西餐部咖啡廳帳單使用規(guī)定1 咖啡廳所使用的帳單是一式三聯(lián)（分紅、白、藍），且每張帳單都編有號碼，需蓋上“白天鵝收款專用章”才有效。2 帳單是收取費用的憑據(jù)，故帳單要清晰正確地列出各項明細，如因帳單項目重疊，不清晰或作了更改，需告知餐廳經(jīng)理重印帳單。3 要預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，以便在客人提出結(jié)帳要求后1分鐘內(nèi)呈上。4 帳單打印后要放在帳單架或帳單夾內(nèi)存放，不能隨意放置，避免弄臟、破損或遺失。5 如需在打印后的帳單加上其它項目，需使用第三組配備打印機的電腦，以便及時在帳單上打印上增加的項目，如沒有及時打印上增加的項目，會造成增加項目不在帳單上顯示，少收款項的現(xiàn)象，應(yīng)馬上知會經(jīng)理重印帳單。6 客人付款后，應(yīng)立即將帳單交給收款員進行入帳，而不要因某些原因?qū)畏旁趲螉A或備餐臺，以免因拖延了時間而收取不到客人的費用（入房數(shù)），耽誤客人的時間或造成帳單的遺失。7 收據(jù)：1） 客人付現(xiàn)金或使用信用卡時，在結(jié)帳后，將收據(jù)交回客人。2） 入房帳時，收據(jù)需保存至客人辦理離館手續(xù)時，再由前臺收款交回客人，特殊情況，可為客人復(fù)印收據(jù)。3） 如客人需開發(fā)票時，收據(jù)和發(fā)票一起放入發(fā)票袋里一同交給客人。8 作廢的帳單或在已打印好的帳單上取消項目時，需由領(lǐng)班在帳單的第二、三頁注明原因、簽名，再交由經(jīng)理簽名后交回收款員。9 不得撕毀及私自收藏帳單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作走單處理。10 遺失帳單應(yīng)及時知會經(jīng)理，如因違反上述規(guī)定而遺失帳單，追究當(dāng)事人責(zé)任。西餐部咖啡廳打包飲食品程序一 落訂單：通常落訂打包單是由旅行團接待處、宴會部、銷售部等負責(zé)。二 簽收單：迎送員和廚房各設(shè)立一本打包簿作記錄（日期、時間、食品名稱、經(jīng)手人、簽收人）。三 收訂單：1） 收到訂單時，迎送員應(yīng)仔細查看清楚訂單內(nèi)的日期、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)金額、結(jié)帳情況及其它特別要求是否有缺漏或不清楚，如有疑問應(yīng)立即查詢后如實補上和弄清，清楚后簽收。如果是來電通知的，應(yīng)叫他們盡快落訂單給我們。2） 收到的訂單后，應(yīng)立即知會當(dāng)值餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班，由總值班長安排服務(wù)員準(zhǔn)備好餐盒給廚房，并按照原訂單馬上手抄兩份相同的訂單，一份交廚房，一份給酒吧，并要求對方主廚、班長在原訂單處簽名確認。由廚房安排食物，并將所安排的食物品種記錄在打包簿上，如暫時未定，應(yīng)在出餐盒前再問清楚并記錄好。四 準(zhǔn)備盛裝餐盒、餐具、配料：1） 包盒（裝打包的盒視食品的份量使用長方型餅盒或正方型餅盒）折好后，盒里面放入花墊紙（長方型餅盒2張、正方型餅盒放1張大的）、紙巾1張、吸管1支，牙簽1小包，如有肉食類食品，盒里面還要放膠刀叉1套，配齊應(yīng)配的配料，如：袋裝鹽、胡椒粉、牛油、果醬等，第二天早上取的面包、牛油應(yīng)在第二天早上準(zhǔn)備。2） 備食品：打包盒備好后，放在士多房，待廚房將食品做好后，將打包盒拿入廚房，由廚房負責(zé)將食品分別入盒，面包類食品要先用膠袋裝，再放入盒內(nèi)，所有食品入盒后，由后區(qū)班長負責(zé)核對每盒食品是否符合訂單要求，再放入大禮品袋內(nèi)。然后，雙方在打包簿上簽名認可。如當(dāng)天取的打包，要將食品盒取出放在迎送臺處，如第二天早上取的，則由夜班班長負責(zé)，放在冷崗處，留第二天早上取，再放在迎送臺處。3） 備飲品：所有飲品全部在酒吧取（酸奶、鮮奶在廚房?。?，另外用膠袋裝。第二天早上取的打包，飲品于晚上的酒吧取后，存放在送餐雪柜，用文字記錄名稱、數(shù)量，雙方簽名記錄紙存班長通氣薄，第二天早上憑記錄紙到送餐取回飲品。4） 檢查：客人取打包前二十分鐘，由總值班長先核對，檢查飲、食品是否符合要求。五 交打包：當(dāng)客人取打包時，迎送員必須核對清楚餐券或其它單據(jù)，然后如數(shù)取出餐盒及飲品給客人，并打開餐盒給客人核準(zhǔn)餐盒內(nèi)有關(guān)食品及飲品品種數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，請客人在打包簿上簽名確認，將所有打包交給客人（因酒水是另外放的，交給客人時，切記不要忘了），而發(fā)餐盒的經(jīng)手人也要在打包簿上簽名。六 如遇有加急或其它特別的打包要求的，應(yīng)立刻知會經(jīng)理和大廚，看看是否給予安排后，立即回復(fù)客人。注：所有打包的食品和飲品都必須在客人取貨時間前10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備 完畢（放迎送臺）。 西餐部咖啡廳團體套餐服務(wù)程序一 接訂單：1 當(dāng)接到團體或宴會部口頭通知當(dāng)天有旅行團用套餐，馬上知會經(jīng)理和總值班長，用文字通知廚房及酒吧，并在當(dāng)天的訂臺中預(yù)留餐臺。2 當(dāng)接到訂單時，要看清楚旅行團用餐的日期、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、是否已結(jié)帳、供應(yīng)品種及是否包飲料、特殊要求，如有任何一項不清楚，都需問清對方才接收訂單。3 接訂單后，用兩份空白訂單抄上訂單的內(nèi)容（廚房訂單上要附上所供應(yīng)套餐及各項目），分別給廚房及酒吧，由對方的接單人簽名確認。并通知總值班長安排人力準(zhǔn)備。4將訂單內(nèi)容清楚、完整記錄在訂臺簿上，編上所留臺號。二 準(zhǔn)備工作：1讓有關(guān)人員熟知供應(yīng)品種、服務(wù)要求。2樓面員工要按該套餐的內(nèi)容擺上相應(yīng)配套的刀叉，現(xiàn)餐廳所提供4款旅行團套餐，是按先頭盤、湯、主盤、甜品及咖啡或茶的順序服務(wù)，故擺位需按此順序擺。而甜品所用的刀叉、餐具是待客人用完主盤時，再擺上。除擺好餐位后，要備足夠的啡杯、忌廉杯，如甜品是雪糕，則要備好牛油花墊碟，備好點菜單寫酒水（要問廚房其主盤的配薯是什么，看是否需備番茄醬）。3BUSSER負責(zé)備面包、牛油、沙律醬及出餐用具。備面包、牛油：用橢圓型面包籃用白色蓮花放于籃內(nèi)，內(nèi)裝3軟、3硬面包，牛油3普通、3植物（放于花墊碟上），數(shù)量按大臺2籃，小臺1籃，另要多備幾籃面包以便添加。備汁醬：套餐的頭盤有沙律及一些頭盤有沙律碟頭，故要備沙律汁醬（其數(shù)量 視人數(shù)及生意情況，由總值班長定）。備好湯墊碟：要先放出樓面的工作臺。（以上物品在旅行團到達餐廳15分鐘前送出樓面作準(zhǔn)備）。BUSSER要備足夠的大托以便出菜用。三服務(wù)工作：1 工作分工（視人力情況安排專人負責(zé)套西裝套及登記客情、負責(zé)點酒水、負責(zé)取酒水）。2 當(dāng)客人到來時，應(yīng)先通知廚房及酒吧，準(zhǔn)備出菜及飲品，另為客人套上西裝套及提醒客人保管好自己的貴重物品。3 了解誰是該團的領(lǐng)隊，以便在語言不通及一些特殊情況下，可得到領(lǐng)隊的幫忙。4 上面包和牛油，及上前詢問酒水（可樂、雪碧、橙汁汽水及國產(chǎn)礦泉水、國產(chǎn)啤酒一杯），并介紹當(dāng)晚所提供套餐的內(nèi)容（以便客人對食品有意見能及時提出，請示經(jīng)理為客人作更改），如套餐內(nèi)有扒類食品，應(yīng)在點酒水時一同問客人成數(shù)，并記錄在臺圖上，通常牛扒只詢問客人喜歡五成或全熟兩種，除客人特別要求外。5 問完酒水后，用點菜單寫上，由負責(zé)取酒水的員工憑白單到酒吧取(舊水上礦泉水是我們用托盤托著空杯及一支礦泉水，先上杯給客人，然后在客人面前倒一杯礦泉水給客人，剩下的礦泉水不要放在臺面，可倒另一杯，因套餐是只包一杯，其它的飲品是由酒吧出品給我們上給客人的。6 在客人下單后3分鐘內(nèi)使用托盤按先女后男，先老后少的順序，根據(jù)臺圖正確地按客人所點的在客人右邊上飲料，并報飲料名稱。7 上完酒水后，點清人數(shù)，看是否已來齊，如沒有來齊，則要請示領(lǐng)隊是到齊后再上菜，還是先上現(xiàn)時所來的客人。8 將實到人數(shù)告知廚房，通知出菜數(shù)量（以免客人沒來，又多做一份，浪費食品），如套餐有牛扒，其成數(shù)用點菜單寫清楚給廚房，以免做錯。9 團體套餐的服務(wù)要求是齊上齊撤，先女后男，右邊上菜及飲品，左邊派汁。10 上頭盤時應(yīng)注意，一張臺一張臺按服務(wù)要求上菜，如要派汁醬，應(yīng)安排專人負責(zé)，上菜時應(yīng)報上菜名。當(dāng)上完頭盤，應(yīng)留意是否需添加面包。11 當(dāng)所有客人吃完頭盤后，方可收撤空碟子及刀叉，并通知廚房出湯，如客人用了吃主盤的刀叉吃頭盤，我們應(yīng)將頭盤的刀叉及用過的主盤的刀叉一齊收走，并重新擺上一套干凈的主盤刀叉給客人。上湯時，同樣是按服務(wù)要求上，報上湯名。通常，有客人在此時已飲完他的飲品，并要求添加，故要向客人解釋好，因套餐只包一杯飲品，如要添加，需另付20元 / 杯，另加15%。如客人要，則要入電腦，在soft drink鍵內(nèi)入旅行團啤酒。12 上主盤時，同樣按要求上菜：待收撤了所有湯杯及湯更后，才上主盤，如上牛扒，應(yīng)報上成數(shù)（如主盤是牛扒，BUSSER在出菜時，應(yīng)用紙條注明成熟，放在碟邊拿出樓面，如主盤是需派汁的，同樣安排專人負責(zé)），客人在食主盤期間，服務(wù)員要備好咖啡、茶，及用托盤備好咖啡杯、甜品更、叉（按每張?zhí)娜藬?shù)備好），放在工作臺上。13 當(dāng)客人吃主盤至1/3時，要詢問客人對食品、服務(wù)的意見?？腿擞猛曛鞅P，要將臺面的空碟、牛油碟、刀叉、包籃及汁醬等全部撤走，并整理臺面，用掃掃清臺面的面包碎，然后擺上甜品更、叉，上咖啡杯、牛奶及牙簽通知廚房出甜品。詢問客人要咖啡或茶，并服務(wù)給客人。14 上完甜品后，應(yīng)將先前添加酒水的客人的帳單準(zhǔn)備好，并先請客人結(jié)帳。多詢問客人是否需要添加咖啡、茶。15 最后，再次詢問客該團領(lǐng)隊的意見，并多謝。16 當(dāng)客人走時，要上前致謝，并提醒客人帶齊物品及檢查客人是否有遺留物品。西餐部咖啡廳擺設(shè)及收撤工作服務(wù)程序一臺椅1 由餐廳經(jīng)理提前兩天以文字形式聯(lián)系中餐借餐椅，數(shù)量根據(jù)所需而定。2 派男服務(wù)員到管事部借宴會臺。3 將借回的宴會臺、中餐椅直接搬到A區(qū)，搬運臺、椅只能用人手，不能用叉車推，路線：從廚房門口第五組迎送門口A區(qū)，搬運餐臺注意不要四腳朝著客人，宴會臺不能拖地。二場地要求：1 將A區(qū)的植物擺放好，地毯卷起，放在卡拉OK的屏風(fēng)后面，將卡拉OK的候位臺、椅搬到酒柜旁邊。三備品：1 從辦公室開出60套刀叉（大刀、大叉、湯更、甜更、甜叉、牛油刀、啡更）和2把鑷子到A區(qū)，并且要擦干凈。2 物品：（一般以擺放6張宴會臺為準(zhǔn)）14套椒鹽瓶、14個糖盅、40只煙盅、40只啡杯、啡碟、60只牛油碟、12個牙簽筒，牛油花墊碟若干，紙巾若干，茶包1盒、2壺?zé)崴?壺冰水、15個洗手盅、14個忌廉杯、1壺?zé)崮?，圓托盤、大托盤和白餐巾、紅餐巾若干，咖啡熱爐。3 將以上餐具分別用2部送餐車推到A區(qū)，路線：貯物室第五組BUFFET臺通道第一組B區(qū)A區(qū)。4 用白臺布將2部送餐車和卡拉OK的長臺鋪好，暫時作為備品柜用，并且準(zhǔn)備3個白膠盆，一個放臟刀叉，一個放布草，一個放垃圾。四餐位擺設(shè)：1 派一名服務(wù)員將A區(qū)的臺擺好餐位（按C/S要求擺位）和SET好備餐臺，服務(wù)員將餐臺擺設(shè)后，知會第一組領(lǐng)班到A區(qū)檢查，注意餐臺和餐椅要擺成一條直線，雙頭WARMER暫不插好電制（使用時再插），擺上臺刀叉是否干凈。五燈光：1 餐廳經(jīng)理于16：30PM開碰頭會時，與娛樂廳經(jīng)理聯(lián)系，請他協(xié)助于18：00PM前將A區(qū)的燈打開，17：45PM從娛樂廳借回蠟燭座14個擺上臺，蠟燭在有客人到來時再點燃。2 以上工作要于17；45PM全部完成，由領(lǐng)班檢查后，再由餐廳經(jīng)理檢查一遍。六服務(wù)：1 與咖啡廳的服務(wù)要求基本一致。2 由于A區(qū)距離自助餐食品臺較遠，如客人要求服務(wù)員為他們拿取食品，服務(wù)員要滿足客人要求。3 客人要求轉(zhuǎn)臺，可以婉轉(zhuǎn)告知客人，餐廳如有臺馬上為客人轉(zhuǎn)臺，并知會迎送，如有空臺，通知A區(qū)領(lǐng)班，為客人轉(zhuǎn)臺。4 一定要提醒客人看管好帶來的所有物品，如客人拿取食品，請客人留下一人看管物品。5 提醒客人經(jīng)過B區(qū)注意安全。6 提醒服務(wù)員要小心搬運垃圾，避免打爛餐具和碰撞客人。七收撤工作：1 首先在不影響客人的情況下，將臟餐具搬運回洗碗機，干凈餐具放回樓面。2 A區(qū)客人全部離開后，將宴會臺、中餐椅退回宏圖府。3 將A區(qū)的地毯和植物放回原位，并搞好衛(wèi)生，請卡拉OK領(lǐng)班檢查一遍。4 將A區(qū)刀叉清潔干凈，退回辦公室。 西餐部咖啡廳準(zhǔn)備客人訂臺要求一 早餐訂臺：1 提前一天由夜班迎送在下班前，將第二天早餐訂臺準(zhǔn)確抄在旅行團座位編排表上，并根據(jù)客人訂臺要求，合理編上臺號，交總值班長檢查。2 早班迎送和總值班長在到崗后，馬上檢查訂臺安排是否正確，發(fā)現(xiàn)錯、漏，立即更改。3 早班迎送在開餐前，用小紙抄好客人訂臺安排及客人要求，連同留座牌一起派給訂臺所屬組的組長，配合準(zhǔn)備訂臺。二 午餐、下午茶、晚餐訂臺：1 迎送在開餐前1.5小時，負責(zé)將客人的訂臺準(zhǔn)確抄在訂臺安排表上，并根據(jù)客人訂臺要求合理編上臺號，交由總值班長檢查。2 用小紙抄好客人訂臺安排及客人要求，連同留座牌一起派給訂臺所屬組的組長，由該組準(zhǔn)備訂臺和擺上留座牌，訂臺小紙夾在客情登記表上供查閱。三 檢查、落實：1 訂臺在客人的預(yù)訂時間前半小時準(zhǔn)備好，并已擺上留座牌，正班迎送及訂臺所屬區(qū)域班長負責(zé)檢查。2 轉(zhuǎn)餐時，如所留的訂臺仍有客人坐著，由班長婉轉(zhuǎn)告知客人該臺已訂，詢問客人可否轉(zhuǎn)到其它的臺。3 如有客人要求坐已安排的訂臺，可婉轉(zhuǎn)告知客人該臺已被訂，是否介意使用訂臺至客人到來前半小時。4 員工上班前，均需了解當(dāng)天的訂臺情況，按要求準(zhǔn)備訂臺和提供服務(wù)。5 客人臨時訂臺，迎送員除將訂臺要求記錄在訂臺安排表上，寫上所安排臺號，并抄給所屬組的班長外，還需在訂臺上擺上留座牌。 西餐部咖啡廳報紙的保管及有關(guān)事宜一每天早、晚用干布抹一次報紙架，保持整潔（迎送員負責(zé)）。二迎送員每天早上將行李員送來的新報紙摺疊好，整齊擺放于報 紙架，換下舊報紙。扔掉廚房垃圾桶。三報紙擺放要求正面（名稱），前兩行為英文報，后三行為中文報， 最上一行為雜志。四迎送員要及時整理好報紙，保持報紙架的整齊。五客人如需要看報紙，可由服務(wù)員協(xié)助取出送上給客人，客人也 可以自行取閱。六報紙原則上只供客人在餐廳取閱，不能帶走，如有特殊情況， 請即請示經(jīng)理。七客人離開餐廳后，服務(wù)員馬上收拾好報紙交回迎送臺。八迎送員負責(zé)逐一疊好放回報紙架。九員工不能私拿報紙，也不能在工作崗位看報，如發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處 理。十每天晚上收市后將報紙架收回迎送臺，報紙放回柜內(nèi)。第二天 早上由迎送員擺出。l 咖啡廳現(xiàn)供客人取閱的報紙種類：中文報：廣州日報、南方日報、羊城晚報英文報：South China、 China Daily、 U.S.A. Today南華早報 中國日報美國日報 西餐部咖啡廳服務(wù)程序 一歡迎客人光臨，征詢客人人數(shù)，詢問客人喜歡坐吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)，按客人要求引領(lǐng)入座。二當(dāng)客人出示假期早餐券時，要按人數(shù)逐一收取，并當(dāng)面點核。三安排客人就座后，馬上上咖啡、茶。待客人到齊后，由班、組長負責(zé)核對人數(shù)收齊餐券，并請客人到自助餐臺取食。及做好客情登記。四收取早餐券時要看清有效期、是成人券或兒童券，如收兒童券要 目測小童高度是否在1.4米以下，如超過1.4米高要及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理與客人解釋要另付差價，并在迎送專用薄上記錄客人的房號及小童收費情況。由于兒童收費標(biāo)準(zhǔn)涉及其他餐廳，故 一定要嚴(yán)格把關(guān)。特殊情況要由餐廳經(jīng)理做好解釋，以免引至客人在其他餐廳引起爭執(zhí)。五班、組長（迎送員）收到餐券后，要在餐券正面寫上臺號、日期、 經(jīng)手人，并在客情紙上注明已收幾張餐券，如加收餐券的要寫上加幾券。六回收的假期早餐券統(tǒng)一交迎送員保管，每天早上自助餐收餐后由迎送員統(tǒng)計當(dāng)天接待假期客的成人數(shù)和小童數(shù)，按成人每位60 元，小童每位30元分別輸入電腦“假期早餐券成人、小童”鍵， 并將當(dāng)天回收的餐券全數(shù)交給收款員