1、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 市場(chǎng)部0 10203金牌導(dǎo)購(gòu)的基本要求目錄 金牌導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)流程異常狀況處理第一部分金牌導(dǎo)購(gòu)的基本要求成長(zhǎng)為一名專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)，你準(zhǔn)備好了嗎？不斷挑戰(zhàn)自我，誰(shuí)都可以是金牌導(dǎo)購(gòu)！ 導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)基本素質(zhì)心理素質(zhì) 文化修養(yǎng) 道德修養(yǎng) 溝通能力 良好習(xí)慣 專業(yè)知識(shí) 積極向上 自我提升 熱情自信 持之以恒 感恩之心 導(dǎo)購(gòu)角色品牌大使快樂(lè)使者心理專家導(dǎo)購(gòu)角色產(chǎn)品專家理財(cái)能手表演家 導(dǎo)購(gòu)形象著裝u 統(tǒng)一著裝u 服裝要整潔、不起皺u 襯衫敞開(kāi)的位置不可低于第二個(gè)紐扣u 鞋跟不得高于6cm，且前不露趾后不露跟u 鞋襪干凈，且襪子無(wú)破損、掛絲等，u 顏色以黑色、肉色為佳 導(dǎo)購(gòu)形象化妝u 濃淡得宜，美觀素雅u

2、適量畫(huà)眉、眼影、胭脂和口紅等u 可隨時(shí)補(bǔ)妝，保持妝容u 不得帶假睫毛、假發(fā) 導(dǎo)購(gòu)形象發(fā)型u 梳理整齊，注意經(jīng)常清洗，無(wú)頭屑、無(wú)異味u 劉海不遮眉、頭發(fā)不遮臉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)成發(fā)髻，短發(fā)不可過(guò)肩u 男員工不允許留胡須、鬢角女士要求：前不蓋額；后不過(guò)肩；最好盤(pán)發(fā)男士要求：前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳 導(dǎo)購(gòu)形象個(gè)人衛(wèi)生u 女性：除佩戴結(jié)婚戒指外，可佩戴其它小飾品。 如：胸花、耳釘?shù)龋詈貌怀^(guò)兩件，不可佩戴大項(xiàng)鏈、晃動(dòng)的耳環(huán)等夸張飾物u 男性：僅可佩戴結(jié)婚戒指或不戴任何飾品 導(dǎo)購(gòu)形象個(gè)人衛(wèi)生u 身上無(wú)異味。若噴香水，注意香氣不可過(guò)重u 保持口腔無(wú)異味，特別注意牙齒不要掛有食物， 及時(shí)清理口腔u 指甲

3、保持干凈，不留過(guò)長(zhǎng)的指甲、涂顏色鮮艷的指甲油 導(dǎo)購(gòu)形象行禮u 與受禮者保持2-3步距離時(shí)行禮u 兩腿并攏u 女士雙手交叉置于小腹u 男士雙手自然貼于褲縫線 導(dǎo)購(gòu)形象迎客禮u 動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，30度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然移至1.5米前地面u 語(yǔ)言:早上好/下午好，歡迎光臨XXXX 導(dǎo)購(gòu)形象送客禮u 動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，45度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然移至1米前地面u 語(yǔ)言:臨！先生/女士，您慢走，歡迎下次光 導(dǎo)購(gòu)形象服務(wù)& 致歉u 動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，90度鞠躬u 用途：休息區(qū)詢問(wèn)服務(wù)或客戶投訴處理致歉 導(dǎo)購(gòu)形象女士站姿u 頭部抬起朝正前方，雙眼平視，下頜內(nèi)收，頸部挺直u 雙肩自然

4、放松端平且收腹挺胸u 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)u 雙手疊放于小腹前，右手疊加在左手上u 雙腿緊繃，兩腳呈“丁”字型或腳呈“V” 字型分開(kāi)，或平行站立 導(dǎo)購(gòu)形象男士站姿u 頭部雙眼平視，下頜內(nèi)收，頸部挺直u 雙肩自然放松端平、收腹挺胸u 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)（或）右手輕握左手腕部，左手握拳放在小腹前或身后u 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，腳尖間距約一拳；或雙腳平行與肩同寬。 導(dǎo)購(gòu)形象坐姿u 入座：從椅子左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前先攏裙u 離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出u 挺胸、拔背，上身自然挺直，坐滿椅子2/3左右u 雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌

5、心向下置于腿上或沙發(fā)扶手上u 雙膝自然并攏，雙向正前方或交疊 導(dǎo)購(gòu)形象蹲姿u 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩u 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒u 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美u 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下u 忌彎腰、或兩腳平蹲、突然下蹲 導(dǎo)購(gòu)形象引領(lǐng)u 應(yīng)走在客人的右前方約1M左右，并配合著客人的速度；u 左手自然下垂，以右臂為軸，前臂平打開(kāi)，五指并攏，掌心斜向上，u 大小臂之間的夾角約150160度， 大臂與跨部的夾角約4550度，u 面帶微笑，目光保持與客戶交流。 導(dǎo)購(gòu)形象端茶u 保持適當(dāng)?shù)臏囟?，裝有七分滿u 無(wú)論多少杯水都要用托盤(pán)，

6、托盤(pán)托在胸前高度， 并稍微端在身側(cè)，奉茶時(shí)手指不可伸入杯口u 遞給客人時(shí)應(yīng)知會(huì)，“XX先生/，請(qǐng)用茶！”u 如果旁邊有地方，可以先放下托盤(pán)，一杯杯送過(guò)去，順序是：先老后小，先女后男，先賓后主 導(dǎo)購(gòu)形象微笑u 真誠(chéng)微笑，不做作；u 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力第二部分導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程處理顧客異議6介紹說(shuō)明體驗(yàn)4接近準(zhǔn)顧客2促成交易8送客1013579迎賓確認(rèn)產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)輔助挑選跟進(jìn)下單 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓思考u 做什么u 說(shuō)什么u 達(dá)到什么目的

7、 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓做什么個(gè)人形象整理（SEIRI）形象建設(shè)清潔（SEIKETSU）安 排 （SETTLE） 持續(xù)（STANDING）4S 店面形象 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓顧客進(jìn)入展廳門(mén)口。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！歡迎光臨XXX。若是老客戶：顧客進(jìn)店時(shí)店員正在打電話盡快結(jié)束通話，致歉。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了！3說(shuō)什X先生/，您好！124么顧客走進(jìn)前臺(tái)或左右環(huán)顧。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！有什么可以幫到您！為客戶寄存雨具或大件物品時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，為減輕您的 負(fù)擔(dān)，您的XX請(qǐng)放在前臺(tái)由我們幫您保管吧！笑迎顧客 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓情景演練一：第一次進(jìn)店的新顧客如何迎接？情景

8、演練二：第二次進(jìn)店的新顧客如何迎接？ 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓如何判斷顧客是否初次進(jìn)店？u 自身店面位置。u 客戶的肢體語(yǔ)言（比較好奇？比較被動(dòng)？ ）u 客戶直接問(wèn)我們的產(chǎn)品范圍的。一般是對(duì)自己的產(chǎn)品需求比較有“眉目”的。 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓第一次進(jìn)店的新顧客u 導(dǎo)購(gòu)精神狀態(tài)：愉快、輕松、面帶微笑u 接待顧客動(dòng)作準(zhǔn)備：顧客進(jìn)店后不可以直前迎，應(yīng)與顧客距離在5米以內(nèi)原地招呼。在5米以外可慢步移動(dòng)到5米之內(nèi)即可。 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程一： 迎賓多次光臨的老顧客u 導(dǎo)購(gòu)精神狀態(tài)：愉快、輕松、面帶微笑u 接待顧客動(dòng)作準(zhǔn)備：顧客進(jìn)店后可敏捷地招呼顧客并與顧客距離保持在2米以內(nèi)，并給顧客

9、送水、糖果等物品。因?yàn)橐呀?jīng)見(jiàn)過(guò)面，已不再是“生面孔”，最起碼也是“熟眼”、 “熟悉的”、“常來(lái)的”表情要更熱情自然，語(yǔ)氣更熟絡(luò)。u 拖字決：多點(diǎn)耐心、多翻落座又多翻參觀對(duì)比。u 感情戰(zhàn)：多聊點(diǎn)生活中的輕松話題，分享一些生活趣事、煩事、瑣事。 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近顧客進(jìn)入展廳后，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離；當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)， 上前，配合專業(yè)的講解；明白顧客的需求后，引導(dǎo)顧客看產(chǎn)品顧客表示不希望有人陪同：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系的。需要顧客協(xié)助某項(xiàng)動(dòng)作或顧客有抱怨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：非常抱歉，給您添麻煩了接待顧1234接待中途若需離開(kāi)為客戶辦事標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍候，我馬上為您服務(wù)！工具準(zhǔn)備：茶水、客戶記錄表、筆客

10、如需找 我可以前臺(tái)，我的工號(hào)是*回來(lái)： 真對(duì)不起，讓您久等了！ 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近促銷接近法商品接近法0401接近方法品牌接近法服務(wù)接近法0302 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近接近原則u 安全感u 專業(yè)感u 舒適感u 體貼感u 攻心為上u 避免先談價(jià)格 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近情景一：顧客說(shuō)“你別跟著我，我自己會(huì)看”導(dǎo)A：“好的，您請(qǐng)隨便看看，我就在您附近，有什么需要您可以隨時(shí)叫我?！保〝[出要走的樣子，然后突然回頭）“對(duì)了，您可以看看那邊幾款，那是我們的主打產(chǎn)品，賣得挺不錯(cuò)的”導(dǎo)B：“好的，您請(qǐng)隨便看看，有需要叫我一聲就行了。”（等一兩分鐘后，可以送水、理貨或是其他借口走近

11、顧客，并以輕松的口吻） “怎樣，有看中的嗎？我?guī)湍鷧⒖家幌掳伞?導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近應(yīng)對(duì)技巧u 主動(dòng)出擊，“不拋棄，不放棄”u 用提問(wèn)激發(fā)顧客興趣，了解顧客需求u 隨時(shí)關(guān)注顧客舉動(dòng)，當(dāng)他們的目光停留在產(chǎn)品上或主動(dòng)觸摸商品時(shí)，則要及時(shí)上前予以介紹 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近情景二：顧客進(jìn)店一圈就要離開(kāi)導(dǎo)A：“不好意思，我剛才忘了告訴您，今天是我們的周年慶 ，全場(chǎng)產(chǎn)品八折酬賓，部分商品最低五折，還有很多贈(zèng)品送了。您看，我給你具體介紹下吧”導(dǎo)B：“挑選好的產(chǎn)品確實(shí)是件很累人的活，尤其是買XX，不了解特性還真不好挑。要不這樣吧，我教您幾招怎么挑好產(chǎn)品的訣竅，免得您走彎路” 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服

12、務(wù)流程二： 接近應(yīng)對(duì)技巧u 激發(fā)興趣，挖掘需求u 加強(qiáng)溝通，挽留顧客 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程二： 接近情景三：顧客只看產(chǎn)品不說(shuō)話，對(duì)導(dǎo)購(gòu)愛(ài)理不理導(dǎo)：“先生，外面天氣這么熱，您先這邊坐下休息一下，我給您倒杯水， 順便把我們的產(chǎn)品資料冊(cè)給您拿過(guò)來(lái)看下,如果有您有喜歡的，我再帶您去看看樣品吧“應(yīng)對(duì)技巧u 建立自信，對(duì)顧客的冷淡“冷處理”u 提高說(shuō)話的興奮度，如加快語(yǔ)速，提高聲調(diào)u 加大舉止力度，做手勢(shì)時(shí)可以夸張有力一點(diǎn)u 在面對(duì)顧客時(shí)始終保持微笑，讓你的熱情感染顧客 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程三： 確認(rèn)需求確認(rèn)技巧u 察言觀色u 旁敲側(cè)擊u 直接詢問(wèn) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程三： 確認(rèn)需求不同客戶類型，需求不同

13、:顧客類型顧客特點(diǎn)建議產(chǎn)品工薪家庭經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限特別關(guān)心價(jià)格，質(zhì)量要求一般經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品小康之家關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量熱銷中檔產(chǎn)品富足之家非常注重品牌、注重質(zhì)量、更看重環(huán)保型新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品工程業(yè)務(wù)綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點(diǎn)熱銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)師符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格與返點(diǎn)根據(jù)情況推薦 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程三： 確認(rèn)需求情景一：一青年男士步入店內(nèi)“先生，您真是年輕有為??！這么年輕，還沒(méi)結(jié)婚，就有自己的房子了” “我孩子都三歲了” “是嗎？真看不出你都有孩子了啊！那有小孩了，買瓷磚一定要挑耐磨度高和易清潔的拋光磚了” 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程三： 確認(rèn)需求情景二：一戴眼鏡男士步入專賣店內(nèi)“先生，您一定

14、是做老師的吧” “不是？看您氣質(zhì)這么儒雅，和我一個(gè)客戶氣質(zhì)很像了，我那個(gè)客戶是位大學(xué)教授，比較喜歡田園風(fēng)格，買的是那款產(chǎn)品。先生，您喜歡什么風(fēng)格的呢” 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程四： 介紹產(chǎn)品視 覺(jué)語(yǔ)言聽(tīng) 覺(jué)產(chǎn)品介紹方法案 例觸 覺(jué) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程六： 處理異議常見(jiàn)的異議：價(jià)格產(chǎn)品顧客自身 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程六： 處理異議事前認(rèn)真準(zhǔn)備收集整理顧客異議，制定統(tǒng)一應(yīng)對(duì)答案，在遇到顧客拒絕時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)答案回答“對(duì)，但是”處理法如果與顧客意見(jiàn)不一致，間接12消除異議方法詢問(wèn)處理法用反問(wèn)和質(zhì)問(wèn)的方法找出真正原因，有助于說(shuō)服顧客同意和補(bǔ)償處理法如果顧客意見(jiàn)正確，應(yīng)先認(rèn)同，承認(rèn)產(chǎn)品缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)弱化缺

15、點(diǎn)43 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程六： 處理異議情景1：這款產(chǎn)品花色不好/顏色不好“對(duì)，最初我也是這么認(rèn)為，好多與您一樣有品位的人看第一眼也是這么認(rèn)為，不過(guò)，當(dāng)好多顧客多看幾次后，發(fā)現(xiàn)這款磚特別的耐看，而且越看越好看，絕大多數(shù)第一眼認(rèn)為不好的顧客，看過(guò)幾次后，都購(gòu)買了” 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程六： 處理異議情景2：和XX品牌比，你們的價(jià)格太貴了“對(duì)，從外觀上看，我們的磚的確和XX品牌的類似， 但是，買東西不能僅從外觀上來(lái)判斷，還要考慮它多個(gè)方面的功能、性能，就像您剛剛說(shuō)的我們這個(gè)產(chǎn)品，它 （介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，尤其強(qiáng)調(diào)對(duì)比品牌所不具有的特性）” 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程七： 跟進(jìn)很多的顧客我們必須作出暫時(shí)放棄

16、的情況下，我們必須要有后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)。以確保顧客再次登門(mén)光顧。u 填寫(xiě)XXX品牌專賣店客戶登記表u 巧取得顧客聯(lián)系電話 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程七： 跟進(jìn)接、 打電話禮儀u 鈴響不過(guò)三原則，電話響第二聲接起?！澳愫?，XXX！”u 聲音友善平和，有精神及熱情。保持微笑。u 隨時(shí)分析并記錄，統(tǒng)一確認(rèn)電話內(nèi)容。u 掛電話原則：主叫方/位高者先掛 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程八： 促進(jìn)成交01語(yǔ)言信號(hào)熱心詢問(wèn)商品的銷售狀況、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的問(wèn)題03表情信號(hào)高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考02行為信號(hào)仔細(xì)了解商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真的玩味或操作，重新回來(lái)觀看同一商品

17、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程八： 促進(jìn)成交顧客常見(jiàn)心態(tài)分析:心態(tài)類型特點(diǎn)方法策略從眾心態(tài)自己沒(méi)有主見(jiàn)，盲目隨從引導(dǎo)、樣板房、案例說(shuō)明求新心態(tài)追求新奇新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品求名心態(tài)神會(huì)地位、身份象征高檔產(chǎn)品、國(guó)際品牌求廉心態(tài)不太關(guān)心質(zhì)量，更注重價(jià)格經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品求實(shí)心態(tài)穩(wěn)重、實(shí)在中檔熱銷產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程八： 促進(jìn)成交成交方法u 直接建議法u 選擇建議法u 假設(shè)建議法u 最后機(jī)會(huì)成交法談判方法u 等值交換u 增加附加值u 折中u 讓步u 暫時(shí)放棄 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程九： 下單財(cái)務(wù)人員的基本素養(yǎng)u 贊美及恭賀u 認(rèn)真謹(jǐn)慎，保證資金準(zhǔn)確及安全 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程服務(wù)流程十： 送客u 感謝顧客：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走u 顧客出門(mén)：送客到停車處或店外5-10米左右的地方在送客戶過(guò)程中，與客戶拉家常，閑聊 送客過(guò)程中，約客戶以及了解更多資訊！第三部分異常狀況處理 異常狀況處理異議處理原則u 將客戶帶至相對(duì)封閉的會(huì)客室u 明確告知客戶何時(shí)、何種方式回復(fù)u 如客戶情緒激動(dòng)，接待層次升級(jí)u 保證在約定的時(shí)間回復(fù)客戶u 客戶抱怨處理要訣：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn) 異常狀況處理案例一： X X X X客訴內(nèi)容原因分析解