1、請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ “法律咨詢熱線法律咨詢熱線” 產(chǎn)品手冊產(chǎn)品手冊 上海百事通信息技術(shù)有限公司上海百事通信息技術(shù)有限公司 20082008 年年 1 1 月月 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 目目 錄錄 一、產(chǎn)品簡介.3 二、產(chǎn)品定位.3 三、產(chǎn)品優(yōu)勢.3 四、產(chǎn)品服務(wù)方式.6 五、服務(wù)支撐體系.8 六、技術(shù)平臺.1010 七、營銷推廣方式、渠道.1212 八、客戶服務(wù).1313 九、FAQ.14 一、產(chǎn)品簡介一、產(chǎn)品簡介 “法律咨詢熱線”是百事通公司提供的質(zhì)優(yōu)價廉的電話法律咨詢熱線服務(wù)， 專為中小型企業(yè)提供常年法律咨詢熱線服務(wù)。通過整合高公信力的司

2、法廳或律 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 師協(xié)會律師資源，由司法廳或律師協(xié)會指定優(yōu)秀的律師事務(wù)所，由律師事務(wù)所 安排專業(yè)的律師為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。 法律服務(wù)平臺法律服務(wù)平臺：以語音電話為主體，用戶只需要撥打特定電話號碼，按照 語音提示即可將電話快速轉(zhuǎn)接至法律服務(wù)中心，由律師協(xié)會推薦的專業(yè)優(yōu)秀律 師負責解答，律師的服務(wù)尊重行業(yè)特性和企業(yè)需求，為企業(yè)提供個性化、全面 的服務(wù)。 電子期刊電子期刊：根據(jù)客戶的需求，為其提供個性化的電子期刊，內(nèi)容包括各種 行業(yè)信息、法律資訊、市場綜述、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等商業(yè)資訊?？蛻糁灰詾槲覀?的會員就可以定制。 律師優(yōu)惠服務(wù)律師優(yōu)惠服務(wù)：注冊用戶在需

3、要案件訴訟時，法律服務(wù)平臺可以推薦優(yōu)秀 律師受理出庭，并能享受打折優(yōu)惠。 二、產(chǎn)品定位二、產(chǎn)品定位 以中小型企業(yè)為目標客戶群，面向當?shù)氐闹行⌒推髽I(yè)提供法律咨詢服務(wù)， 為需要法律服務(wù)的企業(yè)提供便捷、專業(yè)、低成本的解決途徑，最終成為最有代 表性的法律咨詢平臺。服務(wù)內(nèi)容包括勞動法、民事法、公司法、經(jīng)濟法、行政 刑事法等，如公司經(jīng)營管理中經(jīng)常遇到的公司設(shè)立、股權(quán)糾紛、勞動爭議、公 司章程、商務(wù)談判、合同審核、稅務(wù)等法律問題，還可以根據(jù)情況推薦優(yōu)秀的 律師。 三、產(chǎn)品優(yōu)勢三、產(chǎn)品優(yōu)勢 3.13.1 資源資源 上海百事通立足于提供高品質(zhì)服務(wù)的要求，花大投入整合各地律協(xié)資源與 優(yōu)秀律所資源。目前已與上海、廣

4、東、浙江、山東等地的律師協(xié)會簽訂了合作 協(xié)議，與遍布全國近 80 家律協(xié)直管優(yōu)秀律師事務(wù)所簽訂了合作協(xié)議。 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 3.23.2 業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式 上海百事通一直是一家勇于探索敢于創(chuàng)新的公司。 “法律咨詢熱線”預(yù)付包 月會員模式也開創(chuàng)了中國法律咨詢服務(wù)模式的先河，大大增強了在經(jīng)濟上處于 劣勢的人群或企業(yè)獲得法律資源的能力，成為實現(xiàn)公平正義的重要手段，使獲 得律師服務(wù)變得容易起來，并且是預(yù)防性法律服務(wù)。 3.33.3服務(wù)模式服務(wù)模式 上海百事通獨特的法律服務(wù) callcenter 平臺，是以客戶為中心采用集中 式數(shù)據(jù)處理、分散問題受理的服務(wù)模式，實現(xiàn)全國統(tǒng)

5、一的法律咨詢服務(wù)體系和 客戶信息管理系統(tǒng)。這種服務(wù)管理模式從很大程度上能夠改善因律師地區(qū)分布 不均衡、不合理，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)律師嚴重短缺給服務(wù)帶來的發(fā)展瓶頸，真正 使邊遠地區(qū)的用戶也能享受到這樣價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。另一方面，我們對律師的 服務(wù)管理采用了先進的電信級的服務(wù)管理辦法，設(shè)立法律服務(wù)呼叫中心，制定 嚴格的服務(wù)規(guī)范和考核機制，取長補短，真正做到了服務(wù)既專業(yè)又規(guī)范。即便 真的發(fā)生了法律糾紛事故，因為服務(wù)是在行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管和支持下，一切責任 都可以追本溯源，找到相應(yīng)的責任人，調(diào)查清楚真相。 服務(wù)的規(guī)范性和可控性 有利于體現(xiàn)電信服務(wù)品牌的專業(yè)性 有利于建立法律咨詢服務(wù)知識庫體系 有利于建立全國律師

6、服務(wù)聯(lián)盟體系 有利于提升服務(wù)效率和客戶滿意度 有利于進行用戶數(shù)據(jù)研究分析，建立差異化、個性化的服務(wù)的體系 3.43.4對企業(yè)的好處對企業(yè)的好處 使用法律咨詢熱線的服務(wù)有三點好處： 方便，當用戶遇到任何問題時，用戶可以隨時用電話咨詢，方便快捷。 專業(yè)，律師都是各方面的專家，回答用戶的問題準確。 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 便宜，用戶只需要每天花一塊錢就可以享受高品質(zhì)的服務(wù)。 3.53.5對運營商的好處對運營商的好處 業(yè)務(wù)收入前景好 業(yè)務(wù)良性，無后患 用戶接受度高、投訴率低 業(yè)務(wù)粘度高，用戶樂于長期使用 運營商投入資源少 積累了企業(yè)數(shù)據(jù)和個人數(shù)據(jù)，便于細分市場，今后交叉銷售和拓

7、展產(chǎn)品線 3.63.6社會效益社會效益 本產(chǎn)品是一個非常良性的業(yè)務(wù)，本身社會效益就非常好。其目的是一方面 通過方便快捷的方式幫助廣大的中小企業(yè)和個人解決法律方面的需求問題，另 一方面為法律法規(guī)的宣傳和普法教育增加了一條新的途徑。 所以該產(chǎn)品有很高的社會效益，對創(chuàng)造和諧社會，增強全社會法律意識和 法律宣傳，體現(xiàn)司法局“人民政府為民辦實事”的服務(wù)宗旨，增強運營商增值 服務(wù)品牌形象，都有很大的促進作用。 四、產(chǎn)品服務(wù)方式四、產(chǎn)品服務(wù)方式 當本地區(qū)的企業(yè)需要法律事務(wù)的幫助時，可以撥打業(yè)務(wù)服務(wù)號碼，系統(tǒng)將 轉(zhuǎn)接給律師協(xié)會推薦的公職律師和律師事務(wù)所的優(yōu)秀律師，由他們電話里解答 用戶提出的相關(guān)法律問題，咨詢

8、范圍如下：公司設(shè)立、股權(quán)糾紛、勞動爭議、 公司章程、商務(wù)談判、合同審核、稅務(wù)等法律事務(wù)。 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 產(chǎn)品服務(wù)時間為工作日上午 9：00-下午 17：30（視當?shù)貙嶋H工作時間而定） 。 4.14.1 產(chǎn)品資費產(chǎn)品資費 包月每月 30 元，從注冊的固定電話費用中扣取，撥打時只有市話費無長話 費。 4.24.2 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 當企業(yè)需要法律事務(wù)幫助時，可以撥打一個特定號碼，轉(zhuǎn)接給百事通法律 服務(wù)中心（由律師協(xié)會推薦的知名律師） ，電話解答用戶提出的所有法律問題。 用戶撥打11831148 是否為注冊用 戶 是否為工作日 歡迎您撥打法律咨詢熱線,開通業(yè)務(wù) 請按

9、1,業(yè)務(wù)介紹請按9.本服務(wù)每月 信息費30元,如果您不需要請掛機, 我們將不收取您的任何費用 否 是 歡迎您撥打”法律 咨詢熱線”本服務(wù) 僅限咨詢,正在為您 接通律師,請稍候 “法律咨詢熱線”是廣西電信和律 協(xié)下面著名的律師事務(wù)所共同為企 業(yè)提供的常年法律咨詢服務(wù),主要 為公司設(shè)立、股權(quán)糾紛、勞動爭 議、公司章程、商務(wù)談判、合同審 核、稅務(wù)等法律問題提供咨詢服 務(wù)，還可以根據(jù)情況推薦優(yōu)秀的律 師。開通業(yè)務(wù)請按1,重聽請按9 1 按9 按1 中繼是否滿 接通律師 對不起,現(xiàn)在所有的律 師正忙,您可以繼續(xù)等 待,也可以稍候再撥 有空閑 已滿 是 對不起,法律咨詢熱線的服務(wù)時間 是法定工作日的上午9

10、點到下午5 點半,請您在工作時間撥打.謝謝您 的配合 否 工作日時間根據(jù)當?shù)毓?作時間來定 圖一 業(yè)務(wù)開通 自動注冊： 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 用戶撥打本地接入號，按 1 自動注冊 人工注冊： 百事通向企業(yè)用戶主動營銷，用戶確認訂購后進行新用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入 百事通方提供開通用戶名單和相應(yīng)的營銷記錄 電信審核后進行業(yè)務(wù)扣費 業(yè)務(wù)注銷 用戶可以撥打百事通客服電話 4008208114、電信的 10000 號進行注銷 每個月百事通把注銷用戶和電信進行數(shù)據(jù)同步 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 五、服務(wù)支撐體系五、服務(wù)支撐體系 5.15.1 律師服務(wù)流程律師服務(wù)流程

11、百事通市場部 根據(jù)律師資源進行值班 安排 用戶撥打法律咨詢電話 律師事務(wù)所/律協(xié)推薦 律師解答用戶的法 律咨詢問題 如果用戶需要案件委托服務(wù)轉(zhuǎn) 接到客戶服務(wù)中心 客服中心根據(jù)用戶需求和律 師專長推薦律師 填寫日志 咨詢律師名單 業(yè)務(wù)部審核通過 提交 一般案件即 時解答 疑難案件不能即時解答的由 咨詢團隊共同研究后 48 小 時內(nèi)給予答復(fù)。 圖二 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 5.25.2服務(wù)管理模式服務(wù)管理模式 集中集中+ +分散式管理分散式管理 律師座席 本地律師推薦 律師座席律師座席 本地律師推薦本地律師推薦 判別問題解 答或推薦律 所或律師 集中式管理 法律服務(wù)中心 各

12、地律協(xié)、各地律所、各地優(yōu)秀律師 按按地地區(qū)區(qū)、專專長長、知知名名度度等不 同需求推薦律所或律師 浙江 律所 貴州 律所 江西 律所 北京 律所 廣東 律所 上海 律所 分散 圖三 所謂集中：服務(wù)形式集中、數(shù)據(jù)處理集中， “集中”上海、廣東、北京等中國最 優(yōu)勢法律資源為全國企業(yè)提供服務(wù) 所謂分散：服務(wù)資源（物理上）分散， “分散”各地的律所資源為某些地方特色 的法律問題或服務(wù)需求提供服務(wù) 百事通獨特的法律服務(wù) callcenter 平臺，是以客戶為中心采用集中式數(shù)據(jù) 處理、分散問題受理的服務(wù)模式，實現(xiàn)全國統(tǒng)一的法律咨詢服務(wù)體系和客戶信 息管理系統(tǒng)。 5.35.3律師服務(wù)規(guī)范律師服務(wù)規(guī)范 規(guī)范用語

13、：律師在接電話后報服務(wù)工號，便于用戶進一步聯(lián)系，并可針 對性的解決服務(wù)質(zhì)量問題。 開頭語：您好！歡迎致電法律咨詢熱線，我是 XXX 號值班律師，很高興 為您服務(wù)。請問您有什么法律問題需要咨詢？ 咨詢解答部分： 在做出咨詢意見后，律師必須作出最后的免責聲明：本咨詢意見僅從專 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 業(yè)角度陳述我們的意見，僅供您參考，您有獨立判斷的權(quán)利。 結(jié)束語：感謝您的來電，愿意再次為您服務(wù)，再見！ 律師每天必須填寫咨詢律師每日服務(wù)記錄，存檔備查。 六、技術(shù)平臺六、技術(shù)平臺 6.16.1系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu) 企業(yè)法律平臺由兩大子平臺構(gòu)建而成，分別為語音平臺和網(wǎng)站平臺，其系 統(tǒng)

14、架構(gòu)圖如下： 圖四 系統(tǒng)整體設(shè)計圖 兩個平臺在業(yè)務(wù)接入、邏輯處理上相互獨立，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在用 戶驗證、為用戶提供服務(wù)上又相互結(jié)合，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶登陸與驗證機制，使 用共享數(shù)據(jù)庫和人工坐席，實現(xiàn)用戶的信息共享，統(tǒng)一服務(wù)。 另外，我們的用戶是通過本地法律業(yè)務(wù)接入號呼入的，為了減少用戶電話 成本，我們主要通過本地法律業(yè)務(wù)接入號轉(zhuǎn)接到我們當?shù)?400 電話方式呼轉(zhuǎn)到 上海百事通法律服務(wù)中心，整個企業(yè)法律服務(wù)結(jié)構(gòu)圖如下： 地方企業(yè)法律 用戶 本地法律業(yè)務(wù) 接入號 4008208114 上海百事通法 律服務(wù)中心 律師坐席 客服坐席 4008206114 轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接 圖五 企業(yè)法律服務(wù)結(jié)構(gòu)圖 6.2

15、6.2 語音服務(wù)平臺語音服務(wù)平臺 語音服務(wù)平臺為一套整體的呼叫中心解決方案，由中繼線接入到多媒體交 換機，下鏈接語音服務(wù)服務(wù)器、錄音服務(wù)器、律師坐席、客服坐席等系統(tǒng)，實 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 現(xiàn)對用戶的語音服務(wù)和律師咨詢服務(wù)。 語音服務(wù)平臺包括以下網(wǎng)元，Keygen1000 多媒體服務(wù)器，語音服務(wù)器，錄 音服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，報表服務(wù)器，錄音查詢服務(wù)器，組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下： 圖六 語音服務(wù)平臺組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖 Keygeon 1000 多媒體交換機，實現(xiàn)外線信號接入以及用戶排隊，座席分配 等功能。 語音服務(wù)服務(wù)器，實現(xiàn)用戶呼入自動語音流程控制功能。 錄音服務(wù)器，實現(xiàn)座席錄音功

16、能。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心用戶數(shù)據(jù)存儲與查詢，與短信平臺、web 平臺 共用。 報表服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心 CRM 系統(tǒng)報表運算。 錄音查詢服務(wù)器，存儲座席錄音文件并提供接口做實時錄音查詢，錄音文 件下載。 6.36.3WEBWEB 平臺平臺 Web 平臺為用戶提供內(nèi)容豐富的、易于操作的界面，上面有大量的信息，報 告用戶常見法律問題、用戶信息查詢、專家信息查詢、專家在線答疑等問題。 方便用戶及時的了解全面信息。Web 平臺的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖見圖四短信平臺與 web 平臺組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖。 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 系統(tǒng)中各服務(wù)器的功能如下： web 網(wǎng)站服務(wù)器，給我們的會員用戶提

17、供互聯(lián)網(wǎng)在線法律服務(wù)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，存儲用戶短信以及用戶訪問網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，與短信平臺共享 數(shù)據(jù)庫。 七、營銷推廣方式、渠道七、營銷推廣方式、渠道 互聯(lián)網(wǎng)多媒體協(xié)同應(yīng)用業(yè)務(wù)本身具備強大的市場競爭力，但是一項好的業(yè) 務(wù)在市場中取得成功不但需要自身優(yōu)勢，還需要強大的營銷網(wǎng)絡(luò)和先進的銷售 手段，業(yè)務(wù)在推廣過程中的具體運作尤為關(guān)鍵。主要的推廣方式如下： 推廣方式說明場合時間 網(wǎng)絡(luò)廣告在合作伙伴的網(wǎng)站平臺、為本業(yè)務(wù)建立 的專題網(wǎng)站上做宣傳。 網(wǎng)絡(luò)長期 零售網(wǎng)點廣告宣 傳 在各個出售充值卡的網(wǎng)點張貼宣傳海報 并提供業(yè)務(wù)介紹小卡片。 宣傳海報、 小卡片 長期 宣傳彩頁印制宣傳彩頁，在運營商營業(yè)廳發(fā)放運營商營業(yè)

18、 廳 長期 軟文印制宣傳軟文，通過郵寄投送郵政定期 主題活動組織或贊助相關(guān)主題活動現(xiàn)場活動定期 媒體廣告在電視、廣播等主流媒體上做宣傳報紙、電視、 雜志、電臺 長期 利用呼叫中心進 行主動營銷推廣 利用呼叫中心對特定用戶（目標人群） 進行業(yè)務(wù)宣傳推廣 通訊網(wǎng)絡(luò)長期 表一 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 八、客戶服務(wù)八、客戶服務(wù) 8.18.1 專業(yè)的團隊專業(yè)的團隊 百事通擁有專業(yè)的客服團隊，在長期的客戶服務(wù)工作中積累了豐富的客服 工作經(jīng)驗，能及時、高效、滿意地處理客戶各方面咨詢、投訴的問題。 8.28.2 專業(yè)配置專業(yè)配置 1) 采取 7*24 小時制客服工作時間，提供全天候的客

19、戶服務(wù)； 2) 開通了全國地區(qū)手機、固話皆可撥打的 400-820-8114 客服電話； 3) 采用專的 CRM 系統(tǒng)管理用戶信息，技術(shù)化、規(guī)范化處理客戶的咨詢與投訴。 8.38.3客服工作流程客服工作流程 用戶 百事通客服 中心 電信 百事通業(yè)務(wù) 人員 客戶咨詢、 投訴處理 完成否 通過郵件方式反饋給市場、產(chǎn)品及客服中心 反饋電信 平臺數(shù)據(jù)處 理 是否需要區(qū)域 負責人幫助 協(xié)調(diào)百事通區(qū) 域負責人處理 是 百事通區(qū)域 負責人處理 圖七 8.48.4聯(lián)系方式聯(lián)系方式 客服郵箱： 客服電話：400-820-8114 客服負責人：汪維祎 請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！ 九、客戶服務(wù)九

20、、客戶服務(wù) 1 1、法律咨詢熱線怎么開通使用？、法律咨詢熱線怎么開通使用？ 答：未注冊用戶撥打本地接入號，按 1 自動注冊，或致電 4008208114（電 信） ，由我們的客服人員幫用戶直接開通。當需要法律事務(wù)的幫助時，開通后的 用戶可以直接撥打*，轉(zhuǎn)接給律師協(xié)會的專業(yè)律師，電話解答用戶提出的 法律問題。 2 2、法律咨詢熱線服務(wù)對象有哪些？、法律咨詢熱線服務(wù)對象有哪些？ 答：目前法律咨詢熱線主要面向當?shù)氐钠髽I(yè)，必須有固定電話做為業(yè)務(wù)綁 定的服務(wù)對象。 3 3、法律咨詢熱線如何保證服務(wù)質(zhì)量？、法律咨詢熱線如何保證服務(wù)質(zhì)量？ 答：在電話服務(wù)的背后，是律師協(xié)會下屬知名律師事務(wù)所提供的強大律師 團隊，設(shè)立專門的辦公場地；負責提供常備公職律師，將由他們完成權(quán)威的法 律解答。 負責解答用戶提出法律問題的律師都是專業(yè)的優(yōu)秀律師，一切都嚴格按照 律師行業(yè)標準執(zhí)行，由律協(xié)和律師事務(wù)所進行服務(wù)監(jiān)督，并且有規(guī)范的解答流 程。 咨詢律師將填寫好每日服務(wù)記錄表 ，對于用戶咨詢的問題都有規(guī)范的記 錄，以此做為服務(wù)質(zhì)量跟蹤的依據(jù)，及時反饋服務(wù)情況。 4 4、法律咨詢熱線能提供哪些服務(wù)？、法律咨詢熱線能提供哪些服務(wù)？ 答：企業(yè)法律服務(wù)是針對企業(yè)的特點、企業(yè)的需求，提供專業(yè)化法律服務(wù)， 為企業(yè)提供專屬的法律保障，維護企業(yè)的合法權(quán)益。服務(wù)內(nèi)容包括勞動法、民 事法、公司法、經(jīng)濟法、行政刑事法等，如公司經(jīng)營管理中經(jīng)