1 / 6 服務(wù)態(tài)度重要性 許多服務(wù)人員認(rèn)為，服務(wù)只要做到了就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么。其實(shí)不然。有一次，我們幾個(gè)朋友為找一個(gè)便于談話的地方，進(jìn)了一家咖啡店。一進(jìn)門(mén)就大吃一驚，因?yàn)槲覀兛匆?jiàn)一個(gè)染了一頭金發(fā)的青年站在門(mén)口。我們進(jìn)去時(shí)，他什么也沒(méi)說(shuō)。直到我們落座時(shí)他才小聲說(shuō)了一聲 “ 歡迎光臨 ” ，但仍是一臉不高興的樣子。拿咖啡過(guò)來(lái)時(shí)，把杯子“ 當(dāng) ” 的一下就放在桌子上，咖啡也灑了出來(lái)，可他還是一臉不在乎的表情。因?yàn)檫@個(gè)人的表現(xiàn)，我們也就早早地結(jié)束了談話，離開(kāi)了這家店。 ? 近來(lái)，有一些店因?yàn)槭褂脹](méi)有受過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的服務(wù)員 ，給人一種濫竽充數(shù)的感覺(jué)，客人一進(jìn)入飯店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然談不上愉快消費(fèi)了。因此，服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感受到有任何的不愉快，就算是熟練的服務(wù)員也有疏忽大意，讓客人感到不愉快的時(shí)候。因此，時(shí)刻注意，隨時(shí)保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。 ? 一個(gè)店的服務(wù)態(tài)度，尤其是留給客人的第一印象的服務(wù)態(tài)度，會(huì)決定一個(gè)顧客的消費(fèi)態(tài)度。第一印象很重要。前幾天，我和幾個(gè)朋友，其中有一個(gè)是初識(shí)的， 一起到附近一家飯店去吃飯。我們點(diǎn)了很多好 吃的菜。 ? 開(kāi)始，那個(gè)初識(shí)的朋友不能確定要點(diǎn)什么菜。盯著2 / 6 菜單，一會(huì)兒想要這個(gè)，一會(huì)兒想要那個(gè)。最后好像是決定了似的，說(shuō)： “ 剛才的都不要了，另點(diǎn)其他的吧！ ” 初次見(jiàn)面，雖然對(duì) 他這個(gè)人不怎么了解，但總覺(jué)得他是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人。對(duì)他的這種印象從此就怎么也抹不掉了。 ? 所以，即使不和一個(gè)人交談，單從他的態(tài)度、動(dòng)作、表情，也能判繼出他的性格。經(jīng)人介紹與他人初次見(jiàn)面時(shí)，對(duì)方如果比較拘謹(jǐn)，就能判斷 “ 這人一向比較內(nèi)向 ” 。如果對(duì)方笑瞇瞇的，就能判繼 “ 這人比較開(kāi)朗 ” 。表情和一個(gè)人的品性應(yīng)該是沒(méi)有關(guān)系的，但是，不管怎 么說(shuō)，人都會(huì)從對(duì)方的表情、態(tài)度來(lái)判繼他的另一面，因此，在待客服務(wù)方面，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度就變得至關(guān)重要。特別是在飲食店里，服務(wù)人員的每個(gè)動(dòng)作，包括一些極小的動(dòng)作，例如倒水、擦桌子、換煙灰缸，一個(gè)被服務(wù)人員忽視的極小的不當(dāng)表情和動(dòng)作，都會(huì)破壞客人的心情。 更多【酒店服務(wù)案例】資料 這幾天深入學(xué)習(xí)了董事長(zhǎng)在 2011 年新員工培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)議上的講話深受感觸，王董事長(zhǎng)犀利的指出了當(dāng)前我們大多數(shù)新員工在認(rèn)識(shí)上和工作上存在的一些問(wèn)題，就是：不思進(jìn)取，安于現(xiàn)狀。 社會(huì)在變，職場(chǎng)在變，而我們絕大多數(shù)人卻拒絕改變。安于現(xiàn)狀是人類(lèi)固有的惰性。日復(fù)一日地重復(fù)著昨日的生3 / 6 活，然而世界總是朝前發(fā)展的，科技不斷在進(jìn)步，也許我們無(wú)法掌控世事的變化，但是我們應(yīng)該懂得怎樣應(yīng)對(duì)變化。很多東西都會(huì)有過(guò)時(shí)的一天，問(wèn)題是由我們讓他過(guò)時(shí)還是別人讓他過(guò)時(shí)。開(kāi)發(fā)一次成像的寶麗來(lái)公司曾經(jīng)多么輝煌，然而被迅猛發(fā)展的數(shù)碼相機(jī)替代了。我們很多人只知道抱怨，自己卻不思進(jìn)取，或幻想著天上掉下餡餅或期待貴人相助，殊不知?jiǎng)e人獲得的一切全是努力耕耘的結(jié)果，殊不知真正的貴人就是自己。 一個(gè)人要獲得成功必須 要付出努力，然而很多時(shí)候我們也付出了很多的努力卻并沒(méi)有獲得期望的成功。有個(gè)故事我想大家肯定都聽(tīng)到過(guò)，南轅北轍的故事：有個(gè)人想到南方去，他有有明確的目標(biāo)，有良好的技術(shù)，有足夠的資金。然而卻到達(dá)不了他想去的地方。這是因?yàn)樗姆较虿粚?duì)，所以，無(wú)論他怎么努力也達(dá)不到目的。 選擇大于努力，這是很淺顯的道理。方向不正確，越努力， 結(jié)果離目標(biāo)越遠(yuǎn)。所以不同的選擇，成就不一樣的人生。我們今天的一個(gè)正確選擇，努力去堅(jiān)持，就會(huì)出現(xiàn)明日的輝煌；而今 天一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，不斷努力去作為，卻只能使你錯(cuò)得更加離譜。其實(shí)像上面說(shuō)的那個(gè)人，其實(shí)他只要改變一下方向，就能實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)，因此選擇非常重要。 那么，怎樣的選擇才是正確的呢？我們不妨每天把自4 / 6 己想要的東西寫(xiě)下來(lái)，不管你想要什么，都要寫(xiě)，因?yàn)樗懿粩嗵嵝涯?，什么是我?dāng)前最需要的，心里就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的欲望。如果你每天都能看到自己的目標(biāo)，它會(huì)影響你的潛意識(shí)，時(shí)刻暗示你自己要怎樣去做，才能獲得自己想要的東西。所以正確的選擇就是：我想要的，我一定要的，我也將必定能得到的。 選擇決定命運(yùn)，而決定我們選擇的 是觀念，要改變自己的人生，首要的就是改變觀念。我相信沒(méi)有哪個(gè)人甘居平庸，沒(méi)有哪個(gè)人不渴望成功。然而大多時(shí)候大家都安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，也有很多人列出了各種優(yōu)秀的計(jì)劃，行動(dòng)的步驟，只是空想的多而行動(dòng)的少，他們總是說(shuō)出：我沒(méi)有顯赫的家庭背景，沒(méi)有足夠的資金、沒(méi)有優(yōu)良的技術(shù)、沒(méi)受過(guò)良好的教育、身體又差 等等十分可愛(ài)的理由。其實(shí)人們只是忽略了一件事，那就是，沒(méi)有強(qiáng)烈的成功欲望。要做任何事，要成功，就一定要有 “ 我一定要 ” 的決心。有了這種強(qiáng)烈的企圖心，你才會(huì)真正懂得自我約束，自我管理，才會(huì)全力以赴去實(shí)現(xiàn)你想要實(shí)現(xiàn)的 目標(biāo)，雖百阻千擾也不會(huì)改變自己的信念。記住，不要為失敗找任何借口。 世界上有兩種不同類(lèi)型的人，一種人總是認(rèn)為環(huán)境決定人的發(fā)展，總認(rèn)為自己是環(huán)境的犧牲者，總是祈求老天爺把好運(yùn)降臨在他頭上，總是想著，等環(huán)境許可了再做決定。等待、拖延是他們最真實(shí)的寫(xiě)照。而另一種人則相信環(huán)境是5 / 6 可以操縱在自己手上的，他們總是以積極的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)。所以成功者與失敗者之間最大的差別，不是才能，而是彼此的觀念不同。 于是人們?cè)趶氖履稠?xiàng)事業(yè)的時(shí)候，有的人抱著試試看的心里，瞻前顧后，想獲得成功有缺乏自信力，所以 不會(huì)用心投入進(jìn)去，故而成功的希望不大；有的人心里有了一番觸動(dòng)（或因?yàn)閷?duì)自己所處環(huán)境極為不滿(mǎn)，或非常羨慕他人的成功），心里有了些激 也努力去行動(dòng)，決心把事情做好，然而一旦遇到挫折便心灰意冷，漸漸放棄，這種人中運(yùn)氣好的，也許能成功，運(yùn)氣不好的人，就會(huì)抱怨：成功不是我這樣的人能過(guò)做到的，然而歸根到底，不是成功拋棄他，實(shí)在是他自己不要成功啊，只要他堅(jiān)持，成功唾手可得；而真正有所作為的人，卻不是這樣，他會(huì)全力以赴，對(duì)于成功他是志在必得，他將會(huì)用全部的生命和熱情去達(dá)成自己的目標(biāo)。無(wú)論遭遇什么都義無(wú)反顧。要想 獲得成功，就得全力以赴。想要成功，如果你自己依然和過(guò)去一樣，一成不變，生活依舊一潭死水，毫無(wú)起色，又如何能成功呢？ 對(duì)于成功，既然已選擇就要一如繼往。那么同樣的既然我們選擇了公司，公司就是我們的衣食父母，我們就要把自己的理想、信念、青春、才智毫無(wú)保留地奉獻(xiàn)給我們的選擇。說(shuō)的實(shí)在 點(diǎn)，就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，6 / 6 把一分一秒的時(shí)間抓牢。機(jī)修工搞好每一次維修，安全員做好每一次巡檢，化驗(yàn)員填好每一張記錄表