溝通技巧培訓,目錄,1. 干擾傾聽因素 2. 什么是傾聽 2. 傾聽技巧 3. 語言技巧 4.溝通技巧 5.服務規(guī)范用語,干擾傾聽因素,避免干擾,周圍影響,周圍影響案例：,迫不及待,迫不及待案例：,情感過濾,情感過濾案例：,精力分散,具體表現(xiàn),處理技巧,精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到,在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,什么是傾聽,傾聽的含義,聽 認真的聽 適當?shù)姆答仯ù_認信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）,傾聽技巧,主動傾聽技巧,歸納客戶的問題,適度、適時打斷,適度記錄信息,案例,客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？,體貼認同客戶,說明,客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄,注意客戶表達方式,語言技巧,堅持使用普通話,使用普通話,普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好,聲音技巧,熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始,語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標準 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量,吐字清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習,1,2,3,4,禮貌用語,應用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應 用“您”代替“你”,作用意義 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象,使用謝謝的五種情況 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務的時候 當他們耐心地聽你講話的時候,1,2,3,案例分析,分享： 1、普通話運用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音,前臺的實際工作舉例,使用適當?shù)恼Z言,習慣用語,專業(yè)表達,客戶服務忌語,溝通技巧,表達技巧,重復關鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件,適當重復,在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么,急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為,要重復重點表達的意思，和對方確認,重點重音,避免打斷,表示在聽,客戶在描述完問題后，應適當重復重點,例如：客戶描述完問題時，歸納意思,避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完,“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語,“問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題,問的技巧,案例討論,案例討論：如何快速的判斷客戶的故障,服務規(guī)范用語,電話服務標準 語氣語態(tài),音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標準 語言組織良好,1,2,3,4,電話服務標準 禮貌用語,用“您”代替“你”稱呼客戶。 提問時以“請”字開頭。 讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料,對客戶的感謝表示回應 標準用語：沒關系，這是我們應該做的! 或不必客氣，這是我們應該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標準用語：標準用語：感謝您