1 摘 要 【內容摘要】 績效管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一種重要工具和手段。但是在我國企業(yè)中，績效管理實施的效果不佳。因此，正確認識績效管理，根據(jù)企業(yè)實際對企業(yè)進行科學的績效管理，對于企業(yè)績效目標的實現(xiàn)具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。 本文在對績效管理理論進行了深入的探討基礎上，分析了平安養(yǎng)老險公司的人力資源現(xiàn)狀和績效管理中存在的問題，繼而對建立和完善公司績效管理體系的有關問題進行分析研究，針對績效管理的準備工作、績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋面談與績效結果應用等各環(huán)節(jié)做出有針對性的、可行性的設計 ，最后通過績效管理體系的運行來檢驗其實際效果。 本文研究的目的在于將平安養(yǎng)老險公司單一的績效評估上升到績效管理的全過程，使績效管理緊密圍繞公司的實際情況，成為能切實提高公司整體績效和員工能力的一種管理工具和手段，也希望籍此為更多企業(yè)提供參考和建議 。 【關 鍵 詞】 績效，績效管理，關鍵技術指標 目 錄 第一章 緒論 . 5 文研究的背景、目的和意義 . 5 文研究的背景 . 5 第二章績效管理理論綜述 . 6 效管理基本概念 . 6 效的含義 . 6 效管理的含義 . 7 效管理的關鍵業(yè)績指標 . 7 效管理的流程 . 8 第三章 司績效管理現(xiàn)狀評價 . 10 司現(xiàn)狀 . 10 司簡介 . 10 力資源狀況 . 11 A 公司績效管理中存在的問題 . 12 乏科學的績效管理系統(tǒng)，把績效考核當成績效管理 . 12 乏科學的績效指標體系 . 13 第四章 司績效管理體系設計原則及思路 . 13 計原則 . 13 公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)系的原則 . 13 成完整體系的原則 . 13 點突出、關鍵業(yè)績?yōu)橹鞯脑瓌t . 14 平、公開、公正的原則 . 14 本最小、效率最高的原則 . 14 明、清晰和易操作的原則 . 14 計思路 . 15 效標準做到具體、量化、易理解 . 15 全面考核的基礎上強調對任務績效的考核 . 15 揮績效計劃的重要作用 . 15 調績效溝通的作用 . 15 視績效反饋面談 . 16 理運用績效考核的結果 . 16 第五章 司績效管理體系設計 . 17 作分析 . 18 鍵績效指標體系設計 . 19 鍵績效指標體系構成 . 19 定關鍵績效指標 . 19 定考核周期 . 20 定考核評價主體 . 21 效管理工作流程 . 23 效計劃 . 23 效計劃的實施與管理 . 25 效反饋與面談 . 28 效結果的應用 . 30 結 論 . 32 參考文獻 . 33 第一章 緒論 文研究的背景、目的和意義 文研究的背景 21 世紀是知識經(jīng)濟時代，隨著經(jīng)濟競爭的加劇，人們越來越認識到，人力資源是當代經(jīng)濟發(fā)展的第一資源。人力資源管理是企業(yè)管理的核心內容之一，而績效管理又是人力資源管理的核心問題。 傳統(tǒng)的績效考核體系只重視員工績效考核本身，是一種事后評估，而績效管理是一個系統(tǒng)的控制過程，它是企業(yè)將戰(zhàn)略轉化為行動的過程，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個子系統(tǒng)，其深層目標是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過員工與管理者持續(xù)、動態(tài)的溝通，明確員工的工作任務及績效目標，并確定對員工 工作結果的衡量辦法，在過程中影響員工的行為，從而實現(xiàn)公司的目標，并使員工得到 發(fā)展。 文研究的目的與意義 績效管理是人力資源管理的核心工作。它是以目標為導向，將企業(yè)要達到的戰(zhàn)略目標層層分解，通過對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進行評估和分析，并通過有效的薪酬激勵機制，改善員工在組織中的行為，充分發(fā)揮員工的潛能和積極性，更好地實現(xiàn)企業(yè)的各項工作目標的程序和方法。它是一個持續(xù)的循環(huán)過程，由員工和管理者共同協(xié)作完成。 樹立正確的績效管理觀念，建立科學 、完善、有效的績效管理體系對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展具有重要作用， 這 是本文討論的目的和意義所在。 第二章績效管理理論綜述 效管理基本概念 效 的含義 績效是一個多維建構，觀察和測量的角度不同，其結果也會不同。從管理學角度看，績效是組織期望的結果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效；從經(jīng)濟學角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關系，績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工的承諾；從社會學角度看，績效意味著每一個社會成員按照其社會分工所確定的角色承擔的職責。 根據(jù)所處的時期和發(fā)展階段不同以及針對的對象不同，績 效的含義也不盡相同。表 2說明了五種績效主要定義的適用情況。 表 2效定義適用情況對照表 績效含義 適應的對象 適應的企業(yè)或階段 1、完成了工作任務 體力勞動者 事務性或例行性工作的人員 2、結果或產(chǎn)出 高層管理者 銷售、售后服務等可量化工作性質的人員 高速發(fā)展的成長型企業(yè)強調快速反應，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè) 3、行為 基層員工 發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè)，強調流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè) 4、結果 +過程（行為 /素質） 普遍適用各類人員 際收益） +能做什么（預期 收益） 知識工作者，如研發(fā)人員 效管理 的含義 所謂績效管理，是在特定的組織環(huán)境中，與特定的組織戰(zhàn)略、目標相聯(lián)系的對雇員的績效進行管理，以期實現(xiàn)組織目標的過程。在績效管理思想發(fā)展過程中，對績效管理的認識主要有以下三種觀點： 第一種觀點是績效管理是管理組織績效的系統(tǒng) 。 其核心在于決定組織戰(zhàn)略以及通過組織結構、技術事業(yè)系統(tǒng)和程序等來加以實施 。 第二種觀點是績效管理是管理員工績效的系統(tǒng)。它將績效管理看作組織對員工個人工作成績以及其發(fā)展?jié)摿Φ脑u估與獎懲。 第三種觀點是績效管理是管理組織和員工績效的綜 合系統(tǒng)。它將績效管理看作管理組織和員工績效的綜合體系 。 效管理的關鍵業(yè)績指標 績效管理的 關鍵績效指標法是 1979 年提出來的， 是對公司及組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納， 通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析， 衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。它 把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。 效管理的流程 績效管理的過程是一個包括五個環(huán)節(jié)的循環(huán)，五個主要環(huán)節(jié)分別為：績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋與面談、績效結果的應用 （包括績效改進和導入以及其他人力資源管理環(huán)節(jié)應用）。 第一步：績效計劃 績效計劃即主管經(jīng)理與員工合作，就員工下一年應該履行的工作職責、各項任務的重要性等級和授權、績效的衡量、經(jīng)理提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的方法等一系列問題進行探討并達成共識的過程，它是績效管理的起點，也是整個績效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。 第二步：績效實施 績效實施即主管經(jīng)理與員工雙方在計劃實施的全年隨時保持聯(lián)系，全程追蹤計劃進展情況，及時排除遇到的障礙，必要時修訂計劃。這是績效管理體系的靈魂與核心。 第三步：績效考核 工作績效考核是一 個按事先確定的工作目標及其衡量標準，考察員工實際完成的績效情況的過程?？冃Э己税üぷ鹘Y果考核和工作行為評估兩個方面。在績效實施過程中，所收集到的能夠說明被評估者績效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實，可以作為判斷被評估者是否達到關鍵績效指標要求的證據(jù) 第四步：績效反饋與面談 第五步： 績效結果的應用 績效考核的結果為員工的提薪、獎懲、晉升、降級、調動、辭退等人力資源管理環(huán)節(jié)提供了公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為的不確定因素對管理的影響。它可用于指導員工工作業(yè)績和工作技能的提高，通過發(fā)現(xiàn)員工在完成工作過程中遇到的困難和工作技能上的差距 ，制定有針對性的員工發(fā)展培訓計劃。它也可以比較公平地顯示出員工對公司做出的貢獻的大小，據(jù)此決定對員工的獎懲和報酬的調整。此外，通過考核結果可以了解到員工是否適應現(xiàn)有職位，并據(jù)此決定相應的人事變動，使員工能夠從事更適合自己的工作。 最后，再回到起點 再計劃。完成了上述過程之后，就表示完成了一輪的績效管理。 第三章 司績效管理現(xiàn)狀評價 司現(xiàn)狀 司簡介 平安養(yǎng)老保險股份有限公司（以下簡稱 “ 司 ” ），于 2004 年 12 月 1日在上海應運而生，注冊資本 達 27 億元人民幣。圍繞建設和諧社會，完善社會保障、建立 “ 老有所養(yǎng)、病有所醫(yī) ” 的社會保障體系的時代背景和大力發(fā)展養(yǎng)老保障事業(yè)的歷史機遇，作為中國平安保險（集團）股份有限公司的全資子公司，平安養(yǎng)老保險公司秉承中國平安在養(yǎng)老保險領域的豐富經(jīng)驗，肩負完善社會保障制度的社會責任，經(jīng)過多年的開拓創(chuàng)新，銳意進取，已發(fā)展成為業(yè)內規(guī)模最大的專業(yè)養(yǎng)老保險公司。 平安養(yǎng)老保險公司圍繞 “ 養(yǎng)老 ” 開展業(yè)務，主營企業(yè)年金，兼營商業(yè)補充養(yǎng)老保險，代理團體短期險業(yè)務。 2005 年 8 月，平安養(yǎng)老保險公司在眾多金融機構中脫穎而出，經(jīng)勞動和社會保障 部評估、審核，在業(yè)內首批獲得企業(yè)年金基金受托管理人和投資管理人兩種資格。 2007 年 11 月，獲得企業(yè)年金基金帳戶管理人資格，成為國內市場首批同時擁有三項資格的專業(yè)養(yǎng)老險公司，多種資格的獲得為客戶提供一站式服務，提高效率，節(jié)約成本，受到了包括監(jiān)管部門和專家學者的廣泛認可。 力資源狀況 目前 司江蘇分公司采用直線職能制的組織架構，實行總經(jīng)理負責制，下設行政辦公室、人力資源部、直銷部、中介部、綜合開拓部、財務部、運營管理部七大部門。從企業(yè)人力資源狀況分析，江蘇分公司目前共有正式員工 230 名，其中具有 本科以上學歷人員名 180 人，占員工總數(shù)的 大專學歷人員 50名，占員工總數(shù)的 中高層管理人員總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部室經(jīng)理 20 人，占員工總數(shù)的 9%；行政辦公人員 20 名，占員工總人數(shù)的 9%；運營管理人員 30名，占員工總人數(shù)的 13%；銷售人員 160 名，占員工總數(shù)的 69%。公司人員結構圖、學歷結構圖見圖 33示。 A 公司績效管理中存在的問題 乏科學的績 效管理系統(tǒng)，把績效考核當成績效管理 對于 司而言， 大部分主管對績效管理認識僅僅停留在考核的層面上，他們期望將考核作為控制和約束員工的工具，或是對員工工作成績的一種獎勵手段，并沒有從戰(zhàn)略管理、改善公司績效的高度來看待績效管理。 從績效管理的定義不難看出，兩者之間的區(qū)別在于：首先是著眼點的不同，績效管理強調通過計劃、組織、指揮、協(xié)調與控制等管理手段來促使公司、部門及員工個人績效的提高，以確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。而傳統(tǒng)的績效考核則重點強調“事后的評價”，著眼于上級對下級的控制；其次，績效管理的循環(huán)包含了績效計 劃、績效實施、績效考核、績效反饋與面談以及績效結果的應用等五個步驟。因此從績效管理流程上來看，績效考核只不過是績效管理其中一個環(huán)節(jié)的工作。 乏科學的績效指標體系 目前公司的績效管理以一套績效考評表為主，由于缺乏科學的績效指標的分解工具，績效考核指標體系沒有形成統(tǒng)一關聯(lián)的、方向一致的績效目標與指標鏈，也沒有從戰(zhàn)略的維度去理解、設計考核指標體系，在考核指標收集上不同程度地存在一些偏差，如考核指標與公司戰(zhàn)略之間沒有實現(xiàn)有效的承接；指標與指標之間缺乏相互關聯(lián)的支持邏輯，不能解釋公司的戰(zhàn)略； 上級與下級、部 門與部門、員工與員工之間的指標缺乏內在的關聯(lián)性等， 最終使績效考核流于形式。 第四章 司績效管理體系設計原則及思路 計原則 公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)系的原則 過去由于僅僅注重單純的考核，而對于如何使公司戰(zhàn)略目標落地的問題未加以重視，因此導致了績效管理與公司戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)的現(xiàn)象。 所以， 首要的原則就是績效管理體系必須與公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)系。 成完整體系的原則 完整的績效管理體系包括績效計劃、績效輔導、績效診斷、績效考評和績效反饋等幾個部分構成，并且形成一個閉循環(huán)過程。從組織層面來說 ，表現(xiàn)為績效管理循環(huán)，即通過計劃、實施、輔導、檢查、報酬來引導員工實現(xiàn)組織績效目標和提升組織績效水平；從個人層面來說，表現(xiàn)為不斷提升的績效改進循環(huán)，通過員工和管理者的共同參與，通過績效輔導、檢查等幾個環(huán)節(jié)實現(xiàn)員工技能的不斷提高和績效的不斷提升。 點突出、關鍵業(yè)績?yōu)橹鞯脑瓌t 有效的績效管理是要抓住關鍵的業(yè)績指標進行管理，因為指標之間是相關的， 通過抓住關鍵業(yè)績指標將員工的行為引向組織的目標方向。太多和太復雜或太少和太簡單的指標容易使管理增加難度或不到位，從而導致員工的滿意度降低，對員工的行為無法起 到引導作用。因此要突出重點，以關鍵業(yè)績指標為主。 平、公開、公正的原則 這一原則的制定是消除顧慮、恐懼和抵制情緒的根本保證，是杜絕人情和關系績效考核的前提，是引導員工做正確的事和為員工指明努力方向的保證。 本最小、效率最高的原則 績效管理體系的設計根本上是為了降低管理成本，提高管理效率，而如果設計出一套復雜、高成本的管理體系，無異于在企業(yè)內部形成新的工作。因此，根據(jù)公司目前的狀況和實力，公司應以最小的投入獲取最大的效益。過量的投入會導致適得其反的效果，因此成本小及實用的績效管理體系是 最佳的選擇。 明、清晰和易操作的原則 績效管理體系必須做到對績效管理的要義表述要簡明，條理要清晰，操作要簡便。 計思路 效標準做到具體、量化、易理解 使每個員工都能清楚地知道自己的工作完成得如何，是否達到要求，從而增強績效管理體系的透明度與公平性。 全面考核的基礎上強調對任務績效的考核 強調任務績效是因為它與員工的工作職責、工作任務直接聯(lián)系，是活動的結果，它與周邊績效相互影響、相互作用。 揮績效計劃的重要作用 司雖然有工作計劃，但其計劃周期跨度大 ，計劃內容不夠詳細，并且上 級對下級的工作安排多采用口頭傳遞的方式，無詳細書面計劃，易造成計劃內容在傳遞過程中丟失，致使工作失誤并且難以界定工作責任，不利于對員工工作的監(jiān)控?？冃в媱潉t可以很好地解決這些問題，通過管理者和被管理者共同制定績效計劃，使被管理者對自己的工作和所要達到的績效標準都有很清晰的認識，從而加強績效管理體系的透明性。 調績效溝通的作用 為了提高員工及組織的績效，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，要求在績效管理過程中進行持續(xù)地溝通。通過持續(xù)地績效溝通，可以根據(jù)環(huán)境的變化適時地對績效計劃進行 調整，可以使員工在執(zhí)行績效計劃的過程中及時了解到有關信息，不斷改進自己的績效和提高自己的能力，同時也可以使管理者了解員工工作進展的情況，協(xié)調團隊工作，提高整體績效水平。 視績效反饋面談 績效反饋不能僅僅是填完績效考核表格，算出績效考核分數(shù)就結束了，這樣并不能真正達到讓被考核者改進績效的目的。只有通過績效反饋面談，才能讓被考核者真正了解到自己的績效狀況，將管理者的期望和要求傳遞給被管理者，從而達到有效改進績效的目的。 理運用績效考核的結果 績效管理實施是否成功的關鍵在于如何運用績效考核 的結果。許多企業(yè)的績效管理在實施中并未取得所預期的效果，其主要原因就是沒有處理好績效考核結果運用的問題，致使整個績效管理體系在運行中出現(xiàn)偏差。 第五章 司績效管理體系設計 基于第四章所述的 司績效管理體系的設計原則和思路，本章將解決績效管理體系設計的四個關鍵點：設計前的工作分析、評價指標體系的建立、考核周期的設計、評價主體的選擇，同時對績效管理流程（包括：績效計劃，績效實施，績效考核，績效反饋以及考核結果的應用）進行設計，具體流程如圖 5示： 圖 5A 公司績效管理體系設計流程圖 作分析 工作分析又叫職務分析，是對組織中某個特定工作職務的目的、任務或職責、權力、隸屬關系、工作條件、任職資格等相關信息進行收集與分析，以便對該職務的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作的所需要的行為、條件、人員的過程。 首先，收集整理和工作分析相關的各種信息，包括工作職責范圍和工作職責內容、員工的活動、工作的特征、所采用的工具和輔助設施、工作的任職要求、工作業(yè)績等。 然后，對員工進行撰寫崗位說明書的相關知識培訓，并提供崗位說明書的規(guī)范樣本。由員工自己撰寫職位說明書，一 是考慮到員工最清楚他們的工作內容、工作流程和工作的重點；二是希望通過職位說明書的撰寫，使員工更加系統(tǒng)地了解他們自己的工作，有利于后期工作的確定。員工撰寫的職位說明書，要經(jīng)部門經(jīng)理審核。 最后，由公司人力資源負責人把關，將部分不合格的崗位說明書退回重新撰寫 ， 并 由 經(jīng)總經(jīng)理審核后最終定稿。 鍵績效指標體系設計 鍵績效指標體系構成 一般關鍵績效指標體系由以下三個層級構成：一是公司級關鍵績效指標，它是由公司的戰(zhàn)略目標演化而來的；二是部門級關鍵績效指標，它是根據(jù)公司級關鍵績效指標和部門職責來確定的； 三是由部門關鍵績效指標落實到具體崗位的業(yè)績指標。這三層指標相互聯(lián)系和依托，構成了一個較為完整的框架體系。 定關鍵績效指標 關鍵績效指標是指用于考核和管理被考核者績效的定量化或行為化的標準體 系，主要按以下幾個步驟進行： 第一步，確定工作產(chǎn)出 由于關鍵績效指標體現(xiàn)了績效對組織目標增值的部分，而關鍵績效指標又是針對組織目標起到增值作用的工作產(chǎn)出來設定的，因此，要想設定關鍵績效指標首先要確定工作產(chǎn)出。 第二步，建立考核指標 常用的關鍵績效指標主要有四種類型數(shù)量、質量、成本和時限。在確定關鍵績效指標時遵 循 則，即設定的指標是具體的（ 可度量的（ 可實現(xiàn)的（ 現(xiàn)實的（ 有時限的（ 但是，在實際操作中，對于那些沒有辦法量化的工作，則需要給出一些可以觀察到的行為化的指標。 第三步，考核標準的設定 通過工作分析，了解崗位職責后，就可以明確地界定其工作產(chǎn)出和衡量這些工作產(chǎn)出的績效標準。通過 績效標準 一方面讓被考核人清楚自己的工作必須達到的什么樣的標準，另一方面可以使考核人能夠明確地判斷被考核人的績效能否滿足基本要求。 定考核周期 所謂考核周期，就是指多長時間對被考核人進行一次考核。 績效考核周期的設計不應當過長也不應當過短： 周期太長不利于員工績效改善的目的；周期太短不僅會導致工作量增大，還會使許多工作表現(xiàn)的績效無法體現(xiàn)。 根據(jù)評價指標類型、部門特征及職務類型的不同，確定了 司員工不同的考核周期，具體如表 5示。 一個月 一季度 半年 一年 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總會計師 部門經(jīng)理 部門 行政 辦公室 個人 能力 態(tài) 度 績效 人力 資源部 部門 個人 能力 態(tài)度 績效 直銷部 部門 個人 能力 態(tài)度 績效 中介部 部門 個人 能力 態(tài)度 績效 綜合開拓 部門 個人 能力 態(tài)度 績效 財務部 部門 個人 能力 態(tài)度 績效 運營 管理部 部門 個人 能力 態(tài)度 績效 定考核評價主體 一個績效評價體系中的評價主體是多種多樣的，不同的評價主體在績效評價體系中發(fā)揮著不同的作用。 為了從多個角度得到被考核者的績效表現(xiàn)，應為同一個考核對象確定多個評價主體。針對 司個人工作職能以及考核內容的差別，表 5分別為各類考核對象設立了不同的考核主體。 考核周期 對象 月度考核 季度考核 年中綜合考核 年末綜合考核 總經(jīng)理 集團 公司，全體員 工，自評 副總經(jīng)理 總會計師 總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，自評 總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，自評 部門經(jīng)理 總經(jīng)理，副總，其它部門經(jīng)理，自評 總經(jīng)理，副總，其它部門經(jīng)理，自評 總經(jīng)理，副總，其它部門經(jīng)理，自評 行政辦公室員工 部門主任 部門主任，部門同事，其他部門員工，自評 部門主任，部門同事，其他部門員工，自評 人力資源部員工 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理，部門同事，其他部門員工，自評 部門經(jīng)理，部門同事，其他部門員工，自評 直銷業(yè)務員 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理，部門同事，自評 部門經(jīng)理，部門同事，自 評 中介業(yè)務員 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理，部門同事，自評 部門經(jīng)理，部門同事，自評 綜合開拓業(yè)務員 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理，部門同事，自評 部門經(jīng)理，部門同事，自評 財務部員工 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理，部門同事，自評 部門經(jīng)理，部門同事，自評 運營管理部員工 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理，部門同事，自評 部門經(jīng)理，部門同事，自評 效管理工作流程 效計劃 績效計劃作為績效管理流程的第一個環(huán)節(jié)，是指在新績效周期開始時，各級管理者及員工共同討論，就工作目標和標準等達成一致意見，形成契約的過程。依據(jù)企 業(yè)總體目標，績效計劃包括部門績效計劃和員工績效計劃。 一、 部門績效計劃 （ 1）部門績效計劃考核要項設計 部門績效計劃中的考核要項是指部門績效考核內容，它包括關鍵績效指標、計劃要項以及部門之間的配合滿意度。 （ 2）考核要項權重的確定 各考核要項的權重可根據(jù)部門工作性質、業(yè)務重點的不同而不同。例如，對于銷售部門指標的權重會大一些，而對于管理部門可能更偏重于計劃的考核，計劃的權重會相對大一些。各部門考核要項權重的具體值可由部門負責人與總經(jīng)理討論決定。 表 5核要項權重確定表 （ 3）部門績效計劃 的關鍵 部門績效目標的確定 部門績效目標來源于企業(yè)年度工作目標的分解，主要根據(jù)企業(yè)年度經(jīng)營計劃和管理重點圍繞本部門企業(yè)級、部門級 重點計劃制定部門績效目標。確保部門工作朝著企業(yè)要求的的總體目標進展，不會發(fā)生目標偏離和戰(zhàn)略稀釋。 （ 4）目標責任書 部門績效計劃的整個制定過程是各部門負責人和總經(jīng)理不斷協(xié)商溝通的過程。各部門負責人作為部門績效計劃的責任者，在每個考核周期開始前，需要簽訂部門績效計劃目標責任書，由企業(yè)總經(jīng)理和各部門負責人共同簽署，標志著部門績效計劃階段的結束。 二、 員工個人績效計 劃 員工個人績效計劃是管理者（部門負責人）和員工經(jīng)過充分的溝通，明確為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營計劃與管理目標，員工在考核期內應該做什么事情以及應該將事情做到什么程度，也就是明確員工的工作計劃，約定員工成功的標準。員工個人績效計劃的制定主要包括以下步驟： （ 1）個人績效計劃制定的準備工作 為了確保員工工作目標方向的正確性，在績效計劃大會開始之前，需要員工明 確企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標和經(jīng)營計劃、管理重點。同時，也要明晰所在部門的目標、 業(yè)務重點及部門績效計劃。員工對企業(yè)、部門信息越明確，就越能在自己的工作目標中保持正 確方向，使企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層落實，而不會偏離航向或在執(zhí)行中被稀釋 。 （ 2）召開績效計劃會議，部門負責人和員工進行充分溝通 績效計劃會議的宗旨是部門負責人與員工充分進行溝通，對績效考核要項、績效目標和標準達成一致的過程。同時，對于績效計劃執(zhí)行的過程中員工可能遇到的障礙和問題以及部門負責人應提供的支持和幫助也應該達成一致。 （ 3）績效計劃的審定和確認 績效計劃制定完后，部門負責人需要進行進一步審核、確認，并重點關注：員工計劃是否偏離企業(yè)、部門目標方向；部門績效目標是否完全分解；績效計劃是否切實可行等等。 （ 4）績效計劃的變更 無論是部門績效計劃還是員工績效計劃，都不是靜態(tài)的，計劃應根據(jù)公司內部的經(jīng)營狀況，市場競爭狀況，公司內部的財務狀況等等進行不斷的調整，如果用一成不變的指標、計劃去考核員工，是無法全面和公正的反應出員工的真實績效水平的。 （ 5）簽訂績效計劃責任書 為強化雙方責任意識，需要在績效計劃制定之后，每個考核周期開始時簽訂績效計劃責任書，部門負責人和員工共同簽署，形成有效的監(jiān)督責任機制。 效計劃的實施與管理 績效計劃的實施與管理是履行績效計劃，實現(xiàn)績效 目標的過程，是連接績效計劃與績效考核的中間過程，其決定著績效計劃的落實和績效目標的實現(xiàn)，是績效管理的重要環(huán)節(jié)。 一、 績效溝通 有效的績效溝通有利于績效計劃的及時變更與調整；有利于員工得到績效計劃的反饋信息；有利于管理人員了解績效計劃執(zhí)行的情況，持續(xù)有效的績效溝通 可以使管理人員和員工隨時獲得有關績效改進提高的信息，并就出現(xiàn)的變化情況達成新的承諾。 表 5績效溝通方式及其適應性。 二、 收集績效信息 為了保證在績效考核有明確的依據(jù)，確保評價結果的公正性，有必要在績效監(jiān)控環(huán)節(jié)中收集和記錄員工在實 現(xiàn)績效目標過程中的相關信息。管理者應收集的內容包括：目標完成情況；證明績效水平的具體依據(jù)；對解決問題有幫助的數(shù)據(jù)；員工在實現(xiàn)績效目標過程中的一些關鍵事件等。 主管可以通過定期與員工會談、檢查員工產(chǎn)出、要求員工做工作進度報告等方式收集信息，同時要求主管采用關鍵事件記錄法對下屬的工作表現(xiàn)進行記錄，并認真、細致地填寫關鍵事件記錄卡（見表 5 效考核與評估 績效考核是績效管理中的重要環(huán)節(jié)，考核程序的規(guī)范、公平直接決定考核的成效。以下將根據(jù)企業(yè)的實際情況，構建部門與員工績效考核的主體流程： （ 1）部門績效考核主體流程 第一步、 確定部門是否觸犯否決條件 若在考核周期內，部門觸犯否決條件的任何一條，在本考核周期內部門績效評 將為“不合格”；并對本考核周期內部門績效工資標準總額進行相應扣減。 第二步、收集、上報績效考核信息，績效管理辦公室進行評分； 第三步、召開述職大會，部門負責人進行總結和自評，業(yè)務相關部門進行部門 配合滿意度評價打分； 第四步、成績匯總、公示，根據(jù)績效考核系數(shù)核發(fā)部門績效工資。 （ 2）員工績效考核主體流程 第一步、確定員工是否觸犯否決條件； 若在考核周期內，員工 觸犯否決條件，視具體情況對績效工資進行相應扣減。 第二步：員工根據(jù)本考核周期內工作實際完成情況，進行自評； 第三步：直接上級對被考核者進行評價； 第四步：考核成績匯總，并依據(jù)考核結果，上下級進行績效反饋面談； 第五步：對考核結果進行公布，核發(fā)績效工資。 效反饋與面談 績效考核結束后，直接上級必須針對下屬的績效結果進行反饋與面談。通過績效反饋，與員工對績效考核結果達成雙方一致的看法；使員工認識到自己的優(yōu)點與不足；并制定績效改進計劃；協(xié)商下一考核期績效計劃與績效標準。 （ 1）績效結果分 析 員工的績效差距主要由環(huán)境因素、激勵因素和知識技能因素造成。由于環(huán)境因素造成員工績效較差時，考核者應首先在本人權限范圍內最大限度地排除，或盡可能減少環(huán)境對員工績效的影響；若因激勵因素導致員工績效問題，應增加正面的、肯定的激勵措施，充分調動員工的工作熱情，盡快消除員工對激勵措施的疑問和不滿，促使員工績效改進；若是識技能方面的原因，可通過參加相應的培訓或營造良好的學習環(huán)境彌補差距。 （ 2）績效反饋面談的準備 準備面談的資料。在正式績效面談之前，上級應準備面談所需的各種資料。包括工作計劃考核表、月度績 效記錄表、初步績效分析情況等。 至少提前一個星期通知員工準備。員工應對績效進行自我分析，找出工作中的難題和自己需改進的方面。 營造良好的溝通氛圍，建立彼此的信賴關系。由于在績效面談時，必須對下屬的績效進行明確的評價，就會將管理者與員工平時隱性的監(jiān)督與被監(jiān)督的關 系顯性化，因此建立彼此信賴關系是績效面談成功的首要前提。此外，選擇的時間和地點應保證面談不會受到干擾。 （ 3）面談步驟 清楚地說明面談的目的和具體內容。 員工發(fā)表對自己工作的評價和對考核結果的看法。 上級闡述評價結果和 原因。將工作計劃內容逐項與員工溝通，達成一致 。 尋求績效改進的方法。根據(jù)績效分析情況，共同制定解決的策略及方法，填寫績效改進計劃表如表 5示；根據(jù)員工績效現(xiàn)狀，確定員工發(fā)展計劃。 協(xié)商制定下一期的工作計劃和績效標準。雙方經(jīng)過協(xié)商達成共識，將下 一周期的工作任務填入工作計劃考核表。 （ 4）需注意的問題 清反饋應具體。管理者應針對員工的具體行為或事實進行反饋，避免空泛陳述。 對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價。當員工做出某種錯誤或不恰當?shù)氖虑闀r，應避免用評價性語言， 如“沒能力”、“失信”等，而應當客觀陳述發(fā) 生的事實及自己對該事實的感受。 多問少講。要多提問題，引導員工思考和解決問題，注意傾聽下屬的自我評價，側重思想、經(jīng)驗的分享，而不是一味地訓導。 表 5效改進計劃表 效結果的應用 （ 1）績效薪酬的發(fā)放 績效薪酬的發(fā)放是績效考核結果應用的最重要方面之一，其目的是將員工的利益與績效結果掛鉤，通過薪酬隨績效考核結果的浮動，增強薪酬的激勵作用，引導員工的正確的績效行為，增強員工績效責任意識。根據(jù)考核結果核發(fā)績效工資包括部門績效工資 、個人績效工資、以及經(jīng)營管理者的年薪制。 （ 2）年度工資調整 （個人，和企業(yè)效益工資調整） 根據(jù)考核結果對崗位工資進行調整也稱績效調薪，他通過對員工薪資水平的調整肯定員工過去的貢獻，強化員工已有的正確高效的績效行為。 （ 3）績效的改進與提升 績效考核的最終目的是員工績效的改進與提升，他是績效結果應用的重要方 面。根據(jù)員工考核結果，針對需要改進和提高的績效方面制定系統(tǒng)的績效改進計劃 結 論 績效管理是確保企業(yè)戰(zhàn)略實施的有效工具，企業(yè)戰(zhàn)略目標經(jīng)過層層分解落實到每一個 部門和員工，部門和員工確保其工作目標和方向與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致，并對戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)承擔相應的責任，使企業(yè)戰(zhàn)略目標能有效落地。 績效管理作為一種管理手段，許多企業(yè)已經(jīng)充分認識到它的重要性和先進性， 但是許多企業(yè)對于績效管理的研究還比較少，尤其是關鍵績效指標體系的構建還處在初級階段。 本文從系統(tǒng)的視角展現(xiàn)了績效管理的整體流程，即從績效管理的基礎性工 作、績效計劃的制定、績效實施與管理、績效考核與評估、績效反饋面談及考核結果的應用等，構建了完整的績效管理循環(huán)。 任何管理實踐都不是一蹴而就的，尤其對于競爭激烈的 保險行業(yè)，因此在戰(zhàn)略績效管理與三級關鍵績效指標構建過程中，一定要秉承“穩(wěn)中求進”的原則，先理念導入，在各方面，逐漸完善和規(guī)范情況下，再逐漸導入實施。 參考文獻 蒈螀袁艿 蕆袂肆芅蒆 螞衿膁蒅螄膄 蒀蒄袆羇莆 蒃罿膃節(jié)蒃 蚈羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莂 薀薃腿莈蕿 螅羂芄薈袇羋 膀薇罿肀葿 薇蠆袃蒞薆 螁聿芁蚅襖袁 膇蚄薃肇肅 蚃蚆袀蒂螞 袈肅莈蟻羀羈 芄蟻蝕膄膀 蝕螂羆蒈蠆 裊膂莄螈羇羅 芀螇蚇膀 膆 莄蝿羃肂莃 羈羋蒁莂蟻肁 莇莁螃芇芃 莀裊肀腿荿 羈袂蕆蒈蚇肈 莃蒈螀袁艿 蕆袂肆芅蒆 螞衿膁蒅螄膄 蒀蒄袆羇莆 蒃罿膃節(jié)蒃 蚈羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莂薀 薃腿莈蕿螅 羂芄薈袇羋 膀薇罿肀葿薇 蠆袃蒞薆螁 聿芁蚅襖袁 膇蚄薃肇肅蚃 蚆袀蒂螞袈 肅莈蟻羀羈 芄蟻蝕膄膀蝕 螂羆蒈蠆裊 膂莄螈羇羅 芀 螇蚇膀膆莄 蝿羃肂莃羈 羋蒁莂蟻肁 莇莁螃芇芃莀 裊肀腿荿羈 袂蕆蒈蚇肈 莃蒈螀袁艿蕆 袂肆芅蒆螞 衿膁蒅螄膄 蒀蒄袆羇莆蒃 罿膃節(jié)蒃蚈 羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莂薀 薃腿莈蕿螅 羂芄薈袇羋 膀薇罿肀葿薇 蠆袃蒞薆螁 聿芁蚅襖袁 膇蚄薃肇肅蚃 蚆袀蒂螞袈 肅莈蟻羀羈 芄蟻蝕膄膀蝕 螂羆蒈蠆裊 膂莄螈 羇羅 芀螇蚇膀 膆莄 蝿羃肂莃羈 羋蒁莂蟻肁 莇莁螃芇芃莀 裊肀腿荿羈 袂蕆蒈蚇肈 莃蒈螀袁艿蕆 袂肆芅蒆螞 衿膁蒅螄膄 蒀蒄袆羇 莆蒃罿膃節(jié)蒃 蚈羆膈薂螁 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