摘要隨著競爭環(huán)境的日益嚴(yán)峻，企業(yè)要接受的社會(huì)挑戰(zhàn)也越來越多，面對(duì)快速變化的顧客需求，企業(yè)在變幻管理策略的同時(shí)也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)化的流程以最有效率的方式滿足更多的顧客多變的需求。本文正是在仔細(xì)研究企業(yè)現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，針對(duì)工廠中顧客需排隊(duì)等待服務(wù)這一主要問題，運(yùn)用魚骨圖的方法分析現(xiàn)有流程導(dǎo)致這一主要問題的原因，針對(duì)這些原因并結(jié)合流程中涉及的人員、部門、職能等方面運(yùn)用不同的方法對(duì)不同的流程提出優(yōu)化方案，其目的是為了縮短服務(wù)時(shí)間，更好地滿足顧客需求。最后把排隊(duì)論的M/M/S/k數(shù)學(xué)模型跟企業(yè)現(xiàn)有的問題相結(jié)合，通過量化的方法將優(yōu)化的結(jié)果以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)表示出來，通過比較的方式驗(yàn)證優(yōu)化方案的優(yōu)化效果。關(guān)鍵詞：排隊(duì)論，生產(chǎn)流程，問題分析，優(yōu)化方案AbstractWiththedevelopmentofthecompetitionoftheworld,nearlyallofthebusinessesarefacingmoreandmorechallenges.Todealwiththeevergrowingandchangingdemandsofthecustomers,thecompaniesshouldcomeupwithdifferentstrategiesaswellasthestandardizedprocesstoimprovetheefficiency.Inthisessay,theauthorsearchedtheprobleminprocessesonthebasicofanalyzingthenowavailableoneswithsomemethods.Toalleviatethestressoflongqueueofthecustomersandimprovetheefficiencyinthefactory,theoptimalprogramhasbeencarriedoutinconsideringtheemployers,theapartmentandthefunctions.Intheend,theauthorcombinedthemodelM/M/S/kinthequeuingtheorywiththepracticalcasetotestifytheeffectandthefeasibilityofthegivenoptimalprogram.Keywords:queuingtheory,productionprocess,problemanalysis,optimalprogram目錄目錄.2第一章緒論.11.1研究的背景、意義.11.2研究的現(xiàn)狀分析.21.3本論文研究對(duì)象目前研究的不足.41.4本論文研究的目標(biāo)與內(nèi)容.51.5本文的技術(shù)路線.5第二章上海晨訊科技現(xiàn)狀分析.72.1企業(yè)基本概況.72.2企業(yè)的供應(yīng)鏈及生產(chǎn)流程概況.82.3供應(yīng)鏈流程.82.4原材料采購入庫流程.102.5工廠生產(chǎn)領(lǐng)料流程.122.6生產(chǎn)流程.13第三章排隊(duì)論模型及算例分析.153.1排隊(duì)論及其應(yīng)用.153.2M/M/S/k模型及其適用范圍.183.3M/M/S/k模型的算例分析.21第四章上海晨訊科技生產(chǎn)流程優(yōu)化.234.1企業(yè)生產(chǎn)流程分析.234.2流程中存在的問題.254.3企業(yè)生產(chǎn)流程的排隊(duì)論模型建立.274.4企業(yè)生產(chǎn)流程優(yōu)化方案.284.5企業(yè)生產(chǎn)流程優(yōu)化后的模型分析及效果比較.32第五章結(jié)論與展望.39參考文獻(xiàn).40上海海事大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)1第一章緒論1.1研究的背景、意義組織內(nèi)部環(huán)境的變化：晨訊科技集團(tuán)前身為上海晨興工廠，創(chuàng)建于1993年，初推出程控交換機(jī)用戶接口SLIM模塊，為國產(chǎn)交換機(jī)工業(yè)做出貢獻(xiàn)。隨后在2002年在上海創(chuàng)立了上海晨興科技，一千多名工程師組成的研發(fā)隊(duì)伍，掌握了手機(jī)研發(fā)和移動(dòng)通訊的核心技術(shù)。在團(tuán)隊(duì)的不斷努力之下，集團(tuán)的無線通訊模塊產(chǎn)品市場份額已占據(jù)國內(nèi)第一，世界第二，員工的數(shù)量也呈現(xiàn)激增的趨勢，所經(jīng)營的市場面不斷擴(kuò)大，原本是以手機(jī)設(shè)計(jì)為主的晨訊科技希望轉(zhuǎn)向ODM的經(jīng)營，以保證其在激烈的競爭環(huán)境中的生存，然而晨訊科技在從純粹的手機(jī)設(shè)計(jì)行業(yè)轉(zhuǎn)向ODM的過程中，勢必出現(xiàn)流程的不合理，勢必出現(xiàn)前后不一致，組織的流程越來越多，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，經(jīng)營范圍的擴(kuò)大，原來經(jīng)營良好的組織設(shè)計(jì)方式，現(xiàn)在變成了企業(yè)的一大劣勢。同時(shí)在這種轉(zhuǎn)變的過程中，組織的成員也隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而改變著，應(yīng)該有的流程，到了一些部門的面前，為了圖自己的方便，就不按應(yīng)有的流程走，應(yīng)該完成的步驟都被省略，一個(gè)部門這樣，在信息沒有及時(shí)得到傳遞的時(shí)候，其他部門便跟著形式而不遵守規(guī)則。這種現(xiàn)象一方面是由于組織成員缺乏有力的管理，缺少應(yīng)有的規(guī)范，從另一方面來說是因?yàn)榻M織的流程確實(shí)存在不合理之處，如為了等待一種材料而耽誤生產(chǎn)時(shí)間，而這時(shí)不該被用的替代料便毫無疑問的被挪用，這種現(xiàn)象的連環(huán)發(fā)生，最后勢必造成流程的混亂，而組織的管理者們卻對(duì)這種混亂的流程感到無能為力，因?yàn)榫唧w的問題環(huán)節(jié)到底在哪里無從知曉。面對(duì)內(nèi)部這種極度影響經(jīng)營的狀態(tài)，晨訊科技不得不選擇流程再造，而生產(chǎn)流程便是其中的一部分，改善了生產(chǎn)，便改善了晨訊科技無法及時(shí)交貨的狀況，從而改善了晨訊科技與顧客的關(guān)系，所以生產(chǎn)流程的改造對(duì)于晨訊科技來說勢在必行。組織外部環(huán)境的變革：全球化浪潮的來襲，給各種組織帶來市場機(jī)會(huì)、廣泛的客戶群的同時(shí)，更有效率配置資源的機(jī)會(huì)，也給個(gè)企業(yè)帶來了更激烈的競爭，不斷壯大自己的隊(duì)伍、提升競爭力成為了生存之道。目前的時(shí)代潮流很明顯，越來越多的國家都承諾為其他國家的企業(yè)提供國民待遇，因而組織面臨的競爭對(duì)手不只是本國或本地區(qū)的同類企業(yè)。全球化對(duì)組織形態(tài)的突出影響，即組織規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的急劇擴(kuò)張，最明顯的例子就是跨國公司的興起，為了抗衡競爭對(duì)手，在多領(lǐng)域內(nèi)抓住各種市場機(jī)會(huì)，并購和擴(kuò)張成為企業(yè)界短期內(nèi)迅速成長的利器，然而這種做法也隱藏了潛在的危機(jī)。技術(shù)的更新：現(xiàn)代社會(huì)的技術(shù)更新，比以往任何一個(gè)時(shí)代都要快，技術(shù)快速更新的主上海海事大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)2要原因是由于信息化趨勢所致，互聯(lián)網(wǎng)和各種網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成一個(gè)不斷迅速擴(kuò)展、迥異于物理空間的信息交流空間-cyberspace，她從根本上跨越了傳統(tǒng)物理空間的障礙。信息化環(huán)境使星系流動(dòng)、傳播、吸收的速度大調(diào)，一個(gè)直接的后果就是企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的速度加快。由于信息化趨勢所致，技術(shù)跟新速度更加驚人，在帶來益處的同時(shí)也給企業(yè)帶來了如技術(shù)“陷阱”和“IT”黑洞之類的影響。顧客需求的變化。告別短缺經(jīng)濟(jì)以后，顧客的需求得到了組織的充分重視，在供不應(yīng)求的時(shí)代，大規(guī)模的生產(chǎn)方式所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的差異度很低。而當(dāng)今的顧客的需求呈現(xiàn)個(gè)性化，高質(zhì)量要求，青睞迅捷服務(wù)等特點(diǎn)，這種顧客需求的變化使得企業(yè)有了發(fā)展空間的同時(shí)也給企業(yè)帶來了更多復(fù)雜的難題。隨著顧客需求的變化，企業(yè)相應(yīng)的也發(fā)生了變化，以柔性生產(chǎn)方式來滿足顧客需求，追求卓越的服務(wù)質(zhì)量以及及時(shí)回應(yīng)等特點(diǎn)，要達(dá)到這種要求，企業(yè)就不得不對(duì)自身做出許多改變。鑒于組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，為了提高企業(yè)核心競爭力，使得企業(yè)在世界之林中站穩(wěn)腳跟，晨訊科技集團(tuán)不得不選擇耗時(shí)耗力的流程再造項(xiàng)目，以使流程順暢，每件事做到有章可循。而本文針對(duì)流程再造的一個(gè)流程：生產(chǎn)流程為對(duì)象，運(yùn)用排隊(duì)論的觀點(diǎn)來判斷流程改造的效果優(yōu)劣。意義：通過流程再造過程中對(duì)流程的梳理，界定核心流程，優(yōu)化流程，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，流程的簡化，達(dá)到企業(yè)的整體最優(yōu)。本文運(yùn)用排隊(duì)論模型針對(duì)被優(yōu)化前后的流程做了一定的分析和比較，以驗(yàn)證流程是否達(dá)到了其優(yōu)化的效果。而影響排隊(duì)隊(duì)長的因素就工廠來說包括材料入庫流程，材料出庫流程以及材料在生產(chǎn)線上加工的流程，如果這些相關(guān)流程得到了優(yōu)化，其優(yōu)化效果便達(dá)到了。當(dāng)然要達(dá)到企業(yè)的整體流程最優(yōu)，企業(yè)要考慮的不僅僅是生產(chǎn)作業(yè)流程，這是企業(yè)就得從整體出發(fā)，最直接的就是從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，通過供應(yīng)鏈的整合與優(yōu)化，在分析和評(píng)價(jià)過去，企業(yè)流程作業(yè)的基礎(chǔ)上，選擇合適的信息技術(shù)手段，重新構(gòu)建企業(yè)的供應(yīng)鏈管理體系，上文中提到過信息技術(shù)對(duì)企業(yè)的影響之大，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)是企業(yè)流程重組的推動(dòng)力，正是信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使企業(yè)集團(tuán)勇于打破陳舊的體系，創(chuàng)建全新的過程模式，有助于企業(yè)集團(tuán)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)流程與企業(yè)的運(yùn)行方式，組織的協(xié)調(diào)合作，人的組織管理。1.2研究的現(xiàn)狀分析排隊(duì)論中的多服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)理論起源于電話系統(tǒng)的研究，從1909年開始，丹麥的電話工程師愛爾郎（A.K.Erlang）等人在這方面進(jìn)行了長期的工作，生成了多服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)（也稱隨即服務(wù)系統(tǒng)）理論最早的成果。1940年前后，開始了對(duì)機(jī)器管理，陸空交通等方面的應(yīng)用，1951上海海事大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)3年以后理論工作有了新的進(jìn)展，逐漸奠定了現(xiàn)代多服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)理論的基礎(chǔ)，與此同時(shí)，應(yīng)用的范圍也不斷擴(kuò)大，開拓了很多新的應(yīng)用領(lǐng)域，如存儲(chǔ)問題，訂貨問題，可靠性問題，計(jì)數(shù)器，計(jì)算機(jī)性能分析與設(shè)計(jì)等等。而排隊(duì)論的應(yīng)用也隨著社會(huì)的發(fā)展逐漸顯現(xiàn)了其巨大的功能。夏學(xué)文和彭海峰【7】兩人在隨即服務(wù)系統(tǒng)在醫(yī)院管理工作的應(yīng)用一文中以湘潭市第一醫(yī)院作為研究對(duì)象，用排隊(duì)論的多服務(wù)員的隊(duì)列系統(tǒng)理論模型對(duì)此醫(yī)院內(nèi)科門診部的病人/醫(yī)生這一隨即系統(tǒng)進(jìn)行了分析，為有效地管理醫(yī)院提供了科學(xué)的理論依據(jù)?？着寰辍?】在一個(gè)基于排隊(duì)/庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)最優(yōu)控制一文中研究需求的到達(dá)與產(chǎn)品的生產(chǎn)均服從Poisson過程的生產(chǎn)系統(tǒng)的庫存控制問題,假借排隊(duì)系統(tǒng),建立了問題的數(shù)學(xué)模型,并求得了最優(yōu)的單臨界數(shù)策略。同時(shí),也得到了庫存的最優(yōu)容量。作者將運(yùn)籌學(xué)中的排隊(duì)論跟存儲(chǔ)輪相互結(jié)合，發(fā)揮了排隊(duì)論的理論作用的同時(shí)，結(jié)合實(shí)際解決存儲(chǔ)問題，最后求得了最優(yōu)庫存量。但作者對(duì)存儲(chǔ)論的應(yīng)用只限于簡單模型的建立，并沒有將動(dòng)態(tài)的供應(yīng)與需求反應(yīng)到模型中，這是有待改進(jìn)的地方。嚴(yán)智淵【1】在排隊(duì)論及其應(yīng)用中通過日常生活如食堂，銀行窗口，醫(yī)院掛號(hào)，超市付款等情況下，顧客可以在食堂買到可口的飯菜，銀行營業(yè)員可以提供很專業(yè)的服務(wù)，在醫(yī)生那里可以得到最周全的服務(wù)，超市的收銀員也會(huì)熱心的跟您說“歡迎光臨”，但很多情況下，這些看起來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都不能抵消顧客排在長長的隊(duì)伍之中所產(chǎn)生的煩躁心理。所以，研究合理的隊(duì)伍長度便成為提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)必不可少的一件事，也正是通過對(duì)排隊(duì)過程的優(yōu)化而改善了顧客得到服務(wù)的質(zhì)量，這使得排隊(duì)論在實(shí)際生活的普遍應(yīng)用的到了極好的反應(yīng)。王彤【10】在排隊(duì)論在航空發(fā)動(dòng)機(jī)裝配任務(wù)管理中的應(yīng)用中簡介了排隊(duì)論，應(yīng)用排隊(duì)論,對(duì)某研究所航空發(fā)動(dòng)機(jī)裝配任務(wù)管理進(jìn)行了計(jì)算和分析,認(rèn)為任務(wù)完成時(shí)間的不確定性是影響等待隊(duì)列長度的主要因素，重點(diǎn)在減小任務(wù)完成時(shí)間的波動(dòng)等方面,給出了減小隊(duì)列長度的改進(jìn)方法。趙援【2】等人在基于排隊(duì)論的天車合理數(shù)量的確定以排隊(duì)論理論為基礎(chǔ)，將倉庫內(nèi)的天車看作一個(gè)M/M/c/排隊(duì)系統(tǒng),，并根據(jù)實(shí)際統(tǒng)計(jì)情況確定天車隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的基本參數(shù)，由此計(jì)算出相應(yīng)的運(yùn)行指標(biāo),，對(duì)天車隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，確定天車的合理數(shù)量。文中對(duì)服務(wù)輸入過程的參數(shù)的獲取做了相應(yīng)的說明，這是排隊(duì)論的參數(shù)獲取中很重要的一項(xiàng)。顧元?jiǎng)住?】在基于排隊(duì)論的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化研究一文中首先討論了企業(yè)組織設(shè)計(jì)的重要性,提出了企業(yè)組織優(yōu)化的目的，其次根據(jù)管理工作流的隨機(jī)性特點(diǎn),運(yùn)用排隊(duì)論方法建立企業(yè)組織管理費(fèi)用損失模型，然后分別研究了管理幅度和組織層次在各種變動(dòng)情形下的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化問題，所得結(jié)論對(duì)于實(shí)際操作有重要的意義。這是排隊(duì)論在企業(yè)中又一種重要的應(yīng)用，龐雜的企業(yè)組織，如果不合理優(yōu)化，將會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)的發(fā)展，這里不僅反應(yīng)了排隊(duì)上海海事大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)4論的應(yīng)用范圍之一，同時(shí)也說明了企業(yè)的結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。楊米沙【4】在銀行排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析及窗口設(shè)置優(yōu)化研究一文中利用銀行叫號(hào)機(jī)實(shí)測隊(duì)長系列排隊(duì)數(shù)據(jù),運(yùn)用排隊(duì)論理論,分析了服務(wù)窗口排隊(duì)規(guī)律?？紤]顧客到達(dá)不均衡性,對(duì)不同工作日和不同工作時(shí)段用修正系數(shù)計(jì)算參數(shù)值,建立了不同輸入率下的概率分布函數(shù)及M/M/C模型,使計(jì)算得到的顧客等待時(shí)間和隊(duì)列長度等排隊(duì)指標(biāo)值更接近現(xiàn)實(shí)情況。所給出的改善銀行排隊(duì)狀況的窗口設(shè)置設(shè)想與例證,可以作為銀行排隊(duì)管理改善的依據(jù)和一種簡易可行的方法。黃本笑和鄧艷君【5】在基于排隊(duì)論的公交站點(diǎn)停車位優(yōu)化及實(shí)證分析一文中提到優(yōu)化設(shè)計(jì)公交站點(diǎn)停車位數(shù)是站點(diǎn)建設(shè)的一步重要工作,停車位數(shù)過多或過少都會(huì)影響公交系統(tǒng)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。探討了基于排隊(duì)理論的公交站點(diǎn)停車位數(shù)優(yōu)化方法,并以武漢市街道口站為例,運(yùn)用該方法進(jìn)行了實(shí)證分析,以期對(duì)武漢市的公共交通建設(shè)提供理論上的參考。但這種理論是否在實(shí)際中可行，并不能得到很好的驗(yàn)證。徐格寧、程紅玫、陳延偉【6】在基于排隊(duì)論的立體車庫車輛存取調(diào)度原則優(yōu)化一文中提到為了實(shí)現(xiàn)機(jī)械式立體停車庫高效率存取作業(yè),提出4種調(diào)度原則,建立以車庫平均存取時(shí)間為目標(biāo)函數(shù)的數(shù)學(xué)模型。通過分析車庫排隊(duì)模型,得出車庫排隊(duì)系統(tǒng)的各主要數(shù)量指標(biāo),并以實(shí)際算例對(duì)在不同調(diào)度原則下的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行分析比較,得到在某一時(shí)段內(nèi)最優(yōu)調(diào)度原則。以理論聯(lián)系實(shí)際的方式，作者見證了基于排隊(duì)論的優(yōu)化效果。王帥安、萬旻【9】在基于排隊(duì)論和數(shù)學(xué)規(guī)劃的資源配置優(yōu)化方法一文中為解決零件加工系統(tǒng)資源優(yōu)化配置問題,提出一種計(jì)算方法，針對(duì)零件加工系統(tǒng)的特點(diǎn),總結(jié)出串聯(lián)、循環(huán)、選擇3種基本結(jié)構(gòu)。在零件加工時(shí)間服從指數(shù)分布的假設(shè)下,根據(jù)排隊(duì)論求出零件在系統(tǒng)中平均排隊(duì)時(shí)間。優(yōu)化目標(biāo)是零件在系統(tǒng)中平均排隊(duì)時(shí)間最短，在資源數(shù)量約束下,依次讓各工序資源數(shù)量增一,使零件在系統(tǒng)中平均排隊(duì)時(shí)間減少最大的工序首先分配資源。在資金約束情況下,通過0-1規(guī)劃方法,列出目標(biāo)函數(shù)和約束方程并求解，最后通過一個(gè)實(shí)例說明如何綜合利用這兩種方法進(jìn)行資源優(yōu)化配置。此文作者是通過資源數(shù)量的約束尋找最優(yōu)方案，與筆者的通過方案的費(fèi)用比較優(yōu)化結(jié)果的方式不同。1.3本論文研究對(duì)象目前研究的不足通過分析以上已有研究成果可以發(fā)現(xiàn)在排隊(duì)論的應(yīng)用方面研究的不足反應(yīng)在大多數(shù)研究者在運(yùn)用排隊(duì)論解決問題時(shí)都會(huì)假設(shè)排隊(duì)的長度無限，也就是M/M/c/的形式，而實(shí)際中，很多情況中，無窮大的排隊(duì)長度是否存在都是引起質(zhì)疑的，如醫(yī)院的排隊(duì)超過一定的長度，病人因等不及要得到治療變會(huì)離開而選擇其他的醫(yī)院；同樣，工廠的生產(chǎn)也是如此，工廠的面積是固定的，也就決定了等待生產(chǎn)的材料（即模型中的顧客）數(shù)量是有限的，從而限上海海事大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)5制了等待隊(duì)伍的長度。另一些情況下，隊(duì)伍過長，排在后面的顧客由于服務(wù)時(shí)間的限制最終即使顧客有耐心繼續(xù)等待下去，也得不到服務(wù)，反應(yīng)在模型中還是隊(duì)長有限。而對(duì)于這種隊(duì)長有限的情況，在前面的研究中很少得到考慮。另外一個(gè)不足的地方便是，已有研究中大多數(shù)是直接說明顧客的到達(dá)服從泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布，盡管實(shí)際中的大多數(shù)情況下是這樣的，很少有具體的數(shù)據(jù)可以說明這兩點(diǎn)是不是與作者所描述的例子相符。1.4本論文研究的目標(biāo)與內(nèi)容生產(chǎn)流程以及與生產(chǎn)流程相關(guān)的流程分析：本論文通過對(duì)上海晨訊科技集團(tuán)的經(jīng)營現(xiàn)狀了解的基礎(chǔ)之上，逐步了解公司的總體流程，并深入分析公司的生產(chǎn)流程，而生產(chǎn)的全過程又包括材料入庫