1、第14章控制,2,案例分析,扁鵲三兄弟誰的醫(yī)術更高明？,3,控制的概念,管理學中的控制是指按照既定目標和標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。,4,控制的類型,5,6,管理情景,小張下崗后開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務和與顧客的良好關系也是非常重要的，為此，他采取了如下控制措施： 1、在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評； 2、讓領班嚴密地監(jiān)視服務人員的行為，并對棘手的問題的處理提供協(xié)助和建議； 3、在員工上崗之前進行工作技能和態(tài)度的培訓。,7,汽車會在何時拋錨,管理學家邁克爾

2、.梅士曾經(jīng)在IBM的一次集會上發(fā)表演講，集會的地點是一個隱蔽的鄉(xiāng)村，在機場，公司的代表接上他，驅(qū)車前往會場。這時，梅士發(fā)現(xiàn)后面還有一輛車跟著，就問為什么？ 接待者回答說，“我們擔心這部車會拋錨?！?到了會場，主持人為他準備了兩個麥克風，他又問為什么？ 回答是“防止萬一有一個失靈” 梅士肯演講完以后，才發(fā)現(xiàn)身后有一個與眾不同的人站在旁邊。問他是不是也要發(fā)表演講？ 那個人回答說：“如果你沒來的話我才需要講?！?8,第二節(jié) 控制工作,9,1控制標準的設定：麥當勞標準,食品制作標準 一磅肉的脂肪含量必須少于9% 小面包的寬度只能是3.5英寸 存放時間標準 油炸食品7分鐘，漢堡包10分鐘，咖啡30分鐘

3、服務標準 95%以上的顧客進入餐廳后3分鐘內(nèi)，服務員必須迎上前去接待，離開后5分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈。,10,徒法不足以自行,一位違規(guī)駕駛人被警察逮到，警察問：難道你沒有看到紅燈嗎？ 這位違規(guī)者十分委屈地說：紅燈是看到了，但是沒有看到你。,11,2.衡量績效,控制中衡量實際績效的方法 親自觀察 利用報表和大量的統(tǒng)計資料了解工作情況 召開會議，讓各部門管理者匯報各自的工作近況及遇到的問題 抽樣調(diào)查，對從整批調(diào)查對象中抽取出的部分樣本進行調(diào)查,12,麥當勞的“走動管理”,由克羅克鋸掉所有經(jīng)理的椅子靠背開始,13,通過比較確定偏差,14,3.糾正偏差,控制中的偏差糾正 偏差產(chǎn)生原因的分析 采取恰當?shù)募m

4、偏措施,15,第三節(jié) 控制的內(nèi)容,控制工作的對象（內(nèi)容） 對人員的控制 對財務的控制 對作業(yè)的控制 對信息的控制 對組織效率的控制,16,第四節(jié) 有效控制,控制的原則 1）控制應該同計劃與組織相適應 2）控制應該突出重點，強調(diào)例外 3）控制應該具有靈活性和及時性的特點 4）控制工作應注重經(jīng)濟性 5）控制應該具有客觀性、精確性和具體性的特點 6）控制工作應面向未來 7）控制工作應注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力,17,控制工作的例外原則,在美國西部片中常見到牛仔趕著牛群，前往幾百公里外的地位，幾千頭牛只由少數(shù)幾個牛仔趕著走。在正常情況下，牛仔什么也不做，只是跟著牛群走，但在帶頭的幾頭牛開始走錯路線時，牛仔就騎馬跑到前面去修正牛的前進路線，有時幾頭牛跑出群體