人力資源管理論文-談飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的構建內容摘要：飯店產品是人員密集型的服務產品，在服務過程中人與人的信息接觸是決定產品質量的主要因素之一，本文在總結傳播學中人際傳播理論的基礎上，分析了我國飯店業(yè)在人際傳播管理方面存在的問題，并詳細論述了建立飯店人際傳播系統(tǒng)的方法。關鍵詞：飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)兩個群體人際傳播理論概述所謂的“人際傳播”（Personalcommunication）是傳播學中的概念，指個人與個人之間的信息傳播活動，也是由兩個個體系統(tǒng)相互連接組成的新的信息傳播系統(tǒng)。這種傳播一般情況下通過兩種形式進行，一是面對面的傳播；第二種是借助人際傳播系統(tǒng)某種媒介（如信件、電話、網(wǎng)絡等）。人際傳播方式靈活、內容豐富、雙向互動性強，這種傳播方式非常適用于飯店業(yè)，這是由飯店業(yè)產品的特殊性決定的。飯店業(yè)的產品是服務，因此它首先就具有無形性。這種產品不像實物產品那樣有具體的形態(tài)，消費者只有在消費過后才能對產品的質量進行評價，消費者對人際傳播的信任度遠遠高于屬于大眾傳播范疇的廣告。調查顯示，在星級飯店，每二十名顧客中，廣告只對其中24人起作用，有89人更相信周圍人的介紹，即人際傳播的信息至少會為飯店贏得40%45%的信任度。美國學者的調查也表明，每存在一名投訴者，至少還有26名保持沉默的不滿者，這26人會對另外10人造成消極影響，而這10人中約33%會把此壞消息傳給至少另外20個人，由此得到公式：1（2610）+（1033%20）=326人不滿。因此加快正面信息的傳播速度，遏制負面信息的蔓延已逐漸被廣大學者所關注。飯店產品還具有強烈的雙向參與性。每一次服務的完成，都依賴于服務人員與顧客的雙向參與，在這種情況下，員工是否可以與顧客順暢交流、把握顧客的想法、及時解決顧客的需求，而顧客是否可以接受，成為服務是否成功的關鍵。在此過程中如果引入人際傳播的系統(tǒng)和技巧，將會給企業(yè)帶來良好的效果。目前，人際傳播的作用，已被眾多國外知名餐飲企業(yè)所關注。美國馬里奧特旅館的總裁每周都親自閱讀顧客的意見卡，并對其中一些親自回復；喜來登集團下屬的北京長城飯店每天按等距抽樣方式向客人發(fā)送喜來登在全球統(tǒng)一的問卷，月底集中在喜來登總部進行全球綜合分析；此外，很多國外飯店對員工進行飯店相關知識培訓，即員工不能只熟悉本職工作，還要了解一些相關信息，如客房服務人員被問起餐廳情況時，絕對不能說“NO”。我國飯店業(yè)在人際傳播領域存在的問題（一）從企業(yè)內部來看在員工培訓方面一味追求高投入、高難度，忽視對員工基本素質的培訓。我們的員工雖然都經過崗前培訓，但他們普遍缺乏在與顧客順暢而愉快交流的同時，從中截取相關信息、了解顧客相關需求，并及時與飯店內相關機構進行溝通的能力。缺乏對一線員工的授權，當一線員工遇到問題時，沒有自行處理的權利，只能逐級上報，錯過了解決顧客問題的最佳時機，致使矛盾激化，導致顧客的不滿，影響企業(yè)在顧客心目中的形象和在社會上的美譽度。缺乏一個專門的信息處理機構。目前多數(shù)飯店的顧客信息都沒有專門的部門處理，或是由前臺負責、或是由樓層經理或餐廳經理負責，導致信息流分散，解決方法也會出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象。（二）從企業(yè)外部來看一味夸大大眾傳播的作用。對于飯店這樣的服務企業(yè)，相對于媒體廣告，消費者更信賴人際傳播的信息，即周邊親友的口口相傳。調查對象僅限于老顧客，潛在顧客經常被忽視。企業(yè)要想發(fā)展，就必須擴大市場占有率，而潛在顧客的爭取是基礎。目前我們行業(yè)中很多企業(yè)只重視與老顧客的關系而忽視對潛在顧客意見的調查。對于顧客的意見，收集方法簡單，且重視程度差，并且缺乏一個統(tǒng)一組織、管理的機構，定期對外部意見進行分析整理的系統(tǒng)。飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的建立（一）關注“兩個群體”關注員工群體。首先，要關注員工人際傳播能力。對員工素質的培養(yǎng)，要從最基礎的人際溝通能力入手，且這種培訓應經?；?，使他們形成從與顧客的交談中自覺獲取相關信息的職業(yè)本能，而不只是學會單一的微笑和機械化的服務。其次，要關注員工的情緒。員工情緒的好與壞，直接影響他們與顧客的交流，企業(yè)應緊密關注員工情緒，消除員工與顧客交流中的情緒隱患。要關注飯店的潛在顧客群體。潛在顧客是飯店未來的利益群體，關注他們的想法，重視他們的意見，及時向他們提供最新信息，無疑將加快他們成為真正顧客的速度。（二）建立相關系統(tǒng)建立內部人際傳播系統(tǒng)。員工有了人際傳播的職業(yè)敏感，還不足以保證其可以成功、有效地完成每次與顧客的溝通，還需一個專門的機構，及時回收他們直接從顧客那里獲取的負面信息，同時以最快的速度作出答復。由此，形成了內部的人際傳播系統(tǒng)，如圖1所示。建立外部信息傳播系統(tǒng)。對于老顧客的意見調查要經?；⒅贫然?，調查手段多樣化，電話、網(wǎng)絡都可應用，甚至可嘗試和顧客面談；潛在消費者極易受到老客戶的影響，要關注相關信息在其中的傳播，因為他們是未來的利益群體；他們的意見也應及時收集。無論是新客戶還是潛在客戶，雖然可能已經把他們的意見一收集起來了，可是是否保證把我們每一次的進步都告知他們了呢？如果你不把好的信息及時傳遞回去，那么他們可能還在以1（2610）+（1033%26）=326的速度向周圍人傳遞著負面信息。因此這種外部的傳播也需要一個封閉的系統(tǒng)來規(guī)范（見圖2）。上述兩個系統(tǒng)由信息收集與反饋部門連接，就形成了一個適合我國飯店業(yè)的飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)圖，如圖3所示。結論在信息技術高速發(fā)展的今天，廣播、電視、報刊、雜志、甚至網(wǎng)絡等眾多大眾媒體由于其傳播手段多、速度快、面積廣等優(yōu)點，越來越受到企業(yè)的青睞。然而，對于飯店業(yè)及其特殊的服務產品來說，重視信息在飯店內外的傳播，導入人際傳播系統(tǒng)，將更能提高企業(yè)