1、.,口腔科導(dǎo)診分診技巧,祈福醫(yī)院口腔科 江勇玲 2018-02-27,.,門診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會的窗口，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所，是患者最集中的地方。由于門診的患者多、流動量大、對象復(fù)雜、環(huán)境特殊、秩序混亂、分診的方式比較單一、分診護(hù)士素質(zhì)和經(jīng)驗參差不齊等因素， 造成護(hù)士分診工作效率不高，患者滿意度也不高。隨著社會和醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展進(jìn)步，患者群體需求和保護(hù)意識也隨之不斷提高，要提高醫(yī)院的門診護(hù)理質(zhì)量，門診的分診管理工作尤為重要。門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，直接影響醫(yī)院的形象和門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?？谇豢崎T診有別于其他科門診，基于其特殊性和復(fù)雜性，對其管理也提出了特殊的要求 。,.,1

2、口腔門診的特點 1.1 門診患者的特點 口腔科門診患者又分為初診、復(fù)診，急診，重大外傷等，有時也有特殊患者，每種類型的患者求診心理有很大差別，需要處理和診治的安排也不同。如初診患者可能會產(chǎn)生緊張恐懼心理，害怕鉆牙；復(fù)診患者因病情需要多次就診，由于不理解治療的步驟，主觀認(rèn)為治牙可以一次到位，再加上患者來醫(yī)院確有諸多不便，就會不按時復(fù)診或不愿再繼續(xù)治療。若是因急性牙髓炎發(fā)作來醫(yī)院就診的患者，因病情發(fā)作時疼痛劇烈，來醫(yī)院就診希望醫(yī)生能立即處理疾病緩解癥狀。 1.2 醫(yī)護(hù)人員的特點 護(hù)士的年齡參差不齊，護(hù)士的素質(zhì)也參差不齊，要使整個分診工作有序進(jìn)行，護(hù)理分診人員的安排也很重要。由于分診護(hù)士長期與這些患

3、者打交道，久而久之，對患者缺乏熱情、關(guān)心，態(tài)度冷漠。就診的患者多，比較復(fù)雜，文化水平差異大，和因時間關(guān)系不愿久等，他們就會因分診護(hù)士的一小點差錯，借題發(fā)揮，產(chǎn)生埋怨或糾紛?？谇豢频淖o(hù)士人員除了需要接待患者之外，更重要的是也要配合醫(yī)生的工作。 許多口腔操作都是需要四手操作，這就更加提高了對護(hù)士人員的要求，同時不同年齡的護(hù)理人員其業(yè)務(wù)素質(zhì)和熟練程度也不同。,.,2 目前口腔門診分診存在的問題 2.1 分診方式單一，流程不優(yōu)化過去的叫號方式是人工叫號，每叫一位患者其他的患者也會簇?fù)淼椒衷\臺前，擔(dān)心護(hù)士漏叫號或叫錯號，使候診的秩序差，環(huán)境嘈雜?！搬t(yī)生叫號-護(hù)士喊號-等待”這樣的就診循環(huán)模式是目前口腔門

4、診的普遍現(xiàn)象。 2.2 就診患者多，等候時間長口腔科是以門診為主的科室，其門診主要有以下的特點?？谇豢萍不蓟径际窃陂T診一次或分次解決的。醫(yī)生的操作時間相對較長，因此每一位患者等待時間長。而大多數(shù)初次就診的患者并不了解診治過程，容易造成患者的不耐煩情緒。另外，許多大型醫(yī)院都存在醫(yī)少患多的問題。特別是我國現(xiàn)有的口腔科醫(yī)生不足，致使看牙難、患者多的問題暫時得不到解決。 2.3 分診護(hù)士的素質(zhì)參差不齊年資低的護(hù)士熱情、充滿朝氣，但缺乏經(jīng)驗和隨機(jī)應(yīng)變的能力；年齡高的護(hù)士，工作有經(jīng)驗，但活力不夠。護(hù)士未能進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，這都將影響門診的分診工作。 2.4 分診的環(huán)境設(shè)置不合理分診一般設(shè)置在診室的門口，

5、就診患者易擁擠在門口。當(dāng)秩序亂時，就會發(fā)生擁擠、爭吵，影響就診環(huán)境。,.,3 提高門診分診管理的建議與對策,.,規(guī)范護(hù)士的禮儀 （1）微笑服務(wù)?；颊叩搅酸t(yī)院這個陌生的環(huán)境，首先接觸到的是分診的護(hù)士，微笑給人的感覺溫暖、親近。用微笑打消患者長時間候診的焦慮情緒，同時要保持診室內(nèi)外環(huán)境整潔、 安靜, 不但使患者感覺舒適, 也使醫(yī)生能夠集中精力治療, 提高診療效率。護(hù)士分診時由于正忙于其他工作，往往有患者詢問時，沒有及時抬頭，關(guān)注患者的詢問，給人一種很冷漠的感覺。 現(xiàn)在很多服務(wù)行業(yè)里要求當(dāng)顧客靠近自己1米內(nèi)時應(yīng)當(dāng)主動微笑招呼顧客，分診護(hù)士也應(yīng)當(dāng)向他們學(xué)習(xí)好的服務(wù)意識。 （2）使用規(guī)范語言、文明禮。良

6、好的語言是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士的語言交流很重要，作為分診護(hù)士，熱情、仔細(xì)詢問病情，通過語言的交流來了解病情，幫助患者正確認(rèn)識對待自己的疾病，消除恐懼、緊張、悲觀、失望等消極情緒，使患者得到精神上的支持，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，主動配合治療。因此，應(yīng)重視語言的規(guī)范，根據(jù)各科特點對護(hù)士在工作中常使用的語言進(jìn)行常用語和忌語的規(guī)范，熟悉常用敬語及忌語，開展“為患者多說一句話”、“微笑服務(wù)”等活動。 （3）分診護(hù)士的著裝必須規(guī)范，一個人的儀表代表和反映著其本人的精神風(fēng)貌，同時也反映出一個部門的管理水平。端正護(hù)士儀表，在護(hù)士的儀表上統(tǒng)一按護(hù)理部的要求：淡妝上崗，長發(fā)一律盤起后用網(wǎng)套夾夾好，給人一種精神

7、、大方的氣質(zhì)?？梢云刚埗Y儀老師給護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)， 使護(hù)士的服務(wù)更加親切、更富人性化。,.,專業(yè)知識培訓(xùn) 既然門診是接觸患者最多的地方，分診護(hù)士就會接觸各種各樣、各種需求的患者，這也要求護(hù)士具備高超的專業(yè)水平。不能僅僅滿足于了解每天醫(yī)生的會診安排，掌握自己護(hù)理專業(yè)知識技能，還應(yīng)該掌握疾病的基本知識，解答患者的詢問。如果患者的詢問護(hù)士不能解釋清楚或準(zhǔn)確，患者對護(hù)士的信任感和尊重則減弱。并且豐富的專業(yè)知識使護(hù)士在分診的解答過程中可以更好地做好衛(wèi)生宣教工作，把疾病知識和衛(wèi)生保健知識教給患者。隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)，這就對護(hù)士的素質(zhì)提出了更高的要求，護(hù)士不僅要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，還要具備豐

8、富的理論知識，因此，不斷加強護(hù)士業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)顯得尤為重要。為了使分診護(hù)士掌握本科常見病、多發(fā)病的癥狀和體征、化驗指標(biāo)和臨床意義等，科室每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，并要求護(hù)士及時了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，提高自己的業(yè)務(wù)水平，每季度結(jié)合三基理論及操作考核對相關(guān)的專科理論知識也進(jìn)行考試。積極鼓勵護(hù)士參加大專及本科段的學(xué)習(xí)，豐富護(hù)士的理論知識，使護(hù)士的整體素質(zhì)得到提高。,.,初診患者的護(hù)理 分診護(hù)士接待初診患者，應(yīng)態(tài)度和藹熱情，主動詢問其病因和癥狀，通過有針對性的解釋和說明，使其消除就診時的陌生感及種種顧慮。到醫(yī)院看牙的大多數(shù)患者都會產(chǎn)生對治牙的緊張和恐懼情緒。分診護(hù)士要具備同情心、愛

9、心，要做到態(tài)度和藹，語言親切，耐心地向患者解釋治療時應(yīng)放松情緒以減輕治牙時的不適和疼痛。通過與患者交談?wù)莆栈颊叩男膽B(tài)和各種需要，并取得患者的信任，使患者在心理上獲得安慰和信心,使其愉快就診?；颊叩结t(yī)院治牙有一個愉快的經(jīng)歷，這往往能減輕對治牙的恐懼心理，以便于患者下次復(fù)診。由于所有患者普遍的心態(tài)是希望按序就診，當(dāng)秩序亂時，就會發(fā)生擁擠、爭吵。分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)初診與復(fù)診不同的就診特點，正確疏導(dǎo)，按序就醫(yī)，維持好門診正常秩序。,.,復(fù)診患者的分診護(hù)理 對于復(fù)診的患者，分診護(hù)士應(yīng)主動詢問上次治療后的情況，強調(diào)繼續(xù)治療及按時治療的必要性，同時鼓勵患者增強治愈的信心；分診護(hù)士應(yīng)把復(fù)診患者的病歷送到或及時打電

10、話通知相應(yīng)的診療醫(yī)生，減少患者的來回走動，也有利于診室秩序，促進(jìn)醫(yī)生與患者進(jìn)一步關(guān)系。,特殊患者的分診護(hù)理 分診護(hù)士當(dāng)了解到患者急需趕時間乘飛機(jī)、坐火車或開會等情況，應(yīng)及時主動解決問題，盡量滿足患者的需要，在患者不多的情況下，與患者協(xié)商后提前安置就醫(yī) 如患者多，不能盡快看，就應(yīng)與醫(yī)生聯(lián)系另外預(yù)約合適的時間就診。對于因劇烈疼痛就診的急診患者，分診護(hù)士要主動上前詢問患者，了解病史，體貼患者的痛苦，作好解釋工作，向其說明牙痛的原因，治療的方法和目的，取得患者的配合，盡快安置患者接受治療，使患者的疼痛得到緩解。,.,分診護(hù)士應(yīng)協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系 1 醫(yī)少患多情況的處理 分診護(hù)士應(yīng)理解患者候診時的心情

11、，主動去了解醫(yī)生椅位上患者的治療情況，等患者治療結(jié)束后，準(zhǔn)確及時安置下一位患者，減少醫(yī)生要號-喊號-等待所花費的時間，及時安排患者就診。 2 醫(yī)生操作時間長，患者候診時間久的處理 分診護(hù)士應(yīng)及時向患者解釋口腔疾病治療的特點?？谇患膊≈委熯^程是需要醫(yī)生的眼力、體力和手上、操作精神等多方配合，同時看病的患者都希望醫(yī)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度的責(zé)任心，醫(yī)生不能為打發(fā)走患者而操作馬虎。通過護(hù)士耐心解釋，患者都能理解并耐心地等候.,.,門診分診環(huán)境的管理 分診臺要隨時保持清潔干凈，臺上擺放鮮花裝飾，臺上物品放置整齊、有序。分診臺是接待患者的地方，它的位置高矮，也影響分診工作。過高擋住患者的視線，只能看見護(hù)士的

12、頭，不利于交流；過矮，容易暴露分診臺內(nèi)雜亂的物品、護(hù)士不雅的坐姿或妝束。應(yīng)設(shè)置坐著臺面齊胸，露出護(hù)士優(yōu)雅的坐姿，如果患者較高，應(yīng)站立回答，拉近護(hù)士與患者的距離。根據(jù)各樓層的醫(yī)療環(huán)境,設(shè)置1個或多個候診區(qū)。每個候診區(qū)都有電子顯示屏，免費提供飲用水，有電視、報紙、口腔健康教育宣傳片等供患者候診時觀看，播放優(yōu)美、輕松的音樂，松弛患者的神經(jīng)，使候診區(qū)安靜、舒適，體現(xiàn)了人性化的護(hù)理。分診護(hù)士要有高度的責(zé)任心和安全意識加強分診區(qū)域的巡視和管理：宣傳物品放置穩(wěn)固安全，防止跌落砸傷患者；易碎物品固定好，防止患者踢傷或絆倒摔傷；飲水機(jī)便民設(shè)施的放置位置妥當(dāng)，防止熱水燙傷患者，防止因漏水地濕導(dǎo)致患者滑倒摔傷等。,.,小結(jié) 門診是醫(yī)院的窗口， 既能體現(xiàn)醫(yī)院的精神面貌和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同時也是展示醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的平臺。護(hù)理工作在口腔門診有著不可替代的地位，這也要求護(hù)理人員應(yīng)該不斷更新知識，努