1、卓越的助理及辦公室文員培訓(xùn),學(xué)習(xí)公約,空杯心態(tài) 積極參與 相互信賴 保持秩序 將手機調(diào)整至振動狀態(tài),向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向?qū)傧轮t遜是高貴;向所有的人謙沖是安全。 聯(lián)想：民國陶覺說：自謙則人愈服，自誇則人必疑。謙遜其實並不是低下，而是一種謹(jǐn)慎，避免高估自已。法國文學(xué)家梭諾爾說：最成熟的麥子，貼近地面；最好的魚，潛遊水底。,人生寶典,什麼是文員?什麼是助理?,文員即領(lǐng)導(dǎo)的助手 企業(yè)需要文員懂得什麼?,請問在坐的：把自己怎樣定位的,鬧鐘,小喇叭,文件夾,傳送資訊者,記事本,掃描器,研習(xí)主題,卓越助理形象塑造 辦公禮儀 電話溝通及接聽技巧 文書檔案及資料管理技能 主管行程、會議安排及工

2、作跟蹤管 時間管理 態(tài)度管理,卓越助理形象塑造,儀容 穿著 姿態(tài) 禮節(jié),她們給你的感覺有什麼不同？,塑造職業(yè)形象,穿職業(yè)裝不僅是對服務(wù)物件的尊重,同時也使著裝者有一種職業(yè)自豪感,責(zé)任感,是敬業(yè),樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn),秘書小姐就是公司的形象代言人,而我們文員是各部門的形象代言人 品評一位秘書小姐的著裝最好鎖定她身上的三個最主要細(xì)節(jié),一是領(lǐng)口:注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊 二是背影：在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西裝裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲 三是絲襪：絲襪是內(nèi)衣的一部分（大家有沒有看過一個電視劇婆婆小姑裏的一位主角阿姣在一次做秘書時，給客戶介紹產(chǎn)品時，因為她的絲襪而使公司未做

3、成生意，而後被解除了),三細(xì)節(jié),儀容,頭髮：潔淨(jìng)、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異髮型。男性不留長髮，女性不留披肩髮，也不用華麗頭飾. 臉：潔淨(jìng)，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔淨(jìng)、明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛. 鼻子：鼻孔乾淨(jìng)，不流鼻涕,鼻毛不外露。 耳朵：內(nèi)外乾淨(jìng)，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。,儀容,鬍子：刮乾淨(jìng)或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪 狀鬍子。 嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。 脖子：不戴項鏈或其他飾物。 手：潔淨(jìng)。指甲整齊，不留長指甲。不塗指甲

4、油，不戴結(jié)婚 戒指以外的戒指。 帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,穿著:女性,以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主,不宜穿大衣、過分雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝. 上衣應(yīng)帶袖，襯衫會更顯莊重正規(guī)， 下配及膝西服裙或長西褲. 如穿無袖連衣裙，應(yīng)外套長袖或短袖 的上衣,穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜; 穿西褲時襪子的長度使你不至於在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為合適. 皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致. 鞋跟以46公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。,穿著:女性,穿著:男性,西裝:上下身同一色系,

5、與襯衣、領(lǐng)帶匹配,整潔筆挺，不過分華麗;西裝口 袋蓋放在外面;與人談話時及打招呼時,西裝第一個鈕扣要扣住;上口 袋不要插筆兩側(cè)口袋不要因放東西鼓起來. 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔淨(jìng)?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏 色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍(lán)色襯 衫顯得比較正規(guī). 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服 飾匹配，不宜過分華麗和耀眼,領(lǐng)帶配至皮帶處. 皮帶:繫皮帶要高過肚臍,鬆緊適度,不要選用突出怪異的皮 帶頭.,穿著:男性,襪子:襪子顏色應(yīng)比褲子略深，襪子長度使你不至於在坐下 時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜. 鞋:皮鞋應(yīng)以深色系

6、列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。 不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過於鮮豔的皮鞋。鞋與襪須搭配平衡,職場禁忌,把辦公室當(dāng)作私人場所 孤立新上司 把私人情緒帶進辦公室 不滿上司的待遇 越位 過分注重自我形象 使用公共設(shè)施時缺乏公共觀念,職場禁忌,零食不離口 衣著不得體、妝化得太濃 把辦公室當(dāng)成自家居室 高聲喧嘩，旁若無人 隨便挪動他人的東西 議論他人隱私 對同事的客人表現(xiàn)冷漠,職業(yè)女士著裝,站姿,站姿:女性 雙腳 靠近 膝蓋 打直 雙手 自然放在腹前 背部 挺直 眼睛 凝視目標(biāo),站立等待的姿勢:男性 雙腳 平行打開 雙手 雙手握於小腹前 眼睛 維持較水準(zhǔn)微高的 幅度,站姿,頭正頸直，嘴微閉，

7、兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相並，腳跟靠近，腳尖張開50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。,座姿,座姿:女性 雙腳 交叉或併攏 雙手 輕輕放在膝蓋 眼睛 凝視說話對象 嘴微閉，面帶微笑,座姿:男性 背微向前傾,坐沙發(fā)前端 雙手 放在膝前 臀部 緊靠椅背 雙腳 腳跟靠近 應(yīng)起立：客戶或客人； 上級和職位比自己高的人； 與自己平級的女職員； 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放 自己的桌椅上或架到別人桌椅上,座姿做座姿遊戲,男性張開腿部而坐，手置膝上或放於大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。女性則是膝蓋併攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子

8、時雙手從上而下理直後裙）後坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相並或前後差半腳，腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放於大腿半前部，切忌叉開兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。,走姿,走姿:女性 背脊挺直 雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夾置於臂膀間,走姿:男性 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、 自信,避免八字步。,走姿,頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前後擺動，雙腳平行前進，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動，男性顯出陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。 走出自信。避免做作。切忌八字步。,手勢,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食

9、指以下靠近，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個指頭，手指向下表示向動物指引或介紹，手指向上表示尊敬。） 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.,行禮,與客人交錯而過行15禮 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 當(dāng)迎接、相送客人行30禮 感謝客人、初次見到客人行45禮 鞠躬現(xiàn)場表演，一人表演，一下學(xué)員注意看他的動作，找出錯誤之處。,鞠躬,鞠躬禮儀,當(dāng)對客人表示禮貌或打招呼時可行 15 鞠躬禮； 當(dāng)迎接或相送客人時可行 30 鞠躬禮； 當(dāng)表示感謝或初次見到客人時可行 45 鞠躬禮。

10、,臉部表情,做幾種笑的演習(xí)：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開懷大笑、生氣的笑 應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老闆著面，對人不理不睬。 女性：應(yīng)顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重。 男士:應(yīng)顯得質(zhì)樸純真,高雅端莊,既彬彬有禮,又落落大方.,辦公禮儀,奉茶、咖啡禮儀,準(zhǔn)備好杯子、杯墊、託盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔淨(jìng)、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用託盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將託盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。

11、 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起託盤，後退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然後退出，把門關(guān)上。,用餐禮儀,座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。 取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。 嘴裏有食物，不可談話。 說話文明，並不要影響鄰座的客人。,中餐禮儀,將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴裏有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘餘。 剃牙時用手擋住嘴?？人?、

12、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,中餐禮儀,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤裏。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙籤用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上遊動，不知夾什麼菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐禮儀,用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完後再舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高於對方

13、的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意願，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉並賠償。 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,西餐禮儀,原則上按照生菜、沙拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。,西餐禮儀（餐具的使用）,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向內(nèi)取用。 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。,西餐禮儀（進食方法）,主菜

14、：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 沙拉：用小叉食用。 麵條和麵包：麵條用叉子卷妥食用。麵包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴裏有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,與客共乘電梯禮儀,先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯後，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，並幫忙按下。 到目的地後，一手按“開”，一手做請出的動作

15、，說：“到了，您先請！”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,在上車前，主人應(yīng)為客人打開轎車右側(cè)後門並以手指示車篷上框，提醒客人注意，等客人坐好後方可關(guān)門，主人最後從左側(cè)後門上車抵達(dá)目的地時主人應(yīng)先下車，並繞過去給客人打開車門，用手擋住車門上框，協(xié)助其下車。,乘車禮儀,訪客禮儀,接待預(yù)約訪客 看到客戶後，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結(jié)束。送客。,訪客禮儀,接待臨時訪客 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪物件、拜訪事宜和目的。 如本人無時間接待，儘量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點

16、等候，並按約定時間會見訪客。 看到訪客後，微笑著問候，並握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)繫受訪物件，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象後告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。,介紹禮儀,“介紹”是建立人際關(guān)係的第一關(guān)。由於是初次見面，行為必須講究禮節(jié)，讓對方建立良好印象比什麼都重要，它是商務(wù)活動的重要資本。 俗話說“要成功就要先把自己推銷出去”。,介紹

17、的禮儀,介紹的順序（尊者優(yōu)先）,把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 上下級之間：先介紹下級再介紹上級。（就是把下級介紹給上級） 年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。（把年輕者介紹給年長者） 公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把公司人員介紹給外公司人員） 客人之間：先把與自己關(guān)係親近者介紹給對方。 男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女性） 向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務(wù)由高到低介紹。,介紹的禮儀,介紹禮儀,自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 同時給

18、對方一個自我介紹的機會。 您好！很高興見到您，我是xxx公司業(yè)務(wù)助理，我叫陳啟明。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢,介紹的禮儀,介紹他人禮儀,請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，切忌用手指指點點，介紹單位、職務(wù)、籍貫或彼此的關(guān)係，以活躍氣氛。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，眼睛看著對方。介紹完畢後與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 雙方可相互握手問好，說些：“很高興認(rèn)識您” “幸會” “久仰”等客氣話，並互致名片。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 國際慣例敬語（姓名和職

19、位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王志忠總監(jiān)。不宜直呼其名 避免對某個人特別是女性的過分讚揚。,介紹的禮儀,被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，停止手頭活動介紹完畢後與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！。 避免對某個人特別是女性的過分讚揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,介紹的禮儀,被介紹方的禮儀要點,把一個人介紹給眾人,把一個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人 首先向本公司幹部介紹重要客人,介紹的禮儀,握手禮儀,距離對方約1米站定，正面朝向?qū)Ψ剑仙砩詢A斜，雙目注視對方，不要旁顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：幹練大方，稍

20、稍用些力。 先問候再握手;伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指併攏，拇指張開，握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手;切忌戴著手套握手或握完手後擦手。 與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 手要潔淨(jìng)、乾燥和溫暖. 男性久握不放時，微笑著與對方周旋，如理頭髮、拿名片、與其他人打招呼等。,交換名片禮儀,名片一般放於襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因為放置名片而鼓起來。

21、 不要將名片放在褲袋或錢袋裏。 無意識地玩弄對方的名片。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 雙手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向?qū)Ψ?，或右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，或說：這是我的名片，請多多關(guān)照 雙手接拿，認(rèn)真過目，並說：很高興認(rèn)識您，然後放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,交談禮儀,與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。 為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，

22、避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 交談時常用：請、謝謝、對不起 物件不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切 要中止交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，表示歉意，說明理由，求得對方諒解 說到關(guān)鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實質(zhì)性的結(jié)果。 站在對方立場交談很重要 70至80釐米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐）,引導(dǎo)客人的要領(lǐng),行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致 引導(dǎo)客人進入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，並與客人協(xié)步同行 在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知 上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方 在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)

23、推門，自已先進客人後進；如果是外拉門，客人先進自已後進，以便照顧門的開關(guān),應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人,1. 客人上電梯後，自已卻沒能上 2. 在電梯裏倚靠在電梯內(nèi)壁上 3. 把客人甩在一邊不理 4. 電梯裏已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯,注意不要犯以下錯誤,不良儀態(tài)禁忌,隨便吐痰 隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾撓頭皮 在公共場合抖腿 當(dāng)眾打哈欠,視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好 當(dāng)提問或強調(diào)要點時：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移幵 對方提出無理要求時：在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛 具體說明時：用柔和的目光注視對方,

24、被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？” 對方的話給予肯定時，注視對方並在嘴角掛上微笑 表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話,一般講話,對話技巧,目光接觸的技巧使用大三角（頭頂?shù)絻杉纾┬∪?對眼2分鐘遊戲,同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。 眼神交流 手勢 動作,肢體語言,塑造職業(yè)形象,電話溝通及接聽技巧,您好,打電話前的準(zhǔn)備工作,（學(xué)員討論自己打電話前的準(zhǔn)備工作） 筆、記錄本 準(zhǔn)備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）,電話打招呼（語言握手）,電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次) 周

25、邊同事的電話在響,他們不能接電話時,你應(yīng)該代接,讓電話響個不停而沒人接,就會給對方造成非常糟糕的公司印象. 無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到友好的接待. 如果在同客人談話中來了電話,應(yīng)先對客人說聲”對不起”,得到諒解:”實在對不起,現(xiàn)在我正有客人,稍後我再給您回電話.”,電話打招呼（語言握手）,使用合適的招呼語:“早上好”“下午好” “ 晚上好”或“您好” . 告訴對方自已所屬公司,部門和姓名,熱情,禮貌富有活力. 禮貌用語（注意打電話當(dāng)天的日期，如是節(jié)日一定要記著向?qū)Ψ秸f節(jié)日祝福）,電話禮儀,三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽、B.說話切含內(nèi)容(5W 2H)5W(人/事/時/地/物)2H(為什麼/

26、為何) 、C.記錄. 三大禁忌:久侯、問話重複、言語不得要領(lǐng) 電話11條原則: 1. 2.先說敬語:xxx公司,您好! 3.您好,XXX部門,我是XXX 4.打錯電話,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼,電話禮儀,5.接聽電話應(yīng)以長途優(yōu)先 6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時間打電話給他人 7.通話完畢應(yīng)先互道再見,再掛電話. 8.通常應(yīng)由長輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛. 9.掌握語調(diào),音質(zhì),速度,營造愉快氣氛. 10.通話時,有人來訪應(yīng)快速結(jié)束通話. 11.重要節(jié)日接打電話,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂,”再進入談話主題.,接

27、聽電話用語,1.您好：請問您貴姓怎樣稱呼您才恰當(dāng)。 一般應(yīng)用對方最尊敬的頭銜,某董事張、某經(jīng)理、某先生某小姐某女士、某太太 2.有什麼可以幫助您的。此刻正式進入談話正題題。 3.是!.好極了.積極回應(yīng),表示你正專心一意地聽,對方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對方的滿足感更強化。 4.結(jié)尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!記住對方的大姓頭銜,並致謝,則是最完美的結(jié)尾。對方也會期待下次的電話交流。,接聽電話禮儀(專心聆聽並提供幫助),左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對方講的事情. 不要在接聽電話時同時,做其他事情會讓對覺察到你心不在意. 如果電話要找的人不在或是正在忙,

28、要告訴對方您想幫他,讓他感到你的誠意. 以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供資訊. 傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其他聲音.,電話聆聽技巧,在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響. 要培養(yǎng)以下習(xí)慣: A 贊同對方; B 在電話溝通過程中儘量使用對方的語言; C 多讚揚對方; 要機智,並成為一個好的聽者,有技巧地顯示你對對方談話的興趣: A 不要顯出不耐煩; B 不要打斷對方說話;C 不要幫對方說完句子.D 不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論, E 與對方相呼應(yīng).,打電話用語,開始：早安/午安您好!（問候） 請問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎 以

29、對方最尊的稱呼 您好我是XXX公司xxx(姓名）主動報出姓名，尊重對方，別玩猜迷遊戲 對不起，或打擾了，您現(xiàn)在時間方便嗎這是尊重對方的時間安排 如果對方說對不起我正要外出此時只有下次致電給對方，因為急著出門的人是聽不進任何電話的。 如果對方說：沒問題，請說雖然給你充足的時間，但應(yīng)儘快切入要點。,如果對方說只有幾分鐘的時間 你必須言簡意賅，直接切題，並控制在5分鐘內(nèi)結(jié)束。 若有問題時，需等對方完成整句話後再說：“ 對不起你的意思是”或“對不起，請問剛才你是說”在對方一句話未說完時，就打斷別人這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。 適時感謝，誇讚對方，或與對方認(rèn)同。 如果你不完全

30、贊同對方的意見，不用強烈反駁，可以說：“你的觀點很有道理，不過從另一方面來說”,打電話用語,線路中斷,主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘後方可離開。 重?fù)芤栽皆缭胶?，接通後?yīng)先表示歉意，儘管這並非自己的過錯。 即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。,打電話結(jié)束語,結(jié)尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再見 良好的結(jié)束語應(yīng)再次稱呼對方的頭銜強化彼此的感謝若對友人、平輩、晚輩、可直呼其名、更加親近。,電話基本禮貌行為,1.打電話前排除嘈雜聲音. 2.切忌一邊吃東西,一邊講話. 3.切忌拿起電話一直“喂”. 4.叫人

31、接電話要按下保留或用手蓋住話筒. 5.代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名/頭銜. 6.笑鬧中不要接打電話. 7. 8.檢查電話線是否纏繞一起,聲音干擾.,代接電話基本禮儀,對方要找的人不在時 對方要找的人你不認(rèn)識時 對方要找的人不想接聽時 指定人正在接打電話時. 指定人正在忙時(如接客,會議) 學(xué)員討論：自己一般用什麼方法 使用留言技巧,電話留言技巧,電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼表等。 記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時；記錄遵循5WIH原則。 對方講完後予以確認(rèn)，並把所講的重點內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。 重複和確認(rèn)是電話溝通中非

32、常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的資訊等。,電話轉(zhuǎn)接技巧,如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起”您打錯電話了，XXX先生在XXX部門，請稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過支。” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。 如果由於某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。,幫上司接聽和過濾電話,主管主持會議時.（根據(jù)情況，使用電話留言） 主管參加會議時. 推銷用品電話.（自己可以解決的可自己解決）,接聽電話時間管理,接電話會有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對方告知時間、地點或人物記不清楚了，後悔不已 放下電話，發(fā)現(xiàn)剩下一二件事情沒告訴對方，又提起電話“重複

33、作業(yè)” 將提示重點用筆記下，循序標(biāo)示 資料、日期、地點、人名要清楚明確 在特定的時段打電話，精神集中，更是良好的電話時間節(jié)約法,如何處理抱怨電話,先傾聽再發(fā)言 撫平對方情緒 請對方說出要求 不要輕易承諾 急件或暫緩 記錄,使工作順利的電話術(shù),遲到、請假應(yīng)由自己打電話; 外出辦事,隨時與單位聯(lián)繫; 外出辦事應(yīng)告知去處及電話; 延誤預(yù)約時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò); 用傳真機傳送檔後,應(yīng)以電話確認(rèn); 同事家中電話不要輕易告訴別人; 借用別家單位電話應(yīng)注意,一般不要超過十分鐘.遇特殊情況長時間接打電話,應(yīng)先徵求對方的同意和諒解.,最佳通話時間的選擇,工作電話：工作電話儘量選在工作效果較佳時間。上午：9：00

34、一11：00，下午：3：00一5：00。因為這時對方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：003：00打電話。因為對方上班開始有一些事情要處理，下午剛上班還處於半睡眠狀態(tài)，效果會不理想。,最佳通話時間的選擇,休閒電話：選在上午：11：0012：00或下午：5：006：00，這樣對方一般有時間多聊一會，不會太影響工作，而且上班到那時對方也想休息閒聊一會,這樣效果會比較好.,時間管理(首先做每個人的一日計畫表20分鐘後做分享),縮短別人干擾的時間,打攏也是你的工作 對時間要無情,對人要有情 解決干擾的最好辦法是縮短干擾時間 注意自己的言行 確保員工理解任務(wù)內(nèi)容 會見他人以免他

35、人來訪 提倡找其他管道解決問題 建立接待制度 儘量減少打攪的機會 令打攏成為若事,打發(fā)他人走的策略,善用結(jié)束語 打斷喋喋不休的人 答復(fù)越短越好 提議休息一會 送他們應(yīng)該回他們呆的地方 將他們交給他人應(yīng)付 採取防範(fàn)措施 裝著出了急事 利用電話,當(dāng)我們被打斷時該如何處理,來自上司的打斷 來自下屬的打斷 來自同事的打擾 學(xué)員討論(20分鐘),自我組織管理,時間管理的四則運算 找出隱藏的時間 + 減少無畏的時間浪費 - 成倍提高工作成效 X 根除浪費時間習(xí)慣88 ,省時之道,追求互賴模式 縮短取消合併會議 及時處理日常工作(郵件) 找出並仍掉重複的記錄 建立模版,5S管理,整理 整頓 清潔 清掃 素養(yǎng)

36、,第一個S 整理,第五個S 修養(yǎng),第三個S 清掃,第二個S 整頓,第四個S 清潔,區(qū)分要與不要的東西,將有 用的 東西 定出 位置 放置,將不 需要 的東西 清掃 乾淨(jìng),保持美觀整潔,使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣遵守規(guī)章制度,辦公用品的管理,辦公用品申購領(lǐng)用 建立固定資產(chǎn)帳,確定責(zé)任人 維護各類辦公設(shè)備的正常使用,文書檔案及資料管理技能,收集,整理,文書檔案工作四步曲,保管,檢索和利用,檔案收集,立卷作用 保持檔之間的聯(lián)繫 便於保管與利用 立卷方法 按問題特徵立卷 按時間特徵立卷 按名稱特徵立卷 按作者特徵立卷 按通訊者特徵立卷 按地區(qū)特徵立卷 靈活運用24個特徵結(jié)合立卷,檔案收集,需要立卷歸檔的檔材

37、料 有查考利用價值的收發(fā)文件、電報、會議檔、內(nèi)部檔、電話記錄、會議記錄、本單位編印的出版物原稿及編制的圖表、簿冊、有關(guān)照片等 不需要立卷歸檔的檔材料 重複文件 無查證利用價值的事物性、臨時性檔 僅供參考、參閱、徵求意見，不需要辦理的檔 未經(jīng)主管審批或會議討論通過的未定稿文件、未生效文件 一般檔的歷次修改稿,檔案收集,案卷整理 調(diào)整立卷 擬寫案卷標(biāo)題 卷內(nèi)文件的排列、編號 填寫卷內(nèi)目錄與備考表（全宗號、案卷目錄號、案卷號、檔數(shù)量、有關(guān)情況說明） 卷內(nèi)目錄 填寫案卷封皮與裝訂,檔案整理,整理工作的第一道工序: 分類,整理工作的第二道工序: 案卷排列,整理工作的第三道工序: 編制案卷目錄,檔案整理,分類方法： 年度分類法 組織機構(gòu)分類法 問題分類法 複式分類法 案卷排列 工作聯(lián)繫和重要程度排列 問題、地區(qū)、時間、檔者名稱排列 案卷目錄編制,檔案整理,案卷目錄,封面,目錄或目次,序言或說明,案卷目錄表,備考表,檔案的管理原則,易查找 完整性 時效性 保密性 安全性,主管行程、會議安排及