ASC備件協(xié)調(diào)/升級(jí)/處理流程I CEM備件協(xié)調(diào)組簡(jiǎn)介及工作職責(zé)： 為提高用戶滿意度，CRT部門特設(shè)立專門的備件協(xié)調(diào)及備機(jī)申請(qǐng)管理小組。其主要工作職責(zé)如下:1 來(lái)自于ASC非技術(shù)升級(jí)的有關(guān)備件補(bǔ)庫(kù)事件的協(xié)調(diào)（目前備件協(xié)調(diào)只接受郵件升級(jí)的方式）；2 來(lái)自CRT、ASC所有涉及備件問(wèn)題而引致的投訴的升級(jí)處理；3 CRT部門與GPSC( 備件)部門的升級(jí)合作；4 CRT、ASC備機(jī)申請(qǐng)與管理。CEM備件協(xié)調(diào)組聯(lián)系方式：姓名E-Mail電話工作時(shí)間MSN喻杰jie.yu5HP.COM86-10-68666380-61229：00-18：00Jie_II. ASC備件協(xié)調(diào)及升級(jí)流程. 各集團(tuán)需要安排專職協(xié)調(diào)員,每天統(tǒng)計(jì)自己集團(tuán)下屬維修中心由于備件補(bǔ)庫(kù)問(wèn)題Pending的CASE,統(tǒng)一發(fā)給備件協(xié)調(diào)組協(xié)調(diào)備件或確認(rèn)預(yù)計(jì)到貨日期；建議統(tǒng)計(jì)后可每天2次統(tǒng)一發(fā)給備件協(xié)調(diào)組；各集團(tuán)備件協(xié)調(diào)員需在開(kāi)單申請(qǐng)備件3個(gè)工作日后（原則上）查看系統(tǒng)維修單狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)備件補(bǔ)庫(kù)需要發(fā)郵件給CRT 備件協(xié)調(diào)組: jie.yu5HP.COM ,(緊急Case除外). 備件協(xié)調(diào)組收到ASC協(xié)調(diào)備件郵件后,一個(gè)工作日內(nèi)需回復(fù)ASC所協(xié)調(diào)備件的狀態(tài),即預(yù)計(jì)到貨日期.2-1. ASC前期備件協(xié)調(diào)處理方式ASC開(kāi)單申請(qǐng)備件后原則上3個(gè)工作日后查看系統(tǒng)維修單狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)備件補(bǔ)庫(kù)需要發(fā)郵件給CRT備件協(xié)調(diào)組jie.yu5HP.COM(緊急Case除外). 備件協(xié)調(diào)組收到ASC協(xié)調(diào)備件郵件后,一個(gè)工作日內(nèi)需回復(fù)ASC所協(xié)調(diào)備件的狀態(tài),即預(yù)計(jì)到貨日期.2-2. ASC協(xié)調(diào)備件格式與郵件模板 郵件收件人：jie.yu5HP.COM主題： 日期(例如:2009-06-15)-ASC代碼(例如:LXJT-)-備件協(xié)調(diào) 正文：備件協(xié)調(diào)組:以下備件,請(qǐng)幫助協(xié)調(diào):日期申請(qǐng)人ASC代碼維修單號(hào)(如2607715988-261-1,2)物流訂單 (如 0580649672)備件號(hào)替換備件號(hào)備件申請(qǐng)備件時(shí)間保內(nèi)/外用戶信息緊急程度預(yù)計(jì)到貨時(shí)間備注 ASC申請(qǐng)協(xié)調(diào)備件人:聯(lián)系電話:2-3. ASC備件問(wèn)題非升處理方式 ASC在前期做完備件協(xié)調(diào),拿到備件協(xié)調(diào)組告知的備件預(yù)計(jì)到貨日期后, 如用戶不接受ASC所告知的預(yù)計(jì)到貨日期,ASC需先跟用戶進(jìn)行溝通, 備件預(yù)計(jì)到貨日期超過(guò)15天的可以考慮提供備機(jī),對(duì)用戶對(duì)因備件補(bǔ)庫(kù)而導(dǎo)致的保修期損失的疑問(wèn)，可以按照下面的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)與用戶溝通：根據(jù)國(guó)家三包(微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定)有關(guān)規(guī)定,微型計(jì)算機(jī)商品的三包有效期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。故因備件補(bǔ)庫(kù)所延誤的時(shí)間惠普會(huì)依照此條款，在整機(jī)的保修期上予以順延。請(qǐng)用戶放心.【話術(shù)】用戶端溝通指導(dǎo)（ASC適用）目前部分因備件補(bǔ)庫(kù)而等待維修的情況，HP正在積極協(xié)調(diào)資源解決。在此期間，請(qǐng)各維修中心按照下面標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)與用戶溝通。緊急情況，請(qǐng)務(wù)必第一時(shí)間非技術(shù)升級(jí)給CRT協(xié)助做進(jìn)一步溝通解釋，盡快解決客戶問(wèn)題。1. 對(duì)新發(fā)生維修需要更換備件（備件補(bǔ)庫(kù)）的情形請(qǐng)按照下面標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)用戶：尊敬的用戶（XXX先生/女士（小姐），您好！我是XXX，是XXX維修中心主管協(xié)調(diào)員。就您的XXX筆記本電腦維修，我們將安排我們維修中心的工程師在x小時(shí)內(nèi)做進(jìn)一步判斷確認(rèn)，并依據(jù)判斷結(jié)果考慮派遣維修單，申請(qǐng)備件。對(duì)經(jīng)確認(rèn)屬于硬件故障需要更換硬件解決的，按照正常的維修流程，備件通常會(huì)在3-5個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)我們維修中心并完成維修。目前由于部分備件補(bǔ)庫(kù)，此機(jī)器可能會(huì)延遲X天左右修復(fù)。1）若急用機(jī)器，您可帶回機(jī)器暫時(shí)使用。如您的機(jī)器經(jīng)工程師核實(shí)無(wú)法臨時(shí)使用，我們會(huì)為您協(xié)調(diào)備用機(jī)，備用機(jī)大概3天左右到達(dá)。（請(qǐng)辦理備機(jī)手續(xù)。）2）待備件到達(dá)維修中心后，我們將會(huì)與您聯(lián)系，麻煩您再次送機(jī)，或者由我們的工程師上門取回此機(jī)并在維修完成后送回您的機(jī)器。在此期間，我們將會(huì)與您約定頻率電話或短信通知您維修進(jìn)展。如果有其他問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們反饋溝通。3）對(duì)因?yàn)榇藗浼绊懚鴮?dǎo)致的機(jī)器保修期損失，我們將在完成維修后依據(jù)實(shí)際的維修天數(shù)給予延長(zhǎng)。4）為表達(dá)因此備件問(wèn)題影響而給您帶來(lái)的不便，我們將會(huì)特意贈(zèng)送小禮品XXX,請(qǐng)您留下您的詳細(xì)通訊地址以便于我們遞送。我們依然會(huì)積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源，爭(zhēng)取盡快修復(fù)您的機(jī)器，請(qǐng)您放心！再次對(duì)此備件影響而給您導(dǎo)致的不便表示歉意！2. 對(duì)已在維修中心等待備件的機(jī)器1.用戶機(jī)器留在ASC的，請(qǐng)按照下面標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)用戶：尊敬的用戶（XXX先生/女士（小姐），您好！我是XXX，是XXX維修中心主管協(xié)調(diào)員。您X月X日送修至我們維修中心的XXX型號(hào)筆記本電腦。經(jīng)我們工程師仔細(xì)認(rèn)真地檢測(cè)，確認(rèn)屬XX故障，需要更換XX解決。按照正常的維修流程，此備件通常會(huì)在3-5個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)我們維修中心并完成維修，目前由于部分備件補(bǔ)庫(kù)，此機(jī)器可能會(huì)延遲X天左右修復(fù)。1）若急用機(jī)器，您機(jī)器經(jīng)工程師核實(shí)可臨時(shí)使用的，我們將會(huì)送回您的機(jī)器供臨時(shí)使用；如您的機(jī)器經(jīng)工程師核實(shí)無(wú)法臨時(shí)使用，我們會(huì)為您協(xié)調(diào)備用機(jī)，備用機(jī)大概3天左右到達(dá)。（請(qǐng)辦理備機(jī)手續(xù)。）2）待備件到達(dá)維修中心后，我們將會(huì)與您聯(lián)系，麻煩您再次送機(jī)，或者由我們的工程師上門取回此機(jī)并在維修完成后送回您的機(jī)器。在此期間，我們將會(huì)與您約定頻率電話或短信通知您維修進(jìn)展。如果有其他問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們反饋溝通。3）對(duì)因?yàn)榇藗浼绊懚鴮?dǎo)致的機(jī)器保修期損失，我們將在完成維修后依據(jù)實(shí)際的維修天數(shù)給予延長(zhǎng)。4）為表達(dá)因此備件問(wèn)題影響而給您帶來(lái)的不便，我們將會(huì)特意贈(zèng)送小禮品XXX,請(qǐng)您留下您的詳細(xì)通訊地址以便于我們遞送。我們依然會(huì)積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源，爭(zhēng)取盡快修復(fù)您的機(jī)器，請(qǐng)您放心！再次對(duì)此備件影響而給您導(dǎo)致的不便表示歉意！2用戶機(jī)器已取走的，請(qǐng)按照下面標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)用戶：尊敬的用戶（XXX先生/女士（小姐），您好！我是XXX，是XXX維修中心主管協(xié)調(diào)員。您X月X日送修至我們維修中心的XXX型號(hào)筆記本電腦。經(jīng)我們工程師仔細(xì)認(rèn)真地檢測(cè)，確認(rèn)屬XX故障，需要更換XX解決。按照正常的維修流程，此備件通常會(huì)在3-5個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)我們維修中心并完成維修，目前由于部分備件補(bǔ)庫(kù)，此機(jī)器可能會(huì)延遲X天左右修復(fù)。1）若急用機(jī)器，而您帶回的機(jī)器無(wú)法臨時(shí)使用，我們會(huì)為您協(xié)調(diào)備用機(jī)，備用機(jī)大概3天左右到達(dá)。（請(qǐng)辦理備機(jī)手續(xù)。）2）待備件到達(dá)維修中心后，我們將會(huì)與您聯(lián)系，麻煩您再次送機(jī)，或者由我們的工程師上門取回此機(jī)并在維修完成后送回您的機(jī)器。在此期間，我們將會(huì)與您約定頻率電話或短信通知您維修進(jìn)展。如果有其他問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們反饋溝通。3）對(duì)因?yàn)榇藗浼绊懚鴮?dǎo)致的機(jī)器保修期損失，我們將在完成維修后依據(jù)實(shí)際的維修天數(shù)給予延長(zhǎng)。4）為表達(dá)因此備件問(wèn)題影響而給您帶來(lái)的不便，我們將會(huì)特意贈(zèng)送小禮品XXX,請(qǐng)您留下您的詳細(xì)通訊地址以便于我們遞送。我們依然會(huì)積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源，爭(zhēng)取盡快修復(fù)您的機(jī)器，請(qǐng)您放心！再次對(duì)此備件影響而給您導(dǎo)致的不便表示歉意！對(duì)經(jīng)上述溝通，用戶拒絕并有其他需求的，請(qǐng)維修中心立刻做非技術(shù)升級(jí)由CRT協(xié)助做進(jìn)一步溝通解釋。（按照下面格式發(fā)郵件給 ASC 郵箱即可）.2-4. 非升格式與郵件模板 ASC備件補(bǔ)庫(kù)問(wèn)題非技術(shù)升級(jí)除按以下格式外，還需登記在下邊表格中作為附件一并發(fā)出。 升級(jí)收件人：ASC主題：日期（2009-06-15)-ASC代碼(例如:LXJT-)Case Id(例如：260800000)備件補(bǔ)庫(kù)非技術(shù)升級(jí)正文：用戶信息用戶單位名稱： 用戶聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：郵箱（若有的話）：產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：產(chǎn)品保修狀況：ICARE保修起止日期： 至 GCSS保修起止日期： 至 備件信息維修單號(hào)：備件號(hào):事件經(jīng)過(guò)：用戶要求：用戶狀態(tài)：ASC信息ASC聯(lián)系人：ASC聯(lián)系人電話（直撥號(hào)碼）： 2-5. ASC協(xié)調(diào)備件與備件問(wèn)題非升注意事項(xiàng)1) 必須留下申請(qǐng)人的聯(lián)系姓名,與電話,以便我們?cè)傩枰臅r(shí)候能及時(shí)聯(lián)系到申請(qǐng)人.不管是協(xié)調(diào)備件還是非升都需要提供詳細(xì)Case ID(例如:2608000000-261-1,2), Sales Order#（即物流訂單 如 0580649672）以及所申請(qǐng)的備件號(hào)與及替代備件號(hào). 2) 協(xié)調(diào)備件前請(qǐng)查出庫(kù)Plant,或單子是否已經(jīng)鎖住,如已經(jīng)有出庫(kù)Plant或已經(jīng)鎖住(DO)就不要再發(fā)郵件協(xié)調(diào)備件或非升.3) 對(duì)備件補(bǔ)庫(kù)協(xié)調(diào)的case,目前狀況下，建議直接通過(guò)郵件非技術(shù)升級(jí)給 郵箱查詢具體的ETA,非技術(shù)升級(jí)時(shí)請(qǐng)發(fā)送給ASC郵箱跟進(jìn)處理；4） 若要咨詢相關(guān)備件升級(jí)協(xié)調(diào)進(jìn)展，請(qǐng)通過(guò)上面聯(lián)系方式直接聯(lián)系備件協(xié)調(diào)小組人員，強(qiáng)烈不建議通過(guò)0039熱線來(lái)查找。請(qǐng)仔細(xì)保存相關(guān)聯(lián)系人員的直接聯(lián)系方式！附錄：備件補(bǔ)庫(kù)原因延長(zhǎng)保修期操作指南1. 如用戶機(jī)器因備件補(bǔ)庫(kù)原因?qū)е戮S修周期較長(zhǎng)，用戶提及保修問(wèn)題及有投訴傾向的情況下ASC可以為用戶機(jī)器延長(zhǎng)保修；2 .延長(zhǎng)保修條件： * 維修周期較長(zhǎng); * 用戶提及保修問(wèn)題或三包相關(guān)規(guī)定; * 用戶有投訴傾向.3. 保修延長(zhǎng)原則：按實(shí)際維修周期進(jìn)行延長(zhǎng)，用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考。 維修周期=15天 最多可以延長(zhǎng)15天 15天維修周期=30天 最多可以延長(zhǎng)30天 30天維修周期=45天 最多可以延長(zhǎng)45天 45天維修周期=60天， 請(qǐng)立刻非技術(shù)升級(jí)至 ASC 4. 操作步驟： * ASC在維修單的備注欄中做出標(biāo)注，將維修單號(hào)、開(kāi)單時(shí)間、結(jié)單時(shí)間、故障現(xiàn)象、更換備件、延長(zhǎng)天數(shù)寫在備注欄中，用戶以維修單作為延長(zhǎng)保修的依據(jù)； * 如系統(tǒng)維修單未結(jié)單ASC務(wù)必在GCSS的“notes”里添加備注，備注內(nèi)容同維修單上標(biāo)注內(nèi)容。 * ASC同時(shí)填寫“依據(jù)三包延長(zhǎng)保修統(tǒng)計(jì)表”發(fā)至J進(jìn)行備案。郵件標(biāo)題：依據(jù)三包延長(zhǎng)保修備案申請(qǐng)-維修單號(hào)-用戶名稱-機(jī)器名稱-延長(zhǎng)時(shí)間，依據(jù)三包延長(zhǎng)保修統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)本頁(yè)下方。5. 要求及考評(píng)： * 維修單及GCSS系統(tǒng)（針對(duì)系統(tǒng)未結(jié)單的維修單）里必須同時(shí)做出標(biāo)注，用戶機(jī)器延長(zhǎng)保修期內(nèi)的維修以維修單和GCSS里的標(biāo)注內(nèi)容作為維修依據(jù)，如一旦發(fā)現(xiàn)缺少一處標(biāo)注的，所產(chǎn)生的費(fèi)用由ASC承擔(dān)，ASC將記為全責(zé)； * 維修單標(biāo)注信息與GCSS（針對(duì)系統(tǒng)未結(jié)單的維修單）里的標(biāo)注信息必須一致，如發(fā)現(xiàn)不一致的情況，所產(chǎn)生的費(fèi)用由ASC承擔(dān)，ASC將記為全責(zé)。 * 若用戶取機(jī)時(shí)提出延長(zhǎng)保修要求，系統(tǒng)的維修單已結(jié)單，針對(duì)此情況，ASC直接在維修單進(jìn)行標(biāo)注相關(guān)信息，同時(shí)務(wù)必在依據(jù)三包延長(zhǎng)保修統(tǒng)計(jì)表備注欄中注明系統(tǒng)結(jié)單時(shí)間及用戶取機(jī)時(shí)間。如一旦發(fā)現(xiàn)缺少標(biāo)注或信息錯(cuò)誤的，所產(chǎn)生的費(fèi)用由ASC承擔(dān)，ASC將記為全責(zé)。 * 杜絕ASC隨意承諾與規(guī)定不符的保修延長(zhǎng)天數(shù)，因此所產(chǎn)生的費(fèi)用由ASC承擔(dān)，所產(chǎn)生的投訴ASC將記為全責(zé)。6. 注意事項(xiàng)。 * 超出本方案規(guī)定的保修延長(zhǎng)的要求不在此范圍內(nèi)，用戶有此類要求ASC無(wú)法