1、,客戶忠誠度,客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。,衡量客戶的忠誠度的指標,1.顧客重復購買的次數(shù)。在一定

2、時期內(nèi)，顧客對某一品牌產(chǎn)品重負購買的次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高。 2.顧客挑選時間的長短。顧客挑選產(chǎn)品的時間越短，顧客對這一品牌的忠誠度越高。 3.顧客對價格的敏感程度。對于喜愛和信賴的產(chǎn)品，顧客對其價格變動的承受能力強，即敏感度低。 4.顧客對其他競爭產(chǎn)品的態(tài)度。如果顧客對競爭產(chǎn)品沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度高，購買比較穩(wěn)定。 5.顧客對產(chǎn)品質量事故的承受能力。顧客對某一品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕這一產(chǎn)品。,建立客戶忠誠度的關鍵因素,A服務質量 產(chǎn)品質量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。 服務水平。銷售前中后的流程設計。 技術能

3、力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。 B服務效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。 C客戶關系維系 互動的同理心態(tài) 相對的盟友關系 D理念灌輸 產(chǎn)品（品牌）本身確認 服務（供應）商的確認 E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。,提高顧客忠誠度有十大原則,1、控制產(chǎn)品質量和價格。 2、了解企業(yè)的產(chǎn)品。 3、了解企業(yè)的客戶。 4、提高服務質量。 5、提高客戶滿意度。 6、超越客戶期待。 7、滿足客戶個性化要求。 8、正確處理客戶問題。 9、讓購買程序變得簡單。 10、服務內(nèi)部客戶。,一汽大眾的客戶忠誠策略分析,增強客戶滿意感,形成客戶忠誠,客戶忠誠策略,提升滿意,獎勵忠誠,提高成本,情感牽連,內(nèi)部管理,汽車行業(yè)的結構方程模型分析,經(jīng)銷商的能力和客戶忠誠度模型,參考文獻,張勁松，蔣祖華，基于能力和忠誠度模型的汽車4s經(jīng)銷商差異化管理，上海交通大學，工程管理系，上海大眾汽車