1、如何克服客人的顧慮培訓(xùn)人：于莉特別情況沒有足夠費用參加 由于身體健康有問題他們關(guān)注及顧慮的問題未被解答當(dāng)你聽到“不”字的時候，他們的意思是：我沒有足夠的資料去作決定我還沒有足夠的準(zhǔn)備去開始如果客人未有足夠的情緒去參加入會，那么提示客人在健體資料卡提供的資料。提示他們曾告訴你期待的效果為什么效果對他們這樣重要 他們訂下什么時間去完成目標(biāo)身體那一部位是他們最想改善的帶領(lǐng)他們回頭曾經(jīng)試用的器械，那曾經(jīng)是實現(xiàn)他們目標(biāo)的對客人關(guān)注的問題基本對策耳聽先禮貌及有耐心地讓客人用說話去完結(jié)他們心中的顧慮。反應(yīng)對客人心中的顧慮從你口中重復(fù)一遍，這會引導(dǎo)客人剖白心中真的顧慮。例：客人說：“我真的要考慮一下?！?你的

2、反應(yīng)：“Mary，你覺得你真的需要考慮嗎？”客人可能說：“這個價錢比我想像中貴。” 這樣你可知道，客人考慮的是價錢的問題。追問你可以追問說：“Mary，今天我們談的一切都是很好的，價錢對你真是一個障礙嗎？”如果客人說是的話，那么價錢是你要克服的問題。鎖定特定的關(guān)注問題你的下一步是鎖定客人唯一關(guān)注的問題，這樣客人不會再產(chǎn)生另一個新的困擾。例：“Mary，價錢是對你參加我們健身中心唯一的障礙嗎？”當(dāng)客人認同后，你可以說：“那么，什么價錢你認為合適呢？”答案當(dāng)客人說他心中對會籍的價值時，對他說：“將費用除以365天。那么，每一天要投資的錢，不值得你為你的身體健康開始嗎？”確定答案當(dāng)客人認同時，加強一

3、遍每天投資的金額，然后要求客人確定。用“那么”二個字去分散客人的注意力用“那么”兩個字去改變客人的顧慮。例：“那么，你想在今天或是明天約見教練？” “那么，你預(yù)備怎樣付款？刷卡還是付現(xiàn)金？” 專業(yè)會籍顧問如果你要成為環(huán)美的專業(yè)會籍顧問，你要學(xué)習(xí)如何解除客人心中的疑慮專業(yè)會籍顧問是需要耐心讓客人發(fā)表他們的意見，并且提出下面的問題而靜心聆聽客人七個最大的顧慮我想回去考慮一下客人：“Lily，一切都很滿意，但我要回去考慮一下?！鳖檰枺骸癕ary，你真的需要考慮？”客人：“是的，我通常習(xí)慣在決定某一件事情時先考慮一下?！鳖櫩停骸癕ary，我完全明白你的心意，但是我們需要3個過程去開始健身計劃：第一步，

4、是去考慮，而你告訴我，你已考慮了6個月第二步，是進我們健身中心參觀，而你現(xiàn)在就坐在我面前第三步，是我們剛才討論你在何時達到你的健身目標(biāo)，而你自己已設(shè)定3個月后了。那么，你還要走回第一步嗎？Mary，你想明天還是后天約見教練。顧問：“Mary，你是否同意我所說的，你可以去考慮，去希望、這價錢太貴了客人：“我真的很喜歡這里，但是我相會籍的費用太貴了，我真的負擔(dān)不來。”顧問：“我們的健身器械超過四百萬，和我們提供全面的服務(wù)，你覺得不值得嗎？”客人：“我只是不想太多錢花費在健身方面?！鳖檰枺骸癕ary，我明白的，但在你走入健身中心之前，你心中是否已有一個價錢嗎？”客人：“是的，我只能負擔(dān)大約2千元嗎？

5、” 顧問：“你肯定你能負擔(dān)2千元嗎？”客人：“是的?！鳖檰枺骸暗?千元一年來算，我們定位的標(biāo)準(zhǔn)是按每周2至3次來定價的，一次20元就夠了。你每天的餐費多少？”客人：“20元左右吧?！鳖檰枺骸癕ary，即是說，一次餐費的價錢可改善你的身體，你覺得不值得嗎？”客人：“但是，我還是覺得少付一點比較好?！鳖檰枺骸澳敲矗屛医榻B一個是你能力范圍內(nèi)和漸進式會籍給你吧。” 客人：“好?！蔽蚁?yún)⒂^其他健身中心比較一下客人：“LILY，多謝你的介紹，但我希望先參觀其他健身中心才做決定?！鳖檰枺骸癕ary，我很明白你的心態(tài)，其實那代表你是很認真的。”客人：“當(dāng)然了，我真的會選擇一間參加的?！鳖檰枺骸皠偛盼乙押芮?/p>

6、楚介紹，而你也明白越早開始，你便會越早獲得效果。”客人：“我知道的?！鳖檰枺骸癕ary，而我知道你想?yún)⒓幼詈玫慕∩碇行?。?客人：“那當(dāng)然吧。”顧問：“我和你的心態(tài)一樣，我在選擇工作時，我亦要找一間最好的俱樂部，我發(fā)覺環(huán)美是同類型最好的，我有信心在這里我可以將最好的介紹給客人。而且我可以保證你可以在美力方舟得到最好的服務(wù)。Mary，我不想浪費你的時間，但你自己剛才見到的老師能滿足你的要求，是嗎？”要征詢別人的意見客人：“我真的很喜歡環(huán)美，但我要跟我丈夫商量一下?！?顧問：“你丈夫的意見真的對你很重要嗎？”客人：“是的，通常我和我的丈夫共同決定一件事情?！?顧問：“Mary，讓我問你一句，假如某

7、一天你丈夫回家告訴你，他決定參加健身中心去改善健康，你會贊同嗎？”客人：“我想會的。”顧客：“當(dāng)然，我想你會贊同丈夫作健身運動改善健康及改變他的體態(tài)。同樣，你丈夫也會支持你改善健康及從外表，好看一點吧？”客人：“我想也有可能?！鳖檰枺骸澳敲矗妥屛覀兘裉扉_始吧！”我沒有時間客人：“我很喜歡這里的設(shè)施”顧問：“那太好了，就讓你今天開始吧?！?客人：“我想的，但是?！鳖檰枺骸澳阌惺裁搭檻]嗎？”客人：“我想，就是我參加了，我也沒有太多時間使用?！鳖檰枺骸皠偛拍阍诮◇w資料卡中，你告訴我，每星期可到我們健身中心兩次，你可以在我們的營業(yè)時間內(nèi)隨時過來作運動?！笨腿耍骸笆堑摹！鳖檰枺骸澳阋苍嬖V我，你想通過

8、做運動來加強你的活力，是嗎？” 客人：“是的。”顧問：“Mary ，你是想認真去改善你的身體。我想，每星期二至三小時對你來說也不是問題。那么，你想在今天晚上還是明天早上約見教練？”客人：“明天早上嗎？”顧問：“Mary，歡迎你成為我們的會員?！蔽液芎ε乱粋€人做運動客人：我真的很喜歡這里，但是我不想一個做運動，我要回去和朋友商量一下他們來我就來。顧問：我能理解你Mary，很多會員開始也有你這樣的顧慮，但是當(dāng)他們在這里開始的時候是有教練跟在旁邊一對一指導(dǎo)的。你不會一個人做運動?？腿耍篖ily謝謝你我真的要和朋友一起來， 我不想一個人做運動平時都是和朋友一起的。顧問：Mary，剛剛我也提到過，你們每

9、一個人都會有一個責(zé)任教練他會給每一個人都做一份體適能計劃，你們會根據(jù)計劃去安排自己的運動時間和運動項目。每個人的計劃都不一樣就算你和朋友一起來也不會一起運動的。您喜歡男教練不是女教練？我想這里離我的距離太遠了客人：這里不錯，但是我離這里太遠了，我們公司下面就有一個健身中心。顧問：Mary我們這里健身的會員，都是和您一樣的白領(lǐng)或私企老板。他們無論辦公還是住所離我們這里都不近和您一樣。但是就像你今天可以特地來咨詢就證明健身效果對你們來說是最重要的，你開始也告訴我以前的健身效果不明顯，在健身中心沒有人管不是嗎？那么在環(huán)美澳瑞特您只需要一周來到三次就會有非常明顯的效果而且還會有自己的責(zé)任教練，只需一個

10、月的時間身體就會有明顯的改善。通俗讀物這樣您還認為距離是問題嗎？那么您刷卡還是付現(xiàn)金？謝謝！高層參與的藝術(shù)TOOVER）第十二章（TURN培訓(xùn)人：于莉這是一個讓第三者參與討論有關(guān)入會的事項， 尤其是當(dāng)客人產(chǎn)生猶疑及未能決定時。讓高層參與的優(yōu)點：讓你有多一次機會去說服客人。讓客人從第三者口中深刻了解健身中心的優(yōu)點。讓第三者補充一些你未有提及的資料。在會籍銷售過程中，當(dāng)客人有反應(yīng)時，未必代表拒絕，可能客人需要更多的資料。誰可擔(dān)當(dāng)作高層：總經(jīng)理/銷售經(jīng)理/副經(jīng)理/ 會籍顧問要求高層參與的情況高層權(quán)力當(dāng)你發(fā)覺客人唯一障礙是希望找一位女性教練時，你可要求高層參與。例：“我不能自作主張，但如果我可授權(quán)辦理

11、的話，你會今天開始嗎？”當(dāng)你聽到數(shù)次說“不”的時候這時，你要要求高層參與，了解客人說“不”的原因。要求高層參與的程序當(dāng)你離開你的桌面，要求高層參與時，常常要帶同客人的健體資料卡， 向高層解釋客人的資料及障礙，以便第三者有心理準(zhǔn)備。當(dāng)高層到達你的桌面時，在客人面前簡單介紹客人的健體目標(biāo)及顧慮。直接發(fā)問第三者可用直接的問題發(fā)問：例：“如果我能為你做特別安排，你今天可以參加嗎？”例：“我們的目標(biāo)就是讓你能在今天開始，如果我有一個比較經(jīng)濟的會籍， 你會在今天開始嗎？”安全方案如果客人欲離開，簡單的向客人說： “Mary，在你離開前，讓我介紹我們經(jīng)理給你認識，因為我是剛來的，可能有一些資料我沒有向你說清楚。”當(dāng)?shù)谌呋蚪?jīng)理返回桌面時，簡單在經(jīng)理面前敘述客人健體目標(biāo)及障礙，然后讓經(jīng)理全權(quán)處理，會籍顧問并在此時保持沉默。在高層面前介紹客人的要點他們?nèi)绾握J識美力方舟的？ 他們健身的目標(biāo)是什么？為什么目標(biāo)對他們這么重要及希望達到目