1、,溝通與激勵技巧,績效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時間的多寡成正比!,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,3,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,4,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達(dá)) 2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)係 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)係 4.進(jìn)行企圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目標(biāo)

2、,上情下達(dá); 下情上達(dá),5,溝通的三種方式,面對面 當(dāng)面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,6,溝通與人際關(guān)係的建立,7,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,9,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反覆次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的

3、獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動或手勢。 適當(dāng)?shù)奶釂枴?復(fù)述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,11,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話. 4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.,12,傾聽能力自我

4、問卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話. 7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺. 8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.,13,傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常採取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解

5、了他們的觀點和想法.,14,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?,15,傾聽能力自我問卷(答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多

6、下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,16,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談,17,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提出條件 徵詢意見,18,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠 鼓勵對方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化衝突,19,溝通三要點,讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求

7、,20,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).,21,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,22,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī). 如有誤會,誠心化解障礙.

8、 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,23,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.,24,溝通要領(lǐng),了解對方的言默之道. 明白對方的表達(dá)方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言,應(yīng)該默則默.,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,26,總結(jié)(1),人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達(dá)成目的. 在溝通時,只針

9、對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù). 不要用命令的語氣溝通.,27,總結(jié)(2),當(dāng)別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解. 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,28,總結(jié)(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式 溝通時,要尊重對方,多站在

10、對方的立場考慮 多說贊美的話,29,思考題,你認(rèn)為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應(yīng)如何解決?,30,激勵技巧,定義 -推動他們內(nèi)心的動力去完成一件工作 目的 -通過激勵,提高績效. 激勵的方式 -獎勵,表揚(yáng),鼓勵,承諾,罰款,批評.,31,馬斯洛(Maslow)需要層次論,生理需要(physiological needs):飢餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護(hù)自己免受生理和心理傷害 的需要. 社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼,32,馬斯洛(Maslow)需要層次論,尊重需要(esteem needs):內(nèi)部尊重因素,如

11、自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認(rèn)可和關(guān)注. 自我實現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn).,33,麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵,成就的需要(need for achievement) 追求卓越,實現(xiàn)目標(biāo),爭取成功的內(nèi)驅(qū)力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環(huán)境有以下特 點:個人能為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任,他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功.,34,麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵,權(quán)力需求(ne

12、ed for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔(dān)心責(zé)任,努力影響其他人,喜歡竟?fàn)幒捅恢匾暤匚坏沫h(huán)境,與有效的績效相比他們更關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力. 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化.,35,激勵的原則,參與的原則 當(dāng)部屬參與的時候,他們達(dá)成任務(wù)的使命 感會增強(qiáng),甚至把工作當(dāng)成是自己的工作. 溝通原則 當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關(guān)新感,你獲得的支援就會增加. 肯定原則 對於部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對工作的投入,利用讚美來激勵他

13、對事情的投入. 授權(quán)原則 權(quán)與責(zé)是相對的,你授權(quán),他賣力.,36,建立一個有效激勵系統(tǒng),規(guī)則簡明 要求具體 可以實現(xiàn) 可估量,37,激勵行動方案,讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據(jù)這個要求來衡量工作績效. 讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什麼,做不好時,“懲罰”是什麼. 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中,排除阻礙他們工作的事項.,38,新進(jìn)人員不同成長過程的特點及激勵方法,情 境 領(lǐng) 導(dǎo),High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意願 High,意願高,能力高,意願高,能力低,意願低,能力低,意願低,能力高,39,D1 意願高 能力低,

14、對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意願高,對每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué) 習(xí)意願,是此階段的人最大的特色. 從發(fā)展階段來看,如果您的部屬是屬 於熱忱的初始者,因為他的學(xué)習(xí)意願己經(jīng) 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業(yè)知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)-告訴他如何把工作做好,讓他見習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn).,熱忱的 初始者,40,初始者的激勵方法,D1 高指示 低支援,激勵的方法:給予他明確的工作指導(dǎo). 因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現(xiàn)況所知實在有限,因此您的解說愈詳細(xì),對他的指導(dǎo)愈頻繁,他的工作意願高,績效表現(xiàn)也隨之日漸佳鏡.當(dāng)然,

15、一旦他們開始進(jìn)入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產(chǎn)生問題,意願開始動搖,身為主管的您,如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境,經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關(guān)愛.,41,D2 意願低 能力低,蜜月期一旦結(jié)束之後，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因為實際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱不已。,42,D2的激勵方法,D2 高指

16、示 高支援,如果您有部屬目前處於此一發(fā)展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處於學(xué)習(xí)階段,身為主管您有義務(wù)協(xié)助他們邁向康莊大道.這時真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協(xié)助部屬提升工作意願,精進(jìn)自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對面表達(dá)您對他的讚美,激勵的效果最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)牡胤?請您也予以修正,員工的表現(xiàn)因為您的指導(dǎo)而有所成長,對夢醒的學(xué)習(xí)者而言,這又是另一種有效的激動方式.,43,D3勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者,D3 能力高 意願低,如果員工能夠成功地完成某項任務(wù),這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業(yè)

17、經(jīng)驗有限,而且在企業(yè)組織的正常運(yùn)作下,每項工作背後都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發(fā)展階段的員工對自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態(tài)因而過度保守,對於交付的任務(wù)也常興趣缺乏.,44,D3的激勵方法,在您費(fèi)盡心思激勵“勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者”的同時,您也應(yīng)撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,讚美他的良好表現(xiàn),對他的工作能力作出肯定,增強(qiáng)他的信心.您的贊美和支持會使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去,工作意願不斷提升.,D3 高支援 低指示,45,D4 勝利的成功者能力高、意愿高,專業(yè)能力熟練,工作意願高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨(dú)立工作.此階段稱為“勝

18、利的成功者”,46,D4 低 指 示 低 支 援,D4的激勵方法,勝利的成功者也需要他人的鼓勵,否怎則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認(rèn)為他的能力與貢獻(xiàn)不為公司認(rèn)同.但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進(jìn)一步要求他執(zhí)行一些重要的任務(wù),這樣激勵在他心中更為震撼.請他將自己的經(jīng)驗與他人分享,訓(xùn)練其他同仁.在未來工作分派上有選擇的機(jī)會,邀他一起討論決定公司的政策,47,不花錢的激勵方式,有效地激勵部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者不得輕視的管理工作,當(dāng)您看見員工的優(yōu)秀表現(xiàn),想表達(dá)您對他的肯定或鼓勵時,千萬不要吝嗇,贊美是最簡單最好用的激勵辦法.不花錢的激勵方式很多而且很有用.,不花錢的激勵方式,48,不花錢的激勵方式, 到員工的位置上，當(dāng)面感謝 他的辛勞 親筆寫張卡片，表達(dá)您的謝意 員工聚會或部門會意時當(dāng)眾表揚(yáng) 請董事長、總經(jīng)理、或部門主管會見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)。,49,不花錢的激勵方式, 在公司刊物或同業(yè)的通訊 會報上予以表揚(yáng) 將傑出員工的