1、會員信息管理,網(wǎng)聚寶 360會員管家 編寫人：火猴,學生,運動一族,白領(lǐng),商務人士,大學生,情侶,清華博士學位、技術(shù)男、用iphone5,某俱樂部成員、偏愛運動系列衣服、偏好NB品牌,有3歲兒子、喜歡逛淘寶、油性皮膚、身高165,單筆交易在100-150、就讀杭州某大學,定居上海、預計明年結(jié)婚、女生尤其追求浪漫,就職于XX公司，月收入約2w，重視服務與品質(zhì),CRM的第一步，就是要做好會員數(shù)據(jù)的收集與整理,會員信息,基本信息,交易信息,主觀信息, 姓名、昵稱 聯(lián)系方式 所在地域 年齡、生日 職業(yè)、行業(yè) 膚質(zhì)、體質(zhì) 情感狀態(tài) ., 交易時間 交易次數(shù) 購買商品 退貨 投訴 好評 交易渠道 ., 偏

2、好風格 品牌傾向 價格敏感度 消費方式 重視內(nèi)容（功能、外觀、服務） ,為什么需要會員信息管理？,1、會員=資產(chǎn)，是能夠產(chǎn)生價值與收益的。 2、在市場競爭日趨激烈，店鋪資源有限的情況下，需要對會員進行有效的分析和管理，匹配不同的服務和資源，實現(xiàn)投入回報的最大化。 3、要比客戶還了解他們自己，就能影響他們口袋里的錢怎么花出去。 4、以客戶為中心的運營戰(zhàn)略，前提就是收集、管理客戶數(shù)據(jù)。 5、人以類聚，物以群分，是恒古不變的規(guī)則！,如何進行會員信息管理？,數(shù)據(jù) 收集,基本信息收集,會員標簽,分類 管理,分組,數(shù)據(jù)收集,會員信息,基本信息,交易信息,主觀信息, 姓名、昵稱 聯(lián)系方式 所在地域 年齡、生

3、日 職業(yè)、行業(yè) 膚質(zhì)、體質(zhì) 情感狀態(tài) ., 交易時間 交易次數(shù) 購買商品 退貨 投訴 好評 交易渠道 ., 偏好風格 品牌傾向 價格敏感度 消費方式 重視內(nèi)容（功能、外觀、服務） ,店鋪接入后，且完成歷史訂單導入，以下信息即可獲取,會員信息,基本信息,交易信息,主觀信息, 姓名、昵稱 聯(lián)系方式 所在地域 年齡、生日 職業(yè)、行業(yè) 膚質(zhì)、體質(zhì) 情感狀態(tài) ., 交易時間 交易次數(shù) 購買商品 退貨 投訴 好評 交易渠道 ., 偏好風格 品牌傾向 價格敏感度 消費方式 重視內(nèi)容（功能、外觀、服務） ,給會員打標簽,分行業(yè)標簽建議,行業(yè)通用標簽,偏好何種方式交流： QQ、微信、短信、郵件、旺旺等 愿接受的

4、信息類型：新品首發(fā)、會員活動、熱銷推薦、店鋪活動、 促銷活動等 購物性格： 爽快型、理智型、挑剔型、隨意型 促銷敏感度：高、中、低 評價積極度：高（主動收貨且編寫評價信息） 中（主動收貨不編寫評價信息） 低（系統(tǒng)自動收貨，自動好評） 物流偏好：順豐、EMS、中通等 職業(yè)：辦公室白領(lǐng)、教師、公務員等,食品行業(yè)標簽,偏好口味：甜、咸、辣 偏好品類：膨化食品、餅干糕點、肉類、堅果、巧克力、 果脯類、罐頭類等,化妝品行業(yè)標簽,膚質(zhì)：中性，干性，油性，混合性，敏感性，痘痘肌 需求功效：補水、美白、保濕、隔離、提亮膚色、抗氧化、 防曬、收縮毛孔等 小樣接受度：高、中、低 年齡段：20以下、20-25、25

5、-30、30-35、35-40、 40-45、45以上 性別：男 女 偏好產(chǎn)品類型：單品、組合裝 過敏史情況：無、有；酒精過敏、香料過敏等,偏好風格：百搭、淑女、韓版、歐美、學院、中性、嘻哈、 街頭、通勤、休閑、運動等 偏好顏色：黑、白、紅、藍、綠等 偏好面料：棉、真絲、亞麻、呢絨等 偏好元素：鉚釘、流蘇、口袋、帽子、蝴蝶結(jié)等 腰型：收腰型、修身型、直筒型、裙擺型等 領(lǐng)口款式：圓領(lǐng)、尖領(lǐng) 偏好品牌：,服裝行業(yè)標簽,數(shù)碼產(chǎn)品型號：iphone 5S，三星note3 更換配件頻率：一月、三月、半年、半年以上 注重內(nèi)容：材質(zhì)、外觀 偏好風格：可愛型、清新型、高檔型、閃鉆型 品牌偏好：,內(nèi)衣行業(yè)標簽,

6、偏好模杯厚度：上薄下厚模杯 、薄模杯 、中模杯 、厚模杯 、超薄杯 罩杯大?。?/2罩杯 、3/4罩杯 、全罩杯 偏好顏色：紅色、黑色、綠色、粉色、白色、膚色 更換內(nèi)衣的頻率：一月、 兩月、三月、三月到半年、半年、 半年至一年、一年以上 偏好風格：少女型、優(yōu)雅型、浪漫型、時尚型、古典型、自然型 偏好功能：隱形、聚攏托高、側(cè)收防下垂、 一片式無痕、內(nèi)置按摩袋 尺寸信息：上胸圍尺寸、下胸圍尺寸、臀圍尺寸 偏好品牌：,3C配件行業(yè)標簽,標簽如何設置？,四種方法打標簽,1、與客戶溝通中，了解到相關(guān)信息，直接通過旺旺助手打標簽,四種方法打標簽,2、通過旺旺助手直接發(fā)給買家補全 建議在買家咨詢成功購買的時

7、機發(fā)送，買家補全之后可贈送禮物或優(yōu)惠券等,四種方法打標簽,3、通過系統(tǒng)批量給已有客戶打標簽（標簽需要您自己創(chuàng)建） 如下圖，先把買過”蕾絲深V聚攏調(diào)整型文胸“這款產(chǎn)品的會員篩選出來，保存為分組，選擇該分組，給這個分組的會員都打上”蕾絲“標簽,四種方法打標簽,4、 設定規(guī)則，自動打標簽 設定一定的規(guī)則，一旦會員下單后，訂單滿足以下條件，則自動給會員打上標簽。如下圖，只要會員購買的商品名中包含”蕾絲“兩個字，自動給會員打上”蕾絲“標簽。,會員分類管理,分層管理,摸清會員價值分布情況， 檢測老客戶運營的成果， 提供針對性營銷與服務,一年內(nèi)交易次數(shù) 客單價,周期性營銷（R）、流程化營銷與服務規(guī)劃（新客成

8、交后，會有怎么樣的頻率的幾次觸點）,常用營銷活動分組 （新品上新、聚劃算、大促、流失客戶激活.）,商品角度 交易角度 會員屬性角度,RFM,注：1年近供參考，若您店鋪半年未購買的會員則視為死亡客戶，區(qū)間可選定為近半年。 交易次數(shù)與客單價，需結(jié)合店鋪情況，做設定。,1、會員貢獻值金字塔,CRM運營前,10%,20%,30%,40%,運營目標,一年內(nèi)購買3次及以上 客單價：300以上,一年內(nèi)購買2次 客單價：200-300,一年內(nèi)購買1次 客單價：100-200,一年內(nèi)購買1次 客單價：100以下,目標,目標,以某知名男裝品牌為例,2、RFM 原理分層,R,最近一次消費發(fā)生在：近1月內(nèi)、近3月內(nèi)、

9、半年內(nèi)、1年內(nèi)、1年前,1、最近一次消費時間，判斷會員的生命周期（蜜月期、活躍期、流失期、休眠期），做好生命周期營銷。 2、距離消費時間越近，產(chǎn)生下一次購買的可能性越大。最近的一次消費就是營銷人員第一個要利用的工具。,圖：雙十一全平臺客戶整體表現(xiàn),F,購買次數(shù)：1、2、3次以上,1、某段期間內(nèi)的購買次數(shù)，一定程度上體現(xiàn)了客戶的忠誠度。 2、增加購買的次數(shù)意味著從競爭對手處偷取市場占有率，由別人的手中賺取營業(yè)額。 3、對易耗品類目，重復購買率是維系顧客情況的一個重要指標。,M,購買金額：100及以下、100-200、200-300、300及以上,1、 某段時間內(nèi)的總計購買金額，一定程度上體現(xiàn)了客

10、戶的貢獻值。 2、當預算有限的情況下，必須將服務信息、營銷信息、優(yōu)惠信息針對性的給貢獻值高的客戶。,參考分組,利用記憶曲線，幫助會員一起復習與你第一次相遇的美好記憶，延續(xù)下一次購物！,3、營銷活動分組,周期性營銷,易耗品類目： 結(jié)合數(shù)據(jù)分析模塊“商品回購周期分析”，對購買該商品的的會員，進行二次營銷。 篩選條件：時段內(nèi)購買某商品+排除近1-2周購買 非易耗品類目： 結(jié)合數(shù)據(jù)分析模塊“會員重購周期分析”，對到店購買的會員，進行二次營銷。 篩選條件：最后購買時間,換季促銷、新品上新、聚劃算,從“商品角度”分析，篩選會員，控制成本精準營銷,場景1 女裝賣家新品上新（休閑風格、且含鉚釘元素） 篩選：購

11、買過這類風格衣服的會員或者對鉚釘偏好的會員,場景2 鞋類賣家換季促銷（剩余款為35碼為主） 篩選：SKU屬性為35的會員,場景3 母嬰賣家聚劃算（商品為嬰幼兒鞋襪） 篩選：曾在店鋪購買衣服尺寸為70-110的會員,品牌團、店慶、會員日、類目或平臺大促,結(jié)合“RFM屬性+商品屬性角度 +會員屬性角度”分析，篩選會員,場景1 家居類目賣家店慶 篩選：推出針對流失期會員的滿減活動,場景2 3C類目會員日 篩選：結(jié)合會員生命周期，推出贈送剛需小禮物-進口高音質(zhì)耳塞、高檔貼膜等,場景3 美妝類目品牌團 篩選：結(jié)合會員生命周期，會員標簽“會員膚質(zhì)”，推薦不同膚質(zhì)的保養(yǎng)法寶； 給小樣偏好賣家同時贈送新品小樣,場景4 食品類目大促 篩選：結(jié)合會員生命周期，與會員標簽“口味偏好”，推出滿就包郵； 場景5：折扣類活動 篩選：低價緣由引來的會員，交易來源為聚劃算，或購買時間為品牌團或店慶期間會員 場景6：品牌活動（AK與蛟龍?zhí)柡献?、MG專賣店升級為旗艦店，EDM營銷） 篩選：多種刪選條件組合，且增加“郵箱類型”篩選項,場景1 找會員身份 白領(lǐng)族（聯(lián)系地址：包含公司、大廈、廣場、中心、大樓、醫(yī)院） 金融族（聯(lián)系地址：包含銀行、證券、信用社）