醫(yī)院護(hù)理服務(wù)規(guī)范,護(hù)理部 2013年12月,護(hù)理服務(wù)規(guī)范,一、禮儀服務(wù) 二、溫馨服務(wù) 三、舒適護(hù)理 四、個(gè)性化護(hù)理,前 言,為進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，搭建服務(wù)品牌舞臺(tái)，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，塑造護(hù)士良好的社會(huì)形象。在全院開(kāi)展三全護(hù)理“全程、全科、全方位。”“3H服務(wù)”即“Home溫馨服務(wù)、Hotel舒適護(hù)理、Hospital個(gè)性化護(hù)理”活動(dòng)。規(guī)范護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部制定服務(wù)規(guī)范并組織培訓(xùn)，各病區(qū)認(rèn)真執(zhí)行及落實(shí)。,一、禮儀服務(wù),1、護(hù)士具有良好的職業(yè)道德，熱情周到的服務(wù)，做到“三不、四心”。（不講不禮貌的話，不頂撞病人，不收病人禮品；接待熱心，治療細(xì)心，護(hù)理精心，解釋耐心。） 2、儀容儀表：著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、頭飾、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首飾，發(fā)不過(guò)肩，劉海不過(guò)眉，不戴首飾和彩色修飾。精神飽滿(mǎn)，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時(shí)手機(jī)調(diào)振動(dòng)狀態(tài)。,提供滿(mǎn)意服務(wù),一、禮儀服務(wù),3、語(yǔ)言態(tài)度：微笑服務(wù)，親切自然。自覺(jué)使用服務(wù)用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。 4、交流溝通：護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，有問(wèn)必答，隨叫隨到。主動(dòng)與患者交談，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言。適時(shí)地、主動(dòng)進(jìn)行入院介紹和安全教育，并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境。,提供全程護(hù)理服務(wù),一、禮儀服務(wù),5、對(duì)溝通障礙的患者，護(hù)士應(yīng)使用手勢(shì)、表情、眼神等非語(yǔ)言性溝通或書(shū)面、圖片語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通。 6、落實(shí)“七聲”服務(wù)：患者入院有稱(chēng)呼聲、操作前有解釋聲、操作中有安慰聲、操作失誤有道歉聲、合作后有感謝聲、患者不適有安慰聲、節(jié)日到來(lái)有祝賀聲、患者離院有送行聲。,皆大歡喜,二、溫馨服務(wù),1、新病人實(shí)行零分鐘接待制，值班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治，危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治并評(píng)估。 2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。病房、衛(wèi)生間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。,二、溫馨服務(wù),3、落實(shí)溫馨服務(wù)十個(gè)一 一張真誠(chéng)的笑臉 一聲親切的稱(chēng)呼 一次規(guī)范的入院介紹 一次認(rèn)真的自我介紹 送上一杯溫開(kāi)水 確保一次靜脈穿刺成功 關(guān)注病人的第一頓 回答好病人的第一個(gè)問(wèn)題 責(zé)任護(hù)士每天與患者交談5分鐘 出院時(shí)送上一聲祝福,二、溫馨服務(wù),4、對(duì)患者做到“五點(diǎn)” 多一點(diǎn)尊重 多一點(diǎn)理解 多一點(diǎn)解釋 多一點(diǎn)鼓勵(lì) 多一點(diǎn)幫助,把護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)變成行為規(guī)范 把行為規(guī)范變成工作習(xí)慣,三、舒適護(hù)理,1、主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。對(duì)外出檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。 2、對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。 3、病人體位舒適、安全、符合治療要求，提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。,三、舒適護(hù)理,4、病人家屬來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。病人出院時(shí)認(rèn)真進(jìn)行出院指導(dǎo)、協(xié)助病人辦理出院手續(xù)，虛心征求病人意見(jiàn)，熱情歡送。 5、開(kāi)展健康教育，向病人及家庭講解與病人有關(guān)的知識(shí)及護(hù)理要點(diǎn)，主動(dòng)為病人提供心理護(hù)理，進(jìn)行飲食及健康指導(dǎo)。,責(zé)任到人,四、個(gè)性化護(hù)理,1、根據(jù)病人的需求合理選擇病床，保持病房清潔、整齊、美觀，工作中做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作輕，為病人創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的住院環(huán)境。 2、不談?wù)摬∪穗[私。暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性化操作。,四、個(gè)性化護(hù)理,3、執(zhí)行“四有”標(biāo)準(zhǔn) （1）入院有人迎：責(zé)任護(hù)士主動(dòng)迎接新入院患者，主動(dòng)站起，微笑相迎，給以親切的問(wèn)候。 （2）生活有人護(hù)：責(zé)任護(hù)士幫助或指導(dǎo)患者將基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位。 （3）困難有人幫：護(hù)理人員主動(dòng)幫助患者解決實(shí)際困難。 （4）出院有人訪：出院病人應(yīng)定期回訪。,四、個(gè)性化護(hù)理,4、各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)措施，備指甲剪、剃須刀、針線包、眼