1、服務(wù)技巧的提升,一個顧客決定是忠誠還是背叛,都由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的,托馬斯,員,工,看的技巧,觀察顧客，主要從年齡、服飾、語言、身體語言、 行為、態(tài)度等幾個方面去觀察。,注意：觀察客戶時表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。 不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你 想嫁給他。,看的技巧,觀察顧客要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客， 你需要提供不同的服務(wù)方法： 例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度 要溫和，富于同情心。為他們著想，提供有益的 建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客；他們持懷疑態(tài)

2、度，對他們 要坦率，有禮貌，保持自控能力。,想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅 力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回報(bào)。 如果顧客看宣傳資料，他看的內(nèi)容也許就是他想 要的。他也許就會成為我們的顧客。 如果他是匆匆忙忙進(jìn)來的，或者他說話很急，也 許，他的時間很緊，你就要盡快給他辦。否則， 對你意見最大的也許是他，等等。,看的技巧,因?yàn)楦鞣N各樣的原因，會使顧客不愿意將自己的期望 直接說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來。 這時我們就需要及時揣摩顧客的心理，以達(dá)到事半功倍的 效果。,看的技巧,與顧客的目光接觸也

3、必須要有一定的技巧。千萬不要 回避與客戶的目光接觸。否則會讓客戶 不信任你。目光接觸的技巧，一般按照 “生客看大三角，熟客看倒三角，不生 不熟看小三角”。,聽的技巧,投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投 拆者的問題得到解決，會有60%的投拆者愿與公司保持關(guān) 系；如果迅速得到解決，會有90%95%的顧客會 與公司保持關(guān)系。,聽的技巧,聽的時候要注意： 一是要有耐心。顧客喜歡談話，尤其是談他們自己。他們 談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。 二是聽的時候你要學(xué)會克制自己。即便你認(rèn)為顧客談的是 一些無關(guān)緊要的事，或者說是很幼稚的事，我們都要學(xué)會 克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，

4、我們都 要耐心地聽，多讓顧客說話。 三是要關(guān)心顧客，要帶著真正的興趣聽顧客在說什 么。千萬不要在聽的時候顯得漫不經(jīng)心。理解顧客 說的話，這是你能讓顧客滿意的惟一方式。,聽的技巧,四是為了讓顧客感到你是在認(rèn)真、專心地聽，你始終要保 持與顧客進(jìn)行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲 調(diào)變化，集中精力，讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓顧客感到， 他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。 六是你聽完后，不凡問一句：“你的意思是”“我 沒理解錯的話，你需要”以印證你所聽到的。,笑的技巧,顧客花錢消費(fèi)的時候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。 當(dāng)客戶怒火沖天地來投訴，你這樣只會

5、火上加油。相 反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使 他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣 的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。” 微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周 到的服務(wù)。,笑的技巧,微笑的“三結(jié)合”微笑時不僅與眼睛結(jié)合，還要與你 的語言、身體相結(jié)合，這樣才會給顧客留下最佳印象。 當(dāng)然，微笑也要注意時間、場合的配合，否則會有表達(dá) 過分的危險。什么時候該使用微笑，什么時候不該 使用，你要根據(jù)你所處的時間和場合來確定，要恰 如其分。,笑的技巧,學(xué)會了微笑，但還是笑不起來，那是為什么呢？誰偷走了你的微笑？,事例一：早班會上，班長點(diǎn)名批評我的服務(wù)沒有做好， 真煩。工作

6、中的煩惱偷走了你的微笑。 事例二：昨天那張單子，我沒有處理錯，班長硬 說我處理錯了，真煩人，我又不能爭辨。人 際關(guān)系偷走了你的微笑。,笑的技巧,事例三：今天真倒霉，早上下來，家里停水，跑到樓下提 水上來嗽口，牙膏又沒有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的 路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上， 結(jié)果挨了一頓批，你說倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了 你的微笑。,笑的技巧,怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議： 一是安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工 作中不愉快的事情過濾悼。 二是運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一 默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出 現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默

7、感不是天生就有的，是可以通 過練習(xí)，每個都可以獲得的。,笑的技巧,三是直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道 歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系， 或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問 題，使你恢復(fù)輕松。 總之，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。,笑的技巧,微笑的好處 微笑可以感染顧客。 微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達(dá)這樣的信息：“見到你 我很高興，我愿意為你服務(wù)”。 微笑可以增強(qiáng)你的創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑的時候， 你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍 ，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果 你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就 會被扼殺。,說的技巧,熟悉的小情景一

8、：微機(jī)出故障不要說：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了?！币?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好?！睉?yīng)該說：“對不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不您稍等一 下？” 熟悉的小情景二：商品標(biāo)價5元，為何系統(tǒng)是9.8元。不要說：“我明白您的意思，我們那些部門一頓 亂搞，真是對不起?！?應(yīng)該說：“不好意思， 您稍等一下，我馬上幫您核查。,與客戶交流需注意的五種方式： 方法一:說“我會”以表達(dá)你服務(wù)的意愿，而且列出你要采取的 步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確 自己所必須采取的行動。顧客聽了你的行動計(jì)劃，就會感 到滿意。千萬不要說“我盡可能”因?yàn)轭櫩筒恢滥愕摹氨M 可能”到底有多大可能。

9、許多顧客聽了“盡可能 ”后，會感到生氣。,說的技巧,說的技巧,方法二:說“我理解”以體諒對方的情緒.不要說讓“上帝”發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝” 發(fā)瘋?！拔乙呀?jīng)跟你講了好多遍了啦”“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”“我不知道?！薄斑@不是我們的責(zé)任?！薄安皇俏覀兊腻e?！钡鹊?說的技巧,方法三：說你“你能嗎?”“請你好嗎?”以緩解緊張程 度.當(dāng)你急于通知對方，或當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候， 你說“你能嗎?” “請你好嗎?”這樣容易被對方接受。不要說：“你必須”“你應(yīng)該明白”“我本來不該告 訴你”“你為什么不”,說的技巧,方法四:用“你可以”來代替說“不”當(dāng)你不能完全滿足顧客的要求，但你的

10、確還有別有辦法的時 候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠， 樂于為對方提供服務(wù)時候；你的顧客可能對自己要什么不明 確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時候，你 用“你可以”來表達(dá)你的意思，顧客更容易接受。,說的技巧,方法五：說明原因以節(jié)省時間當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂的時候；當(dāng)你認(rèn)為別 人可能不會相助的時候；當(dāng)別人不了解你或不相信你的時候； 你可以采用以下方式來節(jié)約你的時間：“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”,動的技巧,詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女 子溫柔典雅的神態(tài)： “那一低頭的溫柔， 像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞?！?動的技巧

11、,身體語言，一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作 三大部分。我們主要要求在工作中做到以下幾點(diǎn)： 頭部動作： 在接待顧客時，身體要挺直、頭部要端正，表現(xiàn) 的是自信、有精神的風(fēng)度； 顧客有困難時，你的頭要向前，表示你在傾聽、 同情和關(guān)心；你答應(yīng)、同意、 理解和贊許顧客時，可輕輕點(diǎn)頭。,動的技巧,眼睛：在接待顧客時，按照“三角原則”正視顧客，不要 仰視，千萬不要斜視和俯視顧客。 嘴部：你在聽顧客表達(dá)時，嘴唇微微閉攏，表示 和諧寧靜、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。,動的技巧,手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌 子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要 有其它不良動作。 你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站 或歪站。 坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。,動的技巧,運(yùn)用身體語言有“三忌”：一忌雜亂，如摸鼻子、隨便搓 手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫?？辗旱摹?重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空