人力資源管理論文-論飯店員工的行為塑造內(nèi)容摘要：本文主要探討了飯店管理者如何對員工的行為進行塑造。在參考相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，針對飯店很多員工的行為質(zhì)量與組織的實際要求存在較大差距的現(xiàn)實，希望通過對員工行為的研究，使飯店管理者能更好地應(yīng)用行為塑造技術(shù)強化員工的行為管理，并切實提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：飯店行為塑造對飯店員工行為塑造的認識行為塑造指管理者通過逐步指導個體的學習方式來塑造個體。具體而言就是通過系統(tǒng)的強化每一個連續(xù)步驟而使個體越來越趨近理想的反應(yīng)。由于在飯店工作中絕大多數(shù)員工的行為質(zhì)量與管理人員的要求存在較大差距，管理人員會在主觀上有意識地采取措施使員工的行為符合自己的意愿，并逐步達到期望的標準；飯店為實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標，也需要員工的行為與組織的規(guī)范要求保持協(xié)調(diào)一致，因此，對員工進行行為塑造是飯店管理活動中必不可少的職能之一。目前，我國飯店管理者對行為塑造技術(shù)的運用還停留在不自覺的、個別的、偶然的水平，管理效果不佳，有的甚至帶來了負面效應(yīng)。管理者必須對此有清醒而充分的認識，才能使員工行為的最終結(jié)果符合管理者的預期。本文擬通過對員工行為的研究，期望飯店管理者能擺脫關(guān)于員工行為的直覺觀點，在系統(tǒng)分析員工行為并提高解釋和預測員工行為準確性的基礎(chǔ)上，強化對員工的行為塑造以切實提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店業(yè)的特殊性更應(yīng)重視員工的行為塑造飯店服務(wù)要求員工必須與顧客直接接觸，員工的行為實際成為飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。員工行為質(zhì)量的高低在很大程度上決定著飯店服務(wù)水平的好壞，會直接關(guān)系到顧客消費的心理感知和主觀評價，并進一步影響飯店的市場形象和社會聲譽。同時，飯店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，大量工作需要依賴員工的手工操作和服務(wù)。而飯店服務(wù)客觀具有的無形性和差異性特點以及員工行為的主觀自發(fā)性和隨意性特征，加之大量難以監(jiān)督的獨立工作空間，必然造成員工行為質(zhì)量難以保障。此外，目前我國飯店業(yè)的員工流動一直維持較高的比率，飯店要穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水平，確保員工行為符合飯店組織要求，管理者應(yīng)重視加強員工的行為塑造。有利于飯店樹立良好的市場形象由于飯店銷售的核心產(chǎn)品是服務(wù)并且飯店需要依賴顧客的流動來實現(xiàn)經(jīng)營目標，傳統(tǒng)的宣傳促銷手段很難形成良好的市場反應(yīng)，飯店的營銷策略更主要依托員工對顧客直接服務(wù)的質(zhì)量和效果。規(guī)范而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客得到周全的照顧并享受愉悅的消費經(jīng)歷，增強顧客的忠誠度和重復消費的機率。同時，顧客在有機會的時候會把自己的美好感受傳遞給身邊接觸的群體，成為飯店最可靠最有說服力的義務(wù)推銷員。這有利于飯店樹立出色的口碑效應(yīng)和良好的市場形象，并降低顧客的購買風險。而這一切都是建立在員工對顧客服務(wù)過程的行為質(zhì)量基礎(chǔ)上。提高員工素質(zhì)和操作技能，有效地塑造員工的工作行為方式是飯店形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)和卓越質(zhì)量的必然選擇，也是飯店樹立高知名度和高美譽度品牌形象的最佳途徑。有利于防范服務(wù)差錯飯店管理者通過有意識地指導員工的學習方式提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能，其中最重要的是員工在對客服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)。管理者根據(jù)顧客的要求和期望設(shè)計具體的服務(wù)操作程序，科學而嚴格地規(guī)范員工的工作行為，并教導員工在工作中更加注重顧客需要的滿足和自己的服務(wù)行為表現(xiàn)，盡量糾正并完善操作中的失誤和錯誤，使員工樹立零缺陷服務(wù)理念，以防范可能出現(xiàn)的服務(wù)差錯。同時，在飯店員工流動性較大的情況下，有效地行為塑造技術(shù)的應(yīng)用可以使新員工盡快融入飯店的服務(wù)文化，避免服務(wù)水平的劇烈波動。加強員工行為塑造有利于培養(yǎng)員工出色的行為意識從飯店組織的角度看，員工行為塑造是為了形成符合工作需要、規(guī)范的標準的操作和完美服務(wù)。在這一強化過程中，員工的行為反應(yīng)逐漸改善并趨近理想目標，而這一切是建立在外部強化物刺激的基礎(chǔ)上。如果刺激的效果減弱，員工行為質(zhì)量亦隨之下降；反之，員工行為質(zhì)量會得到提高并保持穩(wěn)定，進一步促動員工行為態(tài)度發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，有利于養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣和行為意識，使員工在特定工作環(huán)境中自覺形成規(guī)范的行為方式并能根據(jù)具體需要采取靈活的行為技巧。加強員工行為塑造有利于構(gòu)建學習型團隊文化行為塑造通過系統(tǒng)的強化使員工的行為標準化、規(guī)范化，有利于形成良好的組織行為和組織氛圍。在塑造過程中，管理者不僅應(yīng)該教會員工怎樣做，而且應(yīng)該傳授學習的方法與技巧，使員工行為由被動改變逐步轉(zhuǎn)化為主動習慣；同時，管理者應(yīng)該充分激發(fā)員工的學習積極性和能動性，讓員工相互學習，取長補短，形成良好的學習風氣，從而構(gòu)建開放型學習團隊，形成良好的企業(yè)文化氛圍。飯店員工行為塑造的實施步驟分析從組織角度對員工現(xiàn)有行為質(zhì)量做出診斷飯店決策層應(yīng)根據(jù)組織的經(jīng)營活動目標對員工的現(xiàn)有行為方式進行分析，選擇對工作績效有較大影響且可觀測的外顯行為做出評估，分析不同類型的行為結(jié)果對飯店經(jīng)營目標、服務(wù)質(zhì)量、員工的個人發(fā)展、其他員工、組織氛圍等產(chǎn)生的影響效應(yīng)來科學界定員工的現(xiàn)有行為質(zhì)量，使管理者清楚當前飯店員工的行為質(zhì)量水平和具體狀況。同時，通過觀察、考核等方式統(tǒng)計出員工現(xiàn)有行為出現(xiàn)的頻率，如該月全勤員工占80%等。然后用記錄表或行為圖表記錄下來以獲取原始數(shù)據(jù)及相關(guān)行為信息，使飯店管理者能準確的對員工行為進行診斷，并便于與應(yīng)用行為塑造技術(shù)以后的結(jié)果行為進行對比研究。在行為診斷時應(yīng)盡量著眼于行為的積極面，這樣不僅有助于融洽上下級關(guān)系，使下一步的行為塑造工作能順利實施，而且可以適當避免懲罰消極行為帶來的負面效應(yīng)。員工行為功能分析飯店管理者應(yīng)針對員工現(xiàn)有行為狀況從多種角度進行深入分析，首先應(yīng)弄清行為發(fā)生前或發(fā)生時外部環(huán)境的線索或誘因，以了解產(chǎn)生行為的動機；其次應(yīng)重視結(jié)果行為即行為本身；最后應(yīng)評估行為后果即行為出現(xiàn)時或出現(xiàn)之后的影響及效果。選擇恰當?shù)男袨樗茉觳呗燥埖旯芾碚咴趩T工行為功能分析的基礎(chǔ)上，可選擇通過控制前因或后果的方式來實現(xiàn)改變員工行為的目的。除此之外，我們認為改變環(huán)境的誘因以消除員工的心理動機或幫助員工端正工作態(tài)度，培養(yǎng)工作時的責任感也是防范于未然的必要手段。效果評估管理者可以利用行為圖表提供的信息和資料來客觀分析并評估采用行為塑造技術(shù)后的員工行為的變化情況，掌握員工行為發(fā)生的頻率與變化方向，并客觀評價所采取的策略是否科學適用，是否具有較強的針對性。飯店員工行為塑造的實施策略重視員工情感需求，促進員工自我管理內(nèi)在情感是形成員工行為動機的主要因素。管理者在飯店日常管理中應(yīng)具有人文關(guān)懷意識，認真考慮員工工作時的身心感受，關(guān)心員工的內(nèi)心世界和精神需求并尊重員工的人格尊嚴，使員工能切實體會到“我愛飯店，飯店愛我”的組織氛圍，并進一步促使員工工作態(tài)度的改變，讓員工在行為動機上具有良好意愿并自我尋求工作態(tài)度與行為的一致性。有針對性地選用適當?shù)膹娀绦驈娀某绦蛞话阌兴姆N：固定比率的強化；可變比率的強化；固定時距的強化；可變時距的強化。飯店管理者可根據(jù)員工行為的具體狀況并結(jié)合飯店組織行為的目標選擇適當?shù)膹娀锖蛷娀?