,護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范 沈 惠 2015-6-16,一、護(hù)理環(huán)境禮儀 二、護(hù)理人員的儀表禮儀 三、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀 四、護(hù)理人員的語言交流禮儀 五、護(hù) 理 人員的行為禮儀,一、護(hù)理環(huán)境禮儀,為病人創(chuàng)造一個(gè)整潔，安靜，溫馨，舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是發(fā)展現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)。,（一）提供整潔，安靜，舒適的環(huán)境 1，保證環(huán)境清潔，整齊，通風(fēng)采光良好，空氣清新。2，維持適宜的溫度，濕度。3，護(hù)理人員自覺運(yùn)用五常法：常組織，常整頓，常清潔，常規(guī)范， 常自律,4，護(hù)理人員要做到四輕 5，控制病房的噪音，日間應(yīng)低于45分貝，夜間低于20分貝 （1）說話聲：說話要輕生細(xì)語，不可遠(yuǎn)距離叫喊，不可大聲說笑。 （2）報(bào)警聲： （3）呼叫鈴聲： （4）醫(yī)療推車聲,6，限定家屬探望人數(shù)及時(shí)間，做好宣教。 （1）說話要輕聲細(xì)語。 （2）病房?jī)?nèi)使用手機(jī)請(qǐng)開震動(dòng)，通話時(shí)不影響他人 （3）請(qǐng)勿用力關(guān)門 （4）請(qǐng)勿在病房?jī)?nèi)跑步 （5）請(qǐng)勿帶幼童進(jìn)入病房,（一）儀容要求 1，淡雅清新：淡妝上崗，文雅大方，表情自然，精神飽滿。 2，微笑服務(wù)：自然真誠(chéng)親切 3，眼神：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，目光溫和大方，親切友好，坦誠(chéng) 4，氣質(zhì)與風(fēng)度：高雅大方，樂觀，熱情，謙和，親切，不驕不躁。,（二）儀表要求：護(hù)理人員的儀表與著裝應(yīng)給人端莊，穩(wěn)定，平靜之感： 工作著裝的原則：端莊大方，干凈整潔，搭配協(xié)調(diào) 著裝的具體要求： （1）燕帽：象征護(hù)士職業(yè)的圣潔，要求前后適宜，戴著帶穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)卡固定帽后，發(fā)卡不顯露帽的正面，最好選同色。短發(fā)要自然后梳，兩鬢頭發(fā)置于耳后，不可披散于面頰。短發(fā)發(fā)長(zhǎng)不能過領(lǐng)。,（2）護(hù)士服：要求尺寸合身，衣長(zhǎng)剛好過膝，袖長(zhǎng)剛好至腕為宜。衣扣完整，無破損，無污跡，佩戴掛表胸卡，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，內(nèi)部袖口，裙邊不得外露。不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或進(jìn)入公共場(chǎng)合。 （3）口罩：口罩清潔無污跡，戴口罩應(yīng)住鼻翼。,（4）鞋襪：穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面應(yīng)干凈，潔白，襪子以白色，肉色為宜。 （5）手：潔凈，不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指。 （6）不佩戴外露首飾，如耳環(huán)，手鏈，戒指，腳鏈。 （7）臨床護(hù)理人員在工作期間手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至震動(dòng)。,三、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀,護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀應(yīng)充分體現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)，以及護(hù)理人員的謙和與嫻靜。護(hù)理人員儀態(tài)要求優(yōu)雅，端莊，自然，美觀，體現(xiàn)內(nèi)在美和動(dòng)態(tài)美。 （一）儀態(tài)，舉止要求： 1、站姿：挺，直，穩(wěn)，高 挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺 直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸立腰收腹夾腿。,高：站立時(shí)身體的重心要盡量提高，有向上挺拔的感覺。 穩(wěn)：站立時(shí)身體平穩(wěn)，身體的重心要落在兩腳之間。 站姿的禁忌：身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，倚墻靠壁， 雙手叉腰間，手插兜內(nèi)或環(huán)保胸前。,2、坐姿：左進(jìn)左出的原則。 禁忌的坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或雙腿過于分開，蹺二郎腿或顫抖腰腿，兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后， 用腳勾著椅子腿，用手支撐下巴或玩弄衣擺，手指，挖耳朵，鼻孔，做小動(dòng)作等，坐在辦公桌上，辦公椅扶手上或病人床上，坐下或站起行走時(shí)，動(dòng)作過大碰出響聲。,3、走資：護(hù)士?jī)?yōu)雅，敏捷，穩(wěn)健的行走姿勢(shì)會(huì)給人以動(dòng)態(tài)的美感，行走的時(shí)候要精神飽滿，頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，步履輕盈，不拖鞋發(fā)出聲響，步態(tài)柔美均勻，巡視病房，做操作時(shí)應(yīng)柔步無聲，輕盈穩(wěn)健，顯示成熟自信。即便有緊急搶救或病房傳出呼喚聲，也禁止慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速，表現(xiàn)一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序，忙而不亂，從而使病人增加安全感。,行走時(shí)要做到： （1）走路時(shí)腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行走時(shí)盡量右行，不要走中間。 （2）與上級(jí)，就診者相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意致禮 （3）與上級(jí)，就診者同行至門前時(shí)主動(dòng)開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。,（4）與上級(jí)，就診者上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)按按鈕，讓他們先上或先下。 （5）引導(dǎo)上級(jí)就診者時(shí)讓上級(jí)就診者在自己的右側(cè)。 （6）上樓時(shí)上級(jí)，就診者在前， 下樓時(shí)上級(jí)就診者在后，三人 同行時(shí)中間為上賓。 （7）上級(jí)就診者迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為他們讓路。,禁忌的走姿：行走時(shí)左右晃動(dòng)，身體重心不穩(wěn)，彎腰駝背，瞻前顧后，左顧右盼，內(nèi)八字腳或外八字腳，背手，抱肘，插袋，叉腰，與他人拉手，摟腰搭背，在病房重步而行慌張急迫，或步態(tài)懶散拖拽無所用心。,4,蹲姿：要顯示出文雅與對(duì)病人尊重。 禁忌的蹲姿：低頭彎背或彎腰蹶臀朝向他 人，下蹲時(shí)雙腿平行分開。 5,推治療車姿勢(shì)：護(hù)理人員推用各種車輛時(shí)，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美，平穩(wěn)安全。 6,端治療盤姿勢(shì),四、護(hù)理人員的語言交流禮儀,在醫(yī)療服務(wù)的過程中，護(hù)患的溝通和交流始終離不開語言。對(duì)護(hù)理人員來說，個(gè)人的語言運(yùn)用，表達(dá)能力和技巧，將直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。俗話說：好言一句寒冬暖，惡語一句傷人心。 （一）日常禮貌用語 1對(duì)病人的稱呼 2同事見面互相問候 3巡視 4晚交班 5遇有領(lǐng)導(dǎo)檢查或護(hù)士長(zhǎng)夜查房 6遇有輔助科室人員來病房為病人做檢查,7與輔助科室聯(lián)系時(shí) 8遇有詢問時(shí)應(yīng)主動(dòng)站立說：“請(qǐng)問您找誰？” “對(duì)不起，我們這沒有這位病人。他（她）患什么病，住什么病房，請(qǐng)告下訴我，我?guī)湍愦螂娫挷樵円幌?，?qǐng)稍等” 9病區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)病人或家屬吸煙，隨地吐痰，亂扔垃圾時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇相勸：“對(duì)不起為了您和大家的健康和安全，請(qǐng)您遵守病房規(guī)章制度，請(qǐng)勿。，謝謝配合。”,10遇有不服從管理，情緒激動(dòng)的病人或家屬，應(yīng)不卑不吭，以理服人:“請(qǐng)您不要激動(dòng)請(qǐng)慢慢講，有什么困難告訴我，我們會(huì)盡力幫助您的?！?11當(dāng)病人對(duì)某些方面表示不滿，提出意見或建議時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇，耐心的聽完其敘述，說：“您提出的意見或建議非常好，我們一定及時(shí)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，并盡快解決，謝謝您的建議?！?12當(dāng)病人或家屬對(duì)我們的工作表示贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛的說: “謝謝您的鼓勵(lì)，這事我們應(yīng)該做的。如有不夠的地方，歡迎您給予指正?！?13遇有病人或家屬送禮時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，你的心意我們領(lǐng)了。但這我們不能收的。感謝您對(duì)我們的信任?！?接待病人日常用語 1 門急診接待病人入院 （1） 您好，請(qǐng)問你哪里不舒服？ （2） 您走路不便，可以到服務(wù)臺(tái)借輪椅。 （3） 這是您的病歷嗎？ （4） 您的病需要做某某檢查，好嗎? （5） 這種藥品很貴，而且不列入醫(yī)保報(bào)銷，您看行嗎？ 2 病房接待病人入院 （1） 病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：1,“某某，您好！”，接受住院證。同時(shí)說：“我們給您安排的床位是某某床”。2 “現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來?！? “這是您的病床，請(qǐng)坐?！?“您的分管醫(yī)生是某某。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來看您?！?（2）責(zé)任護(hù)士接待病人 1 “某某，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是某某某，您可以叫我某某，您有什么事可以隨時(shí)找我?！? “您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境，作息時(shí)間，探視陪護(hù)制度，衛(wèi)生清潔，用餐哦等管理制度?！? “請(qǐng)您安下心來。我會(huì)經(jīng)常來看您的，您如果有什么事，可以隨時(shí)來找我。” 3手術(shù)前后日常用語 （1）手術(shù)前日常用語1“某某某，明日某醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？”2“您還有顧慮嗎？” （2）接手術(shù)病人日常用語 1某某某，您好，我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓某，有什么需要請(qǐng)您告訴我。 2您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？,3手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。 4我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎？ 5您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。 （3）手術(shù)結(jié)束后 日常用語 1某某某，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？ 2您放心，手術(shù)情況我們會(huì)詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。 3您的家人在門口等您，他們見到您一定會(huì)很高興。 4回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。,(4)手術(shù)后日常用語 1某某某，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ 2您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來看您。 3如果有什么不舒服，一定要告訴我們。 四，病人出院時(shí)日常用語 （1）某某某，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？ （2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？ （3）還有什么事需要我?guī)兔幔?（4）回去后有什么問題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。,（5）回去后注意休息，營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。 （6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見和建議嗎？ 五，發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語 （1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。 （2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來小孩最容易被感染。 （3）對(duì)不起，在病房里是不能吸煙的。 （4）病人需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)。 （5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請(qǐng)您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。,接待探視者時(shí)日常用語 （1）探視來訪 1某某某，您找哪位？ 2他住在某某房間幾床。 3來訪者致謝，“不客氣” （2）探視者過多 1對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響病人休息。 2病人目前還比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作。 3病人很容易感染，暫時(shí) 還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。,（三）溫馨巡視用語 （1）交班巡視用語 早上交班后巡視 1早上好，我叫某某某，是您的管床護(hù)士。 2昨晚睡得怎么樣??？ 3早餐吃得好嗎？ 4早上的藥吃了嗎?,中午巡視 1您好，我叫某某某，是中午的當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請(qǐng)按鈴，我會(huì)及時(shí)來看您的。 2中午的飯菜合不合您的胃口? 3您的補(bǔ)液大概還需要某時(shí)間完成，我會(huì)定時(shí)來巡視，您可以放心午睡。把窗簾拉上好嗎? 下午巡視 1您好!中午休息得好嗎？有沒有什么不舒服？ 2外出散步要注意添加衣服！ 上夜班后巡視 1您好，我叫某某某，是今晚的當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請(qǐng)按 鈴，我會(huì)及時(shí)來看您的。 2晚飯吃得好嗎？,晚上關(guān)燈時(shí)間巡視 1您好晚上有沒有不適? 2現(xiàn)在已經(jīng)晚了，您需要早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)關(guān)掉，好嗎？ 下夜班后巡視 輕輕推開病房門，輕步走到病床前交班，然后輕輕帶上門出去。 （四）文明用語 1您好！ 2請(qǐng)問! 3請(qǐng)坐！ 4請(qǐng)稍等！,5謝謝 6對(duì)不起 7請(qǐng)?jiān)?8很抱歉 9不客氣 10沒關(guān)系 11您請(qǐng)講 12請(qǐng)您不要著急 13您有什么問題 14我會(huì)盡量告訴您 15請(qǐng)您慢慢說,16謝謝您提供的情況 17請(qǐng)您留下您的姓名 18請(qǐng)等一下，我們立即給您聯(lián)系 19好，慢走，再見 （五）服務(wù)忌語 1你找誰 2你哪的 3你叫什么 4不知道 5沒有 6不管 7不行,8隨便 9你等著吧 10急什么 11我沒工夫 12沒看我在忙嗎 13你問我，我問誰 14有完沒完 15不是告訴你了嗎 16你懂不懂 17這事不該我管 18你看著辦 19這是領(lǐng)導(dǎo)定的 20這事解決不了，我沒辦法,五、護(hù) 理 人員的行為禮儀,護(hù)理行為既是護(hù)理人員素質(zhì)，修養(yǎng)，氣質(zhì)的綜合表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)時(shí)，護(hù)理人員道德的具體表現(xiàn)。在提供各種醫(yī)療服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)處處體現(xiàn)護(hù)理職業(yè)美德，提高護(hù)理品質(zhì) 。 （一）護(hù)理操作禮儀 1給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼：“您好，請(qǐng)問您是某某某嗎？因?yàn)?。原因，現(xiàn)在由我給您做。操作，可能會(huì)有。不適，請(qǐng)您配和。”操作前耐心解釋；操作中詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合的很好，謝謝您?！碧厥獠僮骰蚴褂锰厥馑幬锖笱⒁庥^察就診者的反應(yīng)。 2護(hù)理服務(wù)中要做到四輕：走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房，辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。,3上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥，蒜，更不準(zhǔn)飲酒，工作要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 4不能把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。 5服務(wù)中要做好守諾，對(duì)就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”的等待。 （二）電話禮儀 1，及時(shí)接聽：應(yīng)在鈴響三次拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過五次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！?（2）應(yīng)對(duì)恰當(dāng)： 1，接通時(shí)，拿起話筒，先說：“您好！某某科?！比缓笤儐枌?duì)方“請(qǐng)問您找哪位？”“什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，那個(gè)客氣的告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名，單位，回電話碼和留言。 2，通話時(shí)，聚精會(huì)神的接聽，聽電話時(shí)說些“是”，“好”之類的話語呼應(yīng)，表示您在專心聆聽。 3，通話結(jié)束，要說“再見”。當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。 4，當(dāng)接到別人的“錯(cuò)號(hào)電話”時(shí)那個(gè)溫和的說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，不能狠狠地掛斷電話。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭?2，打電話時(shí) （1）先報(bào)出自己的姓名，身份，對(duì)方放心，通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi) （2）重要的事情應(yīng)重復(fù)講一遍，并詢問對(duì)方：“不知道我講清楚了沒有？” （3）若打錯(cuò)電話影及時(shí)道歉，不能丟下話筒就走。 3，無論是打電話或接電話，應(yīng)盡量做到： （1）語調(diào)熱情，親切自然。 （2）簡(jiǎn)明扼要，寧慢勿快,（3）文明友好，禮節(jié)周到，多用謝謝，拜托，不好意思，對(duì)不起等禮貌用語。 （4)護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工及保潔員接聽電話。在緊急和無護(hù)士在場(chǎng)的情況下，護(hù)工接聽電話也要遵守電話禮儀，并及時(shí)將電話內(nèi)容傳達(dá)給護(hù)士。 （5）在接聽電話時(shí)，遇有另外一就診者來咨詢時(shí)，應(yīng)向就診者微笑，點(diǎn)頭，用手勢(shì)示意他稍等一會(huì)，并盡早結(jié)束通話，電話結(jié)束后要向就診者道歉說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有