商場(chǎng)防損工作規(guī)范附：新進(jìn)防損員培訓(xùn)流程前 言 損耗是指商場(chǎng)的損失，狹義的是指賬面庫(kù)存與實(shí)物盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存之間的差額。可為正數(shù)負(fù)數(shù)。超市的損耗會(huì)給我們帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽(tīng)，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長(zhǎng)了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無(wú)忌憚。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。 超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來(lái)加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營(yíng)成本，維護(hù)正常的購(gòu)物秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進(jìn)行工作技術(shù)和防范損耗方面的培訓(xùn)，做到防范于未來(lái)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，規(guī)范服務(wù)，提高素質(zhì)，保障良好的購(gòu)物環(huán)境，從而達(dá)到提高顧客的購(gòu)物欲望這才是我們共同的目標(biāo)。本規(guī)范自二零零七年十月一日起試行。第一章 防損組的工作職責(zé) 一、 防損組的工作范圍超市的防損組接受商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心直接管理。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的現(xiàn)場(chǎng)管理、防盜、防損耗、消防、治安的重任，防損的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。同時(shí)，防損工作的好壞對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著直接影響。因此，我們要求防損組做好各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理、防盜、防損耗、消防、治安工作。 二、 防損組的崗位職責(zé)商場(chǎng)防損主管崗位職責(zé)1. 對(duì)營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成部門(mén)經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2. 制定防損組日常工作計(jì)劃，對(duì)防損員的規(guī)范操作進(jìn)行日常培訓(xùn)及管理，使其提高管理工作能力。3. 負(fù)責(zé)防損員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲管理。4. 了解各柜組的情況，統(tǒng)籌管理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以及十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查及獎(jiǎng)懲處理。5. 確保收銀臺(tái)商品、貨款的運(yùn)轉(zhuǎn)安全。6. 商場(chǎng)人員的出勤管理。7. 商場(chǎng)地面的衛(wèi)生管理。8. 涉外事件和突發(fā)事件的處理。9. 分析商品的流失情況，并制定、實(shí)施防范措施。10負(fù)責(zé)賣場(chǎng)安全管理，包括員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，商品、設(shè)施等安全。11對(duì)入場(chǎng)商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。12督促防損員加強(qiáng)遺棄商品的及時(shí)歸位。13整個(gè)商場(chǎng)的消防安全。商場(chǎng)防損助理工作職責(zé)1. 積極協(xié)助防損主管的各項(xiàng)工作。2. 認(rèn)真完成部門(mén)經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。3. 當(dāng)防損主管不在崗位時(shí)，行使防損主管的職責(zé)。商場(chǎng)防損員崗位職責(zé)一、絕對(duì)服從防損主管、防損助理下達(dá)的指示。二、按崗位要求開(kāi)展工作。1收銀進(jìn)出口崗1) 引導(dǎo)顧客從商場(chǎng)入口進(jìn)入商場(chǎng)。2) 制止顧客將未付款的商品帶出超市。3) 制止顧客帶飲料、食品以及其他商場(chǎng)內(nèi)出售的同類商品帶入商場(chǎng)。4) 對(duì)于攜帶大包和公司購(gòu)物袋的顧客建議其存包，如果不同意并執(zhí)意要進(jìn)入商場(chǎng)，防損員應(yīng)放行。5) 勸阻顧客帶寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。6) 認(rèn)真監(jiān)督收銀員操作，抽查顧客收銀小票，確保商品安全。7) 禮貌回答顧客的提問(wèn)。8) 未經(jīng)允許禁止商場(chǎng)員工上、下班從大門(mén)出入。9) 未經(jīng)允許禁止供應(yīng)商從大門(mén)送貨進(jìn)入商場(chǎng)。2流動(dòng)崗1) 勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外），抽煙，吃食物（促銷活動(dòng)除外）。2) 巡視賣場(chǎng)，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應(yīng)及時(shí)送交防損主管/助理處理。3) 監(jiān)督、檢查、記錄超市工作人員的不良行為和違反工作制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的行為，并及時(shí)向防損主管報(bào)告。4) 仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行及時(shí)跟蹤，防止商品流失。3刷卡通道1) 負(fù)責(zé)刷卡通道的開(kāi)放及關(guān)閉。2) 禁止當(dāng)班員工無(wú)故離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，因工作需要離開(kāi)的做好登記。3) 查詢上下班員工攜帶的物品。4) 禁止員工帶包（袋）和與工作無(wú)關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。5) 制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。6) 禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。7) 禁止員工上、下班代打卡。8) 禁止顧客、送貨人員和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入刷卡通道。9) 監(jiān)督員工上班刷卡后的不良行為。10) 維護(hù)員工刷卡的秩序。三、做好商品的防盜與流失工作。四、負(fù)責(zé)開(kāi)店、閉店的工作。五、賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生及基礎(chǔ)管理。六、出勤、休假人員的確認(rèn)。七、負(fù)責(zé)商品退換貨處理，負(fù)責(zé)處理客戶投訴及商品售后服務(wù)。八、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)店內(nèi)的購(gòu)物秩序及突發(fā)事件的處理。九、對(duì)入場(chǎng)商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。十、營(yíng)銷活動(dòng)的推行。十一、負(fù)責(zé)消防安全。第二章 防損員的服務(wù)規(guī)范 一、 防損員行為準(zhǔn)則 1、 著指定的工作服上崗，保持制服干凈、整齊，胸前佩帶工號(hào)牌。 2、 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 3、 留大背頭、長(zhǎng)鬢腳、男士不留長(zhǎng)法、剃光頭、蓄胡須。 4、 站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 5、 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足。 6、 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。 二、 防損員行為禮儀規(guī)范 1、站姿： 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。2、走姿： 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。 3、手勢(shì)： 指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開(kāi)，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過(guò)大，手勢(shì)不以過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺(jué)。 應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。 任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 練習(xí)時(shí)可以用英文字母“A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。 5、目光： 與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%-70%。談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。 6、禮貌用語(yǔ): 迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”。 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”。 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的收銀小票”。 送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。 7、員工行為要求： 工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，如顧客使用方言，可以適當(dāng)?shù)厥褂梅窖?，不可粗言穢語(yǔ)。 不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。 不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。 不得在賣場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。 不得在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在工作崗位上喝水。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。 對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客三、 防損員著裝規(guī)定 1、著指定著裝。 2、男員工穿深色皮鞋。 3、工號(hào)牌一律佩帶于胸前。工號(hào)牌內(nèi)容包括：?jiǎn)T工姓名、柜組。 4、任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外）四、防損員的誠(chéng)實(shí)紀(jì)律（1）誠(chéng)實(shí)任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。（2）職業(yè)道德1.總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見(jiàn)到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。2.商業(yè)機(jī)密：商業(yè)機(jī)密定義為：商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息由商場(chǎng)作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正?？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來(lái)，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。3.舉報(bào)違規(guī)行為商場(chǎng)每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠(chéng)實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。（3）行為道德工作環(huán)境受酗酒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒。（4）商場(chǎng)特別工作原則1不得在工作時(shí)間購(gòu)物。2不允許藏匿商品，推遲付款。3不得在你的親屬、朋友和你自己購(gòu)物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。4收銀員不得為其親戚、朋友收銀。5員工不可使用會(huì)員卡為顧客或?yàn)樽约悍e分謀取私利。（5）吸煙規(guī)定任何人不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。六 員工刷卡通道須知1) 刷卡范圍：上下班、值班、加時(shí)加班、盤(pán)點(diǎn)、中途因公外出。2) 刷卡通道開(kāi)放時(shí)間為上下班時(shí)間的前后半小時(shí)。3) 查詢上下班員工攜帶的物品。4) 禁止員工帶包（袋）和與工作無(wú)關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。5) 制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。6) 禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。7) 禁止員工上、下班代打卡。8) 禁止顧客、送貨人員和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)出刷卡通道。9) 員工上班刷完卡后視正式上班。10) 員工上下班刷卡應(yīng)有序進(jìn)行，相互謙讓，以免覆蓋數(shù)據(jù)。第三章 防損員的消防安全 一、規(guī)范處理賣場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)性事件（停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛）超市對(duì)意外事件的處理原則為：預(yù)防為主，預(yù)防為先，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 （一）人員意外受傷的處理 因超市設(shè)施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理： 一旦發(fā)生以上事件，當(dāng)事人或在場(chǎng)員工立即向顧客致謙，查看傷情，及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)。 1、 顧客在購(gòu)物時(shí)生突發(fā)病的處理 發(fā)生以上事件，在確定發(fā)病顧客無(wú)人同行情況下，應(yīng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，將病人送 2、顧客不慎造成受傷的處理 在場(chǎng)員工應(yīng)主動(dòng)幫助其到總臺(tái)，尋找是否有關(guān)藥品并做臨時(shí)、簡(jiǎn)單的包扎處理。傷勢(shì)嚴(yán)重的，應(yīng)幫助聯(lián)系家屬。 （二）吵架和打架事件的處理1、如發(fā)生在顧客之間，在場(chǎng)的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場(chǎng)所，不要影響其他顧客購(gòu)物，若不行則可請(qǐng)其他防損員或公安或公安機(jī)關(guān)派人前來(lái)制止。2、員工不得與顧客發(fā)生沖突：若發(fā)生了，防損員或防損主管應(yīng)立即制止，而后了解事情經(jīng)過(guò)，向顧客致謙，如果顧客無(wú)理，應(yīng)好言相勸，待他平靜離開(kāi)后，再對(duì)員工作相應(yīng)處理，如果員工無(wú)理，應(yīng)向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)。二、用電用火審批制度 1用火規(guī)定：超市及各類倉(cāng)庫(kù)等都為禁煙區(qū)。 2超市辦公室、走道、公共場(chǎng)所等地方，嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物。 3商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)須臨時(shí)使用明火，如電爐、氣焊時(shí)必須由使用部門(mén)向安保科提出要求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。并做到用火時(shí)有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。 4用電規(guī)定：各部門(mén)不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂接亂拉電線，需要增加電器設(shè)備部門(mén)應(yīng)指派專人進(jìn)行驗(yàn)收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發(fā)生。 5安裝在可燃材料上的各種燈具，不準(zhǔn)直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發(fā)熱引起火災(zāi)。 6超市、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應(yīng)辦理批準(zhǔn)手續(xù)。 7公共場(chǎng)所管理；超市的通道、樓梯、門(mén)廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán)禁堆放貨物。 8超市門(mén)口、停車場(chǎng)不準(zhǔn)停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。 9超市內(nèi)凡存放有物品的地方、有人活動(dòng)的地方和部門(mén)配備的滅火器材，由管轄部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)、保管、外表的清潔衛(wèi)生。 10需改變消防器材擺放位置時(shí)，要經(jīng)超市安?？仆?，對(duì)有意損壞消防器材的，要賠償處理，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究責(zé)任。 三、停電應(yīng)變作業(yè)程序 1、事前預(yù)防 （1）事前配置應(yīng)急燈 （2）安裝備用發(fā)電設(shè)備 （3）和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作 2、事中處理 （1）發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問(wèn)停電原因和時(shí)間的長(zhǎng)短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問(wèn)題應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 （2）防損員加強(qiáng)門(mén)崗管理，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場(chǎng)。（3）將當(dāng)前的顧客結(jié)算完畢立即關(guān)閉收銀臺(tái)，防止數(shù)據(jù)流失和防止電腦損壞，及時(shí)關(guān)閉收銀通道，做好解釋工作。 （4）停止出售冷凍食品，采取相應(yīng)保溫措施。 3、事后處理 （1）檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。 （2）檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。（3）如停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。 四、失火事件的處理； 1、緊急疏散顧客。 2、迅速切斷電源。 3、消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。 五、消防要求： 1、 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防活動(dòng)，作好防火宣傳教育，學(xué)習(xí)防火安全知識(shí)。 2、 做好班前班后的防火檢查。 3、 悉自己工作崗位的環(huán)境，掌握設(shè)備操作及物品情況，安全出口位置和消防器材擺放位置，懂得使用方法，作好維護(hù)保養(yǎng)。 4、 全體員工不得在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，對(duì)物品、廢紙、垃圾要及時(shí)清理，保證安全通道的暢通。第四章 防損員的現(xiàn)場(chǎng)管理第一節(jié) 晨會(huì)管理制度晨會(huì)是門(mén)店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級(jí)指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門(mén)店應(yīng)按以下要求召開(kāi)晨會(huì)。 一、晨會(huì)形式門(mén)店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。1、晨會(huì)由防損主管/助理組織召開(kāi)，當(dāng)班防損員參加（包括促銷、聯(lián)營(yíng)員工），每天一次。2、領(lǐng)班晨會(huì)由門(mén)店經(jīng)理或管理部主任或門(mén)店經(jīng)理授權(quán)人員召開(kāi)，每日一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。二、晨會(huì)的要求1、晨會(huì)工作是門(mén)店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，是門(mén)店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2、組織者召開(kāi)晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡(jiǎn)明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語(yǔ)，牢記晨會(huì)內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。4、時(shí)間控制在5-20分鐘。5、晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。三、晨會(huì)組織者的要求1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。2、晨會(huì)組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問(wèn)候。如：“早上好！”3、組織者在開(kāi)晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對(duì)性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。四.晨會(huì)的主要內(nèi)容1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況2、分享前一天的門(mén)店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。3、提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。4、上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)店的“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識(shí)，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。7、傳遞相關(guān)門(mén)店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。8、員工之間工作心得相互交流。五、晨會(huì)結(jié)束1、會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說(shuō)：“謝謝大家！”第二節(jié) 值班檢查 為加強(qiáng)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)超市形象，保持超市良好的購(gòu)物秩序，各門(mén)店必須建立值班檢查制。商場(chǎng)目前已根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立防損員檢查管理方式。一、值班檢查的工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。2、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。3、檢查各組晨會(huì)的召開(kāi)情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。4、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。5、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。（二）營(yíng)業(yè)中1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實(shí)整改。2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。3、根據(jù)營(yíng)業(yè)銷售時(shí)段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持賣場(chǎng)秩序。4、檢查商品的缺品、補(bǔ)貨情況，關(guān)注80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品的動(dòng)銷情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。5、檢查商品質(zhì)量制度的執(zhí)行情況。6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。7、檢查賣場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的書(shū)寫(xiě)、張貼的規(guī)范性和時(shí)效性。8、檢查賣場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)地開(kāi)展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。9、檢查賣場(chǎng)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣場(chǎng)整潔、通暢。10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺(tái)不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。11、遇有重大事件，及時(shí)向防損主管、店長(zhǎng)匯報(bào)，共同解決問(wèn)題。（三）營(yíng)業(yè)后1、做好值班檢查記錄，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。2、做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，會(huì)同防損主管進(jìn)行閉店后的安全檢查。二十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查（附值班檢查表）（一）商品陳列原則1、顯而易見(jiàn)原則： 在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰(shuí)的商品能夠抓住消費(fèi)者的注意力，誰(shuí)就是贏家。商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見(jiàn)，這是達(dá)成銷售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購(gòu)買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大、力求生動(dòng)美觀。2、垂直集中陳列原則： 垂直集中陳列不僅可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動(dòng)有效的陳列面，因?yàn)槿藗円曈X(jué)的習(xí)慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢(shì)。除非商場(chǎng)有特殊規(guī)定，一定要把公司所有規(guī)格和品種的商品集中展示。3、下重上輕原則： 將重的、大的商品擺在下面，小的、輕的商品擺在上面，便于消費(fèi)者拿取，也符合人們的習(xí)慣審美觀。4、豐滿陳列原則： 要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見(jiàn)度，又能防止陳列位置被競(jìng)品擠占。5、整潔性原則： 保證所有陳列的商品整齊、清潔。6、先進(jìn)先出原則： 按出廠日期將先出廠的產(chǎn)品擺放在最外一層，最近出廠的產(chǎn)品放在里面，避免產(chǎn)品滯留過(guò)期。專架、堆頭的貨物至少每?jī)蓚€(gè)星期翻動(dòng)一次，把先出廠的產(chǎn)品放在外面。7、前進(jìn)陳列原則： 保證所有陳列的商品整齊、清潔。8、堆頭規(guī)范原則： 堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示某廠家的商品。不管是批發(fā)市場(chǎng)的堆箱陳列還是超市的堆頭陳列，都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價(jià)買下做專項(xiàng)產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。（二）商品標(biāo)價(jià)1. 一物一價(jià)，無(wú)錯(cuò)位現(xiàn)象。2. 標(biāo)價(jià)與商品售價(jià)相一致，準(zhǔn)確無(wú)誤。標(biāo)價(jià)牌包括：普通商品標(biāo)價(jià)牌、特價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、會(huì)員價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、紅利價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、新品推薦牌、店長(zhǎng)推薦牌、缺貨登記牌等。3. 地堆、特價(jià)商品的POP內(nèi)容要鮮明、美觀、完整、準(zhǔn)確，與大小尺寸與現(xiàn)場(chǎng)布置相適應(yīng)，且無(wú)亂張貼現(xiàn)象?；顒?dòng)結(jié)束應(yīng)立即取消POP廣告，且清除張貼痕跡。（三）清潔衛(wèi)生衛(wèi)生是超市現(xiàn)場(chǎng)管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購(gòu)物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下： （1）個(gè)人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進(jìn)入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長(zhǎng)發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。 （2）環(huán)境衛(wèi)生。保持工作區(qū)域周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)、操作間、冷庫(kù)、辦公區(qū)域等地方的清潔衛(wèi)生，保持銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無(wú)死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺(tái)板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時(shí)擦拭、時(shí)刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。 （3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對(duì)超市運(yùn)營(yíng)設(shè)備，如收銀機(jī)及輔助設(shè)備、島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購(gòu)物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對(duì)生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。（四）商品品質(zhì)出售商品必須符合商品質(zhì)量法，且認(rèn)真復(fù)核標(biāo)識(shí)是否齊全。如發(fā)現(xiàn)商品有殘缺、破損、霉變，有異味，等級(jí)不符，標(biāo)識(shí)不全，過(guò)期等質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即撤柜，并及時(shí)反饋商場(chǎng)經(jīng)理、采供及供應(yīng)商。裸裝、非標(biāo)商品等特殊商品要及時(shí)參照上級(jí)職能部門(mén)要求去落實(shí)。（五）商品復(fù)驗(yàn)1. 驗(yàn)收、調(diào)撥的復(fù)驗(yàn)2. 貨單一致。按照單子數(shù)量、品名、規(guī)格、價(jià)格逐一復(fù)點(diǎn)，以保證一致。3. 雙人驗(yàn)收。調(diào)撥單提貨人與驗(yàn)收人雙人驗(yàn)收，驗(yàn)收單有兩個(gè)收貨人雙人驗(yàn)收，4. 準(zhǔn)確簽字。在未出現(xiàn)差錯(cuò)的前提下簽字，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)必須當(dāng)日進(jìn)行糾正。5. 杜絕亂涂亂改、如發(fā)現(xiàn)單子內(nèi)容有錯(cuò)誤，不得涂改，應(yīng)采取補(bǔ)充登記或紅沖糾正。（要貨單所列商品如暫時(shí)缺貨，可采用劃線取消）（六）規(guī)范服務(wù)參照員工守則營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后規(guī)范，以及企業(yè)的其他相關(guān)規(guī)定。（七）商品動(dòng)銷根據(jù)單品客單量動(dòng)銷狀況，及時(shí)調(diào)整商品陳列排面，并對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)做分析、備貨做計(jì)劃安排。對(duì)滯銷、近期商品、過(guò)季等商品及時(shí)向相關(guān)主管或其他職能部門(mén)申請(qǐng)做下柜處理，等候反饋意見(jiàn)。（八）特價(jià)營(yíng)銷編制特價(jià)商品推薦表，由商場(chǎng)經(jīng)理室或采供批準(zhǔn)進(jìn)行做特價(jià)活動(dòng)。聯(lián)系采供保障特價(jià)期間的貨源，聯(lián)系美工提前書(shū)寫(xiě)相關(guān)特價(jià)標(biāo)價(jià)牌或POP廣告，并把特價(jià)信息提前提供給收銀主管。特價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)做系統(tǒng)變價(jià)、更換商品標(biāo)價(jià)。（九）人員配置針對(duì)本月的銷售預(yù)測(cè)，在月初對(duì)本月的人員休息進(jìn)行計(jì)劃安排。熟悉柜員事假、病假、調(diào)班、培訓(xùn)人員出勤動(dòng)態(tài)。宣傳、檢查員工做好離崗登記。合理安排人員拖貨、出樣、驗(yàn)收、平時(shí)巡視、站位以及月度盤(pán)點(diǎn)人員安排。（十）補(bǔ)貨情況檢查柜內(nèi)排面（包括：地堆、貨架、櫥窗、柜臺(tái)、櫥窗、立柜、島柜）陳列是否有缺貨狀況，如由于員工未及時(shí)補(bǔ)貨，則應(yīng)及時(shí)提醒進(jìn)行補(bǔ)貨。如存在采供缺貨情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整排面，并填寫(xiě)缺貨登記牌，且及時(shí)聯(lián)系采供。（十一）走道暢通1. 營(yíng)業(yè)時(shí)間需及時(shí)處理商場(chǎng)主通道上出貨時(shí)的空紙箱、塑料袋、塑料筐、拖車等非商品物品。2. 單件商品不可著地堆放。3. 地面不得有明顯水跡、污穢贓物等妨礙顧客行走購(gòu)物。（十二）門(mén)前整潔1. 地面無(wú)紙屑、煙蒂、果皮等雜務(wù)，墻面無(wú)胡亂張貼的現(xiàn)象。2. 櫥窗玻璃干凈、明亮，門(mén)簾、風(fēng)機(jī)、空調(diào)定期定人清洗。3. 天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)，防止出現(xiàn)衛(wèi)生死角現(xiàn)象。4. 無(wú)水果商販門(mén)前占道現(xiàn)象。第三節(jié) 遺棄商品管理制度為了保證門(mén)店賣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的遺棄商品能夠及時(shí)、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場(chǎng)整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門(mén)遵照?qǐng)?zhí)行：一、所謂遺棄商品指賣場(chǎng)內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。（1）防損組應(yīng)加強(qiáng)在收銀臺(tái)前的巡視，及時(shí)將遺棄在收銀臺(tái)處（收銀臺(tái)桌面、購(gòu)物籃、及收銀臺(tái)前小貨架）的遺棄商品放回指定存放處。（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮遺棄商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。第五章 防損考核辦法一、防損主管由商場(chǎng)經(jīng)理室月度考核。二、防損助理由防損主管和商場(chǎng)經(jīng)理室月度考核。三、防損員由防損主管、助理月度考核。四