人力資源管理論文-淺議現(xiàn)代賣場的基層員工管理摘要基層員工對現(xiàn)代賣場意義重大，但多數(shù)現(xiàn)代賣場管理者卻忽視了對基層員工的管理，很少關心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿意度低等問題一直影響著現(xiàn)代賣場服務水平的提高。如何通過加強基層員工管理提高現(xiàn)代賣場服務水平，是現(xiàn)代賣場面臨的一個新問題。文章通過對基層員工重要性、建立顧客問題研究室、培訓員工、關愛基層員工等幾個方面分析，闡述了加強基層員工管理、提高現(xiàn)代賣場服務水平的重要性及途徑措施。關鍵詞現(xiàn)代賣場；員工滿意度；顧客問題研究室金融危機迫使更多的世界零售巨頭把目光轉移到中國，隨著國外零售巨頭的不斷涌入，其經營理念、經營管理方法和有別于傳統(tǒng)企業(yè)的服務水平對我國內地流通企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大賣場是一個巨大的沖擊，使這些現(xiàn)代賣場面臨的競爭更加激烈，競爭的方式更加隱蔽，競爭的形式更加多樣，競爭的手段更加“殘酷”，競爭的焦點也逐漸由傳統(tǒng)的價格競爭轉向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務質量和努力塑造現(xiàn)代賣場良好的企業(yè)形象等方面。物美價廉的產品提供、周到全面的售前售后服務、誠實守信的經營作風和親和完美的企業(yè)形象已成為現(xiàn)代化大賣場提高經濟效益、增強市場競爭力和做大做強的重要手段。受國際國內競爭的影響，盡管內地一些現(xiàn)代化大賣場在提高服務質量上下了不少工夫，出臺了了一系列服務措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來，關于現(xiàn)代賣場服務質量的投訴逐年增多，現(xiàn)代賣場違背承諾、侵犯消費者權益的事時有發(fā)生，多數(shù)內地商業(yè)企業(yè)的服務質量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實質性提升。隨著廣大消費者維權意識的日益增強，人們對服務產品的本質和服務理念認識的不斷深化，越來越多的現(xiàn)代賣場逐漸把提高服務質量的重點由用制度約束員工轉向了以人為本的人本管理，內部人力資源管理開始受到現(xiàn)代賣場的普遍重視和關注。一、基層員工是決定現(xiàn)代賣場服務質量的核心，是現(xiàn)代賣場經營成敗的關鍵(一)基層員工與消費者接觸時間最長。接觸面最廣現(xiàn)代賣場是和廣大消費者接觸最多的地方，現(xiàn)代賣場一年365天天天開張，日日迎客?？梢哉f基層員工與消費者接觸時間最長，接觸面最廣。正因為如此，消費者對賣場服務質量的體驗和感受、對賣場服務形象的評價多數(shù)來源于賣場基層員工服務水平高低。如何讓那些數(shù)不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣場定位，如何穩(wěn)固并不斷拓展現(xiàn)代賣場和消費者之間的關系，如何培養(yǎng)忠誠消費群，如何提高自己的服務質量和服務形象，一直以來是許多現(xiàn)代賣場經營者不斷思考的問題。然而。現(xiàn)代賣場作為一個企業(yè)，要圓滿解決上述問題，一刻也離不開基層員工的參與。消費者進入現(xiàn)代賣場，首先接觸的就是基層員工營業(yè)員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務質量才能提高，否則一切都是空話。所以，對員工的關心、培訓、激勵乃至員工職業(yè)生涯規(guī)劃顯得至關重要，“以員工為本，人本管理”應該是現(xiàn)代賣場人力資源管理的主導，塑造一個具有共同愿景、明確價值取向、團結向上、積極進取的工作群體，應該是現(xiàn)代賣場的追求。柜臺營業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺的嗎?絕對不是，優(yōu)秀的營業(yè)員是顧客親密的消費顧問，是生產商得力的推銷者，是現(xiàn)代賣場忠實的形象代言人，是現(xiàn)代賣場財富的守望者和創(chuàng)造者，是現(xiàn)代賣場最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤”的理念支撐下，很多現(xiàn)代賣場很多時候考慮的是以顧客為本，“顧客第一、顧客至上”是多數(shù)商業(yè)企業(yè)的尊崇，很少有現(xiàn)代賣場奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣場基層員工得不到足夠重視是不爭的事實，因員工服務水平低而引發(fā)的顧客糾紛時有發(fā)生，因員工的不負責任而侵害消費者、損害現(xiàn)代賣場形象的事件也不斷訴諸報端。其實員工才是決定現(xiàn)代賣場服務質量的關鍵因素，一個現(xiàn)代化現(xiàn)代賣場服務質量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。(二)現(xiàn)代賣場基層員工是服務產品的生產者服務產品的生產與有形的物質產品生產不同，服務是一種連續(xù)的行為或過程，服務是服務提供者和服務接受者的緊密結合，是服務人員與顧客之間相互作用的結果。由于服務主要表現(xiàn)為一種過程或行為，服務產品的質量與現(xiàn)代賣場員工的形象和行為密不可分，與有形的產品質量管理不同，即使基層服務人員嚴格按照質量標準和管理規(guī)章操作，即使員工“鞠躬達到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產生不滿。因此，提高現(xiàn)代賣場服務質量，關鍵是如何把提高服務質量的理念、規(guī)章與方法傳達和落實到每一個員工，并被他們真正理解和執(zhí)行。只有現(xiàn)代賣場管理者充分意識到基層員工在搞好服務質量、培育忠誠顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強和改善對基層人員的管理，提高員工素質，調動全體員工為顧客服務的主動性和積極性，就一定能夠創(chuàng)造出卓越的服務質量，提高盈利能力，增強競爭實力。二、提高賣場服務質量。加強現(xiàn)代賣場基層員工管理的對策現(xiàn)代化大賣場如何貫徹“員工第一、員工至上”的經營理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認為應從以下方面人手。(一)做好基層員工培訓。以培訓為紐帶，樹立共同愿景這里的培訓不是通常所說的基本禮儀的培訓，是基于樹立共同愿景的培訓。愿景概括了組織的未來目標、使命及核心價值，是組織最終希望實現(xiàn)的未來藍圖。為組織的前進指明了方向，指導著組織的發(fā)展策略，是組織的靈魂?，F(xiàn)代賣場基層員工由于工作性質原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時尚，自由好動，一般難受約束，個別員工心理脆弱，相互之間很容易發(fā)生小摩擦，鬧情緒，有時甚至會把個人情緒帶到工作中去，直接影響到現(xiàn)代賣場服務質量。針對這些實際，培訓是解決上述問題的有效方法之一，包括對員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓。通過對員工進行有計劃、全方位的培訓，不僅有助于提高員工的基本素質和服務技能，而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身職責，在培訓中，借助集體討論領會企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓中的一些游戲、團體活動能夠大大增強員工集體意識和團結協(xié)作的精神，提高整體戰(zhàn)斗力。通過培訓應達到以下目的：第一，對于新進員工，通過培訓使新員工熟悉工作場所，了解企業(yè)規(guī)章制度和晉升、加薪的標準，清楚企業(yè)的組織結構和發(fā)展目標，加速新員工適應新的環(huán)境。第二，對于老員工，通過培訓使他們充分理解和領會企業(yè)的市場定位、形象定位、服務質量定位，增強他們?yōu)轭櫩头盏姆e極性、主動性和責任感，使他們認識到自己的工作質量與實現(xiàn)企業(yè)愿景的密切關系；第三，必須培訓他們接待顧客、吸引顧客、說服顧客、留住顧客、培育忠誠顧客的基本方法和技能。在為顧客服務過程中，既不能過度熱情，又不能過于冷淡，培訓員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會感到討厭，又樂意接受現(xiàn)代賣場提供的服務，從而更好地實現(xiàn)愿景。第四，培訓員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾，當矛盾不可預見地發(fā)生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進員工建立良好的人際關系，逐漸被一定的團體所接納，增強員工的團隊意識、集體主義精神和協(xié)同作戰(zhàn)能力。(二)創(chuàng)造條件，關愛員工，努力提高基層員工滿意度美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”則是企業(yè)的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是公司利潤的創(chuàng)造者。如果員工對公司滿意度高，他們會努力工作，為公司創(chuàng)造更多價值，以公司為家。如果員工對公司不滿意，結果要么離職，要么是“身在曹營心在漢”，雖然人仍留在企業(yè)但已失去工作的積極性。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內部客戶員工的滿意度，滿意的員工隊伍會為公司帶來滿意的顧客群?，F(xiàn)代賣場在關愛員工方面應當做到：(1)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，制定公平的薪酬與晉升機制。首先，把員工的利益放在第一位。員工的工作環(huán)境、“三金”交納、生活條件、學習晉升機會、業(yè)余娛樂活動等都必須納入議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施。特