青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文0青島理工大學(xué)畢 業(yè) 論 文題目：供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)價(jià)值 與關(guān)系管理研究 以生產(chǎn)制造型企業(yè)為例院系名稱(chēng)： 管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 2011 級(jí)物流管理 1 班學(xué)生姓名： 周展翼 學(xué)生學(xué)號(hào)： 指導(dǎo)教師：青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文1畢業(yè)設(shè)計(jì)( 論文)任務(wù)書(shū)專(zhuān)業(yè) 物流管理 班級(jí) 11 級(jí) 1 班 姓名 周展翼 下發(fā)日期 2015.3.23題目 供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值與關(guān)系管理研究專(zhuān)題主要內(nèi)容及要求主要內(nèi)容：本文的研究?jī)?nèi)容總共分為兩大模塊，第一個(gè)模塊主要討論了供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值，其中包括客戶(hù)價(jià)值的開(kāi)發(fā)成本，提升空間等。第二個(gè)模塊主要研究了供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理，包括客戶(hù)關(guān)系的周期化管理方法和區(qū)隔化管理方法，并對(duì)生產(chǎn)制造行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系管理模型進(jìn)行了解析。主要章節(jié)：第一章 供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值與關(guān)系管理的相關(guān)理論第二章 我國(guó)供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題第三章 供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)價(jià)值研究第四章 供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理第五章 案例分析-奇瑞公司的客戶(hù)關(guān)系管理分析要求：1、選題要求（符合綜合訓(xùn)練基本要求、難易度、工作量、與科研生產(chǎn)結(jié)合度等） ；2、綜合運(yùn)用知識(shí)能力、應(yīng)用文獻(xiàn)資料能力、外文應(yīng)用能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析能力、論文質(zhì)量及規(guī)范化要求。主要技術(shù)參數(shù)1、論文內(nèi)容充實(shí)、有新意、有學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值；條理清晰、結(jié)構(gòu)合理；字跡清晰整潔，無(wú)錯(cuò)別字。2、論文要求 15000 字以上，開(kāi)題報(bào)告 3000 字左右，中文摘要 400 字左右，并譯成英文。3、論文成果包括開(kāi)題報(bào)告，初稿、二稿、終稿，周記，必須完整。4、參考文獻(xiàn)，外文不少于 2 篇。進(jìn)度及完成日期2015 年2015.3.23-4.12 第 3-5 周 論文收集資料、完成任務(wù)書(shū)及開(kāi)題報(bào)告 2015.4.13-5.10 第 6-9 周 完成論文初稿（手寫(xiě)） 2015.5.11-5.31 第 10-12 周 完成論文二稿2015.6.01-6.14 第 13-14 周 完成論文終稿 2 周 指導(dǎo)教師、評(píng)閱老師評(píng)閱，畢業(yè)答辯并匯總成績(jī)。 教學(xué)院長(zhǎng)簽字 日期 教研室主任簽字 日期 指導(dǎo)教師簽字 日期2015.3.23 2015.3.23 2015.3.23青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文2指 導(dǎo) 教 師 評(píng) 語(yǔ)指導(dǎo)教師: 年 月 日青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文3指 定 論 文 評(píng) 閱 人 評(píng) 語(yǔ)評(píng)閱人: 年 月 日青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文4答 辯 委 員 會(huì) 評(píng) 語(yǔ)周 記 指導(dǎo)教師 評(píng)分 評(píng)閱人 評(píng)分 答 辯 總 評(píng) 答辯委員會(huì)主席 簽字評(píng)定成績(jī)青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文5摘 要制造業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè),隨著產(chǎn)品由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。從 20 世紀(jì) 90 年代開(kāi)始，供應(yīng)鏈上的成員企業(yè)便開(kāi)始認(rèn)識(shí)到信息不共享是阻礙企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的重要屏障，于是開(kāi)始在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)實(shí)施不同程度的資源共享，加強(qiáng)對(duì)信息流和物流的協(xié)調(diào)，供應(yīng)鏈管理因此得以發(fā)展成形。21 世紀(jì)初，企業(yè)間建立合作伙伴關(guān)系，形成戰(zhàn)略同盟，并開(kāi)始注意對(duì)不確定信息的共享，充分發(fā)揮信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理上的作業(yè)支持和決策支持作用，從而 SCM 發(fā)展到成熟階段。然而，在全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體下，客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)外的實(shí)施，其成功率僅在 30左右，國(guó)內(nèi)相應(yīng)則更低。在以供應(yīng)鏈整體為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)單位的今天，各企業(yè)從自身角度出發(fā)去識(shí)別客戶(hù)，造成了供應(yīng)鏈缺乏統(tǒng)一目標(biāo)和良好的合作。只有各企業(yè)都站在其所處供應(yīng)鏈的整體出發(fā)來(lái)估量、細(xì)分及識(shí)別客戶(hù)，才能更具力量的為各類(lèi)客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理客戶(hù)關(guān)系的目的。關(guān)鍵詞: 供應(yīng)鏈一體化 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)關(guān)系管理青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文6AbstractManufacturing industry is the pillar industry of economic development, with the product from a sellers market to a buyers market, enterprise business philosophy occurred huge change, “to customer for center“ business philosophy to become the focus of enterprise development strategies. From the beginning of the 1990s, supply chain members of the enterprise began to realize information sharing is an important barrier prevents the of the enhance the competitiveness of enterprises, and began in the whole range of supply chain implementation of different degrees of resource sharing, strengthening the coordination of information flow and logistics, supply chain management has therefore been developed forming. At the beginning of the 21st century, enterprises establish partnerships, to form a strategic alliance, and begin to pay attention to sharing of uncertain information, give full play to the role of information technology in supply chain management operations support and decision support function, thus SCM development to mature stage. However, in the global market economy main body, the implementation of customer relationship management in foreign countries. The success rate of only about 30%, the corresponding is lower. In to the supply chain as a whole unit of competition in the market today, enterprises from the perspective of their own starting to identify customer, resulting in a lack of unity of purpose and good cooperation in supply chain. Only the enterprise stand in the whole supply chain starting to calculation, segmentation and recognition of customers to more powerful to provide differentiated products and services for all types of customers, and achieve the quality of customer relationship management.Key words ：The integration of the supply chain Customer-value Customer-identification Customer relationship management青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文7目 錄摘 要 .5Abstract.6第 1 章 供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值與關(guān)系管理的相關(guān)理論 .111.1 供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)價(jià)值理論基礎(chǔ) .111.1.1 對(duì)客戶(hù)價(jià)值的理解 .111.1.2 客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算方式 .121.2 供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ) .121.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 .121.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容 .131.2.3 客戶(hù)關(guān)系管理目的 .131.3 供應(yīng)鏈的相關(guān)理論 .141.3.1 供應(yīng)鏈的含義 .141.3.2 供應(yīng)鏈管理的含義 .141.4 基于供應(yīng)鏈一體化的 CRM 的技術(shù)支持 .151.4.1 ERP 系統(tǒng) .151.4.2 SCM 技術(shù) .161.4.3 SAP 系統(tǒng) .161.4.4 BOM 數(shù)據(jù) .16第 2 章 我國(guó)供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題 .182.1 目前我國(guó)生產(chǎn)制造型企業(yè)的 CRM 實(shí)施現(xiàn)狀 .182.1.1 自身結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式致使“牛鞭效應(yīng)”的出現(xiàn) .182.1.2 缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化程度低阻礙共享信息平臺(tái)的建立 .182.1.3 節(jié)點(diǎn)企業(yè)信任機(jī)制缺失造成戰(zhàn)略同盟形成困難 .19青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文82.1.4 條塊分割和行業(yè)壁壘延緩績(jī)效評(píng)估體系的形成 .192.2 生產(chǎn)制造型企業(yè)傳統(tǒng) CRM 實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題 .192.2.1 客戶(hù)資源私有化造成客戶(hù)流失 .202.2.2 外部“信息孤島”的存在 .202.2.3 業(yè)務(wù)過(guò)程難以協(xié)同 .202.2.4 企業(yè)內(nèi)部門(mén)與人員之間的管理相對(duì)缺失 .202.2.5 企業(yè)間缺乏積極配合 .21第 3 章 供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)價(jià)值研究 .223.1 客戶(hù)的細(xì)分與識(shí)別 .223.1.1 客戶(hù)價(jià)值的金字塔結(jié)構(gòu) .223.1.2 價(jià)值 成本矩陣映射 .233.1.3 客戶(hù)價(jià)值的細(xì)分類(lèi)型 .243.2 客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)維度 .253.2.1 客戶(hù)價(jià)值的影響因素 .253.2.1.1 累加效應(yīng) .263.2.1.2 對(duì)價(jià)格的敏感性 .263.2.1.3 客戶(hù)的需求認(rèn)知度 .263.2.1.4 示范效應(yīng) .263.2.2 供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本 .273.2.2.1 基本成本 .273.2.3.2 個(gè)性化成本 .283.2.2.3 負(fù)示范效應(yīng) .283.3 基于供應(yīng)鏈管理的客戶(hù)價(jià)值的提升 .293.3.1 與客戶(hù)合作 .293.3.2 與供應(yīng)商合作 .29青島理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文93.3.3 與中間商合作 .303.3.4 與其他相關(guān)企業(yè)合作 .30第 4 章 供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理 .324.1 基于價(jià)值細(xì)分的客戶(hù)關(guān)系管理 .324.1.1 基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)關(guān)系管理 .324.1.1.1 開(kāi)拓期的 CRM.324.1.1.2 成長(zhǎng)期及成熟期的 CRM.334.1.1.3 成熟后期和衰落期的 CRM.334.1.2 基于客戶(hù)價(jià)值金字塔結(jié)構(gòu)的區(qū)隔化管理 .344.1.2.1 黃金型及成熟型客戶(hù) .344.1.2.2 明星型和潛力型客戶(hù) .344.1.2.3 開(kāi)拓型和可激活型客戶(hù) .344.1.2.4 過(guò)成熟型及危險(xiǎn)型客戶(hù) .354.1.2