1、企業(yè)管理與信息流期末復(fù)習(xí)第一章企業(yè)生產(chǎn)與信息流第一節(jié)生產(chǎn)管理與信息流1生產(chǎn)管理2生產(chǎn)管理信息化生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖一 生產(chǎn)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程就是：投入生產(chǎn)產(chǎn)品銷售產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)產(chǎn)品：定位、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)討論 :生產(chǎn)過程 (工業(yè) / 商業(yè) / 服務(wù) / 知識(shí) / 娛樂 )相關(guān)知識(shí) :生產(chǎn) : 是通過勞動(dòng) ,把資源轉(zhuǎn)化為能滿足人 們某些需求的產(chǎn)品的過程。生產(chǎn)過程：企業(yè)生產(chǎn)包含基本生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)等各種生產(chǎn)活動(dòng)協(xié)調(diào)配合的運(yùn)行過程。核心是產(chǎn)品生產(chǎn)過程，即從原材料投入生產(chǎn)開始，經(jīng)過 一系列的加工，直到成品制造出來為止的全部過程。生產(chǎn)能力：企業(yè)在一定的技術(shù)生產(chǎn)條件下，在一定的時(shí)期內(nèi)（通常為

2、 1 年），全部生產(chǎn)性固定資產(chǎn)所能生產(chǎn)某種產(chǎn)品的最大數(shù)量。比如：設(shè)計(jì)能力、查定能力、計(jì)劃能力。設(shè)計(jì)能力是企業(yè)在設(shè)計(jì)任務(wù)書和技術(shù)文件中所規(guī)定的、在正常條件下應(yīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力。查定能力是指經(jīng)過技術(shù)改造或革新，原有設(shè)計(jì)能力發(fā)生實(shí)際變化，進(jìn)行重新調(diào)查和核定后的生產(chǎn)能力。計(jì)劃能力，又稱現(xiàn)實(shí)能力，指在計(jì)劃年度內(nèi)，依據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)組織條件以及年度內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)組織措施而實(shí)際能夠達(dá)到的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)管理：對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行與維護(hù)過程的管理，包括對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制。目標(biāo)是高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時(shí)地生產(chǎn)合格產(chǎn)品或.提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品的選擇和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)設(shè)施的定點(diǎn)選擇、

3、生產(chǎn)設(shè)施布置和工作設(shè)計(jì)等。生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行，是在現(xiàn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)中，如何適應(yīng)市場(chǎng)的變化，按用戶的需求，生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)過程組織： 對(duì)生產(chǎn)過程中的勞動(dòng)者、 勞動(dòng)工具、勞動(dòng)對(duì)象以及生產(chǎn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、階段、工序的合理安排，使之在空間上銜接，時(shí)間上緊密配合，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)過程組織形式：（ 1）流水生產(chǎn)線指勞動(dòng)對(duì)象按照一定的工藝過程，順序地、一件一件地通過各個(gè)工作地，并統(tǒng)一的生產(chǎn)速度和路線，完成工序作業(yè)的生產(chǎn)過程組織形式。（ 2）成組技術(shù)、成組加工單元成組技術(shù)是以工件的相似性和工件類型分布的穩(wěn)定性、規(guī)律性為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行分類、歸并成組并進(jìn)行制作，以提高加工的批量成組加工單

4、元，是使用成組技術(shù)，以“組”為對(duì)象，按照對(duì)象專業(yè)化布局的方式，在一個(gè)生產(chǎn)單元內(nèi)配備不同類型的加工設(shè)備，完成一組或幾組工件的全部工藝的生產(chǎn)組織。生產(chǎn)計(jì)劃：（ 1）內(nèi)容1）做好編制生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作a 生產(chǎn)預(yù)測(cè)b 核定生產(chǎn)能力2）確定生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)3）安排產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度（2）層次1）綜合計(jì)劃：對(duì)企業(yè)未來較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)資源和需求之間平衡所做的概略性的設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)未來產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出量、勞動(dòng)率水平、 庫(kù)存物資等問題所做出的決策性描述。2）主生產(chǎn)計(jì)劃：確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn)數(shù)量。3 ）物料需求計(jì)劃：制訂原材料、零件、部件等的生產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃，保證主

5、生產(chǎn)計(jì)劃所規(guī)定的最終產(chǎn)品所需的全部物料以及其他資源的供應(yīng)。生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃：是生產(chǎn)計(jì)劃的具體執(zhí)行計(jì)劃。把生產(chǎn)計(jì)劃中規(guī)定的月度生產(chǎn)任務(wù)具體分配到各車間、工段、班組以及每個(gè)工作地和個(gè)人，規(guī)定他們?cè)谠?、旬、周、日以及輪班和小時(shí)內(nèi)的具體生產(chǎn)任務(wù)，并按日歷順序安排生產(chǎn)進(jìn)度。以上關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)的概念，是對(duì)生產(chǎn)過程和生產(chǎn)管;.理的內(nèi)容的概略了解。做企業(yè)是非常實(shí)在、具體的事情。案例：海爾的生產(chǎn)管理（日清日高等）洋快餐與中餐企業(yè)的比較二 生產(chǎn)管理信息化案例 :蛋雞規(guī)?；B(yǎng)殖場(chǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)1、新型生產(chǎn)方式生產(chǎn)自動(dòng)化。比如，在制造業(yè)中從單機(jī)的自動(dòng)檢測(cè)與自動(dòng)控制到計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) （ cad）、計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)準(zhǔn)備 （ cap

6、）、計(jì)算機(jī)輔助制造（ cam）；在流程工業(yè)中從巡回檢測(cè)、常規(guī)控制系統(tǒng)到集散控制系統(tǒng) （ dcs）；數(shù)控機(jī)床的應(yīng)用、自動(dòng)化控制、智能儀表、單片機(jī)的運(yùn)用等。2 、信息化生產(chǎn)管理模式（ 1） mrp物料需求計(jì)劃 （ material requirements planning ），是一種企業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的庫(kù)存和生產(chǎn)的有效管理。物料需求計(jì)劃是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃。它可以用來計(jì)算物料需求量和需求時(shí)間 ,從而降低庫(kù)存量。物料需求計(jì)劃是以物料計(jì)劃人員

7、或存貨管理人員為核心的物料需求計(jì)劃體系，它的涵蓋范圍僅僅為物料管理這一塊。（ 2） mrpmrpii 即制造資源計(jì)劃。它的基礎(chǔ)-mrp 即物料需求計(jì)劃的思想早在20 世紀(jì) 4050 年代就已產(chǎn)生，只是到了 6070 年代，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展才逐步走向應(yīng)用。 70 年代未，一些企業(yè)提出，希望mrp 系統(tǒng)能同時(shí)反映財(cái)務(wù)信息，如，產(chǎn)品銷售計(jì)劃用金額來表示，說明銷售收入；對(duì)物料以貨幣計(jì)價(jià)，以計(jì)算成本，方便訂價(jià)；采購(gòu)計(jì)劃以金額來表示，以用以預(yù)算；庫(kù)存以金額表示，以反映庫(kù)存資金占用情況，此外，貨幣信息還必須符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，滿足銷售和利潤(rùn)要求，就是說，在系統(tǒng)的執(zhí)行過程中，要反映出發(fā)生的成本，又把企業(yè)

8、的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和銷售與生產(chǎn)規(guī)劃作為系統(tǒng)的宏觀層。這樣mrp 進(jìn)一步發(fā)展，將經(jīng)營(yíng)，財(cái)務(wù)與生產(chǎn)管理子系統(tǒng)相結(jié)合，形成了制造資源計(jì)劃即mrpii。由于mrpii 將經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)與生產(chǎn)系統(tǒng)相結(jié)合，涵蓋了進(jìn)行生產(chǎn)制造活動(dòng)的設(shè)備、物料、資金等多種資源，并且有模擬功能，因此，它不僅能對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效.的管理和控制，還能對(duì)整個(gè)企業(yè)計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行模擬，這對(duì)輔助企業(yè)高級(jí)管理人員進(jìn)行決策有重大意義?，F(xiàn)代的 mrpii 系統(tǒng)完善于 20 世紀(jì) 80 年代，一般分為生產(chǎn)控制 （計(jì)劃、制造），物流管理、（分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理）、財(cái)務(wù)管理（帳務(wù)、成本、資金）三大子系統(tǒng)。生產(chǎn)控制子系統(tǒng)將按照預(yù)測(cè)的銷售前景，并考慮銷售單的實(shí)際

9、情況來編制生產(chǎn)大綱；再按主生產(chǎn)計(jì)劃的排程，編制物料需求計(jì)劃，據(jù)此采購(gòu)原材料等并安排部件生產(chǎn)，以期在制品、原材料及成品控制在最優(yōu)水平上。mrpii 是主要運(yùn)用于制造業(yè)企業(yè)的先進(jìn)的管理思想與信息系統(tǒng)，是根據(jù)企業(yè)管理的需要而生產(chǎn)發(fā)展起來的，其管理模式適合于制造業(yè)企業(yè)的一般管理要求。（ 3 ）企業(yè)資源計(jì)劃（ enterprise resource planning）運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)內(nèi)外的所有信息匯集、整合為一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)并將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)單位與該數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來，方便各個(gè)單位查詢、交流信息并根據(jù)這些信息做出決策和進(jìn)行合作。erp是對(duì) mrp的超越 ,從本質(zhì)上看 ,erp仍然是以mrp為核心 ,但在功能和技

10、術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的mrp ,它是以顧客驅(qū)動(dòng)的、 基于時(shí)間的、 面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃。第二節(jié)物流管理與信息流企業(yè)流 :人流 .物流 .資金流 .信息流1物流管理的知識(shí)2物流管理信息化一、物流管理的知識(shí)物流是指商品在生產(chǎn)、流通、服務(wù)過程中所發(fā)生的時(shí)間空間變化，通過物流活動(dòng)，可以創(chuàng)造物質(zhì)資料的時(shí)間價(jià)值和場(chǎng)所價(jià)值，最有效地完成資源配置。分解、舉例說明(交通運(yùn)輸 .倉(cāng)儲(chǔ)等 )物流管理科學(xué)的興起：是近一二十年以來在國(guó)外興起的一門新學(xué)科，它是管理科學(xué)的新的重要分支。隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)的提高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在降低生產(chǎn)成本方面的競(jìng)爭(zhēng)似乎已經(jīng)走到了盡頭，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也

11、僅僅是一個(gè)企業(yè)能否進(jìn)入市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)的敲門磚。這時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開始從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)向過去那些分散、孤立 的，被視為輔助環(huán)節(jié)而不被重視的，諸如運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工等物流活動(dòng)領(lǐng)域。人們開始研究如何在這些領(lǐng)域里降低物流成本，提高服務(wù)質(zhì)量 , 創(chuàng)造“第三個(gè)利潤(rùn)源泉” 。物流管理從此從企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)中分離出來，成為獨(dú)立的研究領(lǐng)域和學(xué)科范圍。物流管理科學(xué)的誕生使得原來在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中處于潛隱狀態(tài)的物;.流系統(tǒng)顯現(xiàn)出來。背景：在西方國(guó)家，引起現(xiàn)代物流管理科學(xué)不斷發(fā)展和完善，有以下幾個(gè)直接的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和政策上的原因：(1)由于產(chǎn)品越來越趨向多品種、小批量生產(chǎn)，產(chǎn)品的多樣性和小批量化

12、決定了配送的復(fù)雜化；(2)制造業(yè)和營(yíng)銷業(yè)中jit 、 快速響應(yīng)、連續(xù)補(bǔ)貨等技術(shù)的采用，引進(jìn)了以時(shí)間為基本條件的物流服務(wù)，要求人們做到在庫(kù)存、運(yùn)輸和生產(chǎn)、銷售之間進(jìn)行嚴(yán)格控制與協(xié)調(diào)，以使存貨量能夠降低到最低限度，改變傳統(tǒng)上依賴于安全庫(kù)存的物流戰(zhàn)略；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展， 有力地推動(dòng)了現(xiàn)代物流的發(fā)展。(4)發(fā)達(dá)國(guó)家在運(yùn)輸領(lǐng)域廣泛采取的“放松管制”政策 ,使運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈， 以客戶服務(wù)為中心的物流創(chuàng)新層出不窮。物流管理的內(nèi)容包括三個(gè)方面的內(nèi)容：對(duì)物流活動(dòng)諸要素的管理，包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理；對(duì)物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對(duì)其中人、財(cái)、物、設(shè)備、方法和信息等六大要素的管理；對(duì)物流活

13、動(dòng)中具體職能的管理，主要包括物流計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能的管理等。物流五要素：是指評(píng)價(jià)物流體系的五個(gè)主要要素，它們是：品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格。品質(zhì) 是指物流過程中，物料的品質(zhì)保持不變；數(shù)量 是指符合經(jīng)濟(jì)性的數(shù)量要求和運(yùn)輸活動(dòng)中往返運(yùn)輸載重盡可能滿載等；時(shí)間 是指以合理費(fèi)用及時(shí)送達(dá)為原則做到的快速；地點(diǎn) 是指選擇合理的集運(yùn)地及倉(cāng)庫(kù)，避免兩次無效運(yùn)輸及多次轉(zhuǎn)運(yùn)；價(jià)格 是指在保證質(zhì)量及滿足時(shí)間要求的前提下盡可能降低物流費(fèi)用。物流管理的目的：把合適的產(chǎn)品以合適的數(shù)量和合適的價(jià)格在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)提供給客戶物流管理的層次：物流管理的發(fā)展經(jīng)歷了配送管理、物流管理和供應(yīng)鏈管理 3 個(gè)層次。物

14、流管理起源于第二次世界大戰(zhàn)中軍隊(duì)輸送物.資裝備所發(fā)展出來的儲(chǔ)運(yùn)模式和技術(shù)，在戰(zhàn)后這些技術(shù)被廣泛應(yīng)用于工業(yè)界。當(dāng)時(shí)的物流管理主要針對(duì)企業(yè)的配送部分，即在成品生產(chǎn)出來后，如何快速而高效地經(jīng)過配送中心把產(chǎn)品送達(dá)客戶，并盡可能維持最低的庫(kù)存量。準(zhǔn)確地說，這個(gè)階段物流管理并未真正出現(xiàn)，有的只是運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理和庫(kù)存管理。現(xiàn)代意義上的物流管理出現(xiàn)在 20 世紀(jì) 80 年代。人們發(fā)現(xiàn)利用跨職能的流程管理的方式去觀察、分析和解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的問題非常有效。比如運(yùn)輸部作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門，總是想方設(shè)法降低其運(yùn)輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂單交付海運(yùn)而不是空運(yùn)，這雖然省下了運(yùn)費(fèi)，卻失去了客戶，導(dǎo)致整體的

15、失利。所以傳統(tǒng)的垂直職能管理已不適應(yīng)現(xiàn)代大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，而橫向的物流管理卻可以綜合管理每一個(gè)流程上的不同職能，以取得整體最優(yōu)化的協(xié)同作用。在這個(gè)階段，物流管理的范圍擴(kuò)展到除運(yùn)輸外的需求預(yù)測(cè)、采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、存貨管理、配送與客戶服務(wù)等，以系統(tǒng)化管理企業(yè)的運(yùn)作，達(dá)到整體效益的最大化。一個(gè)典型的制造企業(yè)，其需求預(yù)測(cè)、原材料采購(gòu)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)通常叫做進(jìn)向物流，原材料在工廠內(nèi)部工序間的流通環(huán)節(jié)叫做生產(chǎn)物流，而配送與客戶服務(wù)環(huán)節(jié)叫做出向物流。物流管理的關(guān)鍵則是系統(tǒng)管理從原材料、在制品到成品的整個(gè)流程，以保證在最低的存貨條件下，物料暢通的買進(jìn)、運(yùn)入、加工、運(yùn)出并交付到客戶手中。20 世紀(jì) 90 年代，進(jìn)入供應(yīng)

16、鏈管理階段。隨著全球一體化的進(jìn)程，企業(yè)分工越來越細(xì)化。各大生產(chǎn)企業(yè)紛紛外包零部件生產(chǎn)，把低技術(shù)、勞動(dòng)密集型的零部件轉(zhuǎn)移到人工最廉價(jià)的國(guó)家去生產(chǎn)。以美國(guó)的通用、 福特、 戴姆勒 -克萊斯勒三大車廠為例，一輛車上的幾千個(gè)零部件可能產(chǎn)自十幾個(gè)不同的國(guó)家，幾百個(gè)不同的供應(yīng)商。這樣一種生產(chǎn)模式給物流管理提出了新課題：如何在維持最低庫(kù)存量的前提下，保證所有零部件能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量，以最低的成本供應(yīng)給裝配廠，并將成品車運(yùn)送到每一個(gè)分銷商。這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的管理范圍，它要求與各級(jí)供應(yīng)商、分銷商建立緊密的合作伙伴關(guān)系，共享信息，精確配合，集成跨企業(yè)供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵商業(yè)流程，才能保證整個(gè)流程的暢通。只有實(shí)施

17、有效的供應(yīng)鏈管理，才能達(dá)到同一供應(yīng)鏈上企業(yè)間協(xié)同作用的最大化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。;.二、物流管理信息化現(xiàn)代物流 成為了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、機(jī)電控制技術(shù)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等綜合性研究應(yīng)用領(lǐng)域。物流管理強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)方法解決問題?，F(xiàn)代物流通常被認(rèn)為是由運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工、配送和信息諸環(huán)節(jié)構(gòu)成。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術(shù)，使各個(gè)環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個(gè)一體化的系統(tǒng)來進(jìn)行組織和管理，以使系統(tǒng)能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)。物流管理高度依賴對(duì)大量數(shù)據(jù)、信息的分析和處理。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為物

18、流系統(tǒng)提供了一個(gè)分析問題、處理事務(wù)、進(jìn)行評(píng)估和決策的支持處理系統(tǒng)。條形碼技術(shù)、 edi、衛(wèi)星通訊技術(shù)等信息技術(shù)在物流作業(yè)中廣泛采用，大大提高了物流服務(wù)的水平和物流過程的透明度。物流管理信息化案例：（ 1）海爾 (生產(chǎn)企業(yè) )（ 2）蘇寧 (流通企業(yè) )第三節(jié)質(zhì)量管理與信息流1質(zhì)量管理的知識(shí)2質(zhì)量管理信息化建設(shè)一、質(zhì)量管理的知識(shí)2、質(zhì)量管理的知識(shí)質(zhì)量： 反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性，包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。工作質(zhì)量：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)

19、量管理的發(fā)展階段：（ 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，主要起把關(guān)作用。管理特點(diǎn)： 有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)， 有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，有人專職進(jìn)行檢驗(yàn)。（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段管理特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理在生產(chǎn)工序中開展工序質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。（ 3）全面質(zhì)量管理階段.20 世紀(jì) 60 年代，美國(guó)工程師費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。全面質(zhì)量管理：（1 ）概念是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（2 ）特點(diǎn)全部門管理；全人

20、員管理；全過程管理；全方法管理。pdca循環(huán)全面質(zhì)量管理的工作方式p：計(jì)劃階段。通過市場(chǎng)調(diào)查，用戶訪問，了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標(biāo)、計(jì)劃，并制定出達(dá)到目標(biāo)的對(duì)策，包括對(duì)策方法、進(jìn)度要求、負(fù)責(zé)部門和人員。d：執(zhí)行階段。按照預(yù)定計(jì)劃與措施，各部門和有關(guān)人員分頭實(shí)施。c：檢查階段。在執(zhí)行過程中或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預(yù)計(jì)計(jì)劃的效果。a：處理階段。根據(jù)檢查結(jié)果總結(jié)，分類處理：把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，形成標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)整理采取措施，防止再次發(fā)生； 對(duì)于沒解決的問題，轉(zhuǎn)入下個(gè)pdca循環(huán)。iso9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義與構(gòu)成iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于19

21、87 年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)已有90 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)將此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)等同采用 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是gb t19000 族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織承認(rèn)的中文標(biāo)準(zhǔn)。iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。具體地講， iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)就是在四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理：1、 機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限。2、 程序：企業(yè)組織產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操

22、作檢查程序，并使之;.文件化、檔案化。3、過程：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制， 不是點(diǎn)的控制。 從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)原料，到生產(chǎn)檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。4、 總結(jié)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，而且還在發(fā)展之中。我們把它分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn)3 大類。一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) iso 8402-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語iso 8402-1994 包括 67 年術(shù)語，共分為4 大類：基本術(shù)語（

23、13 個(gè)）、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語（ 16 個(gè)）、與工具和方法有關(guān)的術(shù)語（ 19 個(gè)）等。該標(biāo)準(zhǔn)可用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的相互交流和理解。二、主體標(biāo)準(zhǔn)主體標(biāo)準(zhǔn)分為 3 大類，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量體系具體要素，用于供方在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)階段保證符合規(guī)定要求。三、支持性標(biāo)準(zhǔn)1 iso/dis 10005-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量計(jì)劃指南 。質(zhì)量計(jì)劃是指針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的順序的文件。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評(píng)審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計(jì)劃提供指南。2 iso/cd

24、10006-1992 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素項(xiàng)目管理的質(zhì)量管理指南 。項(xiàng)目是指滿足以下 5 個(gè)條件的事物：授權(quán)于一個(gè)人負(fù)責(zé)；規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)；由一個(gè)團(tuán)組完成；在一個(gè)確定的時(shí)間前結(jié)束；結(jié)束后可得到一套完整的文件資料。該標(biāo)準(zhǔn)為組織在項(xiàng)目執(zhí)行過程中的質(zhì)量管理提供指南。3 iso/dis 10007-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第 7 部分 技術(shù)狀態(tài)管理指南 。技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的， 并在產(chǎn)品中達(dá)到的功能特性與物理特性。該標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于為支持產(chǎn)品從方案、設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、采購(gòu)、安裝、使用和維護(hù)到處置的所有工程項(xiàng)目。標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)工程的項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度和工作性質(zhì)的不同。對(duì)技術(shù)狀態(tài)管理的應(yīng)用進(jìn)行

25、剪裁，以適應(yīng)具體工.程項(xiàng)目的要求。4iso/wd 10008-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南 。本標(biāo)準(zhǔn)提供對(duì)質(zhì)量管理原理的解釋，以及持續(xù)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)可獲得的結(jié)果。5 iso 10011-1-1993質(zhì)量體系審核指南審核。質(zhì)量審核是實(shí)現(xiàn)組織的一個(gè)重要手段。6 iso 10011-2-1993質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則 。該標(biāo)準(zhǔn)提供了判定審核員候選人是否符合準(zhǔn)則及持續(xù)符合準(zhǔn)則的方法，同時(shí)適用于按照iso 10011-1 選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。7 iso 10011-3-1993 質(zhì)量體系審核指南審核工作的管理。適用于在按照 iso 10011-1 進(jìn)

26、行審核時(shí)，確定和保持審核工作的管理職能。8iso 10012-1-1993 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方測(cè)量設(shè)備確認(rèn)體系的主要要素。標(biāo)準(zhǔn)主要涉及測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系的建立、 保持、監(jiān)督及其特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)適用于：測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，包括提供校準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室，含按照 iso/iec 25號(hào)指南建立質(zhì)量體系的實(shí)驗(yàn)室；在質(zhì)量體系中規(guī)定要用測(cè)量結(jié)果來證實(shí)其產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的供方。需要用測(cè)量結(jié)果來證實(shí)是否滿足規(guī)定要求的其他組織。9 iso/dis 10012-2-1994 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測(cè)量過程控制 。該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量保證要求，明確提出供方可以使用的測(cè)量過程控制體系

27、的特點(diǎn)，適用于那些為了證明符合規(guī)范要求而進(jìn)行的測(cè)量過程，以及可能影響測(cè)量結(jié)果但在 iso 10010-1 中沒有包括的因素。10iso/dis 10013-1993質(zhì)量手冊(cè)編寫指南 。質(zhì)量手冊(cè)是指闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制和控制指南，可根據(jù)使用者的具體需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容加以剪裁。本標(biāo)準(zhǔn)還可用于編制 iso 9000 族以外在有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)。11iso/cd 10014-1993 全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南。該指南的目的是使人們理解并運(yùn)用全面質(zhì)量管理來提高組織的業(yè)績(jī)，擴(kuò)展了降低成本概念。該指南適用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供產(chǎn)品的組織，

28、對(duì)負(fù)責(zé)確定和實(shí)現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。12iso/cd 10015-1994 教育和培訓(xùn)指南 。iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定供方應(yīng)制定并保持書面的培訓(xùn)程序，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方進(jìn)行的質(zhì)量教育和培訓(xùn)提供指南。13 iso/wd 10016-1994檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄 。;.iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)的記錄， 該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方的檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄提供指南。上面介紹了iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的3 大部分，其中主體標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證這兩類標(biāo)準(zhǔn)是 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的核心，所有其他標(biāo)準(zhǔn)都是因各種需要圍繞這兩類標(biāo)準(zhǔn)而編寫的。二、質(zhì)量管理信息化通過建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息

29、化的質(zhì)量管理。第二章企業(yè)營(yíng)銷與信息流第一節(jié)營(yíng)銷策略與信息流1營(yíng)銷管理知識(shí)2營(yíng)銷管理信息化一、營(yíng)銷管理知識(shí)：市場(chǎng)細(xì)分：按照消費(fèi)者欲望與需求的差異性把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過程。目標(biāo)市場(chǎng)：企業(yè)決定要進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。市場(chǎng)定位：企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況，針對(duì)顧客對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。市場(chǎng)營(yíng)銷策略：企業(yè)為滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要，綜合運(yùn)用各種可能的營(yíng)銷策略和手段，組合成一個(gè)系統(tǒng)化的整體策略，是市場(chǎng)營(yíng)銷組合。經(jīng)典營(yíng)銷策略： 4ps(產(chǎn)品策略、

30、定價(jià)策略、渠道策略、促銷策略 )6ps： +公共關(guān)系組合、政治力量組合4cs：顧客需求與愿望、消費(fèi)者的支付能力、方便消費(fèi)者、與消費(fèi)者的溝通8p & 8c 組合要素：即產(chǎn)品-顧客 (product-customer s need) 、 價(jià) 格 -成 本 (price-cost)、 渠 道 - 便 利(place-convenience)、促銷-溝通(promotion-communication)、人員 -滿意(people-contentment)、過程 -連貫 (process-consistency)、有形展示 -可信度 (physical evidence-credibility)和合作

31、 -協(xié)同 (partnership-coordination)二、營(yíng)銷管理信息化1、營(yíng)銷信息（ 1）內(nèi)部報(bào)告.也就是內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)，是企業(yè)營(yíng)銷管理者經(jīng)常使用的最基本的信息系統(tǒng)。主要功能是向營(yíng)銷管理人員及時(shí)提供有關(guān)訂貨數(shù)量、銷售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn)金余額、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等各種反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的信息。（ 2）營(yíng)銷情報(bào)是市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員用以獲得日常的有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的恰當(dāng)信息的一整套程序和來源。任務(wù)是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境最新發(fā)展的信息。（3 ）營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)客觀地識(shí)別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營(yíng)銷問題有關(guān)的研究報(bào)告，以幫

32、助營(yíng)銷管理者制定有效的營(yíng)銷決策。（4）營(yíng)銷分析通過對(duì)復(fù)雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助營(yíng)銷管理人員分析復(fù)雜的市場(chǎng)營(yíng)銷問題，做出最佳的市場(chǎng)營(yíng)銷決策。2 、營(yíng)銷信息化（ 1）進(jìn)銷存軟件（ 2）電子商務(wù)（ 3）客戶關(guān)系管理（ 4）協(xié)同商務(wù)（ collaborative commerce ）根據(jù)國(guó)際權(quán)威信息咨詢機(jī)構(gòu)gartner group 的觀點(diǎn)：信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展分為三個(gè)階段：1995 年以前，可以說是 it 應(yīng)用的第一階段， 這期間 it 的應(yīng)用， 主要是以 erp 為代表的單個(gè)企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。 1995 年至今， 由于因特網(wǎng)的問世和普及， e-commerce 成為了信息技術(shù)的主流應(yīng)用。

33、在21 世紀(jì)第一個(gè)五年中，發(fā)達(dá)國(guó)家的it 主流應(yīng)用是協(xié)同商務(wù)。協(xié)同商務(wù)是一種允許企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴之間或者貿(mào)易社區(qū)（trading community ）的參與者之間協(xié)同交互的基于internet 技術(shù)的新型商務(wù)模式，是企業(yè)信息化發(fā)展的高級(jí)形式。貿(mào)易社區(qū)可以由一個(gè)行業(yè)、行業(yè)分支或者一個(gè)供應(yīng)鏈組成。 2000 年摩根斯坦利 （ morgan stanley）、idc（ international data corporation ）以及普華永道 (pricewaterhouse) 等國(guó)際著名咨詢公司紛紛發(fā)表協(xié)同商務(wù)的研究報(bào)告，隨后 ibm、 sap、 oracle、 hp 等從事電子商務(wù)

34、的世界主要 it 廠商都陸續(xù)推出有關(guān)協(xié)同商務(wù)的解決方案。(5)移動(dòng)營(yíng)銷第二節(jié)電子商務(wù)1電子商務(wù)概念2電子商務(wù)模式;.3電子商務(wù)系統(tǒng)一、電子商務(wù)概念電子商務(wù)源于英文 electronic commerce，簡(jiǎn)寫為ec。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個(gè)方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡(jiǎn)單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進(jìn)行商貿(mào)活動(dòng)，似乎也可以稱作為電子商務(wù)；但是，現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以 edi（電子數(shù)據(jù)交換）和 internet來完成的。尤其是隨著 inter

35、net技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在 internet技術(shù)上的。所以也有人把電子商務(wù)簡(jiǎn)稱為 ic（ internet commerce）。從貿(mào)易活動(dòng)的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用 intenet網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、 電子納稅等通過 internet 一氣呵成。要實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會(huì)涉及到很多方

36、面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個(gè)電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動(dòng)的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。二、電子商務(wù)的模式總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè) (business)對(duì)終端客戶（ customer）的電子商務(wù)（即 b2c）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（ b2b）兩種主要模式。b2c是從企業(yè)到終端客戶（包括個(gè)人消費(fèi)者和組織消費(fèi)者）的業(yè)務(wù)模式。是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它

37、企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費(fèi)者的新型商務(wù)模式。b2c 模式的一種最為大家所熟悉的實(shí)現(xiàn)形式就是新興的專門做電子商務(wù)的網(wǎng)站。 其中有網(wǎng)上商店、 網(wǎng)上書屋、網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電子商務(wù)網(wǎng)站， 人們戲稱為 “千貨公司” 的。但無論怎樣，這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特.網(wǎng)，就可以購(gòu)買商品或享受咨訊服務(wù)。亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。亞馬遜最初是一家通過互聯(lián)網(wǎng)售賣圖書的網(wǎng)上書店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪里的時(shí)候，它在短短的兩年間一舉超過無數(shù)成名已久的百年老店而成為世界上最大的書店，其市值更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了售書業(yè)務(wù)的本身。通過亞馬遜的

38、 web 網(wǎng)站，用戶在購(gòu)書時(shí)可以享受到很大的便利， 比如要在 100 萬種書中查找一本書，傳統(tǒng)的方法可能要跑上幾個(gè)書店， 花費(fèi)很多的時(shí)間，但在亞馬遜，用戶可以通過檢索功能，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，不久就會(huì)有人把想要的書送到家里了。亞馬遜另一個(gè)吸引人的方面是提供了很多的增值服務(wù)，包括提供了眾多的書籍評(píng)論和介紹。而在傳統(tǒng)銷售方式下，這些增值服務(wù)會(huì)變得非常昂貴。在“成功”地將自己發(fā)展成超越傳統(tǒng)書店的世界最大規(guī)模書店之后，今天亞馬遜的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到音像制品、軟件、各類日用消費(fèi)品等多個(gè)領(lǐng)域，成為美國(guó)、也是全世界最大的電子商務(wù)網(wǎng)站公司。 但它的這個(gè) “成功” 現(xiàn)在還是劃引號(hào)的，人們質(zhì)疑它在建立起自己的規(guī)模和客戶群

39、的同時(shí)，給投資人所留下的巨額虧損。人們?cè)诜此紒嗰R遜的虧損原因時(shí)意識(shí)到，也許不應(yīng)該將建立起電子商務(wù)時(shí)代 b2c的任務(wù)全都寄托于這些白手起家的網(wǎng)站上，傳統(tǒng)行業(yè)自覺的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)革命也許會(huì)更經(jīng)濟(jì)， 更實(shí)惠， 也更必要， 不至于給投資人、給股民帶去那么多的壓力和擔(dān)憂。也許，只有當(dāng)這兩股力量都齊齊奔向同一個(gè)山頂時(shí)，這樣的電子商務(wù)世界才更精彩，真正的電子商務(wù)時(shí)代也才會(huì)更快一些到來。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是 dell，dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時(shí)，它毫不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來

40、對(duì)自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)全過程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年 50%以上的增長(zhǎng)。討論：兩種 b2c 電子商務(wù)網(wǎng)站的比較由網(wǎng)站起家的 b2c 較難發(fā)展起自有品牌的產(chǎn)品、實(shí)業(yè)，因此它們更象是一個(gè)百貨商店，當(dāng)然與百貨商店最不同的就是百貨店是用戶上門的， 而 b2c 網(wǎng)站是送貨上門的，而由傳統(tǒng)企業(yè)改造而來的 b2c 更可能象是一個(gè)專賣店，專營(yíng)自己品牌的產(chǎn)品，與傳統(tǒng)專賣店不同的是：這里用戶和廠商互動(dòng)性更強(qiáng)，可以量身定做，同時(shí)由于省去了建物理店的開銷，成本可能會(huì)降低。b2b;.企業(yè)與

41、企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱作b2b，電中級(jí)層次是指企業(yè)利用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞部分子商務(wù) b2b 的內(nèi)涵是企業(yè)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺(tái)和外部地代替了某些合同成立的有效條件，或者構(gòu)成履行商務(wù)網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)和下游代理商的合同的部分義務(wù)。銷售業(yè)務(wù)都有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交例如，企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上在線式交易系統(tǒng)，網(wǎng)上有償信易成本，提高滿意度。實(shí)際上面向企業(yè)間交易的b2b，息的提供，貿(mào)易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)?。在無論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起 b2c來某種程度上，中級(jí)層次的電子商務(wù)是使企業(yè)走上建立外都更為可觀，其對(duì)于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠(yuǎn)。聯(lián)網(wǎng)（ extrane

42、ts）的道路。與 b2c 相似， b2b 在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實(shí)現(xiàn)形在中級(jí)層次，企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的程度有所加深，式。雖然有些電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)男畔⒉⒉皇謴?fù)雜，操作b2b 的一種實(shí)現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。一些傳程序也一般，但是，它還需要不同程度的人工干預(yù)，如統(tǒng)企業(yè)的實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向b2b 轉(zhuǎn)變，更多地以在線銷售環(huán)節(jié)與產(chǎn)品供應(yīng)不能有效銜接，仍需要部分傳web 方式來傳遞信息和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和統(tǒng)方式的操作。特別是，電子商務(wù)的操作要涉及交易成以前沒什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到立的實(shí)質(zhì)條件， 或已構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。因此，代理商或最終客戶。這一層次的電子商

43、務(wù)就要涉及一些復(fù)雜的技術(shù)問題（如以通用汽車為例，通用汽車建立了一個(gè)b2b 電子商安全）和法律問題（如法律有效性）等。這一層次電務(wù)網(wǎng)站 tradexchange，計(jì)劃子商務(wù)的實(shí)施需要社會(huì)各界相互配合，特別是政府機(jī)構(gòu)在今年年底之間，將其每年高達(dá)870 億美元的采購(gòu)和商業(yè)團(tuán)體應(yīng)該為電子商務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。這一業(yè)務(wù)完全通過該網(wǎng)站進(jìn)行。并且這個(gè)網(wǎng)站不僅滿足通用層的電子商務(wù)是世界各國(guó)近期主要發(fā)展的目標(biāo)。自身的采購(gòu)業(yè)務(wù)， 其 30000多家供應(yīng)商也將在這一系統(tǒng)高級(jí)層次實(shí)現(xiàn)全方位的數(shù)字自動(dòng)化上進(jìn)行交易， 它將對(duì)通過 tradexchange 進(jìn)行的電子商務(wù)高級(jí)層次是電子商務(wù)發(fā)展的理想階段。它是將企業(yè)交易收

44、取1%的的手續(xù)費(fèi)，專家們估計(jì)這將為通用汽車商務(wù)活動(dòng)的全部程序用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息處理和信息傳帶來每年50 億美元的收入。輸所代替，最大程度消除了人工干預(yù)。在企業(yè)內(nèi)部和企b2b 的第二種實(shí)現(xiàn)方式并不是為自身企業(yè)的采購(gòu)業(yè)之間，從交易的達(dá)成，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料供應(yīng)、或銷售服務(wù)的，它自身可能不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，但它通過貿(mào)易伙伴之間單據(jù)的傳輸，貨款的清算，產(chǎn)品提供的建立統(tǒng)一的基于 web 的信息平臺(tái)，為某一類或某幾類服務(wù)等均實(shí)現(xiàn)了一體化的電腦網(wǎng)絡(luò)信息傳輸和信息處的企業(yè)采購(gòu)或銷售牽線搭橋，此時(shí)物流的方式就和上一理。一筆交易所涉及到的信息是由相關(guān)人員一次性錄類有很大不同了，它是由供應(yīng)商直接到代理商。因此它入，并得

45、到電腦網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)處理后，按照交易的流程自沒有廠房， 甚至沒有庫(kù)房， 而只是通過信息系統(tǒng)來調(diào)配、動(dòng)生成適應(yīng)內(nèi)部或與外部交流的相關(guān)單據(jù)或文件。組織供貨與銷售，并提供一些增值性服務(wù)，從而獲得傭高級(jí)層次是將商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)與商業(yè)金或增值性服務(wù)收入。機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)，甚至商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)三、電子商務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大程度的內(nèi)部辦公自動(dòng)化1、電子商務(wù)的層次和外部交易的電子化聯(lián)接。這一層次電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)將初級(jí)層次建立易于實(shí)施的可操作系統(tǒng)有賴于全社會(huì)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)同，以及電子商務(wù)環(huán)境的初級(jí)層次是指企業(yè)開始在傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中的一部改善。分引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息處理與交換，代替企業(yè)內(nèi)部

46、或2、電子商務(wù)整體解決方案對(duì)外部分傳統(tǒng)的信息儲(chǔ)存和傳遞方式?，F(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)集中于網(wǎng)絡(luò)商店的建立和例如，企業(yè)建立內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享和一般運(yùn)作。網(wǎng)絡(luò)商店和真實(shí)商店在部門結(jié)構(gòu)和功能上沒有區(qū)商務(wù)資料的儲(chǔ)存和處理（如建立企業(yè)自己的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)別，不同點(diǎn)在于其實(shí)現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù)intranets ）；通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)傳輸電子郵件；在國(guó)際互聯(lián)運(yùn)作的方式。網(wǎng)上建立網(wǎng)頁， 宣傳企業(yè)形象等。網(wǎng)絡(luò)商店從前臺(tái)看是一種特殊的web 服務(wù)器?，F(xiàn)在初級(jí)層次，企業(yè)雖然利用了電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了信息代 web 網(wǎng)站的多媒體支持和良好的交互性功能成為建處理和信息交換，但所做的一切并未構(gòu)成交易成立的有立這種虛擬商店的基

47、礎(chǔ)，使得顧客可以象在真實(shí)的超級(jí)效條件，或者并未構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。企業(yè)實(shí)市場(chǎng)一樣推著購(gòu)物車挑選商品，并最后在付款臺(tái)結(jié)帳。施初級(jí)層次的電子商務(wù)投資成本低，易操作。這一層次這就構(gòu)成網(wǎng)上商店軟件的三大支柱：商品目錄、顧的電子商務(wù)并不涉及復(fù)雜的技術(shù)問題和法律問題?？唾?gòu)物車和付款臺(tái)。中級(jí)層次維系牢固的商業(yè)鏈好的商品目錄可以使顧客通過最簡(jiǎn)單的方式找到;.其需要的商品，并可以通過文字說明、圖象顯示、客戶評(píng)論等充分了解產(chǎn)品各種信息；商品購(gòu)物車則銜接商店和個(gè)人，客戶既可以把他喜歡的商品一個(gè)個(gè)放到購(gòu)物車?yán)铮部梢詮馁?gòu)物車中取出，直到最后付款；付款臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)交易的最終環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。顧客運(yùn)用某種電子貨幣

48、和商店進(jìn)行交易必須對(duì)顧客和商店都是安全可靠的。在美國(guó)，網(wǎng)上商店收取信用卡必須具備三個(gè)條件：1，需要在美國(guó)的某個(gè)商業(yè)銀行中建立一個(gè)商業(yè)帳戶.這個(gè)帳戶使你可以進(jìn)行接收信用卡支付和處理信用卡業(yè)務(wù) ,最終獲得資金。2，必須為直接商品購(gòu)買者提供一個(gè)符合ssl規(guī)范的加密站點(diǎn)用于他們安全地提交自己的信用卡資料,在保證他們提交的信息準(zhǔn)確可靠的同時(shí) ,還必須保證這些資料不被第三方竊取。3，購(gòu)買者提供的信用卡資料將直接被送到專門提供信用卡服務(wù)的專業(yè)公司 （支付網(wǎng)關(guān)） 進(jìn)行處理 ,他們將進(jìn)行信用卡的驗(yàn)證 ,轉(zhuǎn)帳 ,最終將資金轉(zhuǎn)入商業(yè)帳戶。而在網(wǎng)絡(luò)商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和管理機(jī)構(gòu)；其次要將網(wǎng)絡(luò)上銷售

49、的產(chǎn)品通過郵政或其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)， 這種服務(wù)可能是通過網(wǎng)絡(luò)的，也可能不是。網(wǎng)絡(luò)交易通常是一種” 先交錢后拿貨 “的購(gòu)物方式。對(duì)客戶而言，其方便處在于購(gòu)得的商品會(huì)直接投遞到自己家里，而難以放心的是在商品到達(dá)手中之前并不能確認(rèn)到自己手中的究竟是什么。因此網(wǎng)絡(luò)商店的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。下述幾個(gè)方面是建立一個(gè)網(wǎng)上商店必備的：商店名稱：它就象是注冊(cè)商標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)上稱為域名，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界它是唯一的。一個(gè)與您公司名稱相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)名稱可以使顧客更容易記住您的商店。商店地點(diǎn)：也就是開設(shè)您的商店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器地址，高速的網(wǎng)絡(luò)連接， 就象是把商店開設(shè)鬧市

50、黃金地段，可以使顧客快速容易地抵達(dá)，這對(duì)客戶的影響是十分關(guān)鍵的。商店裝修：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)對(duì)用戶來講自然非常重要，動(dòng)人的網(wǎng)頁就象一流裝修的商場(chǎng)，不但吸引顧客，而且增加顧客的信心。 貨物擺放：在網(wǎng)上商店中，其反映在如何建立商品的目錄結(jié)構(gòu)，提供何種網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能，以使得用戶可以快速、便利地尋找到他需要的商品和相關(guān)信息。購(gòu)物車：方便靈巧的購(gòu)物車可以使顧客感覺到受到良好的服務(wù)，增加顧客的信心。它是連接商品和付款臺(tái)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。貨幣結(jié)算：支付系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)交易的重要環(huán)節(jié)。在美.國(guó)和歐洲，信用卡已經(jīng)成為最普遍的電子交易方式。通過提供必要的個(gè)人信用卡資料，商店就可以通過銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行結(jié)算。這也是建立網(wǎng)絡(luò)商

51、店的必要條件。而且貨幣結(jié)算的安全可靠，不但關(guān)系到顧客的切身利益，同時(shí)直接關(guān)系到您商業(yè)經(jīng)營(yíng)的安全可靠。商品盤點(diǎn)更新：對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店的日常維護(hù)，例如去除銷售完的商品， 擺上新貨等等， 是必須經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)。庫(kù)存商品管理：后勤保證是任何商務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)。無論網(wǎng)絡(luò)商店還是真實(shí)商店，貨物和貨幣都是一樣真實(shí)的，對(duì)庫(kù)存貨物的存儲(chǔ)和管理也是一樣真實(shí)的。商品最終送達(dá)用戶：網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)際上是郵購(gòu)。最后一個(gè)步驟自然是通過郵政或其他系統(tǒng)將貨物快速可靠地送達(dá)最終用戶手中。售后服務(wù)：不言而喻，這同樣是現(xiàn)代商品銷售的重要環(huán)節(jié)。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為用戶提供 24 小時(shí)不間斷的服務(wù)，這也是網(wǎng)絡(luò)商店的優(yōu)勢(shì)之一。通常網(wǎng)絡(luò)商店還要提供30 天的

52、退 / 換貨承諾。3、電子商務(wù)安全問題電子商務(wù)主要的安全要素（ 1）有效性ec 以電子形式取代了紙張,那么如何保證這種電子形式的貿(mào)易信息的有效性則是開展 e 的前提。 ec作為貿(mào)易的一種形式 ,其信息的有效性將直接關(guān)系到個(gè)人、 企業(yè)或國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)。 因此 ,要對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障、 操作錯(cuò)誤、應(yīng)用程序錯(cuò)誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯(cuò)誤及計(jì)算機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防 ,以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時(shí)刻、確定的地點(diǎn)是有效的。（ 2）機(jī)密性ec作為貿(mào)易的一種手段 ,其信息直接代表著個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家的商業(yè)機(jī)密。傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易都是通過郵寄封裝的信件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報(bào)文來達(dá)到保守機(jī)密的目的。 ec是建立在一個(gè)較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的 (尤其 internet 是更為開放的網(wǎng)絡(luò) ),維護(hù)商業(yè)機(jī)密是 ec全面推廣應(yīng)用的重要保障。因此 ,要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。（ 3）完整性ec 簡(jiǎn)化了貿(mào)易過程 ,減少了人為的干預(yù),同時(shí)也帶來維護(hù)貿(mào)易各方商業(yè)信