1、.,1,客戶(hù)服務(wù)技巧,平安大學(xué),.,2,客戶(hù)服務(wù)的重要性 客戶(hù)服務(wù)的概念 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 第一單元小結(jié) 客戶(hù)需求和需要 與客戶(hù)交流的技能 課程總結(jié),課程目錄,.,3,你、我、他（她）人們 可能購(gòu)買(mǎi)的人們；可能并愿意購(gòu)買(mǎi)的人們； 購(gòu)買(mǎi)了的人們；反復(fù)購(gòu)買(mǎi)了的人們,什么是客戶(hù)？,.,4,支付工資的不是雇主，是客戶(hù)。 亨利福特,沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有收入，沒(méi)有收入就沒(méi)有公司，客戶(hù)是公司最大的資產(chǎn)。,客戶(hù)是公司最大的資產(chǎn),.,5,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念1/6,客戶(hù)就是市場(chǎng)。,.,6,什么是客戶(hù)服務(wù)？,致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)。,客戶(hù)服務(wù)是與質(zhì)量和價(jià)格同樣重要的企業(yè)成功之關(guān)

2、鍵因素。 客戶(hù)服務(wù)不僅是客戶(hù)服務(wù)代表的工作，而且是公司的每個(gè)人的分內(nèi)之事。 你每天的工作態(tài)度和行為都對(duì)公司的成功產(chǎn)生巨大影響。,.,7,什么是客戶(hù)界面？,客 戶(hù) 市 場(chǎng),B公司,A公司,C公司,D公司,客戶(hù)界面,.,8,客戶(hù)服務(wù)對(duì)組織的價(jià)值,提高組織的利潤(rùn)率 加速組織增長(zhǎng) 樹(shù)立良好的組織信譽(yù),.,9,客戶(hù)服務(wù)對(duì)員工的價(jià)值,幫助員工樹(shù)立信心 創(chuàng)造更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 增強(qiáng)員工成就感,.,10,客戶(hù)服務(wù)的角色,反應(yīng)式角色 問(wèn)題發(fā)生了，對(duì)形勢(shì)做出反應(yīng)并解決問(wèn)題，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意。,前攝式角色 問(wèn)題還沒(méi)有發(fā)生，能預(yù)見(jiàn)到客戶(hù)未來(lái)的問(wèn)題和需要，并及時(shí)反饋給公司。,.,11,客戶(hù)滿(mǎn)意度,一般情況下，客戶(hù)會(huì)在他們得到最

3、優(yōu)服務(wù)的地方消費(fèi)。,使客戶(hù)滿(mǎn)意我們必須做到： 積極及時(shí)的反應(yīng) 態(tài)度友好，尊重客戶(hù) 了解客戶(hù)的需要 積極傾聽(tīng) 了解自己的公司和行業(yè) ,.,12,客戶(hù)忠誠(chéng)度,滿(mǎn)意客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)是不同的。滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶(hù)必須得到滿(mǎn)意服務(wù)。,.,13,客戶(hù)服務(wù)的重要性 客戶(hù)需求和需要 識(shí)別客戶(hù) 找出客戶(hù)的需要 有效的回應(yīng)客戶(hù)的需求 第二單元小結(jié) 與客戶(hù)交流的技能 課程總結(jié),課程目錄,.,14,為什么要去了解外部客戶(hù)？,識(shí)別你的客戶(hù)，有助于你了解客戶(hù)需求和需要的產(chǎn)品及服務(wù)。 描述現(xiàn)有客戶(hù)，能幫助發(fā)現(xiàn)那些具有類(lèi)似特征但尚未接受服務(wù)的潛在客戶(hù)。,.,15,識(shí)別外部客戶(hù)的途徑 1 利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息,.,16,識(shí)

4、別外部客戶(hù)的途徑 2 依靠客戶(hù)服務(wù)代表,客戶(hù)服務(wù)代表的作用一：時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的信息并輸入數(shù)據(jù)庫(kù),客戶(hù)服務(wù)代表的作用二：識(shí)別客戶(hù)的期望和感受,客戶(hù)服務(wù)代表的作用三：隨時(shí)報(bào)告客戶(hù)新的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)和趨勢(shì),.,17,內(nèi)部客戶(hù)也是我們的重要服務(wù)對(duì)象,.,18,如何判斷客戶(hù)的需要和需求？,什么是需要？,什么是需求？,經(jīng)濟(jì)學(xué)上的解釋 需要：尚未得到某些滿(mǎn)足的感受狀態(tài)。 需求：有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望。 需要是需求的基礎(chǔ)和來(lái)源。,.,19,找出客戶(hù)需要的方法,人口統(tǒng)計(jì)特征和數(shù)據(jù)庫(kù)信息可以幫助更好地我們識(shí)別客戶(hù)，并就其所需 要的產(chǎn)品和服務(wù)作出“最好的猜測(cè)”。但是，唯一能真正知道什么使客戶(hù) 滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意

5、的方式是詢(xún)問(wèn)他們。,.,20,找出客戶(hù)需要的方法 公司的努力,客戶(hù)的意愿可能隨時(shí)在發(fā)生著變化，因此公司需要用各種正式和非正式的方法 去不斷了解客戶(hù)的需要和需求。,.,21,找出客戶(hù)的需要 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系,客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控系統(tǒng),作用：持續(xù)不斷地監(jiān)控客戶(hù)不斷變化的對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求及期望。,.,22,客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的幾類(lèi)原因,企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值類(lèi)型和購(gòu)買(mǎi)成本決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。,.,23,如何有效回應(yīng)客戶(hù)需求？,建設(shè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),讓電腦幫助你“投客戶(hù)所好”,.,24,如何有效回應(yīng)客戶(hù)需求？（續(xù)）,推銷(xiāo)客戶(hù)可知覺(jué)利益（好處）而不是特點(diǎn),金錢(qián)或時(shí)間的節(jié)省 顧慮的消除 工作的減少 安全的保證

6、,產(chǎn)品的顏色、尺寸 所用材料的類(lèi)型 重量、速度、動(dòng)力 ,.,25,如何有效回應(yīng)客戶(hù)需求？（續(xù)）,突出產(chǎn)品的好處,盡量使用形象的語(yǔ)言，向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的好處 為客戶(hù)描繪出令人滿(mǎn)意的畫(huà)面 向客戶(hù)出售的都應(yīng)是他所需求的解決方案,.,26,有效回應(yīng)客戶(hù)需求的前提 熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù),在客戶(hù)面前表明你的專(zhuān)家身份,.,27,客戶(hù)服務(wù)的重要性 客戶(hù)需求和需要 與客戶(hù)交流的技能 面對(duì)面交流 電話(huà)交流 書(shū)面交流 第三單元小結(jié) 課程總結(jié),課程目錄,.,28,從心底里熱愛(ài)客戶(hù),在接觸客戶(hù)時(shí)，讓客戶(hù)感到他所說(shuō)的話(huà)被耐心聽(tīng)取和得到理解是同客戶(hù)建立積極、長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。我們必須從心底里熱愛(ài)客戶(hù)。,我們應(yīng)該這樣認(rèn)識(shí)客戶(hù)：,.,29,讓客戶(hù)感到受歡迎,表現(xiàn)出親切隨和 尊重私人空間 全神貫注 表現(xiàn)機(jī)敏,.,30,面對(duì)面交流的技能聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和感覺(jué),從心底里熱愛(ài)客戶(hù)是客戶(hù)服務(wù)的基本態(tài)度，與客戶(hù)交流是客戶(hù)服務(wù)的基本技能，這種交流包括：面對(duì)面、書(shū)面和電話(huà)。,.,31,溝通是人