1、課 程 大 綱,消費(fèi)者心理學(xué)介紹 客戶溝通技巧 客戶類型分析及關(guān)系處理 客戶滿意度及抱怨分析,課程的目標(biāo),本課程旨在 對(duì)消費(fèi)者心理學(xué)有一定的了解 提高服務(wù)顧問的工作效率與服務(wù)質(zhì)量 提高服務(wù)顧問的溝通技能 與客戶建立良好的關(guān)系 獲得成功的個(gè)人發(fā)展,怎樣從課程中收益更多,保持開放的心態(tài) 熱情的投入 仔細(xì)的聆聽 主動(dòng)提問 勤作記錄 記住有效的工作方法和更多內(nèi)容 經(jīng)常閱讀教材 對(duì)自己充滿自信并挑戰(zhàn)自己,第 一 天,課程內(nèi)容： 1.學(xué)員自我介紹 2.服務(wù)顧問基礎(chǔ)課程回顧 3.消費(fèi)者心理學(xué),課程回顧,服務(wù)顧問的日常工作重點(diǎn)是什么？ 服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)具備哪些專業(yè)知識(shí)和技能？ 服務(wù)顧問所面臨的工作壓力是什么？,討

2、論,用戶心理學(xué)簡介,消費(fèi)者的認(rèn)知心理 消費(fèi)者的情緒情感和態(tài)度 消費(fèi)者的個(gè)性,消費(fèi)者的認(rèn)知心理,消費(fèi)者的注意 消費(fèi)者的感知覺 消費(fèi)者的記憶 消費(fèi)者的聯(lián)想、想象和思維 消費(fèi)者的學(xué)習(xí),消費(fèi)者的注意,注意的含義 注意的兩個(gè)基本特點(diǎn)： 注意的分類 引起注意的主觀原因,指向性,集中性,有意注意,無意注意,根據(jù)注意的相關(guān)理論，分析我們目前工作中的問題 如何利用消費(fèi)者的注意提高顧客滿意度,討論,消費(fèi)者的感知覺,感覺的含義 感受性 幾種常見的感覺現(xiàn)象,感覺的對(duì)比,感覺的融合,感覺的積累效應(yīng),感覺的適應(yīng),消費(fèi)者的感知覺,知覺的含義 知覺的特征,感覺的選擇性,知覺的恒常性,知覺的理解性,知覺的整體性,錯(cuò)覺,社會(huì)知覺

3、,社會(huì)知覺：是人們?cè)谏鐣?huì)生活中對(duì)人、對(duì)己，對(duì)群體進(jìn)行認(rèn)識(shí)的過程，它是人對(duì)社會(huì)刺激物的知覺，是一種最基本的社會(huì)心理現(xiàn)象。,社會(huì)知覺的常見形式,知覺的防衛(wèi) 社會(huì)刻板印象 暈輪效應(yīng) 首因效應(yīng) 投射作用,根據(jù)感知覺的相關(guān)理論，分析我們目前工作中需要完善的地方 如何利用消費(fèi)者的感知覺提高顧客忠誠度,討論,消費(fèi)者的記憶,記憶的系統(tǒng)模式 記憶過程包含的基本環(huán)節(jié) 消費(fèi)者的遺忘,識(shí)記,保持,回憶,再認(rèn),如何在工作中應(yīng)用消費(fèi)者記憶？,討論,記憶的系統(tǒng)模式,信息,未經(jīng)復(fù)述和加工,短時(shí)記憶,消失,遺忘,復(fù)述,檢索,可以遺忘,消費(fèi)者的聯(lián)想、想象與思維,用戶聯(lián)想的含義 一般性聯(lián)想的規(guī)律 消費(fèi)心理中聯(lián)想的主要形式 消費(fèi)者的

4、想象與服務(wù),接近聯(lián)想 類似聯(lián)想 對(duì)比聯(lián)想 因果聯(lián)想,消費(fèi)者的聯(lián)想、想象與思維,思維的含義：是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的概括和間接的反映。它是以以往的經(jīng)驗(yàn)為中介，在對(duì)事物分析、綜合、比較、抽象、概括的基礎(chǔ)上，形成概念，并進(jìn)行判斷和推理，對(duì)客觀事物作出反映。,想,消費(fèi)者思維的三個(gè)步驟,分析過程 比較過程 評(píng)價(jià)過程,消費(fèi)者的學(xué)習(xí),消費(fèi)者的學(xué)習(xí) 消費(fèi)者的參與 條件反射理論概述 認(rèn)知學(xué)習(xí)理論概述,高參與狀態(tài),低參與狀態(tài),消費(fèi)者的情緒情感和態(tài)度,情緒情感在消費(fèi)中的作用 情緒的表達(dá) 影響消費(fèi)者情緒變化的因素 態(tài)度的功能 消費(fèi)者態(tài)度的三種成分,認(rèn)知成分 情感成分 行為成分,買點(diǎn)吧,消費(fèi)者個(gè)性簡要介紹,消費(fèi)者的個(gè)性概述

5、消費(fèi)者的消費(fèi)觀 消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣 消費(fèi)者的氣質(zhì)特征 消費(fèi)者 的性格特征 消費(fèi)者的能力特征 消費(fèi)者的自我意識(shí),第 二 天,課程內(nèi)容： 溝通的基本步驟 如何有效的溝通 溝通的障礙 如何與用戶建立良好的關(guān)系,有效溝通的基本步驟,進(jìn)行有效的傾聽 關(guān)注用戶表述及肢體語言的使用 理解并確認(rèn)用戶的需求 使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言表達(dá)技巧 準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn) 恰當(dāng)?shù)奶幚韺?duì)方的異議 進(jìn)行必要的自我袒露 克服溝通中的障礙,有效溝通的關(guān)鍵傾聽,有研究表明，人們每天大約80%左右的時(shí)間都在傾聽。所以溝通中語言的有效性并不取決于如何表達(dá)，而更多的是取決與人們?nèi)绾蝸韮A聽，對(duì)于我們服務(wù)顧問更是如此。,如何有步驟的進(jìn)

6、行傾聽,準(zhǔn)備傾聽 發(fā)出傾聽的信號(hào) 積極配合對(duì)方,重視傾聽的對(duì)象,停止手頭工作,心理準(zhǔn)備,眼神交流，表露一些內(nèi)心情感,適當(dāng)點(diǎn)頭，表示在聽并理解贊同,在緊張氣氛中，用微笑鼓勵(lì)對(duì)方，并表示欣賞,身體適當(dāng)前傾，給人專注感,如何有步驟的進(jìn)行傾聽,理解對(duì)方的主要信息 檢查自己的理解力 積極向用戶反饋,總結(jié)概述用戶要求進(jìn)行確認(rèn),及時(shí)提問,尋求進(jìn)一步解釋,傾聽時(shí)信息的充分收集,帶著一定的目的去傾聽 適應(yīng)用戶的談話風(fēng)格 理解用戶的情感與情緒 適應(yīng)服務(wù)人員與用戶各自的角色 眼耳并用，全身傾聽 站在用戶的角度思考，尋求互相理解,運(yùn)用非語言傾聽,保持目光交流 表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì) 尊重并適應(yīng)特殊習(xí)慣

7、,坐姿,站姿,傾聽過程中適時(shí)適度的提問,提問要適時(shí),理解對(duì)方的談話（內(nèi)容、情感等）,思考要提出的問題,把握提問的適時(shí),提問要適度,肢體語言的構(gòu)成,溝通時(shí)注意自己的面部表情 注意自己的眼神 注意自己的衣著 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用音色和語氣 學(xué)會(huì)點(diǎn)頭和微笑 注意自己的手勢(shì)的運(yùn)用 注意身體其他部位的姿勢(shì),如何改善自己的肢體語言溝通,觀察用戶的反應(yīng)。溝通是一種互動(dòng)的行為。有效的觀察可以使我們了解自己肢體語言使用的效果。 在日常工作中，注意肢體語言的學(xué)習(xí)與改進(jìn)。 通過工具觀察自身。利用鏡子、攝象機(jī)來發(fā)現(xiàn)自己忽略的細(xì)節(jié)。 請(qǐng)同事監(jiān)督并改進(jìn)。,語言溝通,“我們的政策就是這樣?！?“不可能。” “不能” 沒有可能這么做

8、我們從不 我們不這樣做 我們不必如此 我們已經(jīng)下班了,導(dǎo)致顧客不滿情緒爆發(fā)的語言,語言溝通,導(dǎo)致顧客不滿情緒爆發(fā)的語言,“這是別人的責(zé)任。” “找別人說也是一樣” “你沒必要大喊大叫！” “你又不是唯一的一個(gè)” “我干的夠多了，拿的卻少的可憐” “我不管這事” “我只是在應(yīng)付工作?！?“我得掛電話了！”,語言溝通,是 好的 我們能做 沒問題,我們應(yīng)該采用發(fā)“第一語言”,馬上就好 最好的辦法是 最快的方法是 最簡單的方法是,這些詞匯給人非常積極解決問題的感覺，使不滿的用戶平靜下來,溝通中的障礙,溝通中的語言障礙 溝通中的習(xí)俗障礙 溝通中的角色障礙 溝通中的個(gè)性障礙 溝通中的心理障礙 溝通中的環(huán)境

9、障礙,請(qǐng)大家做一個(gè)游戲： 根據(jù)給出的溝通的主題，大家不允許用語言，只允許用身體姿勢(shì)來表達(dá)自己的想法，和對(duì)方進(jìn)行交流。印證一下您的肢體語言表達(dá)的是否準(zhǔn)確，以及您是否正確解讀了對(duì)方的肢體語言。,游戲,如何利用良好的溝通來提高用戶滿意度 結(jié)合工作流程，探討目前在溝通過程中的欠缺點(diǎn),討 論,如何與用戶建立良好的關(guān)系,熱情周到的服務(wù) 追求完美的服務(wù) 記住用戶的名字 最大限度的利用自決權(quán) 提供超出用戶期望的服務(wù) 爭取忠誠用戶 避免過度服務(wù),如何為男性用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),男性用戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)：,果斷,自尊心強(qiáng),怕麻煩,嗯 ! 看起來 不錯(cuò) !,如何為男性用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),參考方式： 單身男性滿足其追求美、追

10、求時(shí)尚的個(gè)性化需求 已婚男性滿足其求知、實(shí)用、合理、超前的需求 老年男性尊重、耐心、周到的服務(wù),如何為女性用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),女性用戶的心理表現(xiàn)： 追求時(shí)尚 重實(shí)用 議論多，不愿做旁觀者 精打細(xì)算 目標(biāo)模糊 容易受外界影響 渴望得到他人的認(rèn)可或贊賞，對(duì)外界敏感,如何為女性用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),參考方法： 了解真實(shí)需求，提供周到服務(wù)，詳細(xì)的介紹 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提供可信任的服務(wù)感知,如何為沉默型用戶提供服務(wù),心理表現(xiàn)： 1）不善言談的 2）自我保護(hù)欲強(qiáng) 3）心情原因 4）不喜歡對(duì)方的形象 5）以說話以外的形體動(dòng)作來表達(dá)心意,無話,如何為他們服務(wù),為如何喋喋不休的用戶提供服務(wù),表現(xiàn)欲強(qiáng)，喜歡自作

11、主張 以為什么都懂，不愿聽別人講 自我陶醉，自尊心極強(qiáng) 尋求擊敗對(duì)方的滿足感 發(fā)泄內(nèi)心的不快 沒有耐心,用戶心理表現(xiàn)：,如何為他們服務(wù),如何為驕傲型用戶提供服務(wù),自傲型 掩飾內(nèi)心空虛型 自我顯示型,驕傲用戶的三種類型表現(xiàn)：,如何為他們服務(wù),如何接待刁難型客戶,情景： 假設(shè)你正在前臺(tái)接待顧客，來了一位男子，他一下子沖過來，口里還大喊大叫，絲毫沒有顧及你正在接待另以為用戶。那位男子給人的印象很著急，不停的跺腳，并連連看 表，讓你趕快辦妥他的事情。 請(qǐng)問： 怎樣才能讓這位用戶耐心等你？,如何接待挖苦型客戶,挖苦型用戶的消費(fèi)心理原因：,發(fā)泄內(nèi)心的不滿 不甘心的心態(tài) 掩飾自己的弱點(diǎn) 自尊心特別強(qiáng),如何接

12、待他們,如何為猶豫型客戶提供服務(wù),了解用戶真正的意圖，探求方式：,反問法 逆轉(zhuǎn)法 直接法,實(shí)例法 否定法 資料法,買點(diǎn)吧,？,如何為他們服務(wù),如何為“打破沙鍋問到底”的用戶服務(wù),該類型用戶消費(fèi)心理分析：,求知欲，好奇心較強(qiáng) 認(rèn)為知道、了解的很多 不愿在別人面前表現(xiàn)無知 想讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn) 讓對(duì)方認(rèn)同自己的觀點(diǎn),如何為他們服務(wù),接待不同用戶的技巧,接待新用戶要注意禮貌 對(duì)老用戶要熱情 對(duì)性急的用戶要快捷 對(duì)精明的用戶要耐心 對(duì)女性用戶要突出時(shí)尚、美感,接待不同用戶的技巧,對(duì)經(jīng)濟(jì)型用戶要突出方便和實(shí)用 對(duì)需要參謀的用戶不要推諉 對(duì)有主張的用戶不要去打擾他,情景模擬,討論我們?cè)诠ぷ髦薪佑|的各類型

13、用戶 根據(jù)服務(wù)核心過程，設(shè)置不同環(huán)節(jié)各種類型用戶的接待練習(xí) 評(píng)估練習(xí)感受 總結(jié)實(shí)際接待技巧,第 三 天,課程內(nèi)容： 用戶滿意度分析及抱怨的處理 考 試,用戶滿意度分析及抱怨處理,ACSI模型,感知的質(zhì)量,客戶投訴,用戶滿意度,感知的價(jià)值,客戶期望,客戶忠誠,顧客滿意度與顧客忠誠度,客戶滿意度與客戶忠誠度之間存在一定的函數(shù)關(guān)系 “把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍” “一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出五倍” “爭取一個(gè)新顧客較說服一個(gè)現(xiàn)有顧客再次購買，至少花費(fèi)6倍成本” “2/3的客戶離開供應(yīng)商因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們關(guān)懷不夠”,顧客產(chǎn)生不滿的原因,維修質(zhì)量差 服務(wù)態(tài)

14、度 意外、故障 配件的品質(zhì) 錯(cuò)認(rèn)顧客、疏忽 定貨出錯(cuò) 讓顧客久等（含交貨期） 拖延回答不回應(yīng),對(duì)于產(chǎn)品的疑問 不知是買方還是賣方的錯(cuò) 希望破滅 說明技巧差 介紹錯(cuò)誤 無法滿足客人的要求 不把顧客的抱怨當(dāng)回事 付出的錢太多(價(jià)格）,在工作過程中顧客的抱怨主要存 在那些環(huán)節(jié)？ 抱怨的原因是什么？ 您是怎樣處理的？ 對(duì)這些原因、事例進(jìn)行進(jìn)行總結(jié)？,討 論,如何認(rèn)識(shí)顧客的不滿,顧客的不滿就是顧客因?yàn)樽约旱钠谕麤]有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。,如何認(rèn)識(shí)顧客的不滿,抱怨是用戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。對(duì)我們來說，用戶的抱怨是一個(gè)彌補(bǔ)服務(wù)欠佳帶來損失

15、、挽回不滿意的用戶的機(jī)會(huì)。也是我們市場競爭中得以不斷提高與完善的支撐點(diǎn)。因此，用戶的抱怨可以說是顧客送給我們的一份禮物。,顧客抱怨的重要性,根據(jù)HSO介紹：不滿意的顧客平均要向11個(gè)人講述他們不愉快的經(jīng)歷（其中13%甚至向20個(gè)人以上講述?。?；與此相反，滿意的顧客只向大約5個(gè)人講述他們愉快的經(jīng)歷。同時(shí)，運(yùn)用所有手段將一個(gè)不滿意的顧客留住所花的費(fèi)用只相當(dāng)于贏得一個(gè)新顧客的費(fèi)用的五分之一。,某汽車公司在1986年所做的調(diào)查報(bào)告顯示，顧客買了一輛車后如果不滿意，他平均會(huì)告訴22個(gè)人，這22個(gè)人既有他生活圈內(nèi)的，也有生活圈外的。 但如果在購買后使用很滿意，他只會(huì)將這件事告訴8個(gè)人，而且都是他生活圈內(nèi)的

16、家人、朋友或同事。,案例分析,4%（告訴顧客關(guān)系人員）,24%（告訴最熟的人）,72%（不對(duì)任何人講）,我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行電話回訪？,如何應(yīng)對(duì)顧客的抱怨,應(yīng)對(duì)顧客抱怨的心里準(zhǔn)備： 切忌感情用事 把自己看作是企業(yè)的代言人 學(xué)會(huì)自我安慰 把顧客的抱怨看作是一種歷練,應(yīng)對(duì)顧客抱怨的方法,始終保持良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨， 仔細(xì)傾聽，讓用戶發(fā)泄。 站在用戶的立場考慮問題。 確認(rèn)問題，明確抱怨所要表達(dá)的內(nèi)容。 熄滅顧客的怒火，改變顧客的情緒。,應(yīng)對(duì)顧客抱怨的方法,確認(rèn)問題 ，評(píng)估問題的重要性，判斷顧客抱怨所希望達(dá)到的目的。 面對(duì)無法實(shí)現(xiàn)的用戶要求，怎樣讓顧客認(rèn)同。 抓住時(shí)機(jī)，相互協(xié)商，提出解決方案。 真誠的向用戶致歉，表示感謝，和用戶成為朋友。,HSO中抱怨處理的重要技巧,永遠(yuǎn)不要輕視最小的抱怨，無論它的公正與否。 允許顧客把他們的抱怨平靜的訴說出來，盡管時(shí)間 有限，也要聚精會(huì)神的聆聽。 當(dāng)顧客抱怨時(shí)嗓音太大，應(yīng)禮貌的打斷他們，并把 他們領(lǐng)進(jìn)合適的房間，如有必要，叫服務(wù)經(jīng)理或其 他負(fù)責(zé)人來處理。,HSO中抱怨處理的重要技巧,對(duì)非常氣憤的顧客，使用技巧性問題（5W提問 法）勸說顧客考慮實(shí)際情況，并通過這種方式 使他們平靜下來。 對(duì)于合理的抱怨，不要立即追查責(zé)任人，而 要表示理解，詢問顧客解決的建議。 盡可能簡單易懂的解釋一些復(fù)雜的技術(shù)題。,HS