浙江福臨旺家裝飾材料有限公司福臨旺家專賣店服務規(guī)范培訓手冊浙江福臨旺家裝飾材料有限公司福臨旺家專賣店服務規(guī)范培訓手冊目錄第一節(jié)服務常識與服務意識第二節(jié)門店服務的基本禮儀第三節(jié)門店工作紀律第四節(jié)門店衛(wèi)生第五節(jié)顧客抱怨處理第一節(jié)服務常識與服務意識服務是指為他人做事，并使他人從中受益。服務的二個層面人的層面和物的層面服務的特征。好服務標準。服務要素（個人須做到）。顧客管理、顧客服務就是站在顧客的立場上提供服務，以創(chuàng)造出能使顧客得到真正滿足的高水平賣場。以顧客為中心,真誠引薦符合顧客要求期望的產(chǎn)品和服務,幫助顧客作出最佳的選擇,以滿足顧客的要求。第二節(jié)門店服務的基本禮儀服務禮儀的定義服務人員在服務過程用以向服務對象表達尊重同時也是維護自尊的一種規(guī)范形式。服務箋言第一條顧客永遠是正確的第二條如果顧客有錯，請參考第一條。儀容儀表儀容，首重清潔第二是服裝的合宜第三，儀容要與商場的形象配合開朗、健康的態(tài)度4SA微笑SMILE笑容開朗地接待客人B速度SPEED動作迅速、俐落、輕快C誠意SINCREITY表示體貼、誠意。D安全（SAFETY營造輕松的購物環(huán)境清爽、俐落的基本姿勢身體首先要站正、背要直。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT胸部要直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放在左手上面、自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT在肚臍附近。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT膝蓋放松，同時兩膝要并攏。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT腳跟合攏、腳尖呈V字型、45的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應該放在腳拇指附近。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT最后就是為自己找出一個最親切、優(yōu)雅的笑容。男性店員的儀表要求儀表部位自檢要求總體要求整潔、和藹、謙恭而不失陽剛之美面部胡須是否刮凈鬢角是不是太長口腔牙齒要清潔，口腔不能有異味；嘴唇要保持滋潤頭發(fā)要勤剪頭發(fā)，以短發(fā)為佳；要勤洗，不能有頭皮屑西裝是否整潔有無線頭、污垢是否有褶皺領口有無破裂之處有無污跡紐扣有沒有掉扣是否正確系扣上西裝外套的鈕扣最下面一顆不扣襯衫是否干凈、整潔領帶是否與西裝、襯衫搭配得當是否清潔系法是否正確工牌是否弄臟是否別在正確的位置（左胸）是否歪斜雙手是否有水漬是否有污漬是否粗糙干枯指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，指甲內(nèi)不能有污垢鞋是否打油擦亮顏色與樣式是否得當襪顏色和花樣是否過于花哨有沒有臭味襪口是否松開女性店員的儀表要求儀表部位自檢要求總體要求整潔、有親和力，文雅，具有女性溫柔之美面部是否潔凈看上去是否容光煥發(fā)口腔牙齒潔凈，口腔無異味，嘴唇滋潤。可使用有色唇膏，顏色不可過艷麗化妝不可濃妝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪異。看起來是否健康頭發(fā)發(fā)式是否過于復雜長發(fā)有無挽起劉海是否太長是否凌亂是否干凈有無頭皮屑服裝是否清潔有無線頭、污垢是否有褶皺內(nèi)外裝搭配是否得當夏裝是否過于暴露首飾/發(fā)夾是否超過三件式樣和顏色是否太過花哨是否佩戴垂掛式耳環(huán)領口有無破裂之處有無污跡紐扣有沒有掉扣是否都已扣上工牌是否弄臟或有折皺是否別在正確位置（左胸）是否歪斜雙手是否有水漬是否有污漬是否粗糙干枯指甲是否過長指甲內(nèi)有無污垢指甲油的顏色是否太過艷麗鞋是否打油擦亮顏色與樣式是否得當襪顏色和花樣是否過于花哨是否有破損著裝規(guī)范01店員必須統(tǒng)一著工作服；HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT02上崗須配戴工作牌，統(tǒng)一戴在左胸上方；HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT03工作服須熨燙平整，工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。04工作服上不允許配戴夸張飾物；05嚴禁佩戴可能劃破商品的首飾；06店員不得著拖鞋和長筒靴上班，鞋子保持干凈；女員工著絲襪時顏色不能太艷麗，不應有抽絲現(xiàn)象，上端不應露出裙擺。禮節(jié)規(guī)范迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、熱誠待人HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT在商場中與客人見面時，采用的禮節(jié)是HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT身體正直，保持微笑，HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT你好HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT/HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT歡迎光臨福臨旺家；視線要關注對方。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT標準動作注意點頭微笑致意。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT講解向顧客講解某一商品時，應將產(chǎn)品的正面完全展示給顧客，然后將特點逐一指出并詳細介紹，講解完后將產(chǎn)品放回原處，待顧客離開后整理商品。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT注意講解時不允許用手指對著顧客，所有手勢必須手心向外，讓顧客看到。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT指引當顧客問訊時，應面帶微笑，手和眼睛一起指向目標。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT注意如果店員朝向與該方向不同應轉(zhuǎn)身。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT手勢不要以手指指向顧客或目標，不要背對顧客，不要擋住顧客的視線，不要與顧客的身體接觸。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT轉(zhuǎn)身以腳為軸轉(zhuǎn)動電話禮儀準備提前準備好紙、筆，方便隨時記錄信息；姿態(tài)注意保持接電話的形象，要立/坐正身體，表情自然，不要心不在焉或吃東西；接聽第一聲鈴聲不接，做深呼吸一次，然后微笑，在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽時HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT您好福臨旺家專賣店HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT”HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT，如因故不能及時接聽，接聽后請先向?qū)Ψ降狼窰YPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT對不起HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT”HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT。如對方想找的人不HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT在，請詢問對方是否需要留言，并重述求證；通話聲音要輕一點（讓對方感受到你的親切），慢一點（咬文嚼字），微笑一點（讓對方感受到你的誠意）。撥打電話對方接聽后先問好，并報出自己的公司、部門和姓名。如HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT您好，這里是福臨旺家專賣店。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT”HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT然后問想要找的對象是否在，并本著長話短說的原則，進行通話，再陳述事情；HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT放電話讓對方先掛或是尊者先掛。介紹禮儀握手禮儀遞名片禮儀應避免的八種不良站姿A、身軀歪斜B、彎腰駝背C、趴伏倚靠D、雙腿交叉E、腳位不當F、手位不當G、半坐半立H、渾身亂動走姿要點輕快，平衡，勻速，優(yōu)雅A、方向明確B、步幅適度C、速度均勻D、重心放準E、身體協(xié)調(diào)F、造型優(yōu)美八種不良走姿A、橫沖直撞B、悍然搶行C、阻擋道路D、不守秩序E、蹦蹦跳跳F、奔來跑去G、制造噪音H、步態(tài)不雅HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT有損店面形象的行為A、工作時間因私使用手機B、抽煙C、隨地吐痰D、隨手亂扔垃圾E、當眾嚼口香糖F、當眾挖鼻孔或掏耳朵G、當眾搔頭皮H、在公共場合抖腿I、當眾打哈欠J、在顧客面前頻頻看表HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培訓資料點滴僑蒙營業(yè)員培訓00FFFF66DOCT_PARENT文明用語待客用語接待用語禁用語歡迎光臨福臨旺家（顧客進店時的首起語）您可以先看一下，不滿意可以再看看別的款式。我們品牌的產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保證，（詳細說明質(zhì)量），（投其所好介紹款式）您喜歡什么樣的呢別急，您慢慢看慢慢挑，滿意就好。對不起今天顧客多，導購員少，有點照顧不過來，您先看看，行嗎對不起這次沒能讓您滿意，歡迎您下次再來。您看這樣行不行您想要的是不是這種款式/材質(zhì)您想購買什么門/地板您在XX商場看到的是不是有點像這種款式的今天我們做促銷活動，價格很優(yōu)惠，您來的真是時候。所有都在這里了，你自己看誰說我們的質(zhì)量不好的那你自己慢慢看吧，挑好了再跟我說今天真是太忙了，你自己先看看吧這么多款式你都不滿意嗎要不這樣吧。今天我們做促銷活動，價格很便宜。針對顧客心理，當好顧客“參謀”，應認真耐心，主動熱情，和藹可親，公平周到，有問必答，多說不厭。不能用生硬、刺激的話傷害顧客。，不能用質(zhì)問、教訓的口氣同顧客說話。接待用語禁用語請您稍等，我馬上過來。您別著急，今天人多，我動作快點，您稍等。對不起讓您久等了，您需要什么款式的慢慢來，我晚點下班沒關系對不起，讓您又跑了一趟。先生，您提出的問題很特殊，我們共同商量一個解決的方法好嗎對不起，您這個問題我們解決有困難，請稍等片刻，我去向店長請示一下好嗎很抱歉，這款門暫時沒有庫存了，但我們可以為您專門訂購,預計對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦退（換）手續(xù)。對不起，您要的商品暫時無貨，請您過幾天再來看看，或請您留下，貨到后我馬上通知您。對不起，您問的款式剛賣完，您可以再看看其他有沒有滿意的。對不起，我需要去換一下零錢，請稍等。喊什么，等會兒。沒看到我在忙著嗎你想要哪一種你能不能快點，我要下班了。哦，你又來了/又是你啊這個問題太特殊了，我們肯定辦不到。不行，我不能那么做。這款門沒貨了。那你等一下，要些時間才能辦好的。這個沒貨了。你運氣不好，這個剛賣完。我去換下錢。針對顧客心理，當好顧客“參謀”，應認真耐心，主動熱情，和藹可親，公平周到，有問必答，多說不厭。不能用生硬、刺激的話傷害顧客。，不能用質(zhì)問、教訓的口氣同顧客說話。介紹用語禁用語您上次看的是這款嗎您看這款怎么樣，簡約型的，而且價格也實惠。我們這個品牌的門，設計非常人性化，銷量一直很好。這種款式是今年最流行的。您是想裝在哪里的我可以幫您參考一下我們現(xiàn)在做促銷活動，您選擇這款門真是太有眼光了。您看這款怎么樣收銀臺在那邊，我?guī)ァＮ覀冞@兒品種相當齊全，您還需要看看別的門嗎你上次就是看的這款。這款不錯，簡單，價格也便宜。我們銷量一直都非常好，XX品牌怎么能跟我們比這個你就沒我內(nèi)行了，你是哪里用，我?guī)湍闾衄F(xiàn)在做活動，價格便宜，你還真會挑。針對顧客心理，當好顧客“參謀”，態(tài)度熱情，笑臉相迎，落落大方，談吐自然，不急不躁，不言過其實。第三節(jié)門店工作紀律服從上級領導的正常工作調(diào)動及臨時工作安排；不準擅自離崗竄崗；不準私自調(diào)休換班，上下班不能遲到早退；要按時打考勤卡，不得代打；不準坐著接待顧客與不接待顧客；不準在營業(yè)場所或利用上班時間吃零食、用餐；不準扎堆聊天或嬉笑打鬧；不準在營業(yè)場所帶小孩；不準儀表不整上班，工作牌佩戴要規(guī)范；不準會客長談影響正常工作；10、不準坐靠展臺、展柜、趴柜臺或其他有損專賣店形象的舉止；11、不準打架、吵架；12、不準在工作時間內(nèi)打瞌睡；13、不準上班時間在營業(yè)場所吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾；14、不準在工作時間看與工作無關的報刊雜志、干私活等；15、不準在顧客邊上討論有關經(jīng)營上的問題或泄露公司機密；16、不準擅自撥打或接聽私人電話；17、不得利用經(jīng)營或辦公和經(jīng)營設施或辦公設施處理個人事務；18、不得在上班時間或營業(yè)場所利用電腦玩游戲、聊天等做其他與工作無關的事情；19、不準在專賣店內(nèi)發(fā)生賭博行為；20、不準泄露公司機密或文件（包括本人電腦權限）；第四節(jié)門店衛(wèi)生（一）門店外部衛(wèi)生1、戶外招牌無明顯污垢與破損現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時修復；不能修復的，及時上報店長予以撤除。2、廣告立牌廠方或門店在門口擺放的廣告立牌應妥善保管，并在合適位置擺放。出現(xiàn)污、損及時修復；無法修復的，及時清理，不可隨意擱置在專賣店門口。3、門柱、大門、玻璃門統(tǒng)一形象，合理布置；經(jīng)常清潔維護，保持整潔美觀。4、櫥窗廣告宣傳專賣店形象標識和企業(yè)文化。每天擦洗，每周全面清潔一次。5、戶外衛(wèi)生專賣店門口，包括通道、臺階等的衛(wèi)生，要求每天清掃。標準為清掃完畢后地上不準出現(xiàn)煙頭或煙頭般大小的雜物，并做好營業(yè)期間的衛(wèi)生保持和維護工作。每位員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，絕不允許在門店內(nèi)和門口亂扔果皮、紙屑和食品包裝物等。（二）、門店內(nèi)部衛(wèi)生保持專賣店地面的衛(wèi)生，做到隨時清掃，干凈整潔，標準為不得出現(xiàn)有煙頭或煙頭般大小的雜物；地面無明顯的水漬和污跡。所有的商品、展臺、展柜保持清潔無灰塵。天花板上無蜘蛛網(wǎng)。吊旗、廣告牌、標價簽等懸掛整齊，無明顯污漬和破損。玻璃門窗、柱子、門簾無明顯污漬。門店內(nèi)設施設備（如辦公桌椅、電腦、打印機、盆景（或其他裝飾品）、垃圾筒、滅火器等）保持清潔，無灰塵。門店內(nèi)雜物（如紙板箱、包裝物、日常清潔工具、垃圾筒等）擺放在合理的位置，不得隨意擱置影響專賣店形象。第五節(jié)顧客抱怨處理有期望才有抱怨期望的落空，就會產(chǎn)生抱怨產(chǎn)生抱怨不一定投訴只有不到10的顧客會投訴顧客投訴的原因?qū)ι唐返耐对V對服務的投訴對環(huán)境的投訴1、對商品的投訴（1）商品質(zhì)量差（2）因使用或保管不當造成的商品質(zhì)量問題（3）缺乏應有的信息（4）商品缺貨2、對服務的投訴21對服務者的投訴態(tài)度方面言語方面銷售方式方面付款不便未能守約商品說明不符合情況22對服務方式的投訴3、對環(huán)境的投訴（1）光線太強或太暗。（2）溫度不