1、經(jīng)銷商經(jīng)營管理,2008.6.30,總經(jīng)理培訓(xùn)課程,課程說明,課程名稱：經(jīng)銷商經(jīng)營管理 課程目標： 通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解4S店銷售運營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷售運營管理的KPI指標分析，提升4S店贏利能力。 學(xué)習(xí)績效管理中的團隊管理方法及應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績效團隊；提高總經(jīng)理績效管理能力，提升4S店運營能力。 學(xué)員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理 課程長度：21小時（3天） 授課形式：課堂講授小組討論角色扮演,課程時間安排,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、4S店人力資源管理 三、4S店財務(wù)管理 四、4S店經(jīng)營管理 五、4S店市場營銷活動 六、提升4S店運營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度,一、

2、4S店總經(jīng)理認知,1、4S店管理現(xiàn)狀分析 2、4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析 3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn) 4、快速進入總經(jīng)理角色 5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升 6、4S店遠景分析及戰(zhàn)略思考,1、4S店管理現(xiàn)狀分析,管理層來源： 員工提拔 其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 投資關(guān)系人 目前管理現(xiàn)象： 老行業(yè) 新手 關(guān)系人 一身兼多職 員工（副職）代理,2、4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析,3大管理誤區(qū)： 1、盈利的銷售店企業(yè)管理的成功 2、業(yè)余選手PK職業(yè)選手的拳擊比賽 3、靠經(jīng)驗專業(yè)知識和管理培訓(xùn),2、4S店總經(jīng)理十大典型錯誤管理案例分析,工作臨時安排 責權(quán)不清 親歷親為 只關(guān)心目標 當場批評員工,不穿工服

3、 獎勵常調(diào)整 經(jīng)常加班 表率作用差 優(yōu)秀員工跳槽,3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn),總經(jīng)理面臨的壓力,整車生產(chǎn)廠家,董事會,員工,客戶,社會,市場,3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn),市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭 4S店單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭 依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向維護、推廣、弘揚品牌的競爭 產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭 從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升 領(lǐng)導(dǎo)者個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團隊整體實力的競爭,4、快速進入總經(jīng)理角色,十八般武藝樣樣齊全,五星級服務(wù),財務(wù)管理,物流管理,工廠化管理,營銷管理,4、快速進入總經(jīng)理角色,總經(jīng)理角色扮演： 教練員 家長 老師 裁判 大銷售員,演員 政治狂人 預(yù)測大師 青

4、年領(lǐng)袖 維修工,4、快速進入總經(jīng)理角色,自我評估 管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力 4S店自身評估 品牌、地點、團隊 競爭對手（品牌）分析 對手、車型、價格 所在（當?shù)兀┦袌鎏卣鞣治?客戶群,5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升,誠信-相互間的信任感和自信 公正-堅持原則不分親疏喜好 親和-迅速與員工溝通的能力 認真-工作態(tài)度及榜樣的力量 團隊精神-擁有朝氣和活力 業(yè)務(wù)精良-言傳身教 處理問題講究藝術(shù)技巧 積極的進取心和再學(xué)習(xí)能力,6、4S店遠景分析及戰(zhàn)略思考,政策導(dǎo)向 規(guī)范4S店的投資規(guī)模 4S店為中心的二級網(wǎng)絡(luò) 品牌兼容 提升管理理念和水平 服務(wù)意識的提升 變投資家為企業(yè)家,6、4S店遠景分析及戰(zhàn)

5、略思考,戰(zhàn)略思考： 行業(yè)分析 市場分析 組織模型 核心競爭力 三個創(chuàng)新： 經(jīng)營管理創(chuàng)新 服務(wù)品種創(chuàng)新 銷售方法創(chuàng)新,4S店管理理論模型,回顧和總結(jié),通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？,Q &A,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、4S店人力資源管理 三、4S店財務(wù)管理 四、4S店經(jīng)營管理 五、4S店市場營銷活動 六、提升4S店運營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度,4S店人力資源管理,1、人才使用常見問題分析 2、 “因崗設(shè)人”原則 3、怎樣招聘到最合適的員工？ 4、4S店的薪酬設(shè)計 5、4S店績效考核要素分析與案例分析 6、4S店員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助 7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對 8、總

6、經(jīng)理職責與管理日志 9、4S店考核 10、有效運用人力資源測評工具,1、人才使用常見問題分析,怎么老招不到好的員工呢？ 只要發(fā)的錢多，員工就會好好干活！ 4S店我怎么感到就我上心，其他人推推動動！ 只要發(fā)現(xiàn)好員工就要馬上招進來！ 用能干的人不如用朋友和同學(xué)！,2、“因崗設(shè)人”原則,在最合適的時機 選擇最合適的人 用在最合適的崗位上,3、怎樣招聘到最合適的員工？,招聘與測評 招聘原則 制定招聘計劃 員工應(yīng)全部通過人才市場招聘 招聘渠道的選擇 招聘備份和人才檔案 海選、考試、面試 試用期 新員工上崗第一天培訓(xùn),4、4S店的薪酬體系設(shè)計,符合公司發(fā)展戰(zhàn)略 確保公司的利潤目標 薪酬設(shè)計中的原則 分層級

7、設(shè)計薪酬方案 薪酬與個人努力程度緊密結(jié)合 有助于提高員工忠誠度,4、4S店的薪酬體系設(shè)計,4S店薪酬制度內(nèi)容設(shè)計： 工資 崗位津貼 獎金 福利 待遇 精神鼓勵 長遠利益,4、4S店的薪酬體系設(shè)計,案例： 武漢XX品牌4S店薪酬體系 銷售人員（月） 工資：800元1200元 崗位津貼：主管500元；銷售經(jīng)理1000元 銷售提成：平均1000元1500元 年底獎金：1000元5000元 福利：200元500 待遇：電話費、辦公用車、午餐、公司住宿 精神鼓勵：優(yōu)秀員工、培訓(xùn)、旅游 長遠利益：股份,5、4S店績效考核要素分析,有效考核與激勵 考核原則 全員參加績效考核 績效考核與行政考勤不能混淆 多給

8、下屬支持鼓勵 用壓力激發(fā)下屬的潛能 用信任和尊重去感動員工,薪酬制度設(shè)計實踐,請結(jié)合自己的管理經(jīng)驗，為銷售部門設(shè)計一個科學(xué)的月度績效考核方案。 小組討論，并將設(shè)計方案寫成海報 時間為10分鐘 請小組代表來講解你們的設(shè)計方案,績效考核（月）制度設(shè)計案例分析,底薪（3級） 銷售目標達成 單車銷售提成 保險提成 裝飾提成 信貸提成 末位淘汰制（3個月） 銷售冠軍獎 上不封頂、下不保底 輔助員工績效考評 任務(wù)權(quán)重檢核表365考評法 輔助考核項目 客戶滿意度、表格填寫、車輛清潔、儀容儀表等 有效客戶留檔率、試駕率、成交率 客戶級別首次判斷準確率、客戶級別回訪提升率,6、4S店員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助,員工

9、的職業(yè)發(fā)展階段 進入組織階段 組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工 早期職業(yè)階段： 發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助和鼓勵員工盡其發(fā)展 中期職業(yè)階段： 幫助度過職業(yè)危險期，分類指導(dǎo)指示開通事業(yè)發(fā)展通道 晚期職業(yè)階段： 鼓勵員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準備,7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對,員工流失原因分析 待遇低 不滿領(lǐng)導(dǎo)水平 合作氛圍不好 不公平 不勝任 ,7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對,員工流失的預(yù)防與管理 留住人才，比招聘更重要 量體裁衣，適才用人 合適的人放在合適的位置上 幫助員工成長 以人為本的內(nèi)涵 創(chuàng)造有吸引力的工作環(huán)境 文化氛圍 保持良性溝通 相對高尚

10、的物質(zhì)環(huán)境,8、總經(jīng)理職責與管理日志,總經(jīng)理任職條件（參考） 45周歲以下，具有五年以上汽車銷售或維修經(jīng)驗，三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 與內(nèi)、外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗 能夠注意行政細節(jié) 財務(wù)及分析工作經(jīng)驗 巨大壓力下仍能保持樂觀、積極心態(tài),8、總經(jīng)理職責與管理日志,總經(jīng)理崗位職責（參考） 制訂和完成董事會的經(jīng)營管理目標；分析完成目標情況，檢視原因，制定改善方案 控制資金和成本，創(chuàng)造利潤 制定、監(jiān)控公司管理制度；協(xié)調(diào)部門間的團隊合作，做好日常管理 認真執(zhí)行廠家的商務(wù)標準；監(jiān)控工作流程，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善 與顧客建立良好的關(guān)系，快速解決客

11、戶抱怨和投訴 管控人力資源，制定績效考核制度，提升員工工作技能、技巧，改善工作表現(xiàn)，提高效率 與合作單位工商、稅務(wù)、公安等建立和諧的關(guān)系 優(yōu)先處理緊急的事件；定期檢視安全工作,8、總經(jīng)理職責與管理日志,小組討論： 10分鐘寫海報 總經(jīng)理崗位職責是什么？ 總經(jīng)理每天的標準工作時間表 小組代表發(fā)言,總經(jīng)理每日備忘錄,8：00 晨會 9：00 看報表、修改批閱文件 10：00 視察各部門，現(xiàn)場解決問題 11：00 布置工作；項目會議；找一個員工談一次話 12：00 午餐；休息,14：00 車間干活 15：00 發(fā)現(xiàn)問題,并完成解決方案；聯(lián)系大客戶； 16：00 接待來訪者；認真看一篇本行業(yè)前瞻性文章

12、；走訪4S店或車界朋友 17：00 參加部門夕會；和總經(jīng)理溝通；組織參與培訓(xùn),9、4S店考核,1、 考核管理工具價值 2、 考核工具設(shè)計原則 3、 怎樣實施考核方案？ 4、 考核中的問題分析與改進,案例：銷售運營管理規(guī)范檢核表,案例：銷售人員管理,10、有效運用人力資源測評工具,4S店“銷售人員測評”經(jīng)典案例介紹與分享 測評方法 測評內(nèi)容 親和力 職業(yè)動機 團隊合作 銷售能力,回顧和總結(jié),通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？,Q &A,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、4S店人力資源管理 三、4S店財務(wù)管理 四、4S店經(jīng)營管理 五、4S店市場營銷活動 六、提升4S店運營執(zhí)行力 七、提升客

13、戶滿意度,4S店財務(wù)管理,1、財務(wù)報表與財務(wù)分析報告 2、成本預(yù)算與管理 3、4S店稅務(wù)籌劃 4、固定資產(chǎn)管理 5、4S店盈利能力分析,1、財務(wù)報表與財務(wù)分析報告,基礎(chǔ)財務(wù)報表 損益表 資產(chǎn)負債表 現(xiàn)金流量表 附：真實原件案例單頁 （學(xué)員每人一份，討論參考）,損益表結(jié)構(gòu)及案例：,主營業(yè)務(wù)收入（銷售額）1000萬 減：商品銷售成本 進價 940萬 經(jīng)營費用 15萬 總銷售成本955萬 毛利45萬 管理費用25萬 稅前利潤20萬,資產(chǎn)負債表,現(xiàn)金 短期投資 應(yīng)收賬款 存貨 長期資產(chǎn) 1900,負債 1130,所有者 權(quán)益 770,股利30,2006年12月31日資產(chǎn)負債表,2007年損益表,200

14、7年12月31日資產(chǎn)負債表,1、財務(wù)報表與財務(wù)分析報告,財務(wù)分析報告案例分享 銷售部五月份經(jīng)營情況,2、成本預(yù)算與管理,經(jīng)營費用的預(yù)算與管理 成本控制 人力資源成本： 市場營銷費用： 采購： 資產(chǎn)管理： 差旅費： 領(lǐng)用制度：,4S店成本管理案例分享,電費 燈箱 空調(diào) 取暖 水費 洗車 飲用水,辦公用品 洗漱用品 辦公電話 工服 花卉,3、4S店稅務(wù)籌劃,增值稅 個人所得稅 企業(yè)所得稅 營業(yè)稅 教育附加稅 城建稅 經(jīng)營稅,3、4S店稅務(wù)籌劃,企業(yè)所得稅籌劃 快速折舊法 計提壞帳準備（備抵法） 調(diào)整盈利時間 稅前扣除 優(yōu)惠政策,3、4S店稅務(wù)籌劃,個人所得稅籌劃 收入項目福利化 盡量采用年薪制 通

15、過福利手段減少名義工資,4、固定資產(chǎn)管理,公司的固定資產(chǎn) 固定資產(chǎn)的計價 固定資產(chǎn)的折舊 固定資產(chǎn)管理方法,5、4S店盈利能力分析,影響盈利能力要素 經(jīng)營預(yù)算與達成目標分析 提升盈利能力改善方案,損益平衡臺數(shù)（保本臺數(shù)）（續(xù)）,損益平衡點銷售額是店收益和支出相等時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損，計算方式如下： 固定費用：將前述每月固定支出項目累加起來即為固定費用，包括員工薪資、公用事業(yè)水電費、電話費、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險費用、修理保養(yǎng)費等。 銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入的百分比。 變動費用：包括直接營運成本、包裝費、廣告促銷費、工資等

16、。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動費用率。 損益平衡點銷售額：公式如下。 損益平衡點銷售額固定費用（銷售毛利率變動費用率）,$s,時間,固定成本,可變成本,總成本,損益平衡,$s,時間,總成本,銷售,損益平衡點,利潤,虧損,損益平衡,資金周轉(zhuǎn)率,流動資金使用項目 商品車、零部件、維修耗材、裝飾品、辦公用品 最少的庫存量 資金運營周期 合理的資金周轉(zhuǎn)率,投入資金報酬率,保證適度周轉(zhuǎn)率的情況下獲得高的利潤率 高的周轉(zhuǎn)率狀況下保證適度的利潤率,稅后利潤,x 100%,年銷售額,年銷售額,投入資金,稅后利潤,x 100%,投入資金,投入資金報酬率,周轉(zhuǎn)率,獲利能力,實戰(zhàn)沙

17、盤演練,分組討論：時間20分鐘 每組根據(jù)某組員所管理的4S店的實際情況，編寫出經(jīng)營管理預(yù)算 假設(shè)：當?shù)劁N售規(guī)模、投資情況、銷售人員情況 只算銷售部分（建議共用場地租金、經(jīng)營費用等成本，銷售部門與服務(wù)部門4:6分攤） 預(yù)估出成本種類及數(shù)額/年 假設(shè)合理資金給予保障 （假設(shè)只銷售一種車型）如果毛利5000元/臺，需要銷售多少輛，才能持平 如果董事會要求我們上交100萬稅前毛利，我們在哪些方面怎樣做，才能完成目標 小組代表講解：5分鐘 講師總結(jié),案例分享,某4S店2007年經(jīng)營狀況（銷售部分）分析 計劃 實際銷售數(shù)量 收入 毛利 成本 稅前利潤,回顧和總結(jié),通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？,

18、Q &A,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、4S店人力資源管理 三、4S店財務(wù)管理 四、4S店經(jīng)營管理 五、4S店市場營銷活動 六、提升4S店運營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度,五、4S店經(jīng)營管理,1、制定營銷目標與監(jiān)控進度 2、展廳銷售氛圍營造 3、體驗式銷售流程 4、銷售表格體系化管理與分析 5、銷售KPI指標管理方案 6、銷售例會管理 7、商品車的庫存管理 8、大客戶與二級網(wǎng)點開發(fā),1、制定營銷目標與監(jiān)控進度,銷售目標要素 制定銷售目標的依據(jù) 銷售目標的執(zhí)行 銷售目標的細分 銷售目標的適時調(diào)整與監(jiān)控,1、制定營銷目標與監(jiān)控進度,編制年度規(guī)劃及月度計劃的依據(jù) 去年全年銷售總臺數(shù) 去年本公司月

19、、季實際完成銷售數(shù)量 所在區(qū)域市場競爭對手及客戶群的變化、發(fā)展情況； 市場的整體增長水平,經(jīng)營目標制定關(guān)系圖,汽車生產(chǎn)廠,特約商,市場評估,潛在客戶,銷售訂單,2、展廳銷售氛圍營造,展廳氛圍： CI形象 展廳綠化和溫度、濕度、氣味 照明 背景音樂 展廳布置： 店面與周邊環(huán)境 前臺接待處,展車 銷售洽談區(qū) 客戶休息區(qū) 兒童娛樂區(qū) 展廳廣告信息 精品區(qū) 辦公區(qū) 衛(wèi)生間,小組討論：,我們在展廳管理中 還感到存在哪些問題？,展廳問題 案例照片,2、展廳銷售氛圍營造,展廳問題案例分析： 玻璃幕墻 車輛擺放 表、音響、CD 背景音樂 車內(nèi)復(fù)原 接待臺擺放,車玻璃 衛(wèi)生間 兒童區(qū) 宣傳板 展廳綠化 介紹牌,

20、2、展廳銷售氛圍營造,執(zhí)行與改進 玻璃幕墻每月清潔一次 停車標線清晰 保持綠色植物鮮活 展車的個性化擺放 洽談區(qū)擺糖果盤、設(shè)吸煙區(qū) 兒童娛樂區(qū)專人陪護兒童 衛(wèi)生間專用和清潔時回避客人 宣傳資料及時補充,核心體驗：完美品質(zhì)體驗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗、期望價值體驗,3、體驗式銷售流程,為什么要強調(diào)客戶體驗？,現(xiàn)在客戶大多數(shù)憑感覺買車 客戶購買過程有很多體驗的細節(jié) 客戶體驗又是整體感覺的體驗 通過幾家的體驗比較，選擇相對好一點的4S店 了解客戶體驗的心理感覺,3、體驗式銷售流程,流程實施中常見的問題分析 潛在客戶開發(fā)渠道不廣 售前準備不充足 客戶接待不及時，沒有展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì) 客戶需求分析不準確 環(huán)車介紹優(yōu)勢

21、和賣點沒有針對性 試乘試駕沒有真正達到充分體驗的效果 商務(wù)洽談不默契 交車沒有驚喜 延伸服務(wù)強人所難 客戶關(guān)懷無常性,一分鐘現(xiàn)場體驗活動,要求： 全體人員參加 一分鐘體驗活動中，不許說話、看資料、玩筆 一分鐘體驗活動 討論： 大家談體會,4、銷售表格體系化管理與分析,“313”銷售表格管理 “銷售顧問基礎(chǔ)3表單”： 來電/來店客戶登記表 銷售活動日報表 月度意向客戶級別狀況管理表 “銷售顧問基礎(chǔ)1卡” 客戶信息管理卡 “銷售經(jīng)理管理3表單” 月度營業(yè)活動計劃表 月度銷售狀況統(tǒng)計表 月度客戶來電/來店統(tǒng)計表,銷售顧問輪流接待示意圖,客戶分級管理對提升銷售的重要意義,4、銷售表格體系化管理與分析,

22、來店（電）客戶登記表：,案例：客戶來電/店統(tǒng)計表,4、銷售表格體系化管理與分析,推廣與應(yīng)用銷售看板 由展廳主管每日如實填寫和更新； 銷售管理看板為內(nèi)部管理工具，應(yīng)回避客戶； 銷售管理看板主要內(nèi)容： 當日庫存情況：數(shù)量、車型、顏色、配置； 訂單及交車情況； 月銷售目標及完成情況； 銷售顧問銷售進度； 潛在客戶管理數(shù)量及級別客戶增減情況； 近期主銷車型。,5、銷售KPI指標管理方案,5、銷售KPI指標管理方案,6、銷售例會管理,7、商品車的庫存管理,PDI檢查 出入庫登記 車輛分類管理 備品統(tǒng)一管理 庫存車輛的定期檢查 庫存管理表格及帳目,8、大客戶與二級網(wǎng)點開發(fā),大客戶開發(fā) 確定你的市場 確定你

23、的潛在客戶 建立顧客數(shù)據(jù)庫 進行第一次接觸 與潛在客戶會面并了解需求 制定公司銷售計劃 準備書面建議書 大客戶采購建議書案例分享 大客戶采購合同樣本及要素分析,8、大客戶與二級網(wǎng)點開發(fā),二級網(wǎng)點的開發(fā)與管理 二級網(wǎng)點開發(fā)方案 市場價值；合作伙伴；合作方式 提升管理規(guī)范化搶占二級市場先機 按照專營店標準建設(shè)和管理二級網(wǎng)點 循序漸進提升二級網(wǎng)點的管理水平 根據(jù)二級網(wǎng)點的實際情況逐步落實管理標準 指導(dǎo)幫助二級網(wǎng)點納入專營店一體化管理 一體化管理是二級網(wǎng)點的終極目標,回顧和總結(jié),通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？,Q &A,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、4S店人力資源管理 三、4S店財務(wù)管

24、理 四、4S店經(jīng)營管理 五、4S店市場營銷活動 六、提升4S店運營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度,六、4S店市場營銷活動,1、市場營銷活動組織 2、展廳促銷活動 3、試乘試駕組織 4、商圈景區(qū)小型車展 5、汽車展會活動 6、公益促銷活動 7、庫存積壓車輛如何促銷？ 8、廣告策劃,目前4S店市場營銷存在哪些問題？,沒有市場和客戶群細分，而使市場營銷活動缺乏針對性 市場營銷活動單調(diào)、單一而沒有新意 市場營銷活動虎頭蛇尾，不重結(jié)果和實效 自己喜歡的方式，而并非客戶喜歡的方式 廣告投入花錢容易難見效果,1、市場營銷活動組織成功策劃類型,1、主題創(chuàng)意新穎、震撼 2、前瞻性 3、在消費者心目中確立新概念 4、

25、實現(xiàn)與消費者的感情溝通 5、提高策劃的文化品位 6、盡量隱蔽商業(yè)動機 7、人們關(guān)注的事件為主題,促銷活動主題創(chuàng)意案例介紹與分析,“送天使回家！” 上海大眾POLO公益活動案例,1、市場營銷活動組織促銷的形式,降價促銷,試用促銷,退費促銷,積分促銷,抽獎促銷,競賽促銷,贈品促銷,員工促銷,服務(wù)促銷,車展促銷,1、市場營銷活動組織實施流程,建立目標,確定主題,擬定方案,確認對象,效果評估,預(yù)算策劃,執(zhí)行與控制,總結(jié)成績與問題 意向客戶分配到人 監(jiān)控回訪效果 了解成交情況,促銷活動效果評估,分組討論： 介紹一個你身邊的 成功營銷活動案例 準備3分鐘 小組代表發(fā)言（2分鐘）,2、展廳促銷活動,活動內(nèi)容

26、流程 活動準備與任務(wù)分工 召集客戶行動銷售部/銷售顧問 展廳布置銷售部/銷售顧問 活動設(shè)計安排市場部人員 廣告宣傳市場部人員 媒體聯(lián)系銷售部/銷售顧問 物品準備，現(xiàn)場5S后勤人員,活動前的確認 學(xué)習(xí)傳達 產(chǎn)品知識/銷售技巧 促銷活動內(nèi)容 接待服務(wù)注意事項 準備工作的最后檢查確認,2、展廳促銷活動,活動內(nèi)容流程 集客 電話 短信 DM E-MIAL 服務(wù) 服務(wù)意識 主動式服務(wù) 尋求認同,展廳的氣氛布置 充滿喜氣、熱鬧 氣氛生動活潑 燈光明亮、視覺印象深刻 客戶愿意參與、逗留 客戶愿意談車、觀摩試車,2、展廳促銷活動,展廳活動后續(xù)作業(yè)要點 活動期間與后續(xù)的客戶留檔 跟蹤機制 客戶留檔增禮品 匯總客

27、戶資料 跟蹤回訪客戶意愿 列入客戶資料管理系統(tǒng),活動效益評估 集客評估 廣告宣傳評估 客戶滿意度 活動滿意度,電話邀約,發(fā)布傳遞信息,邀約確認,電話催促,集客,2、展廳促銷活動案例分享,展廳活動實踐案例分析,案例 照片,2、展廳促銷活動案例分享,8萬元能買什么樣的轎車 買車送股票 自主品牌民族文化 無障礙、等速“一升油”大賽 購車零利率 “回娘家” 降價補償早買無憂 借北美市場說事 借安全巧解油耗難題,3、試乘試駕組織,各種車況與路況下的演示重點,案例：深度試駕（福特翼虎）,背景： 買衣服，不試穿怎能知道它是否合適；買汽車，不去握握方向盤，開上一圈，哪能真正體會它的性能 試駕其實是有效的將理論

28、運用于實踐的最好方法，說百句不如一試 案例： 長安福特全系車型團體預(yù)約試駕、鐵山坪綠色環(huán)保試駕、福特翼虎四面山試駕之旅等活動，使銷售與試駕有機結(jié)合，不再停留于紙上談兵，同時讓消費者親身感受汽車的性能，與新車零接觸，增進他們對汽車的了解，最終增進銷售 點評：實踐與理論相輔相成，只有將二者有效結(jié)合，才能發(fā)揮其最大優(yōu)勢，汽車營銷就應(yīng)該動靜結(jié)合，爭取達到最好效果,案例：零距離賣車（Volvo）,背景： VolvoS80上市重慶西南富豪公司 案例： 安排本埠各大媒體車記，開展了專業(yè)技術(shù)講座及實車體驗試駕。 老記們對該車新增加的智能可視倒車雷達系統(tǒng)帶給車主的人性化關(guān)懷留下了深刻的印象。更直觀地感受了Vol

29、vo“關(guān)愛生命，享受生活”的造車理念 大家也對4S店“以人為本、注重效率”的市場推廣策略有了切身的體會 在棕櫚泉國際花園等樓盤開展了專業(yè)技師指導(dǎo)下的試駕活動 點評：眾所周知，Volvo被譽為全球最安全的汽車，其一直秉承的“以人為本、關(guān)愛車主”的制造理念，在推銷產(chǎn)品的同時，把產(chǎn)品所承載的品牌價值內(nèi)涵傳遞給用戶,4、商圈景區(qū)小型車展,集結(jié)其他品牌共同進行的小型車展，可以用較低的成本搜尋到要購車顧客。 廳外展示活動目的 區(qū)域市場經(jīng)營 增加集客,展示場所（地）的選擇 樓盤小區(qū) 商場 機關(guān) 高爾夫場 集團客戶 汽車教練場,4、商圈景區(qū)小型車展,展示場地的安排布置 背景板、展臺、桌椅、音響、電視、太陽傘、

30、飲料、贈品 配合活動 試乘試駕 與客戶互動的活動 市場調(diào)查,贈品功能 DM 訊息收集 活動準備與任務(wù)分工,為什么要到社區(qū)舉行社區(qū)推廣活動,社區(qū)推廣活動想達成的目的是什么,選擇在什么地點舉行,活動的主題是什么,活動中需要注意的事項有什么,過程控制和評估,4、商圈景區(qū)小型車展,推廣活動的思考：,盡量減弱商業(yè)氛圍,和社區(qū)生活相結(jié)合,活動要有延續(xù)效應(yīng),現(xiàn)場5S,不擾民,4、商圈景區(qū)小型車展,推廣活動成功要訣,4、商圈景區(qū)小型車展,經(jīng)典促銷活動案例分析,案例分享： “新車、新房、新生活” “七七相會、溫馨小屋” 高爾夫比賽 “兒童繪畫大賽” “香山紅葉節(jié)”,特點分析： 主題新穎 組織過程嚴謹 促銷氣氛

31、費用少 效果佳,5、汽車展會活動,汽車展會活動目的 提升東風悅達起亞和經(jīng)銷商的品牌形象 把品牌和產(chǎn)品向二、三線市場滲透推廣 拉近客戶和經(jīng)銷店之間的距離 了解潛在客戶的消費價值取向,提升潛在客戶數(shù)量 吸引有望客戶來店 促進現(xiàn)場成交 通過基盤客戶的維護提升客戶滿意度 維護成交客戶增大二次購車和轉(zhuǎn)介紹購車的比重,5、汽車展會活動,DYK區(qū)域促銷的定位： 打造區(qū)域內(nèi)DYK的品牌 DYK整體品牌/產(chǎn)品宣傳推廣活動的執(zhí)行貫徹者 區(qū)域促銷計劃的實施 區(qū)域促銷執(zhí)行效果的評估和延續(xù) 進一步推動終端的銷售,汽車展會活動的規(guī)劃要點 展會前準備 展會的目標策劃 展會費用的預(yù)估 展會的計劃制定 展會場地的選擇 物料的準

32、備 展會參加人員的安排和培訓(xùn) 客戶的邀約 信息發(fā)布,5、汽車展會活動,汽車展會活動的執(zhí)行 執(zhí)行介紹 人員的架構(gòu)和職責 展會區(qū)域的劃分 展示區(qū)的布置 接待區(qū)的布置 展會活動項目和時間安排 活動突發(fā)事件處理,汽車展會活動后續(xù)工作 展會后測評 活動后期資料整合 展會后的銷售跟進 執(zhí)行效果評估,6、公益促銷活動,成功的關(guān)鍵-主題、軟文、 延續(xù)性、對業(yè)績的促進作用,案例：打好公益牌（五菱）,案例： “情系五菱、愛播四方”慈善銷售活動 重慶四方汽車貿(mào)易有限公司公開承諾：活動期間，每銷售出一輛五菱品牌車型，該公司就將向希望工程捐贈100元 該公司還不失時機，同期推出了“大型汽車巡展活動”、“購車有禮”等一系

33、列市場推廣活動 還通過區(qū)縣巡展、上門賣車、免費送車等行之有效的營銷手段 半年共完成銷售近1500臺，相當于去年全年的銷售任務(wù)；而且，憑借出色的銷售業(yè)績，該公司還升級為五菱品牌的重慶地區(qū)總代理 點評：參與社會公益事業(yè)，以此提升產(chǎn)品及4S店的知名度，繼而增強自身的綜合競爭實力。真正實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收,7、庫存積壓車輛如何促銷？,針對特定客戶群廣告促銷 參加房展、大型商品展銷訂貨會 現(xiàn)場展示、銷售 抽獎活動獎品 改裝個性化銷售 分期優(yōu)惠銷售 展廳擺放（送裝飾、保險） 展車（先進先出）,信息,告知,影響,教育,激勵,信心,激發(fā)我的需求,影響購買決定,8、廣告策劃,什么是廣告？,經(jīng)典廣 告

34、欣賞,8、廣告策劃宣傳統(tǒng)計分析,8、廣告策劃宣傳統(tǒng)計分析（案例）,用戶的來源,直銷6,已購車用戶 的介紹20%,集團采購5%,精品車展11%,政府采購8%,展廳50%,用戶的來源,1、展廳內(nèi)銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷售顧問在店內(nèi)專業(yè)化銷售技能。 2、已購車用戶介紹的比例也很高，我們應(yīng)該在售后服務(wù)和顧客的增值服務(wù)上下功夫。讓顧客有購車后的放心和歸屬感。,5、廣告策劃,廣告策劃三要素 投入多少 媒體選擇 創(chuàng)意 廣告需要創(chuàng)意的目的： 吸引消費者注意 能更深刻、更生動和更具體地表現(xiàn)廣告主題 能給消費者留下深刻印象和記憶 消費者接觸一兩次就能萌發(fā)購買欲望,回顧和總結(jié),通過本節(jié)的交

35、流與分享 大家還有那些問題？,Q &A,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、4S店人力資源管理 三、4S店財務(wù)管理 四、4S店經(jīng)營管理 五、4S店市場營銷活動 六、提升4S店運營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度,提升4S店運營執(zhí)行力,1、部門經(jīng)理管理要點 2、謀權(quán)能力提升 3、打造精英團隊 4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具,1、部門經(jīng)理管理要點,怎樣引領(lǐng)出色的團隊和培養(yǎng)部門經(jīng)理 共同認同的出色團隊的標準 共同的經(jīng)營管理目標是董事會團結(jié)的核心 正確評估部門經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷 幫助理清部門經(jīng)理的工作職能和權(quán)力 提高部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力 言傳身教 堅持原則,嚴格管理,1、部門經(jīng)理管理要點,怎樣為部門經(jīng)理立規(guī)矩

36、劃清該誰做的界限 告之不該做的事,強調(diào)后果自負 正視自己的管理弱點,不要過分認同 學(xué)會”知止”,敢于說”不!”,堅持原則,決不讓步 有要求,有檢查,有處罰 關(guān)心幫助放縱和原諒,一個理想化的組織結(jié)構(gòu)圖,一個理想化的組織結(jié)構(gòu)圖,2、謀權(quán)能力提升,掌權(quán)寬嚴并用技巧 控權(quán)用一分權(quán)做十分事 用權(quán)激勵、激勵、再激勵 授權(quán)延伸權(quán)力的藝術(shù) 升權(quán)培養(yǎng)“得意門生”,掌權(quán)寬嚴并用技巧,恩威并重：包容心服口服 縱容姑息“埋地雷” 寬容之心留出路 以誠待人尊重下屬，求同存異 關(guān)鍵時刻顯身手,控權(quán)用一分權(quán)做十分事,拒絕讓命令打折扣 學(xué)會用輕口吻去下重命令 命令可行馬上執(zhí)行的神態(tài) 用一分權(quán)做十分事 善于讓權(quán)力“點石成金”

37、掌握強化命令的絕招,用權(quán)激勵、激勵、再激勵,給下屬自信 不激勵&過分激勵公正絕對公平 不同員工開不同的藥方 經(jīng)常激勵 幫助“低潮”員工 “榜樣的力量是無窮的”,授權(quán)延伸權(quán)力的藝術(shù),事不躬親 抓綱舉目 保留關(guān)鍵權(quán)力 用人不疑，疑人不用 放手后不要急于收手 授權(quán)不要帶“水份” 忌“無度授權(quán)”,升權(quán)培養(yǎng)“得意門生”,提升得力助手 提拔忌“論資排輩” 火車跑得快，全靠車頭帶 用好“左膀（領(lǐng)導(dǎo)弱項）右臂（領(lǐng)導(dǎo)長項）” 讓后起之秀敢于冒尖,3、打造精英團隊,常見的團隊管理誤區(qū)有以下一些： 團隊缺少關(guān)鍵技能和知識及解決辦法 團隊的計劃不連貫 團隊成員的傲慢情緒 團隊分工不清，人員責任不明 團隊總是追求短期目

38、標 團隊中經(jīng)常有制造混亂的成員 團隊成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣,3、打造精英團隊,提高團隊的開發(fā)能力 在經(jīng)驗教訓(xùn)中成長 避免短視行為 快刀斬亂麻的魄力 解決反抗與抵制情緒 工作重點和工作能力,雁行 理論,4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具,問題要素分析法“魚骨圖” 問題要素分析法“雷達圖” 決策過程管理法“決策圖” 工作優(yōu)先分析法“排序矩陣”理論 項目管理流程法“甘特圖” 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)“利益分析圖”,問題點 銷售不暢,方面2：客戶管理,方面1：銷售人員能力,原因？,原因？,原因？,方面4: 銷售管理,方面3：產(chǎn)品品質(zhì)價格,原因？,原因？,原因？,魚骨圖分析應(yīng)用案例,xx 售后服務(wù)中心 2006.02

39、 五力雷達圖,每根軸的數(shù)值不一定相同 軸數(shù)依實際需要設(shè)置 每根軸依實際目標數(shù)值 訂定標準,雷達圖-圖表分析案例,項目管理流程法“甘特圖”,低 重要性 高,高 急 迫 性 低,選擇優(yōu)先改進項目,回顧和總結(jié),通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？,Q &A,課程目錄,一、4S店總經(jīng)理認知 二、提升4S店運營執(zhí)行力 三、4S店人力資源管理 四、4S店財務(wù)管理 五、4S店經(jīng)營管理 六、4S店市場營銷活動 七、提升客戶滿意度,七、提升客戶滿意度,1、客戶滿意度認知 2、SSI指標分析及客戶滿意度調(diào)查 3、客戶信息管理及關(guān)系維系 4、客戶關(guān)懷技巧與實現(xiàn) 5、提升客戶滿意的效益 6、正確看待和處理客戶抱怨

40、,10 5 0,10 5 0,不斷上升,滿意,客戶期望值,實際值,很滿意,不滿意,1、客戶滿意度認知,期望值與滿意度：,1、客戶滿意度認知,顧客滿意度定義： “顧客滿意度”是 所有員工在任何時候傾其所能 對顧客提供最高標準服務(wù)的承諾,1、客戶滿意度認知,顧客滿意度的影響： 一個不滿意的顧客會將不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外六個人,。,1、客戶滿意度認知,顧客忠誠度定義 “顧客忠誠度”是顧客在購買了 產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地 向您購買產(chǎn)品和服務(wù),顧客滿意,產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,價格,影響客戶滿意度的因素,2、SSI指標分析及客戶滿意度調(diào)查,分析運用客戶滿意度調(diào)查信息： 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標準 指導(dǎo)銷售顧客達到顧客的期望值 分析和改進業(yè)績,美國J.D