1、衛(wèi)生安全管理手冊(cè)店鋪衛(wèi)生管理飲食衛(wèi)生是店鋪服務(wù)中非常重要的組成部分，店鋪必須提供給顧客安全、衛(wèi)生的飲食。它既關(guān)系到店鋪的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，又關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。餐飲經(jīng)營(yíng)者要特別重視店鋪的環(huán)境衛(wèi)生，把好衛(wèi)生關(guān)，為顧客提供高品質(zhì)的飲食，創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。所以，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不僅是對(duì)每個(gè)服務(wù)員工作的要求，也是個(gè)人良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。店鋪管理人員應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)店鋪的衛(wèi)生管理。第一章 培養(yǎng)員工的衛(wèi)生意識(shí)店鋪全體員工只有具備了較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)才能搞好店鋪全面的衛(wèi)生。所以，必須培養(yǎng)并加強(qiáng)店鋪員工的衛(wèi)生意識(shí)。一、加強(qiáng)衛(wèi)生管理通過(guò)有效的管理養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。為了使每個(gè)工作人員都能意識(shí)到衛(wèi)生

2、的重要性，店鋪經(jīng)營(yíng)者必須時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)管和督促。店鋪管理人員必須經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)、外的衛(wèi)生狀況，服務(wù)員的衛(wèi)生狀況，以及廚房和廚師的衛(wèi)生狀況。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即責(zé)令其改正。二、員工之間相互監(jiān)督人天生就有惰性，時(shí)間久了容易放松自己，所以，店鋪經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該給員工灌輸“清潔衛(wèi)生，人人有責(zé)，互相監(jiān)督，共同提高”的思想，使每一個(gè)員工都能既監(jiān)督別人，又能接受別人的監(jiān)督。三、應(yīng)注重員工衛(wèi)生意識(shí)的培養(yǎng)只有經(jīng)常性地進(jìn)行員工衛(wèi)生意識(shí)培訓(xùn)，才能使良好的衛(wèi)生習(xí)慣得以維持，店鋪衛(wèi)生才能長(zhǎng)期保持下去，并不斷提高。第二章 店鋪衛(wèi)生監(jiān)控重點(diǎn)清新幽雅、整潔衛(wèi)生的飲食環(huán)境給顧客一種溫馨的感受，并能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客。整體衛(wèi)生管理需要店

3、鋪制定全面的衛(wèi)生計(jì)劃，內(nèi)容包括：清潔區(qū)域、清潔程序及方法、清潔標(biāo)準(zhǔn)等。一、個(gè)人衛(wèi)生1、工作人員的外表形象工作人員的外表形象就像店鋪的一面鏡子，通過(guò)他們可以看出整個(gè)店鋪是否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。試想一下，店鋪工作人員蓬頭垢面，個(gè)人衛(wèi)生都不能保證，何談?wù)麄€(gè)店鋪的衛(wèi)生。所以，店鋪工作人員應(yīng)注重自己的外表形象，從而給顧客留下良好的印象。對(duì)工作人員個(gè)人衛(wèi)生的整體要求是：做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。要有健康意識(shí)，定期體檢，預(yù)防疾病。管理人員應(yīng)十分重視工作人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成習(xí)慣。2、工作人員的語(yǔ)言衛(wèi)生有些店鋪工

4、作人員雖然形象很好，但開(kāi)口說(shuō)臟話，這樣就會(huì)對(duì)其形象大打折扣。污言穢語(yǔ)同樣也會(huì)給顧客造成“語(yǔ)言不衛(wèi)生”的印象，使店鋪的形象受損。3、工作人員的工作衛(wèi)生當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品或顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨時(shí)吐痰；不準(zhǔn)吸煙。手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前段及湯匙盛湯部分。服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持干燥清潔。從碟上掉落下來(lái)的事物不可給顧客食用。嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、亂放水杯。出品或收撤必須使用托盤。在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收撤，重點(diǎn)消毒。禁止使用掉落地上的餐具、餐紙、牙簽等。從實(shí)際情

5、況來(lái)看，大多數(shù)店鋪在硬件方面衛(wèi)生做得比較好，相比之下，在軟件方面則表現(xiàn)欠佳。這主要因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者沒(méi)有引起足夠的重視。所以，全面提高店鋪人員的衛(wèi)生意識(shí)，努力做好店鋪軟件衛(wèi)生，是一項(xiàng)必不可少的工作。二、環(huán)境衛(wèi)生1、外場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生外場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生主要包括營(yíng)業(yè)廳、通道、洗手間、休息室、工作間（吧臺(tái)）、綠化帶、停車場(chǎng)等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”，既：定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，做到處處有人清潔，勤檢查，保證時(shí)時(shí)清潔。要做到事前整理，事后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。保持店鋪環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：外場(chǎng)要天天打掃，地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把拖洗干

6、凈，做到四壁無(wú)塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。窗簾要經(jīng)常清洗、消毒，如有損壞，則應(yīng)立即更換。并保持桌上擺設(shè)品整齊、干凈。店內(nèi)玻璃墻、玻璃窗要每日擦洗干凈保持明亮。隨時(shí)清除垃圾、雜物。對(duì)店鋪周圍的垃圾潲水要經(jīng)常清潔，店鋪內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室，切忌堆放在顧客洗手池或廁所過(guò)道中。洗手間要勤打掃、勤沖洗，做到無(wú)積塵、無(wú)異味。要采取有效措施，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠和蟑螂等。公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給顧客的“第一印象”。服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。2、廚房環(huán)境衛(wèi)生所有的飯菜都是在廚房做出來(lái)的，所以廚

7、房衛(wèi)生直接反映整個(gè)店鋪衛(wèi)生水平的高低，是店鋪一切衛(wèi)生的基礎(chǔ)。廚房衛(wèi)生應(yīng)做到一下基本要求：廚房?jī)?nèi)應(yīng)保持清潔、干凈，不可堆放雜物。保持工作流通，燈光照明亮度適中。工作臺(tái)不可坐臥，廚房?jī)?nèi)禁止吸煙、飲食。廚房?jī)?nèi)不應(yīng)有灰塵及油垢堆積，垃圾分類處理。用于加工原料、半成品、成品的刀、砧板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，做到分開(kāi)使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔。規(guī)范餐具及蔬菜的清、消工作。三、餐牌衛(wèi)生在店鋪進(jìn)餐，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況，當(dāng)你拿起餐牌準(zhǔn)備點(diǎn)餐的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)餐牌上沾滿了污垢或油漬。這恰恰是許多經(jīng)營(yíng)者容易忽視的地方。要知道，盡管餐牌只是用來(lái)點(diǎn)菜用的，但沾滿油漬和灰垢的餐牌同樣會(huì)使就

8、餐者對(duì)店鋪的整體形象大打折扣。所以，保持餐牌衛(wèi)生同樣是店鋪衛(wèi)生的重要組成部分，必須給予足夠重視。四、設(shè)備衛(wèi)生設(shè)備清潔對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。有些設(shè)備顧客雖然看不見(jiàn)，若不注重衛(wèi)生，不僅會(huì)影響食品衛(wèi)生安全，同時(shí)也會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)隱患。設(shè)備清潔 包括對(duì)操作間和外場(chǎng)設(shè)備的清潔，具體內(nèi)容如下：1、外場(chǎng)設(shè)備清潔為了使空調(diào)、抽風(fēng)設(shè)備能正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)，各店鋪應(yīng)制定定期清潔制度。冷藏設(shè)備應(yīng)定期除霜、清理，不要存儲(chǔ)過(guò)期物品。吧臺(tái)器具要每日擦洗，且要做到隨手清潔。垃圾處理設(shè)備每日清洗。2、操作間設(shè)備清潔爐灶、烹飪器具應(yīng)保持清潔，最好的辦法就是用后立即清洗干凈。冷藏設(shè)備應(yīng)定期除霜、清理，不要存儲(chǔ)過(guò)期物品。排風(fēng)處理設(shè)備每日清

9、洗。垃圾處理設(shè)備每日清洗。五、食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生是店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，如果店鋪管理者不能正確認(rèn)識(shí)食品衛(wèi)生的重要性，生產(chǎn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，則勢(shì)必會(huì)影響食用者的身體健康，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?dǎo)致顧客食物中毒，從而影響店鋪聲譽(yù)。食品衛(wèi)生是保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，也是店鋪管理中不容忽視的重要內(nèi)容。1、由原材料到成品實(shí)行“四不”制度：不買腐爛變質(zhì)的原料。不用腐爛變質(zhì)的原料。不賣腐爛變質(zhì)的食品。不用廢紙、污紙包裝食品。2、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離”制度：生食與熟食的隔離。成品與半成品的隔離。食品與雜物、藥物的隔離。食品與天然冰隔離。3、餐具用具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”制度：一刮、二洗、

10、三沖、四消毒。4、食品在烹飪后若超過(guò)2個(gè)小時(shí)存放的，應(yīng)當(dāng)在低于10的條件下存放。5、剩余食品必須冷藏，冷藏時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)，在確認(rèn)沒(méi)有變質(zhì)的情況下，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，方可繼續(xù)出售。6、店鋪應(yīng)當(dāng)用餐具專用清洗刷、消毒池等清洗設(shè)施。必須具備2個(gè)以上的水池，餐具洗消池不得與清洗蔬菜、肉類等的水池混用。洗滌、消毒餐具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。洗滌、消毒劑必須有固定的存放場(chǎng)所（櫥柜），并有明顯的標(biāo)志。六、食品添加劑使用和管理制度1、食品添加劑必須嚴(yán)格按照食品安全法和餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定使用。 2、酒店餐廳、食堂為現(xiàn)制現(xiàn)售模式，盡可能不用食品添加劑

11、。一定要使用的，應(yīng)盡量少用。3、添加劑不應(yīng)對(duì)人體產(chǎn)生任何危害。4、不得使用食品添加劑來(lái)掩蓋食品的缺陷（如霉變、腐?。┗蜃鳛樵旒俚氖侄?。5、食品添加劑的使用必須符合食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，不得憑經(jīng)驗(yàn)隨意擴(kuò)大使用范圍和使用量；不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法要求的食品添加劑不得使用。 6、購(gòu)買食品添加劑必須索取衛(wèi)生許可證復(fù)印件和產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明，進(jìn)口食品添加劑應(yīng)索取口岸食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的衛(wèi)生證明。 7、使用的食品添加劑必須有包裝標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品說(shuō)明書，標(biāo)識(shí)內(nèi)容包括：品名、產(chǎn)地、廠名、衛(wèi)生許可證號(hào)、規(guī)格、配方或者主要成分、生產(chǎn)日期、批號(hào)或者代號(hào)、保質(zhì)期限、使用

12、范圍與使用量、使用方法等，并在標(biāo)識(shí)上明確標(biāo)示“食品添加劑”字樣。 8、不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)、受污染或變質(zhì)以及超過(guò)保質(zhì)期限的食品添加劑。 9、配備有食品添加劑專用稱量工具，嚴(yán)格按照使用量使用。10、存放食品添加劑，必須做到專柜、專架，定位存放，不得與非食用產(chǎn)品或有毒有害物品混放。第三章 健康檢查及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)一、健康檢查制度1、直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有障礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。2、每年安排下一季度健康證到期人員體檢。3、整理健康證到期人員名

13、單。4、預(yù)約體檢時(shí)間，按期到防疫站辦理健康證。5、體檢結(jié)果出來(lái)后，把不合格人員按規(guī)定處理。二、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度1、制定新員工衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃，組織人員參加相關(guān)培訓(xùn)。2、衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、培訓(xùn)對(duì)象及考核時(shí)間，負(fù)責(zé)人應(yīng)參照實(shí)際情況，保證計(jì)劃的可實(shí)施性。3、員工需定期集中進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生知識(shí)。4、所有培訓(xùn)成績(jī)存入員工個(gè)人檔案中，作為該員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時(shí)參考依據(jù)。第四章庫(kù)房衛(wèi)生管理制度1、食品與非食品應(yīng)分庫(kù)存放，不得與洗化用品、日雜用品等混放。 2、食品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 3、

14、食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放。各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存。 4、貯存散裝食品的，應(yīng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。 5、 建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止食品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)， 及時(shí)清理不符合食品安全要求的食品。 6、食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔。 7、工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 第五章食品用具清洗消毒制度1、食品用具、容器、包裝材料應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食

15、品安全所需的溫度等特殊要求。 2、食品用具要定期清洗、消毒。 3、食品用具要有專人保管、不混用不亂用。 4、食品冷藏、冷凍工具應(yīng)定期保潔、洗刷、消毒，專人負(fù)責(zé)、專人管理。 5、食品用具清洗、消毒應(yīng)定期檢查、不定期抽查，對(duì)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求的用具及時(shí)更換。 第六章 建立衛(wèi)生巡查制度在日常管理過(guò)程中，店鋪干部應(yīng)針對(duì)衛(wèi)生工作中的不足進(jìn)行糾正、整頓與完善，并制定衛(wèi)生巡查制度，使店鋪各項(xiàng)清潔工作真正落實(shí)到位。具體如下：一、制定店鋪的衛(wèi)生清潔手冊(cè)根據(jù)各店鋪的實(shí)際情況，動(dòng)員所有的員工自動(dòng)自發(fā)的進(jìn)行各項(xiàng)清潔工作，使大家清楚每階段清潔的內(nèi)容是什么，在此基礎(chǔ)上將大家認(rèn)可的各項(xiàng)工作和應(yīng)保持的狀態(tài)匯編成冊(cè)，制定出

16、本店的衛(wèi)生清潔手冊(cè)。清潔手冊(cè)要明確一下內(nèi)容：1、劃分區(qū)域衛(wèi)生。2、明確各區(qū)域衛(wèi)生的責(zé)任者。3、明確清潔的程序、方法。4、規(guī)定清潔完成的時(shí)間。5、規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。6、規(guī)定日常清潔考核方法。二、制定衛(wèi)生巡查制度清潔的目的就是維持潔凈、衛(wèi)生的狀態(tài)。工作現(xiàn)場(chǎng)明亮、清新，會(huì)使人產(chǎn)生愉快的心情，有利于提高員工的工作效率及顧客的滿意度。所以，管理者在對(duì)店鋪的衛(wèi)生管理過(guò)程中，不僅要進(jìn)行每日的例行檢查，還要進(jìn)行定期的巡查，以督促員工養(yǎng)成隨手清潔的良好清潔習(xí)慣。附表：店鋪衛(wèi)生巡查表類別檢查時(shí)間檢查內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)日巡查中午飯市前地面、餐桌、洗手間、器具用具、展示柜、垃圾桶、綠化植物、排氣扇、空調(diào)、雜志期刊、燈具

17、、各種生產(chǎn)設(shè)備及工作人員儀容儀表等。中午飯市后下午茶市后晚上飯市后打烊后周巡查每周一次洗手間、地板、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所木制品、吧臺(tái)器具用具、綠化植物、空調(diào)與排風(fēng)系統(tǒng)月巡查每月一次沙發(fā)套、窗簾、店面消毒店鋪安全管理第一章 店鋪保全管理的重要性一、確保顧客的消費(fèi)安全 由于店鋪經(jīng)營(yíng)形態(tài)的演變以及顧客消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，使得店鋪不僅僅是顧客消費(fèi)的場(chǎng)所，也逐漸成為許多人休閑娛樂(lè)的地方。從顧客一踏進(jìn)店鋪的營(yíng)業(yè)區(qū)域，店鋪就必須保障消費(fèi)者 及財(cái)產(chǎn)的安全。二、提供員工安全的工作環(huán)境店鋪安全作業(yè)以及設(shè)備完善與否，與員工的身體健康和生命安全息息相關(guān)。店鋪應(yīng)該提供一個(gè)安全及健康的工作環(huán)境給員工，這樣收益的不只是員工，店鋪也是有所收

18、益的。健康及安全的環(huán)境可以減少員工工作上的焦慮和壓力，安心的執(zhí)行任務(wù)，進(jìn)而提高其工作效率，最終增加店鋪利潤(rùn)。同時(shí)還可以向員工灌輸正確的安全管理觀念，確保店鋪安全。三、減少店鋪的財(cái)務(wù)損失任何意外的發(fā)生，店鋪除了必須面對(duì)設(shè)備和商品被破壞所帶來(lái)的財(cái)務(wù)損失之外，可能還必須負(fù)擔(dān)起員工以及顧客等眾多受害者的賠償問(wèn)題，進(jìn)而影響到整個(gè)店鋪的聲譽(yù)。所謂防患于未然，完善的店鋪安全管理，不僅可以減少意外發(fā)生概率，也可確保人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，并將財(cái)務(wù)損失降到最低。第二節(jié) 造成店鋪安全事故的主要原因店鋪發(fā)生的安全事故中，往往是由于人為的疏忽造成的。概括起來(lái)，發(fā)生安全事故的主要原因如下：一、設(shè)備故障店鋪的設(shè)備未按要求做定

19、期保養(yǎng)和安全檢查。例如：店鋪的各項(xiàng)消防設(shè)施、工作器械等，未經(jīng)定期保養(yǎng)和檢查就投入使用，往往會(huì)導(dǎo)致安全事故。這樣不僅可能危害到顧客的利益，店鋪員工的工作安全也無(wú)法得到保障。二、員工基本常識(shí)不足員工對(duì)于安全方面的常識(shí)不足，有時(shí)甚至在觀念上有所偏差。例如：在用電方面，出現(xiàn)超負(fù)荷用電或電源使用不當(dāng)；在工作方面，存在不良的作業(yè)習(xí)慣；在遇到意外傷害時(shí)，會(huì)出現(xiàn)不當(dāng)醫(yī)療護(hù)理和時(shí)間上的延誤；在消防方面，員工不懂消防設(shè)施的操作和維護(hù)等，這些也都是造成店鋪安全事故的主要原因。三、員工安全意識(shí)不強(qiáng)店鋪許多意外事故，往往是由于店鋪員工缺乏高度的警覺(jué)性而導(dǎo)致的。例如：對(duì)于小火苗的發(fā)生掉以輕心，而演變成一場(chǎng)大火災(zāi)；使用各項(xiàng)

20、器材設(shè)施，發(fā)現(xiàn)不良或故障時(shí)不引起注意；對(duì)于顧客消費(fèi)過(guò)程中的異?；蛞蟛挥柚匾?，而導(dǎo)致顧客受傷或使店內(nèi)財(cái)務(wù)損失等等。因此，店鋪員工高度的警覺(jué)性是減少店鋪意外時(shí)間發(fā)生的有力保證。第三節(jié) 設(shè)立應(yīng)急預(yù)防機(jī)制一、建立安全管理小組為了盡量避免和降低任何財(cái)務(wù)的損失，店鋪的安全管理應(yīng)注重做好事前防范，除安全設(shè)施和措施外，最重要的是要有組織保證。通常是在店鋪內(nèi)成立安全管理小組，事先明確各人員的任務(wù)分工及處理辦法，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，小組成員能夠迅速靈活應(yīng)變，針對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行有效的處理。在事故發(fā)生時(shí)，每位人員都有自己的任務(wù)，迅速應(yīng)變處理，進(jìn)行有效的安全管理作業(yè)。二、制定安全管理作業(yè)流程店鋪安全管理涉及到建筑物、人員、錢

21、財(cái)、商品、設(shè)備。為了有效預(yù)防各項(xiàng)安全管理上的疏忽，安全管理作業(yè)應(yīng)著重于做好事前預(yù)防、事中處理，事后檢討改善三個(gè)階段的工作。1、事前預(yù)防：妥善規(guī)劃：根據(jù)各項(xiàng)安全管理項(xiàng)目，做好事故預(yù)防、處理及善后方案的詳細(xì)步驟和注意事項(xiàng)。定期檢查：定期檢查店鋪各項(xiàng)安全措施以及生產(chǎn)器具設(shè)備等，對(duì)于老化、損壞、過(guò)期的，應(yīng)立即修復(fù)或更換。定期培訓(xùn)：定期進(jìn)行安全管理培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工的安全常識(shí)，以及及時(shí)糾正錯(cuò)誤觀念。定期演習(xí)：定期舉辦各種演習(xí)，以測(cè)試員工的安全管理以及臨場(chǎng)應(yīng)變能力，培養(yǎng)員工的警覺(jué)性，即養(yǎng)成員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能立即反應(yīng)情況的習(xí)慣。2、事中處理： 沉著冷靜，不管發(fā)生什么情況，都必須保持沉著冷靜的態(tài)度。同時(shí)，迅

22、速而適當(dāng)?shù)奶幚?，即根?jù)事先所作出的各項(xiàng)安全作業(yè)安全，各就各位，執(zhí)行自己的作業(yè)任務(wù)。3、事后檢討改善仔細(xì)分析事故發(fā)生的真正原因；要追查相關(guān)的負(fù)責(zé)人或責(zé)任崗位，并做好善后工作，并建立各項(xiàng)補(bǔ)救措施，以免以后發(fā)生類似的事件，或作為日后發(fā)生類似事件進(jìn)行作業(yè)的參考。三、不安全情況處理當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行妥善處理：1、員工和顧客受到意外傷害時(shí)，請(qǐng)立即安排人員送其前往醫(yī)院就診。2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或其他重要物品被盜時(shí)，由店長(zhǎng)決定是否報(bào)警。3、對(duì)同事或顧客的不安全行為，店長(zhǎng)（或其他人員）應(yīng)立即制止。4、區(qū)域火警想起，店長(zhǎng)及時(shí)去該區(qū)域了解情況，并及時(shí)做妥善處理。5、發(fā)現(xiàn)員工的偷竊或故意破壞行為，立即解雇

23、或視情節(jié)嚴(yán)重移送司法機(jī)關(guān)處理。6、發(fā)現(xiàn)破壞或搶劫時(shí)，在保證人身安全的前提下，及時(shí)報(bào)警。7、犯罪分子逃離后，記下逃離的方向，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，記錄事件過(guò)程，與警方合作。第四節(jié) 店鋪的保全內(nèi)容一、人身安全1、員工人身安全工作上，在操作過(guò)程中要注意安全，盡量避免跌傷、燙傷、扭傷等情況，收銀臺(tái)隨時(shí)準(zhǔn)備一些輕傷藥（如：創(chuàng)口貼、紅花油、燙傷藥等）。培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生保健意識(shí)，定期做身體檢查，保持健康的身體。2、顧客人身安全在營(yíng)業(yè)廳拐角處和地面較滑的位置掛牌提醒“注意安全，小心地滑”店鋪要定期檢查吊掛類裝飾、電器是否安裝穩(wěn)妥，及時(shí)更換破損、不安全的設(shè)備。小孩在營(yíng)業(yè)廳嬉鬧、玩耍時(shí)，看護(hù)好小孩，并提醒其的監(jiān)護(hù)人要看

24、護(hù)好小孩。帶有小孩的顧客最好安排遠(yuǎn)離通道、樓梯口的位置，移開(kāi)小孩能觸摸到的危險(xiǎn)品。掌握出品技巧，高溫飲品及器具，要提醒顧客、以免燙傷。二、財(cái)產(chǎn)安全1、員工財(cái)產(chǎn)安全為員工配置帶鎖的個(gè)人更衣室衣柜。提醒員工保管好個(gè)人貴重物品。2、顧客財(cái)產(chǎn)安全顧客遺失的物品，應(yīng)交到收銀臺(tái)統(tǒng)一保管。當(dāng)顧客認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)禮貌的配合顧客，認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件為顧客辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如果確認(rèn)顧客財(cái)物在本店被盜，應(yīng)馬上向顧客作誠(chéng)懇的道歉，安撫顧客情緒，了解所丟失的物品及丟失物品時(shí)的具體情況，做詳細(xì)的記錄。征求顧客意見(jiàn)，協(xié)助顧客報(bào)警并留下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話或通信地址，以便及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。做好預(yù)防措施：營(yíng)業(yè)廳設(shè)提示

25、牌“請(qǐng)保管好您的貴重物品”停車場(chǎng)設(shè)提示牌“本店無(wú)償提供停車場(chǎng)地使用，請(qǐng)鎖好您的車輛，如有丟失或損壞，本店概不負(fù)責(zé)?！?、店鋪財(cái)產(chǎn)安全店鋪內(nèi)設(shè)安全出口、安全通道。在店鋪內(nèi)放置滅火器。店鋪大門設(shè)置牢靠的鎖鏈。收銀臺(tái)現(xiàn)金由專人保管。三、店鋪各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料的保全店鋪任何人不能泄露如下資料：1、營(yíng)業(yè)額：每天、每月、每年的營(yíng)業(yè)額。2、利潤(rùn)：每月、每年的利潤(rùn)。3、人事?tīng)顩r：股東的人事背景、員工的個(gè)人資料等。4、成本費(fèi)用:水費(fèi)、電費(fèi)、房租、工資等。5、店鋪現(xiàn)金：收銀臺(tái)的備用金等。6、店鋪產(chǎn)品配方。四、消防安全管理(一)事前預(yù)防1.設(shè)立緊急出口及安全門,并隨時(shí)保持通暢,若該店無(wú)其它出口時(shí),則大門口應(yīng)保持暢通.2.

26、設(shè)置滅火器,依消防法規(guī)于各店明顯處,設(shè)置足額之滅火器,并定期檢查.3.除規(guī)定的吸煙場(chǎng)所不得抽煙.(倉(cāng)庫(kù)、廚房、吧臺(tái)不可吸煙)4.隨時(shí)檢驗(yàn)插座,插頭之絕緣體是否脫落損壞5.清理垃圾時(shí),應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物6.全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器之位置及使用方式7.店內(nèi)人員編組,發(fā)生火警時(shí),各同仁分派責(zé)任工作8.建立緊急聯(lián)絡(luò)電話9.定期(每半年一次)實(shí)施消防培訓(xùn)(含滅火器使用)10.照明設(shè)備不可置放于易燃物旁11.可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器(應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行)12.使用防火材料進(jìn)行裝潢為佳13.可裝設(shè)逃生器具,設(shè)備,并熟悉使用方法 14.可投?；馂?zāi)保險(xiǎn)(自有房屋最好投保,租賃房屋則視情況)(二)狀況處理1

27、.立刻打電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)2.若有員工或顧客在場(chǎng),以疏散所有人員為第一優(yōu)先,并聯(lián)系消防單位.3.消防小組成員依平日之訓(xùn)練,搶救金錢、財(cái)物、重要資料等4.把瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)掉5.各成員之搶救工作,以本身安全為最優(yōu)先考慮6.搶救之金錢、財(cái)物、重要資料等要有專人負(fù)責(zé)看管,以防趁火打劫7.立刻將狀況報(bào)告店長(zhǎng)及總部(三)事后檢討改善1.檢查災(zāi)后賣場(chǎng),并做損壞評(píng)估2.配合檢警消防單位,調(diào)查原因及責(zé)任3.事件處理缺失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告五、防偷盜管理(一)事前預(yù)防1. 店內(nèi)格局避免死角2.光線充足3.可裝置監(jiān)視器(電眼、監(jiān)視器)4.隨時(shí)注意可疑之人,人員刻意不斷巡視賣場(chǎng)以整理物品,以良好之服務(wù)態(tài)度來(lái)接近有心人士,

28、以警惕之5.張貼警示POP,例與警政單位等字樣聯(lián)機(jī)6.金錢管理依收銀錢財(cái)管理,每日存入指定銀行7.非營(yíng)業(yè)時(shí)間,以保全系統(tǒng)設(shè)定,其中開(kāi)關(guān)時(shí)間設(shè)定及鑰匙保管,緊急聯(lián)絡(luò)人,均要通知保全公司,若有人員異動(dòng),亦得盡快更新數(shù)據(jù)(末裝設(shè)保全系統(tǒng)時(shí),大門鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管)8.應(yīng)注意員工之生活作息是否正常,言行舉止是否有怪異現(xiàn)象9.鑰匙3把,由店長(zhǎng)及開(kāi)關(guān)門者各持1把負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)門,備用鑰匙則集中總公司營(yíng)業(yè)部(加盟店由店老板保管)(二) 狀況處理1.若在營(yíng)業(yè)中,則須于顧客離開(kāi)大門前,由該店人員2名(店長(zhǎng)、男性員工為宜)予禮貌攔阻,并邀請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理2.處理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可,但事態(tài)嚴(yán)重時(shí),例如對(duì)方有暴力

29、行為,則一律送警處理.(三)事后檢討改善1.事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn),并予改善2.將個(gè)案做成報(bào)告,以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練六、防止意外傷害(一)事前預(yù)防1.店里店外打破的玻璃碎片尖銳的破碎物,應(yīng)即清掃干凈2.受損或有裂痕之玻璃器具的割傷之慮時(shí),應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住,或暫停使用3.登高必用牢固之梯子4.不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷,傾倒之物品上5.抬重物應(yīng)先蹲下,再將腿伸直抬起物品6.不可用背部力量抬物7.玻璃柜、壓克力柜不可置放過(guò)重物品,亦不可將雙手、上半身壓在其上8.發(fā)現(xiàn)走道上的任何障礙物,應(yīng)即清除,以免撞到或跌倒9.其它物品之陳列架,或POP架,有突出之尖銳物,應(yīng)調(diào)整改善,以免傷害到人1

30、0.不可奔跑,應(yīng)小心慢走11.可投保意外責(zé)任險(xiǎn)(二)狀況處理1.若受傷害者本公司員工,視情況送醫(yī)院治療,并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并通知家人2.若受傷害者系顧客,若屬輕徽,則先為顧客做簡(jiǎn)單處理并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉;若須送醫(yī)藥費(fèi),嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人.3.以搶救、送醫(yī)院治療為第一優(yōu)先,不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任4.現(xiàn)場(chǎng)要盡速 清理,以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外.(三)事后檢討改善1.檢討事情發(fā)生之原因,及實(shí)際處理之結(jié)果2.做成個(gè)案,通報(bào)各單位七、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度 1、 消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。 2、 消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。查看運(yùn)行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。 3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試： （1） 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保