2019政務中心若干規(guī)章制度服務規(guī)范一、儀容儀表1、窗口工作人員應服飾整潔、樸素大方、儀表端莊，按規(guī)定掛牌上崗。統(tǒng)一著裝單位的窗口工作人員應按要求著裝。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、政務大廳全部區(qū)域均為禁煙區(qū)。二、舉止行為窗口工作人員在接待服務對象時要做到“三聲”和“五個”一樣：1、三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2、五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。三、文明用語1、與服務對象交談時必須口齒清楚，條理清晰，用語文明，提倡工作人員講普通話，與外地服務對象交談時必須使用普通話。2、接聽服務對象電話時，應講“您好，這里是東安縣政務服務中心窗口，請講”，中斷或掛電話，應先征得對方同意。3、接待服務對象時，應講“您好，您要辦什么業(yè)務”或者“您找窗口”，并指明準確位置。4、給服務對象辦理業(yè)務時，應講“請稍等”，“請?zhí)顚憽?，“請繳費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等用語。5、服務對象辦妥業(yè)務離開時，工作人員應講“請慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務的，應講“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。服務承諾制第一條全體干部職工要規(guī)范服務行為，凡屬職責范圍內的行政服務內容要作出服務承諾，并做到舉止文明、服務到位。第二條服務承諾應遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。第三條對外服務應履行八項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。第四條工作人員對群眾要求辦理的屬職責范圍內的業(yè)務，能及時給予辦理的，要及時辦理；能辦但一時無法辦理的要說明原因，并向其承諾辦理時限，遇特殊情況不能按時辦理的，要在承諾時限內通知當事人；屬單位職責，但因政策、資金、計劃等限制不能辦理的，應認真解釋，充分說明理由。第五條未按承諾和規(guī)定時限辦事的，責令限期改正，給予相關人員通報批評或取消當年考核的優(yōu)秀等次；對相關負責人及其責任人員給予警告，情節(jié)特別嚴重的，給予相應的黨紀政紀處分。首問責任制為了提高政務服務中心形象，提升辦事服務水平，中心實行首問責任制，具體要求如下：第一條凡到中心辦事的人員，向中心任何一位工作人員問詢（或電話打到我處，任何工作人員接聽），該工作人員為首問接待人。第二條首問接待人應該熱情接待問詢人（或接聽電話），耐心聽取問詢人所詢問的事項，并了解事情處理結果。第三條首問接待人對問詢人所問問題應作以下處置：（一）問詢人所需辦理的事項是首問接待人所負責的工作，首問接待人認真、熱情地作解答、解釋、說明、辦理等處置。（二）問詢人所需辦理的事項是其他人負責的工作，首問接待人負責將詢問人引領到該工作人員處或請該工作人員來接聽電話。若該工作人員不在，應設法立刻通知該工作人員。（三）問詢人需辦理的事項是其他部門的工作，首問接待人應向問詢人說明。（四）問詢人需辦理的事項是以上三款中沒有的情況，首問接待人應做好記錄向處領導匯報，由中心領導安排相關人員處理。第四條工作人員不按要求接待外來人員受到投訴，經查證屬實，給與批評教育，問題嚴重或造成重大影響的，當年考評為不合格。效能告誡制行政效能告誡是指按照一定程序對相關工作人員進行批評教育、誡勉的一種方式。機關工作人員不作為、亂作為等尚未構成黨紀政紀處分的，應給予行政效能告誡。一、有下列行為之一的，應給予行政效能告誡：1、不認真執(zhí)行黨和國家的政策、法規(guī)和政府的規(guī)章、決定、命令的；2、工作敷衍塞責，推諉扯皮，貽誤工作；3、違反首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、崗位責任制、服務承諾制等規(guī)定，給管理服務對象造成損失的；4、工作中作風粗暴、態(tài)度蠻橫的；5、工作中弄虛作假、虛報浮夸的；6、故意刁難、打擊報復舉報投訴人的；7、要求管理服務對象承擔規(guī)定之外的義務或變相索、拿、卡、要的；8、一年內補連續(xù)誡勉教育達兩次的；9、其他需要給予效能告誡的。二、評先評優(yōu)：機關工作人員當年內被效能告誡一次的，本年度考核不能評定優(yōu)秀等次；當年內被效能告誡二次以上（含二次）的，本年度考核應評定為不稱職，按照公務員考核辦法處理。行政過錯責任追究制行政過錯責任追究制是指中心工作人員在執(zhí)行公務等工作過程中，因故意或過失不履行或者不能正確履行規(guī)定的職責，造成違反法律、法規(guī)規(guī)定或有關制度的事實，以致影響行政效率和行政秩序，給行政對象或者國家、公共利益造成其不良后果，給中心帶來不良影響的，根據情節(jié)輕重，依據有關規(guī)定應當對其給予相應處理處罰的制度。一、行政過錯的主要情形中心工作人員在工作中有下列情形之一的，應視為過錯：1、服務態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；2、首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；3、未執(zhí)行一次性告知制，造成辦事者往返多次，影響辦事者辦事的；4、未履行限時辦結制，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內未完成應完成事項或告知辦理結束；5、對符合規(guī)定條件應予以辦理而不予辦理的；6、超越規(guī)定權限辦理有關事項，造成不良后果的；7、對明顯虛假的材料，應當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8、故意制造虛假材料或謊報事實的；9、辦理業(yè)務明顯違反法律、法規(guī)和其它有關規(guī)定的；10、其他應該追究工作過錯的行為。二、行政過錯責任追究形式1、口頭警告；2、責令作出書面檢查；3、通報批評；4、取消當年評優(yōu)評先資格；5、給予行政紀律處分；6、移交司法機關處理。以上追究形式可以單處或并處。三、行政過錯責任的認定1、中心工作人員在上述行政過錯責任追究情形范圍內出現(xiàn)問題，尚未造成不良后果的為一般責任；產生不良影響的為較大責任；出現(xiàn)嚴重后果的為重大責任。2、工作人員行政過錯責任由管委會作風和效能建設工作領導小組認定，過錯責任追究的處理由主任會議研究決定。3、工作過錯行為是由數個行政環(huán)節(jié)過錯造成的，工作人員分別承擔相應的過錯責任。4、工作人員的行政行為造成中心賠償，有過錯人員應承擔一定的賠償責任。5、工作人員過錯行為性質特別嚴重，觸犯刑法的，依法移交司法部門追究責任。6、有過錯工作人員具有下列情形之一的，應予從重追究過錯責任。（1）在被調查過程中拒不交代過錯事實的；（2）有索賄受賄、敲詐勒索、徇私枉法和吃、拿、卡、要等以權謀私行為的；（3）對投訴人、檢舉人、控告人打擊、報復、陷害的；（4）其他經行政過錯追究機構認定，應從重追究過錯責任的。7、有過錯工作人員具有下列情況之一的，可從輕追究過錯責任：（1）主動承認過錯行為并及時糾正的；（2）其過錯行為沒有造成損失或不良影響的；（3）其他可從輕或免予過錯責任的。四、行政過錯責任追究的原則和依據1、責任追究的原則：實事求是、依法辦事、程序嚴謹、處理適當。2、責任追究的依據：中華人民共和國公務員法等國家法律法規(guī)；中國共產黨紀律處分條例等黨紀條規(guī)；黨風廉政建設責任制有關規(guī)定；干部選拔任用條例和人事管理有關規(guī)定；市、 縣和行政審批服務局的有關規(guī)章制度等。投訴管理辦法總則第一條為進一步加強東安縣行政審批服務局政務服務中心的規(guī)范化管理，強化工作責任，維護辦事者的合法權益，提高工作效率，改善投資環(huán)境，特制定本辦法。第二章投訴范圍及方式 第二條在政務大廳窗口辦事的公民、法人和其他組織對窗口單位及其工作人員在工作中違反法律、法規(guī)及中心有關規(guī)章制度，有下列情形之一的可向中心投訴。投訴可采取口頭或書面形式，但涉及事項較復雜的投訴，應采取書面的形式。第三條不熱情服務（一）工作作風生硬，態(tài)度粗暴，語言不文明的；（二）受理審批事項時，不能一次性告訴所需材料，或未出具補辦材料通知書，造成辦事者多次往返的；（三）辦件出現(xiàn)差錯，又不及時改正并賠禮道歉的。第四條不按辦事規(guī)則辦事（四）申請人按照服務指南的要求，申報材料、前置條件齊全，故意不受理的；（五）申請人提出的申請事項，辦事程序簡單、申報材料齊全，可當場辦結的即辦件，而故意拖延不辦的；（六）承諾件在承諾時限內未辦結而不按規(guī)定履行告知義務；（七）對符合法律、法規(guī)及有關規(guī)定的審批事項隨意退件的。第五條不按規(guī)定收費（八）超公示標準多收取費用的；（九）擅自搭車收費的；（十一）收費不開財政正式發(fā)票的；（十二）未按規(guī)定擅自減、免、緩規(guī)費的；第六條不廉潔（十三）不給好處不辦事，利用管理和審批權謀取私利的；（十四）有吃、拿、卡、要、報行為的。第七條其它方面（十五）對窗口工作人員處理事項有異議；（十六）窗口單位或工作人員在政務服務工作中有其他違紀、違規(guī)行為。投訴受理第八條投訴受理部門：縣紀委、縣紀委派駐政府辦紀檢組、政務大廳值班室。第九條當事人在政務服務大廳投訴的，由值班室負責接待并處理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并認真分析投訴材料，區(qū)別不同情況進行直接處理，或向中心領導提出處理建議。受理人及相關人員應嚴格遵守保密制度，為投訴人保密。 第四章投訴處理第十條投訴處理程序1、對事實清楚、情節(jié)簡單，且屬中心職權范圍內管理的投訴事項，由中心會同投訴窗口負責處理。2、對須移交有關行政機關進一步調查、研究、處理的投訴事項，由投訴窗口自受理之日起2個工作日內提出擬辦意見報中心審定后，轉交有關行政機關處理。3、對須由多個行政機關共同處理的投訴事項或重大投訴事項，由縣行政審批服務局、縣紀委派駐政府辦紀檢組牽頭會同有關部門共同處理。對涉及以權謀私，吃、拿、卡、要、報行為和廳外辦件、廳外收費行為的由縣行政審批服務局移交紀檢監(jiān)察部門處理。4、投訴事項的辦理結果，屬中心直接辦理的，由中心報行政審批服務局將處理意見答復投訴人；屬交由有關部門辦理的，由有關承辦部門按行政審批服務局交辦意見辦理完畢后直接答復投訴人，并抄送政務中心。5、中心要隨時追蹤了解有關部門辦理投訴的情況，定期或不定期對投訴人進行回訪，了解情況，征詢意見。第十一條投訴處理辦法（一）當場答復。在接到投訴后能及時協(xié)調并馬上答復的，盡可能當場答復。（二）承諾答復。對較為復雜（需調查核實）或涉及兩個以上部門事項的投訴，入駐中心各窗口單位和中心要密切配合，在個工作日內做出答復。在規(guī)定時限內不能處理完結的，應向投訴人說明情況。（三）口頭投訴應以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。 第十二條責任追究（一）經調查被投訴的工作窗口或工作人員情況屬實的，屬首次且情節(jié)輕微的取消該窗口當月“紅旗窗口”及“服務明星”評選資格，責令窗口負責人或工作人員寫出書面檢查并通報窗口所在單位；第二次，窗口負責人及相關責任在職工大會作書面檢查，通報窗口單位及縣級部門。取消該年度“紅旗窗口”及“服務明星”評選資格。第三次，退回窗口單位學習待崗。對調查中發(fā)現(xiàn)的違紀、違法案件及時移交、執(zhí)紀、執(zhí)法部門處理。 第十三條本辦法由縣行政審批服務局政務服務中心負責解釋?？记谥贫葹榱藦娀揖止ぷ魅藛T考勤管理，嚴格工作紀律，規(guī)范工作人員行為，特制定以下考勤制度。一、考勤范圍：政務服務中心辦公室、大廳窗口及相關工作人員二、工作時間：上午9:00-12:00下午13:00-17:00三、打卡方式：工作人員考勤采取考勤機打卡的方式進行登記，由中心考勤登記人員負責管理匯總，定期公布。四、臨時外出辦事的，應在考勤記錄本上登記去向。請假半天以內的，須經中心分管領導同意。請假半天以上的，由窗口單位分管領導同意，中心主任審批后方可準假。請假必須填寫請假條，經審批后交考勤登記人員備案。五、請假期滿不能按時返回崗位的要事先續(xù)假，確因特殊情況不能事先續(xù)假的，回單位后必須說明原因，經領導同意后作好登記，否則，其超假時間按曠工處理。六、按正常上下班規(guī)定的時間計算遲到、早退，請事假窗口要有人代班。上班時間中途不得擅自離開窗口崗位，中心辦公室將不定期進行巡查。七、考勤記錄作為中心日常評比與年終考核的基本依據，同時考勤數據將不定期提供給紀檢監(jiān)察部門備案。機房管理制度1. 加強計算機信息系統(tǒng)保密及安全管理工作。機房為涉密計算機系統(tǒng)，實施專人、專用、專管。2. 機房管理員應遵守國家安全保密有關法規(guī)及有關制度。3. 機房嚴禁無關人員進入。4. 進入機房人員要保持機房安靜，禁止大聲喧嘩。5. 機房內嚴禁吸煙和使用明火、堆放雜物，禁止將各種食品和與工作無關的物品帶入機房。不得存放各種易爆、易燃及放射性物品。6. 機房內電源、服務器、網絡等設備的開啟、運行和關閉必須嚴格遵守有關的開關機操作規(guī)程，嚴禁各種違規(guī)操作，確保系統(tǒng)可靠運行。未經同意，任何人不得隨意拆卸和移動計算機；嚴禁隨意拆卸計算機上的任何接口；嚴禁擅自修改計算機系統(tǒng)設置。未經批準，任何人不得在機房內任意拉接網線、電源和連接設備。7. 機房內應定期除塵，在除塵時應確保計算機設備的安全。要保持計算機設備和機房的整潔，保持計算機所需環(huán)境的溫濕度。8. 機房設備專人負責維護，按照規(guī)定的維護檢查項目和時間認真保養(yǎng)、檢查及維修。嚴格按要求進行操作，不得做任何與工作無關的操作。其它人員未經許可嚴禁進行任何操作。9. 機房管理人員應定期對機房供電線路及照明器具進行檢查，防止因線路老化短路造成火災；對機房的備電系統(tǒng)要經常檢查，定期進行充、放電處理，及時更換電池；按規(guī)定配備足夠數量的消防器材，機房工作人員要熟悉機房消防用品的存放位置及使用方法，并定期檢查、更換。10. 機房管理人員應熟悉機房配電設備的構成、結構原理、技術指標，熟悉機房電器設備的性能指標，做到使用規(guī)范，對系統(tǒng)的各種資源定期、合理地進行維護，確保系統(tǒng)時刻處于良好的運行狀態(tài)，妥善處理系統(tǒng)網絡的各類故障。11. 每次交接班前要檢查機房門窗是否關好、鎖好。導辦員工作制度第一條 為切實有效的開展導辦服務，深入推進政務服務工作規(guī)范開展，特制定本制度。第二條 政務大廳設立導辦臺，指派導辦員為申請人提供導辦服務。第三條導辦臺作為政務大廳的“首問責任窗口”和“服務接待窗口”。第四條 咨詢導辦員應當履行下列職責：（一）為辦事人提供接待咨詢、辦事引領服務；（二）負責進駐人員的考勤與替崗登記工作；（三）負責來訪人員的登記工作；（四）負責接待、參觀活動的解說工作；（五）負責便民服務資料的發(fā)放工作；（六）協(xié)助并聯(lián)審批、全程代辦等服務工作；（七）完成中心辦公室交辦的其他工作。第五條 導辦員應當儀態(tài)端莊，舉止文明，使用普通話。第六條 導辦員應提前10分鐘到崗，佩證上崗。第七條 導辦員每天應做好導辦工作記錄，遇到各種情況應及時向中心領導匯報。值班室值班制度東安縣行政審批服務局政務服務中心實行政務大廳值班制度，由中心辦公室確定相關工作人員輪流值班（每天1名領導和1名工作人員），具體由辦公室組織安排。值班職責及要求：（一）負責所有工作人員出勤、掛牌上崗、服務態(tài)度考勤考核和窗口環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等情況的日常監(jiān)督檢查；（二）采取現(xiàn)場巡查和電子監(jiān)控查看等形式，