1、一、引1、 零缺陷起源于軍工企業(yè)的創(chuàng)新：馬丁公司，潘興導彈項目2、 我們所說的質量不僅僅是產(chǎn)品質量，更多指每個人的工作質量二、質量文化變革目的及路線圖1、方太為什么么要做零缺陷：企業(yè)生存的要求；客戶的要求；使命愿景的要求2、雙驅動：使命愿景驅動；增長驅動3、方太推進零缺陷的目的：以客戶為中心；打造永續(xù)成功的組織；創(chuàng)建“百年老店”；完成跨百向千的戰(zhàn)略目標4、質量文化變革路線：2017年-全員培訓，自我改進；2018年-流程優(yōu)化，系統(tǒng)預防，提高整體，運行效率；2019年-持續(xù)改進，形成文化5、領導承諾與“三點要求”：全員參與，從我做起，從每一個人做起；各單位和部門必須全力配合；各單位一把手必須親自

2、掛帥，沒有任何一個人可以特殊。6、實施零缺陷質量文化變革“三原則”：不能一味找借口；沒有一個人可以做旁觀者；沒有人可以例外7、改變思維-一個中心：第一次把事情做對（正確的事情；正確地做事；第一次做正確） 改變思維-兩個基本點：有用的，可信賴的8、改變角色-三個代表：滿足客戶、員工和供方的需要9、改變行為-四項基本原則：質量即符合要求；預防產(chǎn)生質量；工作準則零缺陷；用價值衡量質量10實施文化變革的十六字方針：價值重塑，人人擔責，環(huán)環(huán)相扣，文化支撐三、零缺陷理念的四項基本原則1、質量是什么：質量就是符合要求，而不是好，這個原則來確定我們的工作要求滿足客戶的實質：通過我們的努力讓客戶取得成功，讓客戶

3、獲得價值滿足客戶要求的原則：既不缺斤短兩，也不畫蛇添足如何確定要求：過程模式作業(yè)表明確輸出對我的要求；明確我對輸入的要求溝通三原則和三步驟：互敬、互信、互惠；聽、問、說2、如何獲得質量：產(chǎn)生質量的是預防，而不是檢驗，這是告訴我們該怎么做缺陷影響遵循10的原則為什么不愿意預防：僥幸心理；怕麻煩；從眾心理過程模式作業(yè)表：A、設施設備；B、培訓與知識；C、程序與步驟；D、工作準則 確定預防內容3、 質量的工作標準是什么？：工作準則是零缺陷，而不是差不多就好；這是在告訴我們做事必須固守的態(tài)度面對錯誤的三不原則：不害怕；不接受；不放過零缺陷不是數(shù)量概念，是工作有無質量的概念4、 如何衡量質量？：用不符合

4、要求的代價來衡量質量，而不是指標，這是告訴我們做錯事的代價PONC：不符合要求的代價（POC：符合要求的成本；EFC：無失誤成本）作用：是一種衡量工具；明確個人工作品質提升方向；第三種利潤四、實施零缺陷的三大工具方法1、討論問題的三個方面：說事實過程模式作業(yè)表；說數(shù)據(jù)衡量11步法；說錢不符合要求的代價（PONC）2、過程模式作業(yè)表：確定過程名稱范圍輸出輸出的使用者和要求輸入輸入的使用者和要求確定控制輸入的四個部分（A設施設備；B培訓與知識；C程序與步驟；D工作準則）例：過程輸入控制表A、設施與設備提供者要求建筑物；工具、機器；辦公設備及管理系統(tǒng)；資料庫；裝配車間；其他B、培訓與知識提供者要求能

5、力；資格認證；技能；經(jīng)驗；專業(yè)知識；其他C、程序與步驟制定者要求質量手冊；操作規(guī)范；作業(yè)指導書；流程圖；部門備忘錄D、工作準則制定標準要求質量：滿足客戶要求；成本：預算之內；進度：準時交付；其他3、衡量作業(yè)表（圍繞過程模式作業(yè)表中3-8及A-D中的要求展開，衡量“要求”）衡量的五大步驟：分析輸出是否符合要求及差距；判定各項輸入是否符合要求并依此制定或優(yōu)化預防工作，確保輸出符合要求1、確定過程與范圍確定過程的名稱制定過程的范圍2、確定被衡量的要求對輸出的要求進行衡量對關鍵的要求進行衡量對沒有滿足的要求進行衡量3、確定衡量的方法確定數(shù)據(jù)與收集人員確定數(shù)據(jù)的展示方式4、確定信息溝通的人員與方式確定被

6、通知人確定傳達人確定傳達方式5、確定采取行動及跟蹤人員確定采取行動的然確定行動跟蹤人細化11步法要衡量什么過程；衡量過程中的哪一部分，哪一要求；為什么選擇這個部分或這個要求；收集哪些數(shù)據(jù)；由誰負責收集數(shù)據(jù)；要用哪種圖表示；由誰負責記錄信息；誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)；要如何將信息傳達給上述指定人員；誰應該依據(jù)信息負責采取行動；誰應該負責該行動的跟蹤檢查5、 PONC計算方法PONC核算的步驟1、確定PONC的范圍和定義確定PONC所在的名稱2、對不符合進行描述詳細描述不符合要求的現(xiàn)象及影響3、確定PONC核算的方法針對不符合影響的范圍，確定PONC核算的方法4、對PONC進行統(tǒng)計利用PONC統(tǒng)計表

7、各項PONC進行匯總5、進行溝通與交流與使用者/供應者對PONC的影響大小進行確認對PONC的削減進行溝通確認PONC：不符合要求的代價l 要求：過程模式作業(yè)表中3-8及A-D中的要求l 不符合：指針對要求沒有一次做對l 代價：不限于自身的成本，更涵蓋客戶的損失。三個層面：自身喪失削減成本的計劃；造成供需關系惡化；打亂客戶的工作計劃PONC的計算方法：薪資法（人力投入）；勞務資源量法；單價法（物料投入）；理想偏差法（內部客戶損失）；會計法 原則：不遺漏，不重復PONC統(tǒng)計表PONC統(tǒng)計表過程名稱要求名稱不符合要求描述人員費用物料費用其他費用總費用清晰明確過程全部參加的人員費用因不符合要求及修補產(chǎn)生的物料費用，也包括產(chǎn)品給其他設備造成的損失沒有在人員和物料費用中列出來的損失費用；如折舊費用制定共同改進計劃：問題描述，目標期限；成功表針；工作規(guī)劃；溝通計劃 由提供者填寫，接收者共同確認后實施五、零缺陷實施的六個工作步驟1、零缺陷的學習與領悟2、內部客戶要求識別（過程模式作業(yè)表）3、衡量