1、客房服務(wù)員培訓(xùn), 日常問(wèn)題處理,一、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)的處理。 （ 1 ）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 （ 2 ）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。,二、 當(dāng)清掃完畢一間客房時(shí)必做的結(jié)束工作 （ 1 ）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2 ）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 （ 3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢 （ 4 ）客人在

2、房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。 （ 5 ）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。,三、客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法。 樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。,四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)。 （ 1 ）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。 （ 2 ）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。 （ 3 ）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 不受歡迎的客人 處理。,五、在樓層發(fā)現(xiàn)

3、行蹤可疑的人。 （ 1 ）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)： “ 對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？ ” 注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。 （ 2 ）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。,六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)的處理。 （1）很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 （2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。 （3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。 （4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。,七、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了的處理。 （1）你

4、應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。 （ 2 ）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說(shuō) 對(duì)不起，打擾了 。等到客人外出時(shí)再去清掃。,八、當(dāng)服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了的情況 。 （ 1 ）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。 （ 2 ）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。 （ 3 ）不可以使用客房電話與他人通話或聊天 。,九、客房門上掛著 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著的情況處理。 （ 1 ）門上掛有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。 （ 2 ） “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒(méi)有

5、消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。 （ 3 ）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。,十、擦拭高層客房玻璃時(shí)應(yīng)注意的情況。 擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。,十一、遇到無(wú)禮型客人如何處理。 這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。,十一、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開

6、門時(shí)，如何處理。 客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開門。并將開房情況記錄。,十二、遇到醉酒客人的處理。 飯店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。,十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處理。 （1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。并向領(lǐng)班報(bào)告。 （2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。 （3）部門派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。 （4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。,十四、在對(duì)客人服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)。 為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂(lè)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一