SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第1頁(yè)共83頁(yè)目錄1、引言11SUPWAVE店面服務(wù)質(zhì)量觀111質(zhì)量的概念12質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)13SUPWAVE的CI形象標(biāo)志釋義14SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念15加盟商的責(zé)任2、SUPWAVE連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)21SUPWAVE連鎖服務(wù)的定義22SUPWAVE汽車連鎖的定義23SUPWAVE的服務(wù)特色24SUPWAVE的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)25SUPWAVE顧客群體分析3、SUPWAVE店面日常管理31SUPWAVE授權(quán)施工中心的特點(diǎn)32店址和場(chǎng)地33店面情況34工作區(qū)域的安排35店面陳列36設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)37工作環(huán)境的清潔維護(hù)要求4、員工崗位及職責(zé)41員工崗位職責(zé)411店面經(jīng)理412快潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)413快潔隊(duì)隊(duì)員414學(xué)員415銷售人員416前臺(tái)人員SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第2頁(yè)共83頁(yè)42個(gè)人注意事項(xiàng)43工作時(shí)間44缺席441事先請(qǐng)假442無(wú)故缺席443擅自離崗5、SUPWAVE服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)范51SUPWAVE服務(wù)項(xiàng)目52認(rèn)識(shí)漆面構(gòu)成及護(hù)理53空軍1號(hào)膜法洗車美容產(chǎn)品概述531AIRFORCE1車漆施工項(xiàng)目說(shuō)明54汽車的清潔美容541需要使用的產(chǎn)品類別542服務(wù)推廣要點(diǎn)55立可取數(shù)碼快干漆項(xiàng)目概述551立可取數(shù)碼快修系統(tǒng)定義552立可取數(shù)碼快干漆四大優(yōu)勢(shì)553為什么立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)可以45分鐘交車56顧客應(yīng)接服務(wù)規(guī)范561人員訓(xùn)練562良好的環(huán)境清潔563有序的接車564業(yè)務(wù)詢問(wèn)和銷售565開單566提醒客戶須知567引導(dǎo)顧客至休息室568車輛進(jìn)入施工車間569鑰匙管理辦法5610工作任務(wù)分配5611發(fā)現(xiàn)新項(xiàng)目的確認(rèn)5612管理人員檢查5613整理工時(shí)，填單5614收銀，開票5615送車57汽車施工服務(wù)規(guī)范571汽車清洗572快潔隊(duì)洗車步驟操作規(guī)范58店面賬務(wù)整理59顧客數(shù)據(jù)的管理SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第3頁(yè)共83頁(yè)591顧客管理目的592顧客的分類管理593顧客資料管理510其它須注意的積極和消極因素5101顧客是否再次消費(fèi)的重點(diǎn)6、商品的銷售與管理61商品管理611店鋪商品的管理612進(jìn)貨驗(yàn)收613損壞品處理614商品調(diào)撥615退貨處理616商品變價(jià)管理617銷售的數(shù)據(jù)62銷售服務(wù)管理63服務(wù)過(guò)程管理631過(guò)程中應(yīng)貫徹的原則7、顧客的禮儀接待71與顧客的關(guān)系72儀容及語(yǔ)言721端莊的儀容儀表722得體的儀態(tài)和行為舉止723禮貌熱情的服務(wù)語(yǔ)言724溝通的技巧725良好的行為舉止726顧客消費(fèi)過(guò)程分析73電話的接聽731電話溝通的特點(diǎn)732良好接聽電話的規(guī)范8、顧客異議及抱怨的處理81處理顧客異議的幾種方法82失誤與投訴821定義和目的822對(duì)于投訴的措施和保障823對(duì)于投訴的處理824常見的投訴情況和處理方法825顧客投訴的后續(xù)改進(jìn)83總結(jié)9、緊急情況處理及防范SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第4頁(yè)共83頁(yè)91消防安全防范和處理92停電、停水處理93意外傷害防范及處理94偷竊防范（商品零售區(qū)域）95異常警訊的防范管理96惡性事件的緊急處理10、工作表格引言11SUPWAVE店面服務(wù)質(zhì)量觀111質(zhì)量的概念質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)總體質(zhì)量體系的因素整合，是直接影響顧客關(guān)系的關(guān)鍵。質(zhì)量被認(rèn)同為本公司的承諾，質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。質(zhì)量這個(gè)概念的演變以及對(duì)質(zhì)量要求的提高使得質(zhì)量成為良好運(yùn)營(yíng)的工具。質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的企業(yè)特性整合，它需要通過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達(dá)到顧客的期望值。所以，總體的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成了公司生存和后繼發(fā)展的基本要素，如果沒(méi)有質(zhì)量，公司的發(fā)展會(huì)面臨嚴(yán)重的問(wèn)題，所以在競(jìng)爭(zhēng)中我們的產(chǎn)品和服務(wù)都必須建立獨(dú)特性。在制定這本手冊(cè)時(shí)，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的基本目的之一，同時(shí)也輻射到SUPWAVE體系中的每個(gè)加盟店。12質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)這是保證加盟體系監(jiān)控和擴(kuò)張的最有效辦法。提高贏利增加顧客群，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。降低因質(zhì)量問(wèn)題造成的支出因質(zhì)量問(wèn)題而更換產(chǎn)品的額外支出；一次性把事情做好的費(fèi)用要遠(yuǎn)低于再次的修正；從相同的內(nèi)部消耗來(lái)看，可以改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)，獲得更多的銷售量。增加顧客的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)每個(gè)加盟店的形象和品牌形象，提高營(yíng)業(yè)額。便于內(nèi)部文化更加認(rèn)同于顧客的滿意度和員工的專業(yè)化。SUPWAVE加盟店的質(zhì)量概念產(chǎn)品質(zhì)量SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第5頁(yè)共83頁(yè)SUPWAVE加盟店中所用的都是SUPWAVE專業(yè)產(chǎn)品，具有非凡的品質(zhì)。為了保證這一水準(zhǔn)，加盟店需要向特許商和指定供貨商采購(gòu)貨物。服務(wù)質(zhì)量SUPWAVE加盟店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來(lái)的形象都是基本的應(yīng)接要求?？焖偌皶r(shí)的服務(wù)時(shí)效性也是顧客的要求和期望之一。各部門應(yīng)高效配合來(lái)及時(shí)提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。門店情況每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。需要清潔的地方有顧客休息區(qū)，商品陳列區(qū)，衛(wèi)生間，展架柜，洗車房和施工車間等。價(jià)格價(jià)格也是和以上幾個(gè)因素相關(guān)的。因?yàn)镾UPWAVE的品牌，及高規(guī)格的店面形象，顧客會(huì)帶著較高的期望而來(lái)，如果質(zhì)量不好，顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格昂貴，而質(zhì)量非常之好，顧客就會(huì)認(rèn)可這個(gè)價(jià)值。盈利SUPWAVE門店同樣通過(guò)內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的管理運(yùn)作，減少內(nèi)耗、浪費(fèi)，降低成本；并通過(guò)持續(xù)提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)增加顧客群，增加營(yíng)收，從而實(shí)現(xiàn)盈利。需要說(shuō)明的是SUPWAVE體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個(gè)加盟店都遵守并執(zhí)行。13SUPWAVE的CI形象標(biāo)志釋義12SUPWAVE的CI形象標(biāo)志釋義SUPWAVE的標(biāo)準(zhǔn)形像標(biāo)志由SUPWAVE專有標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是SUPWAVE汽車服務(wù)專業(yè)形像的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺(jué)識(shí)別上完整地反映了專業(yè)汽車美容的服務(wù)性及內(nèi)涵。以中英文相結(jié)合，突出國(guó)際化的汽車服務(wù)理念并與中國(guó)汽車市場(chǎng)相SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第6頁(yè)共83頁(yè)融合，服務(wù)于國(guó)內(nèi)廣大汽車客戶。快潔隊(duì)徽章快潔隊(duì)的隊(duì)徽是由“快潔隊(duì)”三個(gè)藍(lán)色的斜體連筆漢字和一只翅膀組成；兩滴水珠代表水，藍(lán)色代表我們只使用環(huán)保的清潔產(chǎn)品；白色是我們對(duì)待清潔的態(tài)度；傾斜的字代表快速的工作；連體的筆畫象征團(tuán)隊(duì)精神；翅膀是永遠(yuǎn)樂(lè)觀向上的心。每位通過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的快潔隊(duì)隊(duì)員，都會(huì)將胸前的隊(duì)徽視為自己和團(tuán)隊(duì)的榮耀。14SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念SUPWAVE的使命以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)使人們的汽車生活更輕松,更美好。并在所服務(wù)的市場(chǎng)中成為倍受推崇的品牌,讓每一個(gè)來(lái)到SUPWAVE店的客戶都能得到滿意的服務(wù)。SUPWAVE的價(jià)值觀核心價(jià)值專業(yè)、超值、成長(zhǎng)倡導(dǎo)主動(dòng)溝通主動(dòng)溝通是員工與公司員工與客戶和諧依存的基礎(chǔ)，我們可以通過(guò)主動(dòng)與客戶溝通培養(yǎng)并尋求銷售機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)每天的盈利；我們支持員工主動(dòng)與同事和上級(jí)溝通，擁有獲得與其工作相關(guān)信息的權(quán)利；并鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的觀點(diǎn)，公司愿意傾聽每個(gè)人的意見。鼓勵(lì)求知?jiǎng)?chuàng)新我們鼓勵(lì)員工勇于接受新生事物，推崇并創(chuàng)造條件幫助我們的員工進(jìn)行產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，我們相信，不斷創(chuàng)新是確保我們品牌持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一方式。尊重專業(yè)精神我們所認(rèn)為的專業(yè)是指專業(yè)的人用專業(yè)的方法做專業(yè)的事。為了確保客戶對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生超越其期望的價(jià)值感，我們對(duì)專業(yè)的推崇達(dá)到偏執(zhí)的程度。企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)我們?yōu)閱T工創(chuàng)立優(yōu)良的工作環(huán)境，最大限度挖掘員工的潛力。員工優(yōu)秀程度是企業(yè)工作效率，客戶滿意程度及財(cái)務(wù)健康成長(zhǎng)的前提。我們認(rèn)為，任何一個(gè)員工，不管他已經(jīng)為企業(yè)工作了多久或準(zhǔn)備打算為企業(yè)工作多久，每一個(gè)團(tuán)SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第7頁(yè)共83頁(yè)隊(duì)成員都是企業(yè)成長(zhǎng)有價(jià)值的功臣。SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念持續(xù)的內(nèi)部革新；不斷的開發(fā)核心產(chǎn)品；推出具有優(yōu)勢(shì)的技術(shù)SUPWAVE的企業(yè)愿景致力于成為中國(guó)汽車后市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷模式創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，并總是帶給客戶超越其期望值的價(jià)值感，成為中國(guó)新一代汽車消費(fèi)者的超級(jí)伙伴。SUPWAVE的企業(yè)信條SUPWAVE公司董事長(zhǎng)經(jīng)常勉勵(lì)員工，“在公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由”。對(duì)那些勇于創(chuàng)新的所謂“創(chuàng)新斗士”、“創(chuàng)新小組”給予特別的鼓勵(lì)和保護(hù)，以保證公司成員的新思想和新主意及時(shí)得到研究和開發(fā)。而任何員工的創(chuàng)新發(fā)明一旦成功，立刻就會(huì)得到英雄式的待遇，其職稱與工資等級(jí)也會(huì)隨著創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)而改變。正因此，十幾年來(lái)SUPWAVE始終保持著銳意創(chuàng)新的精神，總是比其他公司更快更多地進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。SUPWAVE的服務(wù)理念“品質(zhì)、專業(yè)、安全”SUPWAVE將建成全國(guó)最大的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持以世界一流的專業(yè)品質(zhì)為車主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。15加盟商的責(zé)任與顧客的直接接觸是質(zhì)量體系的基本方面。例如如果顧客被很好的接待，并體驗(yàn)了良好的產(chǎn)品和服務(wù)，他對(duì)加盟店的印象會(huì)很好，之后就可能再次消費(fèi)。如若所有的SUPWAVE加盟店都能達(dá)到統(tǒng)一的水準(zhǔn)，持續(xù)形成顧客的美譽(yù)度，那就有可能爭(zhēng)取來(lái)更忠誠(chéng)的顧客。顧客忠誠(chéng)給店面帶來(lái)的好處引進(jìn)一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的5倍；保持一個(gè)現(xiàn)有客戶比要獲得一個(gè)新的客戶成本低的多；一個(gè)老客戶比新客戶有更低的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；營(yíng)業(yè)的關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；一個(gè)現(xiàn)有客戶會(huì)向其他潛在客戶免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價(jià)而不離企業(yè)而去?！耙钥蛻魹橹行摹眮?lái)實(shí)現(xiàn)“客戶忠誠(chéng)”是SUPWAVE門店成功的經(jīng)驗(yàn)，也是加盟商的責(zé)任。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第8頁(yè)共83頁(yè)如果我們僅是提高接待技巧，只可能在短時(shí)期內(nèi)有改善，而長(zhǎng)期的信任的關(guān)系是建立在員工直接服務(wù)顧客的每一個(gè)因素。所以“以客戶為中心”應(yīng)該是為顧客作更多有利于顧客的決定，提供給顧客所需要的；或當(dāng)顧客的利益與其他利益發(fā)生沖突時(shí)，仍把顧客的利益放在中心位置的做法。SUPWAVE連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)21SUPWAVE的特色SUPWAVE,一個(gè)來(lái)自美國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的先鋒品牌,是美國(guó)新一代汽車消費(fèi)文化倡導(dǎo)者。該品牌自創(chuàng)立之初，堅(jiān)持以全面滿足新一代有車族的汽車夢(mèng)想為經(jīng)營(yíng)理念，以“專業(yè)、超值、成長(zhǎng)”為品牌核心價(jià)值，創(chuàng)造性的將風(fēng)行美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員直營(yíng)模式和線下專業(yè)服務(wù)實(shí)體合二為一，為新一代汽車消費(fèi)者帶來(lái)了全新消費(fèi)體驗(yàn)。由于建立了供應(yīng)商與終端消費(fèi)者的直接渠道，SUPWAVE最大程度上節(jié)省了流通成本，為終端消費(fèi)者直接帶來(lái)超值價(jià)格的同時(shí)，還以專業(yè)的施工店和售后服務(wù)保障消費(fèi)者的長(zhǎng)久利益。面對(duì)中國(guó)第一代私家車主的急劇增長(zhǎng)，眾多汽車服務(wù)品牌紛紛爭(zhēng)做“有車族生意”的時(shí)候，SUPWAVE獨(dú)樹一幟地提出了“做懂車族生意”的口號(hào)。SUPWAVE認(rèn)為，懂車族消費(fèi)更為成熟和理性，更容易接受SUPWAVE的品牌價(jià)值。為了幫助消費(fèi)者從有車族轉(zhuǎn)變?yōu)槎囎?，SUPWAVE在中國(guó)汽車后市場(chǎng)率先提出“學(xué)習(xí)型店面”創(chuàng)新店面模式，并以顧問(wèn)式銷售、互動(dòng)式施工以及會(huì)員制售后服務(wù)三位一體的營(yíng)銷模式，并期望籍此實(shí)現(xiàn)SUPWAVE與中國(guó)汽車消費(fèi)者共同成長(zhǎng)的品牌承諾。22SUPWAVE汽車連鎖的定義用SUPWAVE的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過(guò)會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得SUPWAVE汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合汽車服務(wù)企業(yè)。連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件（用戶管SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第9頁(yè)共83頁(yè)理軟件及應(yīng)用平臺(tái)）、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)流程和規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所裝修風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)組織形式。加入SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用SUPWAVE相關(guān)產(chǎn)品，使用“SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守SUPWAVE管理規(guī)范的要求。SUPWAVE汽車美容連鎖系統(tǒng)采取直營(yíng)（含合營(yíng)）、特許連鎖兩種方式。23SUPWAVE的服務(wù)特色正如SUPWAVE的口號(hào)“我們熱愛有車生活”一樣，SUPWAVE的服務(wù)口號(hào)為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。SUPWAVE的服務(wù)特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)外，全面周到、安全可信的服務(wù)理念也已通過(guò)培訓(xùn)、企業(yè)文化等多種方式滲透到SUPWAVE員工的日常工作中。SUPWAVE對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)和練習(xí)是全方位的，并提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)中充分發(fā)揮個(gè)人潛能，在工作中盡展所長(zhǎng)，從而使SUPWAVE專業(yè)汽車美容授權(quán)施工中心永遠(yuǎn)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。24SUPWAVE的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)“SUPWAVE”品牌名稱、商標(biāo)和企業(yè)形像；“SUPWAVE“汽車美容連鎖體系的市場(chǎng)認(rèn)可度；坐擁SUPWAVE優(yōu)勢(shì)資源和技術(shù)；后倚SUPWAVE強(qiáng)大研發(fā)創(chuàng)新力；全方位的加盟支持以確保服務(wù)水平商圈分析指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)CI形像指導(dǎo)投資收益分析店面設(shè)計(jì)施工支持開業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn)媒體宣傳SUPWAVE產(chǎn)品品質(zhì)保證促銷活動(dòng)加盟店日常運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)和技術(shù)支持統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送25SUPWAVE顧客群體分析SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第10頁(yè)共83頁(yè)SUPWAVE加盟店能夠輻射到的顧客范圍一般來(lái)說(shuō)半徑不超過(guò)2公里。主要目標(biāo)顧客群為8一25萬(wàn)的私家車；15一30萬(wàn)以上的商用車；主要顧客可分為以下幾類過(guò)路車主要是洗車業(yè)務(wù)的顧客周邊范圍車輛周遍的住宅小區(qū)私家車客戶的日常養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，可涉及所有業(yè)務(wù)；非周邊范圍車輛距離較遠(yuǎn)，一般為高級(jí)護(hù)理和數(shù)碼快干漆等計(jì)劃型消費(fèi)業(yè)務(wù)顧客；企事業(yè)單位的公務(wù)用車的清洗、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)；SUPWAVE店面日常管理顧客所接受到的服務(wù)質(zhì)量同樣也包含了加盟店外觀的形象，整潔和維護(hù)保養(yǎng)方面。特別強(qiáng)調(diào)的是施工車間的部分。即認(rèn)為顧客的服務(wù)是從他步入門店才開始的，因?yàn)樗麜?huì)從視覺(jué)上對(duì)門店總體形象有個(gè)印象。所以門店要有吸引力，將顧客吸引進(jìn)來(lái)，更重要的是成為回頭客，完全取決于員工的服務(wù)質(zhì)量31SUPWAVE汽車服務(wù)的特點(diǎn)連鎖化經(jīng)營(yíng)SUPWAVE公司在專業(yè)汽車美容行業(yè)推出的一種將汽車服務(wù)連鎖化的商業(yè)模式。將以連鎖形式在全國(guó)推廣SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品，更好地利用SUPWAVE的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等，將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過(guò)會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得SUPWAVE汽車服務(wù)貫徹始終的系統(tǒng)，并通過(guò)與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)流程和規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所裝修風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)組織形式。加入SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用SUPWAVE相關(guān)產(chǎn)品，使用SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第11頁(yè)共83頁(yè)“SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守SUPWAVE管理規(guī)范的要求。SUPWAVE汽車美容項(xiàng)目通過(guò)連鎖化的運(yùn)作，強(qiáng)化服務(wù)終端顧客的能力，可以更大程度地?cái)U(kuò)大品牌影力；另一方面，增強(qiáng)顧客的認(rèn)知度和美譽(yù)度；連鎖系統(tǒng)更大地實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，加盟店主從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中獲益。由于針對(duì)眾多的市場(chǎng)需求，我們提供種類繁多的產(chǎn)品，SUPWAVE形象和品質(zhì)的一致性是非常重要的。因此保持和維護(hù)SUPWAVE的品牌，能迅速地用于幫助我們的合作伙伴。SUPWAVE產(chǎn)品和服務(wù)一旦使用恰當(dāng)，有效而穩(wěn)健地推廣這些標(biāo)準(zhǔn)能全面提升SUPWAVE的產(chǎn)品、品牌和形像資產(chǎn)，增強(qiáng)加盟店吸引顧客和增加商圈內(nèi)影響力。統(tǒng)一的形象系統(tǒng)SUPWAVE統(tǒng)一的CI設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力和鮮明的可識(shí)別性。與其他汽車美容裝飾和清洗店形成鮮明的對(duì)比。SUPWAVE公司系統(tǒng)的CI設(shè)計(jì)和識(shí)別系統(tǒng)無(wú)疑將成為汽車服務(wù)業(yè)的典范。CI除了在VI視覺(jué)形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在BI（行為識(shí)別）上的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一設(shè)施設(shè)備、工具要求、統(tǒng)一產(chǎn)品材料配置、統(tǒng)一工位和作業(yè)步驟、統(tǒng)一工時(shí)設(shè)定和水準(zhǔn)要求、統(tǒng)一質(zhì)量承諾、統(tǒng)一品牌傳播和促銷等更是SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的一致體現(xiàn)。32店址和場(chǎng)地SUPWAVE汽車美容店的服務(wù)對(duì)象主要為私家車和單位商務(wù)車，不包括卡車等大型汽車。其店址將根據(jù)車流集散程度，對(duì)于加盟店來(lái)說(shuō)，選址決策的重點(diǎn)在于確定銷售量和贏利能力，決定銷售量和收入的影響因素主要有以下幾個(gè)方面所選地區(qū)的人口情況及車輛飽有量和消費(fèi)水平；所選地區(qū)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況；所選地區(qū)的周邊環(huán)境；周圍的商業(yè)環(huán)境等。道路分為運(yùn)輸?shù)缆?、交通連接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。而汽車美容店應(yīng)選擇在主要干道且較知名（容易尋找）的道路旁，并且該段的車速不易過(guò)快，如交通連接的十字路口等就較為合適。其它的影響因素還包括能SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第12頁(yè)共83頁(yè)見度高、出入方便和暢通、不能有隔離帶，大型綠化帶，并且需有足夠的停車場(chǎng)地等。這類店根據(jù)其客流規(guī)律，商圈的影響范圍較廣，大型店適合選擇此類地址。除此之外，也可適當(dāng)考慮選擇在一些目標(biāo)客戶較密集，有輻射性的住宅區(qū)域等。汽車美容店的建設(shè)要求根據(jù)SUPWAVE公司對(duì)連鎖店的服務(wù)功能、場(chǎng)地面積、設(shè)備裝置、技術(shù)人員的配務(wù)以及資金的規(guī)模，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)店，具體要示如下服務(wù)功能定位超值會(huì)員卡類，汽車清洗類，車漆護(hù)理施工類，真皮座椅施工類，專業(yè)汽車防爆膜類，汽車頂級(jí)隔音施工類，汽車底盤保護(hù)施工類，汽車換油養(yǎng)護(hù)施工類，立可取數(shù)碼快干漆車漆修復(fù)類。經(jīng)營(yíng)面積標(biāo)準(zhǔn)車間（包括2個(gè)洗車間），每個(gè)工位寬4M，長(zhǎng)6一8M；一個(gè)汽車用品銷售區(qū)域；接待、休息區(qū)及陳列展示區(qū)；陳列展示區(qū)域由于需要進(jìn)行掛旗等裝飾，考慮天花板高于35M，室內(nèi)總面積約需100以上，場(chǎng)外面積至少需100（停車位約4個(gè)以上）。施工區(qū)域約占5/10；產(chǎn)品展示銷售區(qū)域3/10以上；其他如辦公1/10，倉(cāng)庫(kù)和衛(wèi)生間1/10；根據(jù)門店面積、功能區(qū)域設(shè)置，有條件的可以增設(shè)一定的如汽車俱樂(lè)部,娛樂(lè)休閑等其他相關(guān)服務(wù)。33店面情況店頭SUPWAVE店面店招應(yīng)以SUPWAVE規(guī)定字樣（商標(biāo)）為主，占據(jù)店面至少60,以達(dá)到醒目的目的。另外SUPWAVE店面還將使用戶外SUPWAVE立柱、燈箱、遮陽(yáng)傘等使得門店外觀更為顯眼，吸引車輛及增加行人印象。店內(nèi)環(huán)境SUPWAVE門店的裝修和建筑都是現(xiàn)代、高格調(diào)、統(tǒng)一化的風(fēng)格。顧客休息區(qū)注重高雅、舒適、現(xiàn)代，具備電腦上網(wǎng)功能、設(shè)有顧客專用洗手間，甚至茶水間、咖啡吧、飲料臺(tái)等，完全體現(xiàn)了人性化的需求，更好地滿足顧客等候休息時(shí)的需要。另外，考慮到顧客觀察車間狀態(tài)和進(jìn)度的要求，特別設(shè)置了玻璃隔斷告別了以往“暗箱”操作SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第13頁(yè)共83頁(yè)的慣例。施工車間統(tǒng)一規(guī)劃、醒目合理的設(shè)計(jì)和物品工具的定位管理，使施工現(xiàn)場(chǎng)變得井井有條；SUPWAVE有關(guān)事物性標(biāo)示識(shí)別的規(guī)定，如立牌、車間標(biāo)識(shí)等也令各項(xiàng)服務(wù)得以科學(xué)的安排和識(shí)別。提高了人們駐足觀望的興致，并沉浸在簡(jiǎn)潔、舒適的環(huán)境中。音樂(lè)展廳背景音樂(lè)一般選擇較柔和的樂(lè)曲，因?yàn)轭櫩驼幵诘群蚝托菹顟B(tài)。燈光施工車間、展廳、陳列區(qū)等有不同的燈具使用和照明度要求溫度展廳常溫在18一28度。門店在任何時(shí)候都保持良好的形象，就需要注意以下幾個(gè)重要的萬(wàn)面在門店?duì)I業(yè)時(shí)段要打開所有的照明和招牌燈光以及背景音樂(lè)。天黑時(shí)，要打開沿街招牌的照明。至2300止。各區(qū)域都必須保持干凈有序，以保證門店的良好形象。沒(méi)有客人時(shí)也需要進(jìn)行必要的清潔工作，以保證門店的良好形象。輔助用品要正確擺放，并且保持干凈，不僅展廳如此，施工車間的用品及工具也應(yīng)整齊地在固定位置擺放。要保持門店內(nèi)部的有序，座椅要貼近桌子擺放，并注意不占用員工和顧客通道。垃圾箱要保持干凈，垃圾袋在完全裝滿之前就需要更換。陳列櫥柜及玻璃要保持干凈，產(chǎn)品物品擺放有序，更具有吸引力。日、周、月清潔計(jì)劃要按照日常使用程度來(lái)增加頻次和調(diào)整。洗手間洗手間是顧客判定一家店面管理水平的最好依據(jù)，也是顧客最不容易滿意的方面，所以洗手間和其配件需要保持干凈，整潔，功能完備，每天每班都要檢查。倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)有序，如果貨物擺放混亂就需要立即進(jìn)行整理。應(yīng)及時(shí)地入帳、消帳，保證帳卡物的一致。倉(cāng)儲(chǔ)有序?qū)τ诒P點(diǎn)是非常重要的。倉(cāng)庫(kù)的良好運(yùn)作也就意味著工作舒坦、整潔、有效。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第14頁(yè)共83頁(yè)地面要保持干凈，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥。物品尤其要按照入庫(kù)時(shí)間的順序擺放，并按先進(jìn)先出的領(lǐng)用原則。庫(kù)門要關(guān)閉，熄滅燈光，庫(kù)房干凈。產(chǎn)品要按照保質(zhì)期限的順序放置。產(chǎn)品的流動(dòng)性是非常重要的，否則會(huì)造成過(guò)期的浪費(fèi)。上下班時(shí)進(jìn)行水電檢查。34工作區(qū)域安排汽車美容店共包括產(chǎn)品展示區(qū)、顧客休息區(qū)（含顧客專用衛(wèi)生間）、辦公區(qū)域、庫(kù)房、施工車間等區(qū)域。35店面陳列好的商品陳列可以帶來(lái)更快的銷售、更大的銷量、更高的利潤(rùn)、更充分的空間利用。好的POP陳列可以引人注目、提供產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目信息及促銷信息、吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的注意、提升銷量。SUPWAVE旨在以最合理優(yōu)化的商品陳列及POP陳列方式，幫助SUPWAVE加盟店達(dá)到最佳的銷售業(yè)績(jī)。陳列包括SUPWAVE品牌、產(chǎn)品、施工中心的介紹展板，資料架，接待區(qū)的背景板（服務(wù)內(nèi)容介紹）的宣傳等。展示和零售區(qū)SUPWAVE產(chǎn)品展示架、陳列架，掛旗海報(bào)等的宣傳。36設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)對(duì)機(jī)器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行日常的清潔保養(yǎng)和必要的潤(rùn)滑；不要隨意踩踏電線，更不要任意拉扯、卷曲。每年需要對(duì)重要的設(shè)備進(jìn)行檢修。設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)能延長(zhǎng)使用壽命，減少意外損壞的幾率，確保店面運(yùn)作過(guò)程中對(duì)設(shè)備使用的要求。車輛服務(wù)結(jié)束后，要將作業(yè)場(chǎng)地清理干凈，所有設(shè)備工具歸位，整理在相應(yīng)的工具箱或指定的區(qū)域內(nèi)，按規(guī)定進(jìn)行定位管理。37工作環(huán)境清潔維護(hù)要求店面的清潔應(yīng)責(zé)任到人。作業(yè)人員按劃分的作業(yè)區(qū)域自行負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔。每個(gè)人都應(yīng)懂得清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔內(nèi)容，并負(fù)起責(zé)任，使其工作的環(huán)境清潔、安全，有效率。主管經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)不斷地監(jiān)督以維護(hù)和建立良好的SUPWAVE店面形象。每件東西都有規(guī)定存放處SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第15頁(yè)共83頁(yè)零件、輔料、廢料、設(shè)備都應(yīng)有規(guī)定地點(diǎn)存放，貨架應(yīng)有標(biāo)簽注明；物品存放應(yīng)放在客戶視野之外；垃圾箱應(yīng)為公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，放在客戶視野之外；作業(yè)車間的工具材料都應(yīng)定位管理，營(yíng)業(yè)前進(jìn)行領(lǐng)取和點(diǎn)檢，用完后及時(shí)整理歸位。及時(shí)清潔休閑區(qū)域客戶走道應(yīng)干凈、整潔、安全；檢查洗手間條件，如洗手液，烘干機(jī)，便池，便座、手紙等；及時(shí)清潔客人離開后的的臺(tái)面，清空煙灰缸和撤走水杯等。作業(yè)區(qū)域客人車輛服務(wù)完畢離開后及時(shí)清掃現(xiàn)場(chǎng)材料包裝和剩余物要及時(shí)傾倒或回收變賣每日清潔每日上班前應(yīng)進(jìn)行清潔檢查工作，確保以良好的工作環(huán)境和狀態(tài)迎接忙碌一天的到來(lái)清掃客戶停車區(qū)，冬天應(yīng)除雪去冰；雨后有積水，應(yīng)及時(shí)排除。所有標(biāo)志應(yīng)干凈、清晰、醒目、完好；檢查安全，確?？蛻艋顒?dòng)區(qū)域的安全性，包括作業(yè)車間；休息區(qū)、陳列區(qū)、商品區(qū)的清潔；陳列物品、報(bào)紙雜志整理和更新；檢查促銷材料和張貼廣告的實(shí)效性并保證其完好和充足；檢查客戶區(qū)域設(shè)施是否完備；清潔并檢查洗手間條件，備足如洗手液、烘手機(jī)、便座、手紙等用品；員工衛(wèi)生間、浴室、休息間應(yīng)保持整潔、有序、安全；清掃車間設(shè)備、地面；檢查包括壓縮機(jī)在內(nèi)的壓縮氣供給系統(tǒng)；清洗公司內(nèi)部車輛。工作結(jié)束后要進(jìn)行清潔工作SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第16頁(yè)共83頁(yè)打掃沖洗門店的地面；打掃洗刷接待處；清潔服務(wù)區(qū)；清潔衣服和員工的服務(wù)區(qū)；清空廢紙簍、垃圾箱；清潔工具車。每周清潔舉升機(jī)的清潔用特定的化學(xué)物品；用指定的油品加入活動(dòng)部位潤(rùn)滑；每15天進(jìn)行一次清潔。每15天一次用34小時(shí)進(jìn)行一次徹底清潔門窗玻璃和外部，使外部的品牌形像更加美好。清潔汽車、地面的下水溝，沉淀池，去除污泥。員工崗位及職責(zé)41員工崗位職責(zé)411店面經(jīng)理如果門店的經(jīng)理或店長(zhǎng)不是加盟商本人，該店經(jīng)理也應(yīng)該作到以下方面控制和保管SUPWAVE體系中所有機(jī)密的內(nèi)容；店長(zhǎng)也是經(jīng)營(yíng)管理的直接負(fù)責(zé)人，所以要承擔(dān)加盟商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?？傮w責(zé)任進(jìn)行店面的管理和經(jīng)營(yíng)，施工質(zhì)量，售后服務(wù)；達(dá)到預(yù)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；組織，培訓(xùn)，激勵(lì)和管理員工；維護(hù)加盟中心和品牌的形象。主要的職能作為與加盟中心溝通的橋梁；SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第17頁(yè)共83頁(yè)組織員工的日常工作，完成工作任務(wù)；關(guān)注解決員工的抱怨和意見，激勵(lì)員工的工作；同門店的所有員工舉行例會(huì)；創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；負(fù)責(zé)安排清潔衛(wèi)生；選擇員工，確定工資和休假；保持員工著裝的統(tǒng)一；經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的進(jìn)行；詳細(xì)的進(jìn)行計(jì)劃方案；控制門店的開業(yè)狀況；應(yīng)接顧客，接待顧客；提供安裝和技術(shù)服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；庫(kù)存管理和盤點(diǎn)管理；解決門店中可能產(chǎn)生的安全問(wèn)題；門店維修意見；進(jìn)行廣告宣傳和促銷活動(dòng)，門店形象；按時(shí)足額發(fā)放人員工資。412快潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)施工區(qū)域技術(shù)和人員；負(fù)責(zé)車間內(nèi)的工具、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)項(xiàng)目施工服務(wù)，控制施工質(zhì)量；對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的技師工作進(jìn)行合理安排；監(jiān)督、控制工作區(qū)域內(nèi)的清潔、安全；清點(diǎn)施工車間內(nèi)的用品、設(shè)備工具數(shù)量。413快潔隊(duì)隊(duì)員應(yīng)接顧客；進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項(xiàng)目施工和清潔服務(wù)；對(duì)負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)學(xué)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；維護(hù)、控制工作區(qū)域的清潔、安全；SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第18頁(yè)共83頁(yè)向顧客推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。414快潔隊(duì)學(xué)員應(yīng)接顧客；按運(yùn)營(yíng)手冊(cè)要求，進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項(xiàng)目施工服務(wù)；觀察和學(xué)習(xí)并向隊(duì)員提供必要的施工協(xié)助；維護(hù)、控制工作區(qū)域的清潔、安全。415銷售人員根據(jù)柜臺(tái)商品存量，當(dāng)日商品銷售量和次日所需商品供應(yīng)數(shù)量的預(yù)計(jì)，事先準(zhǔn)備商品定貨量，并交店經(jīng)理批核；按展示區(qū)陳列擺放產(chǎn)品；整理服務(wù)項(xiàng)目宣傳道具上的樣品擺放；出售商品，介紹施工、服務(wù)項(xiàng)目；了解顧客的需要，介紹喜歡的商品及服務(wù)、施工項(xiàng)目；隨時(shí)添加補(bǔ)足貨架上的商品清楚寫明每件商品的價(jià)格在價(jià)目卡上；顧客需要而暫缺的商品，應(yīng)主動(dòng)作好顧客的姓名、地址或電話、商品名稱、數(shù)量的預(yù)留登記，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；遇有要求退換商品的顧客，耐心地聽取退換理由，檢查商品是否符合退換要求，在取得店經(jīng)理簽批后安排退換手續(xù)或款項(xiàng)；416前臺(tái)接待人員主要包括3類別對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通；信件的接收、電話的接聽；后勤保障。42個(gè)人注意事項(xiàng)個(gè)人衛(wèi)生對(duì)于加盟商和其員工之間的相互合作也是至關(guān)重要的。如果員工不注意個(gè)人衛(wèi)生，要單獨(dú)告知，注意語(yǔ)言的使用，不要用敏感字眼。不要“間接”的提出話題，也不要當(dāng)眾提出來(lái)，因?yàn)檫@會(huì)影響到該員工以后的工作。和顧客相關(guān)的員工個(gè)人衛(wèi)生注意臉和頭發(fā)這是顧客首先注意的地方，所以第一印象就要給顧客一個(gè)好的印象；SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第19頁(yè)共83頁(yè)男員工要刮胡子，修剪鼻毛，按規(guī)定要求修剪發(fā)型；女員工可根據(jù)愛好和習(xí)慣化妝，也可不化妝，但不可濃妝艷抹，不可使用濃烈香水；頭發(fā)干凈，如果過(guò)長(zhǎng)，要修剪打理；手雙手要保持干凈，尤其是指甲要剪短，無(wú)污垢。著裝員工是企業(yè)溝通的主要力量，SUPWAVE店面的員工著裝要符合規(guī)范著裝在日常工作中是非常重要的一個(gè)方面，它有2個(gè)功能，被顧客快速識(shí)別和統(tǒng)一公司的形象；服裝要求盡可能的干凈，尤其是衣領(lǐng)袖口，不可有損壞，不能留有殘跡，污垢，難聞的氣味，破損或殘缺，尤其是對(duì)于需要直接和顧客接觸的人員；43工作時(shí)間汽車服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間在服務(wù)質(zhì)量中是非常重要的方面。所有SUPWAVE汽車美容店的營(yíng)業(yè)時(shí)間要按照當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)習(xí)慣而定，每天都要營(yíng)業(yè)。員工未按時(shí)正常出勤、上班的門店會(huì)給人以下的印象工作組織不正確工人沒(méi)有100的盡職；形象很差；服務(wù)不當(dāng)；所有員工要在門店?duì)I業(yè)前20分鐘到達(dá)門店，有充分的時(shí)間換上工作服，進(jìn)行準(zhǔn)備工作。一般而言，營(yíng)業(yè)時(shí)間是800一2000，全周工作。各門店可根據(jù)各自商圈內(nèi)的消費(fèi)特點(diǎn)、地區(qū)作息習(xí)慣規(guī)定自己的營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間超過(guò)9個(gè)小時(shí)的門店不需要所有的員工都到位，可分班次經(jīng)營(yíng)。加盟商要分析更長(zhǎng)的工作時(shí)間而員工人數(shù)減少是否能吸引更多的顧客。無(wú)論在何種情況下，加盟商都要告知營(yíng)業(yè)的更改或者臨時(shí)性結(jié)束營(yíng)業(yè)以及相關(guān)的原因（當(dāng)?shù)毓?jié)日，特殊事件等）加盟商要安排員工的假期分配，以保證店面的運(yùn)營(yíng)有足夠的人員。44員工缺席SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第20頁(yè)共83頁(yè)員工缺席，尤其是無(wú)故缺席的情況，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成很大的損害。在這種清況下，需要制定必要的規(guī)定來(lái)減免損失通常是按曠工處理，每曠工一天處以日薪三倍的罰款。441請(qǐng)假員工休假或出于某些原因應(yīng)事先請(qǐng)假得到許可，加盟商要求采取必要的措施，避免因員工休假對(duì)門店的正常經(jīng)營(yíng)造成影啊。如果員工申請(qǐng)長(zhǎng)假，需要臨時(shí)招聘人員代該員工的職位。如果員工請(qǐng)假時(shí)間很短（24小時(shí)之內(nèi)），一般由其他同職人員頂替。442無(wú)故缺席員工常會(huì)碰到意外情況或突發(fā)事件而沒(méi)有事先請(qǐng)假，這樣就不能預(yù)先進(jìn)行相應(yīng)的安排。這往往會(huì)對(duì)門店的正常經(jīng)營(yíng)造成影響。如果是這樣的話，我們需要為不便之處向顧客表示歉意，同樣還要告訴顧客解決的措施。顧客都會(huì)對(duì)此表示理解，同時(shí)也非常樂(lè)意接受道歉。如果因員工長(zhǎng)期休假等缺席而導(dǎo)致嚴(yán)重的損失（無(wú)法經(jīng)營(yíng)），應(yīng)立即告知加盟中心的加盟商關(guān)系負(fù)責(zé)人，以尋求妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。443擅自離崗有一些員工出于習(xí)慣擅自離開崗位，時(shí)間一長(zhǎng)，往往會(huì)演變?yōu)樗梢韵硎艿摹皺?quán)利”（如吃早餐，抽煙等）。在一開始就要對(duì)這類情況嚴(yán)格管理，要讓所有的員工知道應(yīng)接顧客時(shí)服務(wù)人員缺少以至怠慢顧客的危害性，因?yàn)檫@會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，阻礙門店的發(fā)展。所以要對(duì)員工的擅自離崗進(jìn)行嚴(yán)格的管理，改善工作環(huán)境，提高效率，要保證門店良好應(yīng)接顧客的員工人數(shù)。最后，對(duì)加盟商有益的建議在門店最忙的時(shí)候，部分員工缺席會(huì)給其他員工造成巨大的壓力，所以建議加盟商要保證一個(gè)良好的工作環(huán)境，在最大程度上激勵(lì)員工，讓他們認(rèn)識(shí)到工作中付出的心力和良好的表現(xiàn)。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第21頁(yè)共83頁(yè)SUPWAVE服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)范51SUPWAVE服務(wù)項(xiàng)目快潔隊(duì)美式洗車，專業(yè)汽車護(hù)理類，專業(yè)車漆修復(fù)類，專業(yè)車漆保護(hù)類，車漆翻新，車漆被膜美容，立可取數(shù)碼快干漆。一、汽車清洗類1，漆面快喜2，全車驚喜3，內(nèi)飾精喜（含桑拿、皮革或座套護(hù)理）4，飛蟲脫落5，柏油清洗6，玻璃除油膜二、車漆護(hù)理類7，車漆增艷8，膜法漆喜（取代打蠟）9，劃痕修復(fù)（年卡會(huì)員免費(fèi)）10，全車拋光11，膜法水晶（取代封釉）12，膜幻漆喜新車漆面護(hù)理13，膜幻水晶舊車漆面護(hù)理14，白車爆白三、其他護(hù)理類15，膜法雨敵（前窗）16，輪轂翻新17，塑膠翻新18，皮座椅清洗養(yǎng)護(hù)19，內(nèi)室臭氧抗菌SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第22頁(yè)共83頁(yè)20，腳墊抗菌清洗烘干21，座套抗菌清洗烘干22，新車除甲醛511其他美容服務(wù)項(xiàng)目汽車護(hù)理底盤裝甲、輪胎上光，晶鉆鍍膜、劃痕修復(fù)汽車裝飾倒車?yán)走_(dá)、中控門鎖、汽車窗簾、汽車貼膜、汽車隔音、音響改裝52認(rèn)識(shí)漆面構(gòu)成及護(hù)理汽車漆的組成汽車涂漆由底漆、中間涂層和面漆三部分組成。由于汽車美容和養(yǎng)護(hù)主要是針對(duì)面漆而言，所以，我們著重介紹汽車面漆的成分與特性。汽車面漆分兩類，即本色漆（俗稱素色漆）和金屬閃光漆（俗稱金屬漆），大體上各占一半。近幾年金屬漆系列發(fā)展迅速，顏色也向具有高透明感、深度感、高色彩方向發(fā)展。汽車面漆大都由成膜物質(zhì)（樹脂）、顏料（包括體質(zhì)顏料）、溶劑和添加劑組成。（1）顏料是面漆色彩的物質(zhì)，不會(huì)揮發(fā)，它賦予了油漆的遮蓋能力。（2）成膜物質(zhì)是決定油漆類型的物質(zhì)，一般由天然樹脂或人造樹脂組成，其作用是使顏料保持明亮狀態(tài)，使之堅(jiān)固耐久并能粘附在車體表面。（3）溶劑是油漆中容易揮發(fā)的成分，主要作用是能夠充分溶解漆膜中的樹脂，使油漆能正常涂抹。（4）添加劑一般在油漆中比例不超過(guò)5，起加速干燥并增強(qiáng)光澤作用，能提高車漆的耐化學(xué)能力。傷害汽車漆面的兩大因素自然和人為兩大因素由于車漆是以樹脂為主要成分的有機(jī)化合物，它具有燃點(diǎn)低、易氧化、易揮發(fā)等特性。自然界有很多物質(zhì)都能對(duì)它造成極大的損害，諸如自然氧化、柏油瀝青、紫外線、水垢、洗車、鳥（蟲）糞、鐵粉、酸雨、樹液等自然因素；強(qiáng)堿洗劑、非專業(yè)洗車工具、不規(guī)范的擦拭、石油蠟的侵蝕、不正確的磨拋動(dòng)作等人為的因素在里面，都SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第23頁(yè)共83頁(yè)能破壞其效果和降低防護(hù)性能，嚴(yán)重的會(huì)造成漆面龜裂，難以修復(fù)。服務(wù)推廣要點(diǎn)舊車漆面需要進(jìn)行漆面處理嗎答汽車行駛一段時(shí)間后由于車身靜電吸附剎車時(shí)飛濺的鐵粉，灰塵以及受到大氣中各種有害氣體，酸雨，紫外線的傷害，侵蝕，會(huì)在漆面上形成一層堅(jiān)硬粗糙的氧化膜，致使漆面逐漸褪色，硬化，失光，即使天天給愛車上蠟也無(wú)濟(jì)于事，SUPWAVE的汽車漆面處理工藝，能有效去除漆面較強(qiáng)的重度氧化膜，酸雨，細(xì)微劃痕瑕疵，根據(jù)漆面受損程度不同，選擇SUPWAVE不同的漆面處理材料，使漆面平滑光亮，具有抗紫外線，酸雨，抗氧化防褪色，抗靜電等多重功效。新車需要美容嗎答新車更需要做漆面處理，新車的油漆很軟，非常嬌嫩，如果不及時(shí)做好漆而護(hù)理工作，很快就會(huì)象皮膚一樣老化，褪色。進(jìn)行SUPWAVE漆面美容推廣時(shí)應(yīng)注意的要求答推廣人員對(duì)汽車漆面應(yīng)非常了解；對(duì)各種漆面處理工藝流程及針對(duì)的狀況熟悉；現(xiàn)場(chǎng)條件允許可有示范模板，讓車主有真正的感覺(jué)。53空軍1號(hào)膜法洗車美容產(chǎn)品概述AIRFORCE1膜法洗車大師是風(fēng)靡全球的新一代汽車清洗和膜法漆面護(hù)理技術(shù)的總稱。其核心技術(shù)自誕生于美國(guó)軍方實(shí)驗(yàn)室以來(lái)已有十年歷史，其在漆面清洗和保護(hù)領(lǐng)域的全新理論和神奇表現(xiàn)顛覆了以打蠟和封釉為主流業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)汽車美容行業(yè)，為全球汽車服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了全新的商機(jī)，僅在美國(guó)和日本，采用膜法洗車大師技術(shù)的成功店鋪就超過(guò)了10000家。AIRFORCE1膜法洗車大師產(chǎn)品涵蓋車漆清洗、研磨、修復(fù)以及車漆保護(hù)等全部流程，其施工過(guò)的車漆具備卓越的防劃痕自修復(fù)能力、色彩抗老化能力以及神奇的SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第24頁(yè)共83頁(yè)“越洗越靚”高分子膜物質(zhì)。由于AIRFORCE1包含獨(dú)創(chuàng)的化學(xué)物質(zhì)和正確使用這些物質(zhì)的施工技術(shù)兩方面，無(wú)論缺少哪個(gè)方面都不能發(fā)揮AIRFORCE1完美特性?？哲?號(hào)膜法洗車美容產(chǎn)品介紹AIRFORCE1A產(chǎn)品特性本產(chǎn)品利用美國(guó)SUPWAVE最新物理鍍膜材料并加入納米TIO2成份，快速在車漆表面生成一種高強(qiáng)度及高韌性的物理覆膜，具有強(qiáng)力填充漆面氣孔、微觀縫隙、修平劃痕的能力?？稍谟推岬谋砻娈a(chǎn)生一個(gè)質(zhì)地致密的物理鏈，使漆面完全與空氣隔離，令車身永不褪色，并有效防止酸雨的侵蝕，從而達(dá)到真正保護(hù)汽車表面的作用。產(chǎn)品成份本產(chǎn)品為水基環(huán)保產(chǎn)品，無(wú)毒不燃，PH7,絕對(duì)中性。無(wú)油脂、有機(jī)溶劑，成膜極其堅(jiān)韌，絕不氧化，強(qiáng)力的抗氧化及抗紫外線性能。強(qiáng)韌的鍍膜將車體表面整體完全封閉起來(lái)，徹底隔離漆面與外界大氣環(huán)境接觸，令車身永不失光褪色。AIRFORCE1B產(chǎn)品性能本產(chǎn)品屬于當(dāng)今最新的鍍膜技術(shù)。利用電子物質(zhì)分子組織，在光亮的覆膜表面，形成持有高撥防水性的正負(fù)離子，漆面瞬即光亮如鏡、細(xì)膩光滑。用電離子的力量，可輕松彈去覆膜表面的污垢、水滴、酸雨、油脂等、提供長(zhǎng)時(shí)間的抗UV性能，持久保護(hù)，是風(fēng)靡全球的新一代汽車漆面保護(hù)產(chǎn)品。產(chǎn)品成分本產(chǎn)品為水基環(huán)保產(chǎn)品，無(wú)毒不燃，PH7,絕對(duì)中性，不含蠟及硅酮物質(zhì)。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第25頁(yè)共83頁(yè)空軍1號(hào)膜法洗車美容產(chǎn)品與其他產(chǎn)品性能對(duì)比測(cè)試項(xiàng)目車蠟釉普通鍍膜AIRFORCE1成膜速度較慢快很慢快增光率7080度95105度90110度95110度成膜連續(xù)性較差較好較好極好施工工藝簡(jiǎn)單復(fù)雜簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單防水性一般較好好很好耐高溫一般高較高高成膜厚度25UM46UM810UM30UM膜硬度23H24H46H7H膜韌度差差高很高抗氧化能力一般高高很高自恢復(fù)性無(wú)無(wú)無(wú)有形態(tài)不穩(wěn)定不穩(wěn)定不穩(wěn)定極穩(wěn)定持久性差一般高很高成膜疊加性差差好極好性價(jià)比差差高極高產(chǎn)品特點(diǎn)涂層易氧化，蠟?zāi)け３謺r(shí)效短手感光滑,有一定的防水性,產(chǎn)品滲透到油漆里面，結(jié)合緊密,不能完全阻隔油漆與空氣的接觸,自身氧化易導(dǎo)致油漆的氧化較好隔離空氣、塵埃與漆面的接觸，耐酸堿、耐腐蝕、防靜電、防積塵、防紫外,透明度、硬度較高，,較強(qiáng)防水完全隔離空氣、塵埃與漆面的接觸，給車身穿上一層護(hù)鎧甲,耐酸堿、耐腐蝕、防靜電、防積塵、防紫外,透明度、硬度高，柔韌性好,超強(qiáng)防水保持時(shí)效24周26個(gè)月812個(gè)月12個(gè)月以上531AIRFORCE1車漆施工項(xiàng)目說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)1、AIRFORCE1的保護(hù)膜以及對(duì)漆面的修復(fù)，都是鍍于漆面的一層透明的保護(hù)膜，在視覺(jué)上它不會(huì)遮住未經(jīng)處理的劃痕，但它將劃痕修補(bǔ)并使之與外界可能的侵蝕物相隔絕，使其免受損傷。2、保護(hù)膜表面更光滑，摩擦系數(shù)小，更不容易劃傷，不會(huì)形成水珠，水成片流下，防水效果更好。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第26頁(yè)共83頁(yè)3、漆面清潔原理以活性分子進(jìn)入污垢與油漆間的空隙，托起污垢使之與漆面脫離。AIRFORCE1基本操作程序1以下操作都需帶水操作，唯有被膜強(qiáng)化劑和玻璃綜合處理需車身擦干后操作；2以下施工項(xiàng)目視車身新舊狀況或整車的分類而施工。）車身去鐵粉BLITZIRONEATER鐵粉松化劑；PUREUP4鐵粉去除輔助劑1先將車身洗凈，在帶水狀態(tài)下，將鐵粉松化劑用噴壺噴在車身上；2待5分鐘后，漆面上的鐵屑、鐵粉會(huì)松解、溶化，呈深紫色狀；3用清水沖凈，再噴上鐵粉去除輔助劑，將所噴處均勻分成等份準(zhǔn)備下一步操作；4將已等分的車身用粘土在鐵粉輔助劑的作用下，快速先橫后豎的打磨，直至打磨完畢；5用手帶水觸摸漆面，感覺(jué)鐵粉是否完全去除，如完全去除即用高壓水沖凈即可。車身去垢、爆白處理深色車用RA300藍(lán)色海綿淺色車用爆白K1P2“8”字海綿1均勻地橫向涂抹在車身上（一般一次涂抹3塊后可操作步驟2）；2待30秒鐘后，豎直方向用力在車身上蹭擦；3用高壓水沖凈。漆面處理（BASEUP2漆面平滑劑）1均勻地橫向涂抹在車身上（用黃色海綿）；2豎向用力蹭擦；3用水沖凈（不可用高壓水沖洗）。機(jī)器壓膜（新車或整車做）深色車用AIRFORCE1A淺色車用AIRFORCE1B1用電動(dòng)或氣動(dòng)工具，先在海綿盤上均勻地噴上高分子聚合被膜形成劑2以慢速均勻?qū)⒑＞d盤上的被膜形成劑橫向涂抹在車身上；3用工具快速的按先橫后豎的在漆面上擠壓；SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第27頁(yè)共83頁(yè)4打壓完畢后，用噴壺將車身噴濕；5再進(jìn)行手工被膜一遍。手工被膜深色車用AIRFORCE1A淺色車用AIRFORCE1B1將被膜形成劑均勻地噴涂在紅色海綿上；2在帶水狀態(tài)下橫向均勻地涂抹在車身上，擠干海綿中的水分；3用力豎向的蹭壓在漆面上，擠干海綿中的水分；4將海綿換面，再均勻地涂抹一遍。5最后用干毛巾將全車擦干即可。被膜強(qiáng)化劑（AIRFORCE1180COAT）1將車身擦干后，再將被膜強(qiáng)化劑涂抹在專用海綿上（藍(lán)黃相間海綿）2先豎后橫（平面）的在漆面上涂開，側(cè)面是先橫后豎；3待30分鐘后，用干凈的干毛巾全車擦亮即可。玻璃綜合處理（GLASSPOLISHER玻璃油膜去除劑；GLASSCOAT玻璃撥水劑）1將玻璃洗凈，將玻璃油膜去除劑滴適量在玻璃上；2用藍(lán)色海綿豎向用力在玻璃上蹭，直至蹭凈；3用水沖凈，再用干毛巾擦干；4將玻璃撥水劑倒適量在紙巾上，先橫后豎的均勻涂抹在玻璃上；5待30分鐘干后即可。鋼圈翻新（BLITZWHEELCLEANER鐵粉松化劑）1先將鋼圈洗凈，將鐵粉松化劑用噴壺噴在鋼圈上；2待5分鐘后，鋼圈上的鐵屑、鐵粉會(huì)松解、溶化，呈深紫色狀；3用專用鋼圈清洗海綿和刷子清洗；4沖凈即可。54汽車的清潔美容541需要使用的產(chǎn)品類別專業(yè)洗車泥；高效萬(wàn)能清潔劑；SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第28頁(yè)共83頁(yè)引擎及車身清潔劑；輪胎重垢清潔劑；高效洗車液；柏油清潔劑；輪胎還原劑；引擎外部上光劑；玻璃清潔劑；還原上光劑；542服務(wù)推廣要點(diǎn)與普通美容洗車有何不同答是一種專業(yè)的，全面的，高效的，安全的美容清潔系統(tǒng)，針對(duì)了洗車從車內(nèi)到車外，從發(fā)動(dòng)機(jī)到輪胎，從飛漆、劃痕到動(dòng)物昆蟲殘漬清潔等各種部位各種狀況的所有清潔美容保養(yǎng)等項(xiàng)目，是目前最全面，最專業(yè)、安全、高效也最環(huán)保的美容系統(tǒng)。輪胎如何進(jìn)行保養(yǎng)答汽車的輪胎保養(yǎng)分為胎鈴和輪胎兩部分對(duì)輪胎，SUPWAVE有專業(yè)的輪胎上光還原劑保養(yǎng)，還原輪胎上的老花、失光。汽車玻璃的清潔答針對(duì)于汽車玻璃的清潔，SUPWAVE提供專用的玻璃清潔劑，此產(chǎn)品不留水痕，也不傷玻璃，極易使用去油，去污能力非常強(qiáng)。汽車內(nèi)飾件如何保養(yǎng)答汽車內(nèi)飾件長(zhǎng)期使用后會(huì)老化，失光，同時(shí)真皮也易龜裂，內(nèi)飾件還原，上光劑可有效保護(hù)汽車內(nèi)飾件中的皮革，塑件等，即可防老化，又可上光，還原出以前的光澤。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第29頁(yè)共83頁(yè)內(nèi)飾的柏油和殘膠很難處理，有何對(duì)策答針對(duì)內(nèi)飾主要是塑料門板上的中的柏油和殘膠，一般采取兩步走1、柏油殘膠清潔劑，噴涂，然后毛刷清除。2、再以AIRFORCE1清潔劑清除干凈，毛巾擦凈。漆面的長(zhǎng)久污漬很難除，如何解決答針對(duì)漆面的長(zhǎng)久污漬、飛漆、氧化層，一般采用AIRFORCE1產(chǎn)品能很輕松地去除長(zhǎng)久污漬。55立可取數(shù)碼快干漆項(xiàng)目概述SUPWAVE公司聯(lián)手世界500強(qiáng)企業(yè)，與來(lái)自歐洲的AKZONOBEL，專業(yè)從事汽車漆面快修的服務(wù)商。有近50年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品、技術(shù)的研發(fā)在國(guó)內(nèi)率先推出了“立可取數(shù)碼快干漆”這套針對(duì)汽車漆面劃痕的系統(tǒng)。它強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)、效果、服務(wù)、流程的完美結(jié)合只有做到立等可取、專業(yè)設(shè)備、專人施工、效果保證，這四個(gè)方面才真正達(dá)到了SUPWAVE店面立可取數(shù)碼快干漆的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。551立可取數(shù)碼快修系統(tǒng)定義1主要針對(duì)車輛外部油漆的局部小損傷；2施工流程上無(wú)需鈑金和焊接的操作；3作業(yè)時(shí)間基本在45分鐘到2小時(shí)內(nèi)可以完成修復(fù)；4快修區(qū)域是在獨(dú)立的施工區(qū)域內(nèi)完成；552立可取數(shù)碼快干漆四大優(yōu)勢(shì)無(wú)須保險(xiǎn)理賠煩瑣程序,無(wú)須代用車輛或因無(wú)車可用時(shí)增加打車費(fèi)用，大大節(jié)省您的時(shí)間和精力相比4S店，我們承諾在保證原廠品質(zhì)前提下價(jià)格更底30以上即便是奔馳、寶馬等高檔車漆也不例外SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第30頁(yè)共83頁(yè)傳統(tǒng)車漆修補(bǔ)費(fèi)時(shí)耗力，無(wú)論多小的面積補(bǔ)漆都需要23天，來(lái)自歐洲的科技新寵“數(shù)碼快干漆專業(yè)產(chǎn)品和設(shè)備”保證我們最快45分鐘即可完成劃痕修復(fù)，是真正可以做到“立等可取”的車漆修復(fù)系統(tǒng)，避免您關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)車可用的尷尬熠熠生輝，恒久如新這可是一個(gè)冒險(xiǎn)的承諾立可取數(shù)碼快干漆作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將勇于實(shí)現(xiàn)這一承諾。我們的“立可取數(shù)碼快干漆終身保修計(jì)劃”。將為您客戶提供原廠品質(zhì)的噴漆效果的同時(shí)并獲得我們?yōu)槟峁┙K身保修證書以及保修協(xié)議553為什么立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)可以做到45分鐘交車2個(gè)小時(shí)交車，決不意味著偷工減料和粗制濫造。立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，它包含四大關(guān)鍵因素，它們共同作用達(dá)到最后速度快、質(zhì)量好的修復(fù)結(jié)果關(guān)鍵因素1人員所有參加立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)的油漆技師和前臺(tái)人員都會(huì)參加SUPWAVE的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)油漆知識(shí)培訓(xùn)，基礎(chǔ)調(diào)色噴涂知識(shí)培訓(xùn)，油漆快修專項(xiàng)培訓(xùn)等等。完成所有的這些培訓(xùn)后，油漆技師和前臺(tái)人員都可以正確高效的完成數(shù)碼快干漆的油漆快修的維修和接車工作。關(guān)鍵因素2產(chǎn)品正確高效的數(shù)碼快干漆汽車修補(bǔ)漆產(chǎn)品配合完成快速的油漆修復(fù)工作。關(guān)鍵因素3工藝流程工藝流程是立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)中關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)的設(shè)計(jì)宗旨就是最大限度的降低油漆修復(fù)中的等待時(shí)間和無(wú)謂的時(shí)間浪費(fèi)。整個(gè)立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)的工藝流程都在一個(gè)快修的專用工位上完成的。就是說(shuō)，車輛從開始油漆維修到最后完工都在一個(gè)工位上，無(wú)需移動(dòng)。同時(shí)，立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)也將油漆噴涂的工序標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。SUPWAVE店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)第31頁(yè)共83頁(yè)關(guān)鍵因素4獨(dú)立劃分的施工區(qū)域和工位維修站會(huì)設(shè)置獨(dú)立的快修工位；快修工位的基本原則就是“方便“所有的工具都可以方便的獲得，所有的設(shè)備都可以快速的使用，地面可以方便的清潔等等。在立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)中，一個(gè)工位上擁有從打磨到最后拋光的所有設(shè)備、工具和材料。工具應(yīng)該擺放在油漆技師可以輕松獲得