總則一、超市概述二、超市店面管理三、商品陳列管理四、超市門(mén)店促銷(xiāo)第一章超市概述第一節(jié)超市誕生及國(guó)內(nèi)發(fā)展超市的誕生1、19308美國(guó)人邁克爾庫(kù)倫（MICHAELCULLEN）在美國(guó)紐約長(zhǎng)島的牙買(mǎi)加開(kāi)設(shè)了第一家超級(jí)市場(chǎng)金庫(kù)倫聯(lián)合商店2、當(dāng)時(shí)與傳統(tǒng)商店所表現(xiàn)出的特點(diǎn)（1）大眾化適逢美國(guó)經(jīng)濟(jì)大危機(jī)世代，消費(fèi)者于作為人類(lèi)最基本的食品和日用品成為最迫切需要的需求。（2）廉價(jià)性A、店鋪裝修成本低；商品陳列費(fèi)用低（貨架投資少）單位面積商品密度高。B、服務(wù)人員需求數(shù)量少。C、商品采購(gòu)數(shù)量大購(gòu)進(jìn)價(jià)格低。D、商品銷(xiāo)售量大、周轉(zhuǎn)快，損耗低。（3）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益A、商品價(jià)格低廉、質(zhì)量高，薄利多銷(xiāo)。B、顧客自助服務(wù)，在沒(méi)有推銷(xiāo)壓力情況下完成商品采購(gòu)。超市在中國(guó)大陸的發(fā)展80年代大城市自選副食品商場(chǎng)的誕生，但是失敗商品供應(yīng)不足、價(jià)格高流通體制進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格和計(jì)劃價(jià)格的雙軌制主要銷(xiāo)售非憑票供應(yīng)的“評(píng)議”商品。大眾消費(fèi)水平不高，一時(shí)難以接收包裝商品。經(jīng)營(yíng)裝備跟不上。規(guī)模小、獨(dú)家經(jīng)營(yíng)多、投資大、成本高、回報(bào)率低。2監(jiān)控水平低，失竊率高。90年代初超市在上海得到發(fā)展19919上海聯(lián)華超市商業(yè)公司在一個(gè)居民區(qū)開(kāi)設(shè)了第一家真正意義上的超市，營(yíng)業(yè)面積800平方米，3000種副食品和日用品，取得成功。經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)商品供應(yīng)充足，全市已取消了憑票供應(yīng)。大眾消費(fèi)水平普遍得到提高。自助式銷(xiāo)售裝備條件已經(jīng)具備。90年代中期超市發(fā)展熱席卷全國(guó)由于上海市在職1994年成功推進(jìn)了超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展，1995年3月25日國(guó)務(wù)院在上海召開(kāi)了全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展座談會(huì)，李嵐清副總理到會(huì)并作了重要講話，指示把發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)和連鎖經(jīng)營(yíng)方式作為流通體制改革的重要方向。此次會(huì)議以后，超級(jí)市場(chǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)得到迅速發(fā)展。21世紀(jì)初中外商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是超級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從國(guó)際開(kāi)放性環(huán)境來(lái)說(shuō)，中國(guó)力爭(zhēng)早日加入世紀(jì)貿(mào)易組織WTO，世界上跨國(guó)商業(yè)集團(tuán)將加快速度紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而且，一般會(huì)選擇商業(yè)中主力化的零售方式超級(jí)市場(chǎng)，如美國(guó)的沃爾瑪，德國(guó)的麥德龍，法國(guó)的家樂(lè)福、歐尚，荷蘭的萬(wàn)客隆。從國(guó)內(nèi)超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，將在21世紀(jì)初把發(fā)展重點(diǎn)放在全國(guó)市場(chǎng)。第二節(jié)超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展的意義一、適應(yīng)大工業(yè)生產(chǎn)1、網(wǎng)絡(luò)化的流通組織21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，超級(jí)市場(chǎng)連鎖化是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的典型代表。2、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的流組織第3頁(yè)共20頁(yè)3商品數(shù)量大、薄利多銷(xiāo)、多門(mén)店、周轉(zhuǎn)快促使?fàn)I業(yè)空間有效利用和勞動(dòng)效率得到提高，同時(shí)也促使商品流水線生產(chǎn)的大工業(yè)生產(chǎn)。二、掌握未來(lái)流通主導(dǎo)權(quán)1、具有市場(chǎng)獨(dú)立地位（1）1985年，美國(guó)沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng)的總裁山姆沃爾頓稱(chēng)為美國(guó)首富，引起美國(guó)各界的關(guān)注。（2）來(lái)國(guó)內(nèi)有些高等院校成立了以研究連鎖經(jīng)營(yíng)為主的零售系；還有些開(kāi)設(shè)了連鎖經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)課程。2、充分利用高新技術(shù)1931317美國(guó)總統(tǒng)夫婦親自將“總統(tǒng)自由”獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給出沃爾瑪總裁山姆、沃爾頓，當(dāng)年便吸引了大批MBA研究生蜂擁而入不敷出，現(xiàn)代的超級(jí)市場(chǎng)提升了零售業(yè)的地位，日益成為吸引和吸納高新技術(shù)和高級(jí)人材的領(lǐng)地，并建立了世界第一流的信息系統(tǒng)。三、創(chuàng)造消費(fèi)利益1、購(gòu)物的便利性。2、財(cái)物的廉價(jià)性。3、購(gòu)物的舒適性。4、購(gòu)物時(shí)間的節(jié)約性。第二章超市店面管理第一節(jié)店長(zhǎng)作業(yè)管理程序與重點(diǎn)一、店長(zhǎng)的工作職責(zé)1、宣布與執(zhí)行公司總部各項(xiàng)指令和規(guī)定2、完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)3、門(mén)店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理4、監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)個(gè)別商品損耗管理；5、監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)；46、掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰；7、維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全；8、門(mén)店職工人事考核、提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議；9、顧客投訴與意見(jiàn)處理；10、迅速處理門(mén)店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。二、店長(zhǎng)作業(yè)項(xiàng)目及重點(diǎn)1、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間一般為早班出勤，可使店長(zhǎng)充分掌握中午及下午的兩個(gè)營(yíng)業(yè)高峰情況，下班后，管理工作通常交由值班長(zhǎng)代理。2、店長(zhǎng)的作業(yè)項(xiàng)目A、晨會(huì)作業(yè)主要事項(xiàng)布置；B、職工出勤狀況確認(rèn)；C、賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)；D、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)；E、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)狀況檢查；F、各部門(mén)作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)促銷(xiāo)、商品、出勤等計(jì)劃；G、營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤商品銷(xiāo)售狀況分析與改善；H、商品態(tài)勢(shì)追蹤；A、缺貨、斷貨確認(rèn)。B、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)。C、各時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。I、后場(chǎng)庫(kù)存狀況掌握；J、營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握；A、促銷(xiāo)活動(dòng)效果。B、后場(chǎng)人員支援收銀。C、服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)廣播。K、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查；第5頁(yè)共20頁(yè)5L、組織部門(mén)會(huì)議；協(xié)調(diào)各部門(mén)事項(xiàng)及如何達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；M、教育訓(xùn)練；新進(jìn)人員、定期在職、配合店慶等訓(xùn)練；N、文書(shū)作業(yè)各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫(xiě)與準(zhǔn)備；O、指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)。3、店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)（1）對(duì)人的管理A、本店人員B、顧客結(jié)構(gòu)及需求（2）對(duì)商品的管理A、質(zhì)量B、缺貨C、陳列D、損耗等管理（3）對(duì)財(cái)務(wù)的管理A、收銀管理（1）偽幣（2）退貨不實(shí)（3）價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤（4）親朋好友結(jié)帳少輸入（5）內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款（6）少找顧客錢(qián)（7）直接竊款。B、進(jìn)貨票據(jù)管理信息資料的管理A、商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表；B、商品銷(xiāo)售排行表；C、促銷(xiāo)效果表；D、費(fèi)用明細(xì)表；E、盤(pán)點(diǎn)記錄表；F、損益表；G、顧客意見(jiàn)表；第二節(jié)門(mén)店的管理理貨員作業(yè)管理工作職責(zé)悉責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的名稱(chēng)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等；6守倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作；握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確表好價(jià)格；握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，并密切注視商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品；架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔；（6）保證商品安全；（7）對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向店長(zhǎng)報(bào)作業(yè)流程管理領(lǐng)貨作業(yè)流程管理A、內(nèi)倉(cāng)一般為倉(cāng)架合一，但要注意內(nèi)部行竊；B、外倉(cāng)填寫(xiě)領(lǐng)貨單（大類(lèi)、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)，并逐一核對(duì)驗(yàn)收）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理價(jià)簽打貼的位置右上角或右下角；禮品應(yīng)盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，以防破壞商品的包裝美觀；核對(duì)商品編碼和售價(jià)，以防售錯(cuò)；妥善保管價(jià)簽紙（包括費(fèi)簽），以防不良顧客偷換；商品調(diào)價(jià)調(diào)高時(shí)，應(yīng)撕掉原價(jià)簽重新打價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗拒心理。商品陳列的作業(yè)流程（參照第三章實(shí)行）補(bǔ)貨作業(yè)的流程管理（參照第三章實(shí)行）賣(mài)場(chǎng)巡視作業(yè)管理清潔商品；做好商品的前進(jìn)陳列；檢查商品的質(zhì)量如變質(zhì)、破包及保質(zhì)期收銀員作業(yè)管理收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域；認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；第7頁(yè)共20頁(yè)7檢驗(yàn)收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其它備用品；了解當(dāng)日特價(jià)商品；檢查服飾儀容，佩戴好工牌。營(yíng)業(yè)中歡迎顧客光臨，熱情禮貌待客；遵守收銀工作要點(diǎn)，唱收唱付，按照規(guī)范裝袋作業(yè)；發(fā)生顧客抱怨引起投訴時(shí)應(yīng)立即與值班長(zhǎng)聯(lián)系，交由值班長(zhǎng)離開(kāi)收銀臺(tái)處理；待客時(shí)可進(jìn)行收銀前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備；非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽(tīng)從值班長(zhǎng)安排從事其他工作；營(yíng)業(yè)后結(jié)清帳款，填制清單；在他人監(jiān)督下把貨款裝入專(zhuān)門(mén)配備的裝錢(qián)設(shè)備中交值班長(zhǎng)；引導(dǎo)顧客出店；整理收銀作業(yè)區(qū)；收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金；營(yíng)業(yè)時(shí)不可擅離收銀臺(tái)；不可為親朋好友結(jié)算收款；收銀臺(tái)上不可放置任何私人物品；不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)錢(qián)款；隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所及的情況；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔?。皇煜ふ麄€(gè)門(mén)店商品布局及本區(qū)域當(dāng)天特賣(mài)商品。收銀員裝袋作業(yè)管理硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋兩側(cè)，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放置在中間，以免受外在壓力破損；易碎品或輕的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好再放入大的購(gòu)物袋中，8或經(jīng)顧客同意不放入大的購(gòu)物袋中；裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便，一個(gè)袋裝不下商品可放入另一個(gè)袋子；超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)己放入袋中；裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對(duì)包裝袋裝不下的體積過(guò)大的商品，要捆扎好，方便顧客提拿；提醒顧客不要將商品遺漏在收銀臺(tái)。收銀員經(jīng)允許離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理辦法將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將通道攔?。蝗楷F(xiàn)金鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙隨身攜帶或交值班長(zhǎng)；將離開(kāi)的原因與回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員；離開(kāi)時(shí)，若臺(tái)前顧客較多，應(yīng)以禮貌的態(tài)度引導(dǎo)下一個(gè)顧客到其它收銀臺(tái)結(jié)帳。營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理應(yīng)將所有的現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)放入超市制定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，不鎖抽屜直到次日營(yíng)業(yè)開(kāi)始。收銀員對(duì)商品的管理超市進(jìn)、退貨物不能通過(guò)收銀通道，必須指定專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)出入，所以收銀員對(duì)凡是通過(guò)收銀通道的本超市商品收款結(jié)帳。營(yíng)業(yè)收入的管理每日交接班及營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行營(yíng)業(yè)款交接；收銀員將現(xiàn)金與購(gòu)物券一起結(jié)算后與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表，雙方簽字。（此交接形式亦可于每日一固定時(shí)間增加一次）各收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后，交財(cái)務(wù)管理部門(mén)專(zhuān)人處理。第9頁(yè)共20頁(yè)9收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正先向顧客致歉并立即糾正；錯(cuò)打收銀結(jié)算單，應(yīng)作廢并請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，重新打一張正確的給顧客。每張作廢結(jié)算單都應(yīng)及時(shí)記錄在記錄本上，記錄本上必須由收銀員與值班長(zhǎng)雙人簽字。記錄本一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)入會(huì)計(jì)部門(mén)，一聯(lián)收銀部門(mén)留存。記錄本收銀員人手一冊(cè)，用以考核收銀員的差錯(cuò)率，不得丟失，否則，發(fā)生收銀短缺由收銀員負(fù)責(zé)。所有作廢結(jié)算單的辦理，必須在總結(jié)前進(jìn)行，不得于總結(jié)算后補(bǔ)辦。同一筆收款結(jié)帳有多張結(jié)算單，其中之一發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)將其余的一起收回辦理作廢手續(xù)。營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理營(yíng)業(yè)員與值班長(zhǎng)交接營(yíng)業(yè)款時(shí)，若錢(qián)數(shù)超出一定收銀機(jī)結(jié)出的累計(jì)總額，應(yīng)由收銀員寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明原因并上交。若出現(xiàn)短缺，應(yīng)由收銀員寫(xiě)出報(bào)告，分析原因確定由收銀員全部或部分賠償。本店職工的購(gòu)物管理上班時(shí)間超市員工無(wú)特殊原因一般不能購(gòu)買(mǎi)本店商品。其它時(shí)間下班后不得著本店工服購(gòu)物；上班前購(gòu)物應(yīng)由值班長(zhǎng)和收銀員在結(jié)算單上雙重簽字，以備下班時(shí)接受檢查，所購(gòu)商品不能存放營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。本店員工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定手續(xù)，不能私下進(jìn)行。第三節(jié)顧客意見(jiàn)處理顧客退換商品的管理10商品調(diào)換和退款的處理原則上凡事食品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題在于均不予調(diào)換和退款收銀員應(yīng)交超市指定人員接待顧客退、換貨事宜，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行；接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，做好記錄，以備改進(jìn)。顧客攜帶現(xiàn)金不足及臨時(shí)退貨的處理建議顧客辦理部分商品退貨，將原已打結(jié)算單作廢處理，并重打減項(xiàng)后結(jié)算單給顧客。若顧客提出回去拿錢(qián)來(lái)不足時(shí)，應(yīng)保留未付款商品，付款部分可由顧客先行拿走。如顧客臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不準(zhǔn)惡言相加，已打結(jié)算單做作廢處理。顧客投訴意見(jiàn)的處理發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)工作的不足商品問(wèn)題A、價(jià)格過(guò)高B、質(zhì)量差；C、標(biāo)識(shí)不符；D、商品缺貨、斷檔。服務(wù)問(wèn)題不理會(huì)、不耐煩、敷衍、出言不遜等；收銀作業(yè)不當(dāng)結(jié)算錯(cuò)誤；裝袋作業(yè)失當(dāng)，少裝商品或損壞商品；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)少；、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或項(xiàng)目不足，如寄放物品遺失、存取發(fā)生錯(cuò)誤、不提供送貨服務(wù)等。安全和環(huán)境問(wèn)題如衛(wèi)生臟亂、過(guò)道堵住、音樂(lè)太響、安全措施不當(dāng)?shù)取?、處理程序傾聽(tīng)意見(jiàn)；運(yùn)用同情心；第11頁(yè)共20頁(yè)11表示歉意；提出解決方案；、充分了解顧客的期望；、確定責(zé)任歸屬；）于超市負(fù)責(zé)解決）屬于廠家協(xié)助解決；）屬于顧客解釋信服；、按照既定的顧客投訴意見(jiàn)處理規(guī)定；、按照規(guī)定的處理權(quán)限確定接待人員處理；、讓顧客同意提出的解決方案；盡快執(zhí)行解決方案；檢討。、建立處理系統(tǒng)（）門(mén)店服務(wù)人員權(quán)限對(duì)如缺貨、通道不暢、標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤、收銀錯(cuò)誤可由該層當(dāng)場(chǎng)處理，并作記錄，事后向店長(zhǎng)報(bào)告，此權(quán)限應(yīng)嚴(yán)格明文規(guī)定。（）門(mén)店店長(zhǎng)權(quán)限1、并非只涉及到單純的商品賠償親自進(jìn)行處理，如變質(zhì)、中毒；負(fù)責(zé)將投訴意見(jiàn)匯總上報(bào)、責(zé)任確定、制度制定、具體改進(jìn)措施等投訴管理處理工作。超市專(zhuān)職部門(mén)處理對(duì)重大事件及內(nèi)部投訴等專(zhuān)職處理，其屬于決策略性質(zhì)的管理。第四節(jié)盤(pán)點(diǎn)和收貨作業(yè)管理商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理、建立盤(pán)點(diǎn)制度（）盤(pán)點(diǎn)的方法一般為實(shí)盤(pán)（）盤(pán)點(diǎn)的周期；（）帳目的處理規(guī)定；12（）差異出現(xiàn)的處理方法和改進(jìn)對(duì)策。、組織落實(shí)盤(pán)點(diǎn)。、確定盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)。、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（）通常為三日前告示顧客和告知廠商；（）商品整理、所有貨區(qū)內(nèi)的商品及價(jià)簽整理；、庫(kù)存商品的整理；（）準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)工作盤(pán)點(diǎn)表、筆及計(jì)算器等。（）單據(jù)整理、進(jìn)貨單據(jù)、變價(jià)單據(jù)；、凈銷(xiāo)貨收入?yún)R總；、報(bào)損商品匯總；、贈(zèng)品匯總；、移倉(cāng)單據(jù)。、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)第13頁(yè)共20頁(yè)13自左而右，由上而下展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)并復(fù)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)亦可實(shí)行數(shù)人交叉作業(yè)。、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)檢查（）由店長(zhǎng)及各部管理人員對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢查；（）檢查內(nèi)容；、有無(wú)漏盤(pán)，是否簽名；、抽查商品數(shù)量；、復(fù)查報(bào)損商品處理情況。、盤(pán)點(diǎn)記錄后的善后工作（）核算人員核算數(shù)額后將盤(pán)點(diǎn)表轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門(mén)；（）服務(wù)人員整理營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備次日營(yíng)業(yè)。收貨作業(yè)管理、指定地點(diǎn)和通道，必須雙人驗(yàn)收；、依次驗(yàn)收各廠家的商品，不要同時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收；、將進(jìn)貨單據(jù)與定貨單據(jù)進(jìn)行核對(duì)并對(duì)尤其是缺貨品種進(jìn)行注明；品種、數(shù)量、規(guī)格等、將進(jìn)貨單據(jù)與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、有效期等。、整箱開(kāi)箱率必須達(dá)到以上，散箱、破箱必須拆包、開(kāi)箱查驗(yàn)；、要對(duì)不符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)的和影響銷(xiāo)售的商品采取柜收，如“三無(wú)”產(chǎn)品、保質(zhì)期不符等；、按照實(shí)收情況簽收，雙人簽字并蓋章；、對(duì)缺貨商品登記并交采購(gòu)主管重新做訂貨手續(xù)14第三章超市商品陳列管理商品配表的應(yīng)用商品配置表及管理功能、商品配置表把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配，以書(shū)面形式表現(xiàn)的表格。、管理功能（）有效控制商品品項(xiàng)；（）商品陳列定位管理；（）商品陳列排面管理；（）暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理；（）商品利潤(rùn)的控制管理；二、商品配置表的管理、由專(zhuān)門(mén)人員制定與修正，理貨員不能擅自改變，店長(zhǎng)及管理人員定期檢查；、理貨員必須按照商品配置表進(jìn)行缺、補(bǔ)貨作業(yè)，不允許出現(xiàn)商品斷檔情況。第二節(jié)商品陳列的基本原則一、容易判別的原則、告示顧客商品分布圖。、按商品配制不同顏色指示牌。二、顯而易見(jiàn)的原則、商品價(jià)簽、價(jià)牌必須一律正面面向顧客，價(jià)牌位置與商品相對(duì)應(yīng)；、每一種商品不能被其它商品擋住視線；、貨架下層不易看清的商品可以?xún)A斜式陳列；三、伸手可取的原則第15頁(yè)共20頁(yè)15、注意商品陳列的高度，照顧老人、孩童、女性的身高；、易臟手的商品，如生鮮商品應(yīng)配有初包裝；、商品與隔板之間要留一些空隙。四、滿陳列的原則、有效利用陳列空間，減少內(nèi)庫(kù)庫(kù)存，加速商品周轉(zhuǎn)、提高商品的表現(xiàn)力，吸引顧客的注意力。五、先進(jìn)先出的原則、采用前進(jìn)陳列法陳列商品；、保質(zhì)期靠前的陳列在前面。六、同類(lèi)商品垂直陳列的原則、方便顧客的挑選，照顧顧客的視線能夠上下移動(dòng)；、使商品可以平均享受貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益。七、關(guān)聯(lián)性的原則如下所示錯(cuò)誤的關(guān)聯(lián)性陳列商品商品商品A1AB1BC1CA1A顧B1B顧C(jī)1CA1AB1BC1CA1A客B1B客C1CA1AB1BC1CA1AB1BC1C正確的關(guān)聯(lián)性陳列商品商品商品A1BB1CC1DA1BB1CC1DA1B顧B1C顧C(jī)1D16A1BB1CC1DA1B客B1C客C1DA1BB1CC1D第一節(jié)商品陳列的基本方法一、集中陳列法1、商品集團(tuán)（中分類(lèi)）盡量按縱向原則陳列2、明確商品集團(tuán)的輪廓；3、周轉(zhuǎn)快的商品要安排好的位置。二、特殊陳列法1、整齊端頭陳列法將欲大量推銷(xiāo)的、或折扣率高的、購(gòu)買(mǎi)量大或頻率高的商品大量、整齊地堆積于貨架端頭的陳列方法。2、隨意陳列法將“特賣(mài)品”隨意堆積陳列于特賣(mài)車(chē)上的放在特別展示區(qū)銷(xiāo)售的方法。3、盤(pán)式陳列法將非透明包裝箱剪成盤(pán)狀，上置商品整箱整齊堆積陳列于特別展示區(qū)的方法。如飲料、啤酒等。4、島式陳列法（1）冷凍柜陳列商品，用于陳列需冷凍商品；（2）將低平臺(tái)或低貨柜組合成島狀陳列商品；5、窄縫陳列法將一、兩個(gè)新的或利潤(rùn)高的單品上的隔板拆掉，大量陳列該商品，以給顧客量感的陳列方法。6、突出陳列法將某種單品用延伸板突出于其它商品，打破單調(diào)感的陳列方法。懸掛式陳列法可拆掉隔板，將無(wú)立體感扁平或細(xì)長(zhǎng)型的商品于掛鉤上懸掛陳列的方法。第17頁(yè)共20頁(yè)178、前進(jìn)陳列法需補(bǔ)貨的商品尚未到貨的情況下，將余下不滿的商品整體向前陳列，而讓貨架后端空缺的方法。9、不規(guī)則陳列法將貨架部分隔板不規(guī)則、錯(cuò)層安裝設(shè)置而陳列商品，避免使顧客聯(lián)想到軍人隊(duì)列式的排列，使人產(chǎn)生單調(diào)乏味的感覺(jué)。第四章超市門(mén)店促銷(xiāo)第一節(jié)超市促銷(xiāo)分類(lèi)一、從溝通方式劃分1、單向溝通如特價(jià)、優(yōu)惠券促銷(xiāo)、贈(zèng)品促銷(xiāo)、POP促銷(xiāo)等等。2、雙向溝通如意見(jiàn)征詢(xún)、有獎(jiǎng)答題、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)等等。二、從作用效果劃分1、新產(chǎn)品入市促銷(xiāo)樣品派送（2）贈(zèng)購(gòu)（3）限期優(yōu)惠2）鞏固重復(fù)購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)如會(huì)員優(yōu)惠折讓、新產(chǎn)品或新服務(wù)優(yōu)先試用、累計(jì)記分獎(jiǎng)勵(lì)等等。三、從營(yíng)銷(xiāo)角度劃分1、賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)（詳見(jiàn)本章第二節(jié)）2、主題促銷(xiāo)季節(jié)性降價(jià)；重大節(jié)日酬賓；店慶慶典活動(dòng)。3、服務(wù)促銷(xiāo)（1）商品介紹18（2）加工；（3）送貨上門(mén)；（4）維修保養(yǎng)；（5）培訓(xùn)；（6）日常便民服務(wù)。4、人員促銷(xiāo)（1）巡視貨場(chǎng)為顧客咨詢(xún)服務(wù)；（2）熟悉商品知識(shí)；（3）發(fā)展與顧客友好關(guān)系。5、公關(guān)促銷(xiāo)6、創(chuàng)意性促銷(xiāo)第二節(jié)賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)一、店頭促銷(xiāo)1、特別展示區(qū)、堆頭和貨架端頭陳列是店頭促銷(xiāo)的關(guān)鍵。2、營(yíng)造活潑的促銷(xiāo)氛圍利用多種形式，開(kāi)展活潑的店頭促銷(xiāo)，努力塑造賣(mài)場(chǎng)低價(jià)、實(shí)惠、貼近顧客生活和需求的形象。3、努力體現(xiàn)店頭的三種固有功能（1）展示功能；（2）導(dǎo)向功能；（3）選擇和比較功能；二、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)1、限時(shí)折扣2、面對(duì)面銷(xiāo)售3、贈(zèng)品銷(xiāo)售4、免費(fèi)試用三、供應(yīng)商代表的商品展示1、所有供應(yīng)商必須提前與超市聯(lián)系安排活