1、第三講、商務(wù)禮儀,1、商務(wù)社交 2、商務(wù)接待 3、商務(wù)談判 4、商務(wù)儀式 5、商務(wù)宴請(qǐng) 6、商務(wù)通訊 7、商務(wù)會(huì)議 8、商務(wù)拜訪,拜訪禮儀,拜訪要“守時(shí)” 客戶(hù)拜訪 走訪外商的禮儀 洽談會(huì) 拜訪中的細(xì)節(jié)技巧,商務(wù)拜訪要“守時(shí)”,守時(shí)的重要性 不同國(guó)家的時(shí)間觀念 極為看重“準(zhǔn)時(shí)”的國(guó)家 所有的北歐國(guó)家（斯堪的納維亞諸國(guó)、德國(guó)、瑞士、比利時(shí)等） 對(duì)“準(zhǔn)時(shí)”持贊賞態(tài)度的國(guó)家 加拿大、澳大利亞、英國(guó)、法國(guó)和美國(guó),對(duì)“準(zhǔn)時(shí)”態(tài)度比較緩和的國(guó)家 歐洲南部（西班牙、意大利、希臘等國(guó)家）還有絕大多數(shù)地中海國(guó)家 對(duì)“準(zhǔn)時(shí)”持寬松態(tài)度的國(guó)家 絕大多數(shù)拉丁美洲國(guó)家和許多亞洲國(guó)家在那里你盡管可以把手表拋在一邊！,客戶(hù)

2、拜訪,陌生拜訪的步驟 客戶(hù)拜訪的技巧 聆聽(tīng) 滿足客戶(hù)需求,拜訪客戶(hù)的黃金定律 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直述來(lái)意宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利 突出自我，贏得注目以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破 察言觀色，投其所好端正心態(tài)，永不言敗,走訪外商的禮儀,有約在先 守時(shí)踐約 進(jìn)行通報(bào) 登門(mén)有禮 舉止有方 適可而止,商務(wù)拜訪中的細(xì)節(jié),商務(wù)送禮技巧 商務(wù)送花技巧 向外商送花的注意事項(xiàng),商務(wù)拜訪中的細(xì)節(jié)-送花禁忌,給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。 不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。 在印度和歐洲國(guó)家，玫瑰和白色 百合花，是送死者的虔誠(chéng)悼念品； 日本人討厭蓮花，認(rèn)為蓮花是 人死后的那個(gè)世界用的花,墨古哥人和法國(guó)人忌諱黃色的花。 德國(guó)人視郁金香

3、為“無(wú)情之花”，送此花給他們代表絕交。 意大利，西班牙、德國(guó)、法國(guó)、比利時(shí)等國(guó)，菊花像征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送。 在俄羅斯、南斯拉夫等到國(guó)家若送鮮花的話，記住一定人要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥。 百合花在英國(guó)人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。,商務(wù)接待,邀約禮儀 日常商務(wù)招待接待禮儀 重要接待工作的部署與相關(guān)事項(xiàng),接待三聲：,一是來(lái)有迎聲 就是要主動(dòng)打招呼；不認(rèn)識(shí)不理你； 二是問(wèn)有答聲 一方面人家有問(wèn)題你要回答，另一方面你也不要沒(méi)話找話，有一些話怎么說(shuō)在一些窗口位置，如辦公室、總機(jī)、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。,比如，外部打來(lái)電話，打錯(cuò)了，找的不是他要找的單

4、位，我們?cè)趺椿卮?，有素質(zhì)的要說(shuō)：先生對(duì)不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個(gè)絕好機(jī)會(huì)。會(huì)給人一個(gè)很好的印象 第三聲去有送聲 如商店的服務(wù)員對(duì)顧客,熱情三到：,我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒(méi)有熱情是不行的。,眼到。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺(jué)不到的，注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)客戶(hù)，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。,注視對(duì)方的時(shí)間有要求，專(zhuān)業(yè)的講法是當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)該是對(duì)

5、方和你相處時(shí)間的，總的時(shí)間長(zhǎng)度的1/3左右，問(wèn)候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告別再見(jiàn)時(shí)要看、慰問(wèn)致意時(shí)要看，其他時(shí)間可看可不看。,口到，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對(duì)象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）?？磳?duì)象，比如你去交罰款，對(duì)方說(shuō)歡迎你下次再來(lái)，你高興嗎？外地人和本地人問(wèn)路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問(wèn)路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強(qiáng)，女同志問(wèn)路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對(duì)她們的折磨。講了白講，（會(huì)不來(lái)了）,意到，就是意思要

6、到。把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不能沒(méi)有表情，冷若冰霜。表情要互動(dòng)，（醫(yī)院里就不能時(shí)刻微笑服務(wù)）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過(guò)世面？露6顆牙齒。,專(zhuān)題：接待時(shí)的用車(chē)禮儀,請(qǐng) 問(wèn) 當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)的時(shí)候，哪個(gè)位置是上座？,你答對(duì)了嗎？,專(zhuān)題：接待時(shí)的用車(chē)禮儀,請(qǐng)問(wèn) 當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開(kāi)哪種顏色的車(chē)最好？,你答對(duì)了嗎？,專(zhuān)題：接待時(shí)的用車(chē)禮儀,請(qǐng) 問(wèn) 當(dāng)主人自駕車(chē)時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置 為上座？,你答對(duì)了嗎？,請(qǐng)問(wèn)： 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車(chē)姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,專(zhuān)題：接待時(shí)的用車(chē)禮儀,商務(wù)儀式,1、簽約儀式禮儀 2、開(kāi)業(yè)儀式禮儀 3、慶典儀式 4、剪彩儀式禮儀,1、簽

7、約儀式禮儀,簽約，即合同的簽署。它在商務(wù)交往中，標(biāo)志著有關(guān)各方的相互關(guān)系取得了更大的進(jìn)展，雙方為消除彼此之間的誤會(huì)或抵觸而達(dá)成了一致性見(jiàn)解的重大成果。 為了體現(xiàn)合同的嚴(yán)肅性，在簽署合同時(shí)，最好鄭重其事地舉行簽約儀式。簽約儀式是簽署合同的高潮，它的時(shí)間不長(zhǎng)，但程序卻是最為規(guī)范，氣氛最為莊嚴(yán)、隆重而熱烈的。,一）簽約前的準(zhǔn)備,簽約廳的布置： 簽約廳有常設(shè)專(zhuān)用的， 也有臨時(shí)以會(huì)議廳、 會(huì)客廳來(lái)代替的。 布置它的總原則， 是要莊重、整潔、 清靜。,二）簽約的座次安排,1.簽署雙邊性合同 應(yīng)請(qǐng)客方簽字人在簽字桌右側(cè)就座，主方簽字人則應(yīng)同時(shí)就座于簽字桌左側(cè)。 2.簽署多邊性合同 一般僅設(shè)一個(gè)簽字椅。 各方

8、簽字人簽字時(shí)， 須依照有關(guān)各方的 事先同意的先后順序， 依次上前簽字。,三）待簽合同文本的預(yù)備 四）簽約人員的服飾要求,二、簽約儀式的程序,1、簽字儀式正式開(kāi)始 2、簽字人正式簽署合同文本 3、交換合同文本 4、共飲香檳酒 互相道賀,2、開(kāi)業(yè)儀式禮儀,指在單位創(chuàng)建、開(kāi)業(yè)，項(xiàng)目完工、落成，某一建筑物正式啟用，或是某項(xiàng)工程正式開(kāi)始之際，為了表示 慶賀或紀(jì)念，而按 照一定的程序所隆 重舉行的專(zhuān)門(mén) 的儀式。,開(kāi)業(yè)儀式的作用,1.反映主辦單位領(lǐng)導(dǎo)人的組織能力、社交水平、文化素質(zhì)甚至主辦單位的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。 2.增強(qiáng)全體員工的自豪感和榮譽(yù)感，培養(yǎng)員工的凝聚力和責(zé)任感。 3.提高組織的知名度和美譽(yù)度，

9、達(dá)到招徠顧客，吸引社會(huì)各界關(guān)注，與合作伙伴溝通交流的多重目的。 4.塑造主辦單位的良好形象,籌備開(kāi)業(yè)儀式,（一）籌劃輿論宣傳 （二）邀請(qǐng)來(lái)賓 （三）布置場(chǎng)地及準(zhǔn)備用具 （四）安排接待服務(wù)工作 （五）選擇饋贈(zèng)禮品,開(kāi)業(yè)儀式的程序,（一）迎賓 （二）典禮開(kāi)始 （三）致賀詞 （四）致答詞 （五）揭幕 （六）參觀 （七）迎接首批顧客,不同開(kāi)業(yè)儀式的運(yùn)作,（一）開(kāi)幕儀式 公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行正式開(kāi)業(yè)之前，各類(lèi)商品的展示會(huì)、博覽會(huì)、訂貨會(huì)開(kāi)始之前，舉行的相關(guān)儀式。每當(dāng)開(kāi)幕儀式舉行之后，公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行將正式營(yíng)業(yè)，有關(guān)商品的展示會(huì)、博覽會(huì)、訂貨會(huì)將正式接待顧客與觀眾。,開(kāi)工儀式,工廠準(zhǔn)備

10、正式開(kāi)始生產(chǎn)產(chǎn)品、礦山準(zhǔn)備正式開(kāi)采礦石時(shí)，所專(zhuān)門(mén)舉行的慶祝性、紀(jì)念性活動(dòng)。,奠基儀式,一些重要的建筑物，比如大廈、場(chǎng)館、亭臺(tái)、樓閣、園林、紀(jì)念碑等等，在動(dòng)工修建之初，所正式舉行的慶賀性活動(dòng)。,破土儀式,指在道路、河道、水庫(kù)、 橋梁、電站、廠房、機(jī)場(chǎng)、 碼頭、車(chē)站等等正式 開(kāi)工之際，為此專(zhuān) 門(mén)舉行的動(dòng)工儀式。,竣工儀式,某一建筑物或某項(xiàng)設(shè)施建設(shè)、安裝工作完成之后，或者是某一紀(jì)念性、標(biāo)志性建筑物諸如紀(jì)念碑、紀(jì)念塔、紀(jì)念堂、紀(jì)念像、紀(jì)念雕塑建成之后，或某種意義重大的產(chǎn)品生產(chǎn)成功之后，所專(zhuān)門(mén)舉行的慶賀性活動(dòng)。,下水儀式,新船建成下水之時(shí)所專(zhuān)門(mén)舉行的儀式，造船廠在噸位較大的輪船建造完成、驗(yàn)收完畢、交付使

11、用之際，為其正式下水啟航而特意舉行的慶祝性活動(dòng)。,通車(chē)和通航儀式,通車(chē)儀式，大都是在重要的交通建筑完工并驗(yàn)收合格之后，所正式舉行的啟用儀式。例如，公路、鐵路、地鐵以及重要的橋梁、隧道等等，在正式交付使用之前，均會(huì)舉行一次以示慶祝的通車(chē)儀式。 通航儀式，又稱(chēng)首航儀式。它所指的是飛機(jī)或輪船在正式開(kāi)通某一條新航線之際，所正式舉行的慶祝性活動(dòng)。有時(shí)，通車(chē)和通航儀式又叫開(kāi)通儀式。,3、 慶典儀式禮儀,慶典，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱(chēng)。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員參加慶祝儀式的機(jī)會(huì)是很多的，既有可能奉命為本單位組織一次慶祝儀式，也有可能應(yīng)邀去出席外單位的某一次慶祝儀式。,慶典儀式的特點(diǎn),以展示實(shí)力為目的 以慶?；顒?dòng)為

12、表現(xiàn),慶典的工作內(nèi)容安排,（一）進(jìn)行前期的調(diào)查宣傳 （二）確定形式、規(guī)模 （三）擬定嘉賓名單,編排慶典程序,1.請(qǐng)來(lái)賓就座，出席者安靜后，介紹嘉賓 2.宣布慶典正式開(kāi)始 全體起立，升國(guó)旗，奏國(guó)歌，然后唱本單位廠歌。 3.本單位主要負(fù)責(zé)人致辭 4.邀請(qǐng)嘉賓講話,5.安排專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng) 慶典活動(dòng)結(jié)尾時(shí)，安排的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)有參觀、座談會(huì)、觀看表演、宴請(qǐng)招待等。,（四）做好物質(zhì)準(zhǔn)備 1.選擇場(chǎng)地 2.設(shè)計(jì)制作組織標(biāo)識(shí)和宣傳品 3.撰寫(xiě)各種文稿 4.布置會(huì)場(chǎng)及準(zhǔn)備其他物品 （五）安排接待事宜 （六）編排慶典程序,三、參加慶典人員的禮儀要求,（一）主辦單位的禮儀表現(xiàn) 1.儀表得體 2.遵守時(shí)間 3.莊重自律 4.態(tài)

13、度友好 5.發(fā)言簡(jiǎn)短,（二）外單位人員的禮儀行為,外單位人員在參加慶典時(shí)，不論是否是主辦單位邀請(qǐng)的嘉賓，不論是以個(gè)人身份，還是以本單位代表的身份而來(lái)，都要注意自己的言行舉止。 首先，在儀態(tài)舉止上要符合慶典儀式喜慶、歡愉的整體氛圍； 其次，在參與慶典活動(dòng)過(guò)程中，要表現(xiàn)積極、態(tài)度友好、遵守慶典大會(huì)的秩序，服從主辦單位人員的管理。 總之，外單位人員要注意自己的臨場(chǎng)表現(xiàn)，不能認(rèn)為自己身份特殊而在參加慶典時(shí)自由放任、任意而為。,四、剪彩儀式禮儀,剪彩儀式，指的是商界的有關(guān)單位，為了慶賀公司的設(shè)立、企業(yè)的開(kāi)工、賓館的落成、商店的開(kāi)張、銀行的開(kāi)業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開(kāi)通、展銷(xiāo)會(huì)或展覽會(huì)的開(kāi)幕等等，而隆重舉行的一項(xiàng)禮儀性程序。因其主要活動(dòng)內(nèi)容，是約請(qǐng)專(zhuān)人使用剪刀剪斷被稱(chēng)為“彩”的紅色鍛帶，故稱(chēng)為“剪彩儀式”。,剪彩儀式的準(zhǔn)備工作,1.常規(guī)工作的準(zhǔn)備 剪彩儀式涉及到場(chǎng)地的布置、環(huán)境的衛(wèi)生、燈光與音響的準(zhǔn)備、媒體的邀請(qǐng)、人員的培訓(xùn)等內(nèi)容 2.特殊用具的準(zhǔn)備 1.紅色緞帶 2.新剪刀 3.白色薄紗手套 4