1、,游戲規(guī)則 Rules,五星級(jí)營(yíng)業(yè)員職業(yè)素養(yǎng),沈萬(wàn)三,沈萬(wàn)三老師簡(jiǎn)介,相關(guān)背景： 統(tǒng)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、浙大MBA、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)心理咨詢師、國(guó)家高級(jí)人力資源師 歷任杭州李寧公司銷售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷售總經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理；從事?tīng)I(yíng)銷管理、培訓(xùn)工作十余年 現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)講師、生堂管理學(xué)院高級(jí)講師、浙江人力資源培訓(xùn)中心簽約講師。 擅長(zhǎng)課程： 營(yíng)銷基礎(chǔ)理論、大客戶銷售技術(shù)、門店銷售、經(jīng)銷商管理、KA管理、高效執(zhí)行力、EQ管理、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效溝通、職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉。 曾培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)： 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、中國(guó)電信、太平洋人壽、國(guó)家稅

2、務(wù)局、浙江華匯集團(tuán)、浙江震元、浙江對(duì)外服務(wù)公司、杭州市下城區(qū)教委、紹興市司法局、博覽家紡、偉博進(jìn)出口公司、貝因美、泰康人壽、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品（多美滋）、農(nóng)夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：qq2437527099,什么樣的銷售是成功的銷售？,思考,今日分享,單元一 銷售步驟,單元二 心態(tài)建設(shè),單元三 銷售技巧,單元一 銷售步驟,菜鳥(niǎo)級(jí)：一問(wèn)三不知 中鳥(niǎo)級(jí)：只說(shuō)不問(wèn) 老鳥(niǎo)級(jí)：?jiǎn)栒f(shuō)結(jié)合 遛鳥(niǎo)級(jí)：客戶顧問(wèn),營(yíng)業(yè)員的分類,產(chǎn)品銷售六步驟,招呼客人進(jìn)店。 詢問(wèn)客人需要。 建議與介紹自己店內(nèi)的產(chǎn)品。 回答顧客的問(wèn)題。 完成交易。 建議購(gòu)買新產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品,個(gè)人形象,表情

3、：微笑、親切 手勢(shì)：自然放于腹前 眼光：注視著對(duì)方 外表：輕快舒服,個(gè)人形象,儀容微笑的魅力,微笑是情緒的語(yǔ)言 微笑是一種經(jīng)營(yíng)手段 微笑是產(chǎn)品質(zhì)量的一部分 微笑是世界上共通的語(yǔ)言（友好） 微笑是沒(méi)有成本的 技術(shù)+微笑+舒適=一流的服務(wù),儀容美麗一天從頭開(kāi)始,整潔 沒(méi)頭屑 勤修剪 勤洗頭 梳理整齊,儀容發(fā)型要求,男士 頭發(fā)干凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)不遮住耳朵和額頭。,符合要求的發(fā)型,不符合要求的發(fā)型,儀容發(fā)型要求,女士 不染怪異顏色，不做怪異發(fā)型。 劉海不遮住眼睛。 頭發(fā)保持潔凈。,符合要求的發(fā)型,不符合要求的發(fā)型,儀容面容要求,男士： 剃凈胡須，保持面 部

4、干凈整潔。,儀容面容要求,女士： 化淡妝，不涂抹深色或艷麗口紅，不化太黑太濃的眼影、眼線和睫毛膏。,儀表著裝要求,一、日常著裝 工作服：保持干凈整潔,日常著裝示例男士,日常著裝示例女士,儀容儀表配飾要求,男士 1、頭、頸不佩戴任何飾物 （包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項(xiàng)鏈等）； 2、手腕除手表外無(wú)任何飾物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。 女士 1、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張； 2、可佩戴著裝搭配得當(dāng)項(xiàng)鏈、手鏈、戒指和胸針等； 3、飾品不能夸張、另類； 4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。,儀容儀表注意,莫當(dāng)眾整理服飾,站姿,不良站姿: 雙手抱于胸前、叉腰、駝背、 肩

5、膀高低不平、手插在褲袋里 正確站姿: 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、雙手握于小腹前（或背于身后）。 男性，雙腳平行打開(kāi)； 女性，雙腳靠攏。,站姿示例,坐姿,不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型 正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面帶微笑、雙目平視、保持上身挺直。 男性：雙手放在膝上，雙腿分開(kāi)與肩同寬。 女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳微側(cè)。,坐姿示例,行姿,不良行姿：內(nèi)外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、 扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、 擺幅過(guò)大過(guò)小 正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時(shí)目視前方、 下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、 儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。,行姿示例,蹲姿,褲裝蹲姿：下蹲時(shí)要

6、保持上身的垂直，雙腿前 高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。 裙裝蹲姿：下蹲時(shí)套裙要罩著腿部。要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。,蹲姿示例,手勢(shì),手勢(shì)不宜過(guò)多過(guò)大、不可手舞足蹈。,指引：引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)側(cè)傾斜45度角，前臂微彎，不能用手指點(diǎn)。,第一步 打招呼,目視對(duì)方 親切招呼 態(tài)度熱忱,練習(xí)：打招呼,您好？請(qǐng)隨便看看,第二步 詢問(wèn)客人需要,案例：（下午3點(diǎn)）一位女士在隨意在蛋糕店內(nèi)走動(dòng),營(yíng)業(yè)員：（走上前）“請(qǐng)問(wèn)您要買什么？” 顧客：什么也不買，隨便看看（走開(kāi)，再不搭理營(yíng)業(yè)員） ,請(qǐng)問(wèn)： 營(yíng)業(yè)員失誤在

7、哪里？ 怎樣詢問(wèn)客戶的需要？,第二步 詢問(wèn)時(shí)機(jī), 顧客突然停下來(lái) 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視商品 顧客觸摸商品 顧客翻看價(jià)格簽 顧客四處張望 顧客主動(dòng)提問(wèn) ,這時(shí)候是最好的接近時(shí)機(jī)嗎？,第二步 詢問(wèn)客人的需要,“我能幫你什么嗎？” “要些什么呀？” “要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？” “要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看嗎？,第二步 詢問(wèn)客人的需要,主動(dòng)詢問(wèn)客人購(gòu)買的目的與主題： 主辦什么樣的慶祝會(huì)？ 慶祝會(huì)什么時(shí)間舉行？ 什么樣的場(chǎng)合？ 多少人？ 多少量？ 請(qǐng)什么樣的人？,第二步 詢問(wèn)客人的需要,詢問(wèn)的原則 ： 提出開(kāi)放式與客人相關(guān)的問(wèn)題。 詢問(wèn)慶祝會(huì)的目的、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間等。 不要使猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。 談及一些

8、客人容易了解與有興趣的事。 不要強(qiáng)迫推銷自己的意見(jiàn)給客人。 不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗挕?控制自己的情緒和脾氣。 不管客人來(lái)購(gòu)買任何東西，仍要保持親切。,詢問(wèn)技巧,詢問(wèn)可以準(zhǔn)確了解客戶的需求 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題,練習(xí)：怎樣用七個(gè)問(wèn)題以內(nèi)的問(wèn)題問(wèn)出對(duì)方的生日（只問(wèn)出幾月幾日即可，不必問(wèn)出年份）,復(fù)述技巧,復(fù)述事實(shí) 復(fù)述感情,復(fù)述事實(shí)與復(fù)述情感的示例,第三步 建議與介紹自己的產(chǎn)品,展示你所建議的產(chǎn)品。 說(shuō)明產(chǎn)品的特色，并指出來(lái)。 尊重客人的意見(jiàn)。 少給予具體的建議。 使用正面字眼（如當(dāng)然、是的、一定等等）。 提供特別的服務(wù)（如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運(yùn)送等等）。,第三步 建議與介紹自己的產(chǎn)品,說(shuō)明產(chǎn)品的特色，并指出來(lái)。,產(chǎn)品介紹技巧(FAB),FAB與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：特點(diǎn),A：優(yōu)點(diǎn),B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說(shuō)明產(chǎn)品的功 能或特點(diǎn)如何 有效地被用來(lái) 幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求,難成功,有作用,很大作用,Presentation - F A B 訓(xùn)練,Feature,特點(diǎn)/ 功 能,也 就是說(shuō),Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要什么.就能,練習(xí),第四步 回答顧客的問(wèn)題,切記交談時(shí)態(tài)度要