始終追求社員（股東）、客戶、員工

44、、政府、社區(qū)、監(jiān)管部門(mén)等利益相關(guān)者綜合價(jià)值最大化，創(chuàng)合作共贏的和諧局面；堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，把發(fā)展作為農(nóng)村信用社擺脫困境，贏得主動(dòng)，解決各種矛盾和問(wèn)題的根本出路，以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光思考問(wèn)題；要堅(jiān)持農(nóng)村信用社的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，不為眼前利益、個(gè)別現(xiàn)象所動(dòng)，把控制和防范金融風(fēng)險(xiǎn)作為加強(qiáng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，視風(fēng)險(xiǎn)防范為一種組織責(zé)任；胸懷全局，關(guān)注海峽西岸社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，以合作共贏的理念，積極主動(dòng)融入城鄉(xiāng)互動(dòng)的社會(huì)發(fā)展之中，在服務(wù)三農(nóng)中把握機(jī)會(huì)，在增強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)中取得支持，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、互利、共贏，把福建省農(nóng)村信用社真正辦成根植大地的銀行、遍布城鄉(xiāng)的銀行、服務(wù)“三農(nóng)”的銀行、農(nóng)民自己的銀行。25、福建省農(nóng)村信用

45、社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“公正公平”指的是？堅(jiān)持原則，秉公辦事，不謀私利，不徇私情，公正公平。處事公正，以理服人，不以感情斷是非；待人公正，用人所長(zhǎng)，不以個(gè)人好惡評(píng)員工。對(duì)人公平，就事論事，不以職務(wù)高低、關(guān)系親疏論功過(guò)。要任人唯賢，量才使用，走群眾路線，反對(duì)任人唯親，拉幫結(jié)派，不嫉賢妒能，互相拆臺(tái)。真心愛(ài)護(hù)員工，嚴(yán)格要求員工，不因個(gè)人恩怨挫傷員工積極性，損害其利益；對(duì)錯(cuò)誤言行，不姑息、縱容。26、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“自律慎思”指的是？堅(jiān)持正確的價(jià)值觀、人生觀和世界觀，對(duì)照“八榮八恥”，以身作則，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，以良好的行為風(fēng)范帶好隊(duì)伍；加強(qiáng)自律，強(qiáng)調(diào)慎思。在規(guī)章制度約束不到時(shí)，仍

46、自覺(jué)遵守制度規(guī)范；獨(dú)處高位時(shí)，時(shí)刻把福建省農(nóng)村信用社利益放在首位，毫不松懈，嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，自重，自省，自警，自勵(lì)，做一個(gè)廉潔從政的模范。27、福建省農(nóng)村信用社機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范指的是？敬業(yè)盡職、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、重在執(zhí)行、勤于溝通28、福建省農(nóng)村信用社機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“敬業(yè)盡職”指的是？樹(shù)立為農(nóng)信事業(yè)奉獻(xiàn)自己精力和智慧的職業(yè)理想，做基層的表率；把勤奮作為一種積極向上、奮發(fā)有為的人生態(tài)度，保持朝氣蓬勃的職業(yè)精神，勇于拼搏，銳意進(jìn)??；培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，掌握過(guò)硬的職業(yè)技能，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。樹(shù)立為領(lǐng)導(dǎo)、為基層、為一線員工服務(wù)的思想，把工作對(duì)象視為客戶來(lái)對(duì)待，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展

47、服務(wù)創(chuàng)新，竭誠(chéng)提供一流的服務(wù)。29、福建省農(nóng)村信用社機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)”指的是？嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)格執(zhí)行決策，嚴(yán)格遵守規(guī)范，嚴(yán)格履行職責(zé)；必須始終保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，事事力求無(wú)懈可擊，一絲不茍，講究科學(xué)。做事腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，不做表面文章，不好大喜功，一切從農(nóng)村信用社實(shí)際出發(fā)，既緊盯遠(yuǎn)大目標(biāo)，又不好高鶩遠(yuǎn)；在成績(jī)面前不驕傲，困難面前不泄氣，變自滿為自強(qiáng)，變畏難為拼博，變守舊為開(kāi)拓，使每一次成功成為新的起點(diǎn)；在具體工作中，要形成會(huì)計(jì)劃、善計(jì)劃的工作方式，培養(yǎng)計(jì)劃意識(shí)，抓計(jì)劃的控制和執(zhí)行，把計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，勇于改革，大膽探索，善于將領(lǐng)導(dǎo)要求與

48、部門(mén)實(shí)際相結(jié)合，創(chuàng)造性開(kāi)展工作；堅(jiān)持真理，敢講真話，真抓實(shí)干，務(wù)求實(shí)效，堅(jiān)決反對(duì)形式主義、浮夸作風(fēng)。30、福建省農(nóng)村信用社機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“重在執(zhí)行”指的是？強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)和執(zhí)行力，全面掌握?qǐng)?zhí)行工作的內(nèi)容和要點(diǎn)，深刻理解其意義、作用和落實(shí)的重要性、緊迫性及不執(zhí)行的嚴(yán)重后果。視執(zhí)行為機(jī)關(guān)管理人員的行動(dòng)準(zhǔn)則，以高度負(fù)責(zé)的主人翁精神，言行一致服從命令，推動(dòng)各環(huán)節(jié)、崗位千方百計(jì)地完成任務(wù)，嚴(yán)肅認(rèn)真遵守紀(jì)律，出色履行好崗位職責(zé)；以自身的有效執(zhí)行來(lái)督促、影響并帶動(dòng)基層員工的遵章守紀(jì)行為，營(yíng)造良好的執(zhí)行文化。31、福建省農(nóng)村信用社機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“勤于溝通”指的是？對(duì)上，要了解福建省農(nóng)村信用社

49、的發(fā)展戰(zhàn)略，參與福建省農(nóng)村信用社各項(xiàng)方針政策的制定，為領(lǐng)導(dǎo)出謀獻(xiàn)策；對(duì)下，要負(fù)責(zé)整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施安排。要勤于溝通、善于溝通，要重視上下之間的溝通，做到上情下達(dá)，使員工了解領(lǐng)導(dǎo)層的決策，下情上達(dá)，使決策層了解戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行情況和員工的真實(shí)想法；要重視橫向溝通，注意部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，最大限度地解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，化解矛盾，創(chuàng)和諧環(huán)境。32、柜臺(tái)服務(wù)必須恪守的理念是？柜臺(tái)服務(wù)必須恪守“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)？不”的服務(wù)理念。在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說(shuō)“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語(yǔ)言。33、柜臺(tái)服務(wù)必須堅(jiān)持的制度是？柜臺(tái)服務(wù)中堅(jiān)持首問(wèn)制，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問(wèn)題，確實(shí)

50、遇到自已不清楚或職責(zé)范圍以外的問(wèn)題，要為客戶明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。34、福建省農(nóng)村信用社為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求有？實(shí)行“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”是福建省農(nóng)村信用社為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。35、柜臺(tái)服務(wù)有哪些程序和步驟？柜臺(tái)服務(wù)程序依次按照迎接客戶、滿足客戶、送別客戶三個(gè)價(jià)段進(jìn)行。五個(gè)具體步驟是？客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)，按照客戶需求迅速準(zhǔn)確操作，雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。36、柜面人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德規(guī)范？1、 忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)社愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造農(nóng)村信用社良好的企業(yè)形象。

51、2、精誠(chéng)合作、密切配合。柜面人員要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展作奉獻(xiàn)。3、誠(chéng)信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立“客戶至上，信用第一”的服務(wù)意識(shí)，要提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。4、求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜臺(tái)人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。5、守法合規(guī)、保守秘密。柜臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度；不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。37、柜面人員接打電話時(shí)應(yīng)注意哪些

52、事項(xiàng)？（一）接聽(tīng)客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹？“您好，XX信用社?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)？“再見(jiàn)?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話。（二）給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份？“您好，我是XX信用社?！保ㄈ┺k理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，讓您久等了?！?8、柜面人員在接待客戶時(shí)應(yīng)使用哪些規(guī)范用語(yǔ)？ 接待客戶時(shí)使用？“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？39、柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些規(guī)范用語(yǔ)？（一）客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?！保ǘ┛蛻艮k理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“

53、您好，請(qǐng)您出示XX資料（證件）?！保ㄈ┛蛻籼峁┑馁Y料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供XX資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”（四）客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“您好，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要XX部門(mén)（人員）簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！保ㄎ澹┺k完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)？“您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?0、柜面人員在辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些規(guī)范用語(yǔ)？（一）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，款到后我們立即通知您?！保ǘ┛蛻艮k理查詢時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕？

54、“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我們不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?1、柜面人員在回答咨詢應(yīng)使用哪些規(guī)范用語(yǔ)？（一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答?！保ǘ┛蛻暨M(jìn)行咨詢時(shí)，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?2、因客戶原因不能辦理或辦事延時(shí)，我們應(yīng)該如何跟客戶解釋?zhuān)浚ㄒ唬┛蛻舻囊笈c國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！保ǘ┛蛻舫霈F(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，您的XX有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！保ㄈ┛蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)？

55、“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合?！?3、辦理存取款及兌換時(shí)應(yīng)該使用哪些文明用語(yǔ)？（一）客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)？“XX號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝！”（二）客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！保ㄈ┛蛻羧】?，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，XX票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！保ㄋ模┛腿舜嫒胼^多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。”（五）客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)？“這是XX元，請(qǐng)

56、您稍等一下?！?4、由于自身原因不能滿足客戶要求的情況下，應(yīng)如何和做好客戶的溝通解釋工作？（一）當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，因?yàn)閄X原因，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX社試一下好嗎？”（二）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”（三）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)？“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。”45、在收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)如何做好客戶的溝通解釋工作？應(yīng)說(shuō)？“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中的X張是假幣，按照中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作?！奔賻艣](méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?6、當(dāng)收到客戶投訴、疑問(wèn)、建議或客戶道歉的情況下，應(yīng)該如何應(yīng)答?（一）收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)？“非常感謝您對(duì)我們的