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營銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、營銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1 、預(yù)測(cè)客戶需求，研究品牌銷售情況；2、 編制公司購銷計(jì)劃；3、 擬訂年度經(jīng)營方針和目標(biāo)；4 、簽訂和管理合同；5、分配、調(diào)撥貨源；6、研究制定市場(chǎng)營銷和客戶關(guān)系管理策略并組織實(shí)施；7、研究制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系服務(wù)與管理策略并組織實(shí)施；8、協(xié)同工業(yè)企業(yè)制定品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略；9、執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，采集、匯總、傳遞、分析銷售訂單；10、指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)部的營銷工作；11、統(tǒng)計(jì)、編制、傳遞相關(guān)報(bào)表；12、負(fù)責(zé)本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其他日常管理工作。營銷中心崗位職責(zé)一、主任崗位職責(zé)1職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度；（2）組織建立健全營銷管理部門的各項(xiàng)管理制度，擬訂部門工作計(jì)劃；（3）組織市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、擬訂卷煙購銷計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定；（4）組織簽訂購銷合同，督促合同的履行落實(shí)；（5）組織公司貨源的分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目標(biāo)任務(wù)；（6）組織開展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)；（7）組織研究制定市場(chǎng)營銷和客戶關(guān)系管理策略并實(shí)施；（8）組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理策略并實(shí)施；（9）組織品牌的策劃、宣傳和推廣工作；（10）組織執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，指導(dǎo)、督促各（區(qū)域）市場(chǎng)部的營銷工作；（11）負(fù)責(zé)本部員工的思想教育，組織開展績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。2職權(quán)（1）有權(quán)參加公司有關(guān)營銷工作方面的會(huì)議，并在會(huì)議上發(fā)表意見，提出合理建議。（2）檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改進(jìn)意見；完成本職工作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見和處理意見。（4）有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行崗位分工，并可以根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整崗位分工。二、副主任崗位職責(zé)1職責(zé)（1）、協(xié)助中心主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）、組織建立健全所分管的部門的各項(xiàng)管理制度。（3）、組織制定所屬部門的工作計(jì)劃和方案，提交中心主任審定。（4）、監(jiān)督督促所屬部門審批后的工作計(jì)劃和方案實(shí)施落實(shí)進(jìn)展情況，并對(duì)工作計(jì)劃和方案落實(shí)進(jìn)展情況承擔(dān)所有責(zé)任。（5）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任開展市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)工作。（6）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織、分配、調(diào)撥公司卷煙。（7）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織研究制定市場(chǎng)營銷和客戶管理關(guān)系管理策略并實(shí)施。（8）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織品牌的策劃、宣傳和推廣工作。（9）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)營銷部的營銷工作。（10）、負(fù)責(zé)所屬部門員工的思想教育，績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2職權(quán)（1）有權(quán)參加公司有關(guān)營銷工作方面的會(huì)議。（2）檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改進(jìn)意見；完成本職工作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)向主任提出改進(jìn)意見和處理意見。品牌策劃部崗位職責(zé)1、分析品牌的銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，草擬銷售計(jì)劃草案；2、草擬采購計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源，確保貨源供應(yīng)；3、負(fù)責(zé)合同的簽訂、履行、變更、補(bǔ)充等工作；4、適時(shí)跟蹤、了解各（區(qū)域）營銷部的銷售狀況；5、實(shí)施庫存預(yù)警管理，及時(shí)組織貨源；6、制定缺貨（緊俏）產(chǎn)品的品類替代和投放方案；7、建立品牌檔案，為品牌培育提供支持；8、實(shí)施工業(yè)企業(yè)的分類和服務(wù)工作；9、統(tǒng)計(jì)、分析相關(guān)報(bào)表。一、主任崗位職責(zé)1、組織編制卷煙購進(jìn)計(jì)劃，草擬卷煙購進(jìn)合同并負(fù)責(zé)履行簽訂工作。2、組織落實(shí)卷煙購進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。3、組織擬定卷煙銷售計(jì)劃，提出銷售任務(wù)的分解方案，安排落實(shí)卷煙調(diào)撥工作。4、組織對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)營銷部的銷售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤、督導(dǎo)。5、組織分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，適時(shí)調(diào)整貨源計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購進(jìn)合同。7、組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、綜合管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。2、參與制定卷煙銷售計(jì)劃，編制銷售任務(wù)的分解方案。3、根據(jù)市場(chǎng)需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購進(jìn)計(jì)劃。4、擬制卷煙購進(jìn)合同，協(xié)調(diào)簽訂工作。5、統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)報(bào)表；預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議；6、管理接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收的價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳遞至電訪部、市場(chǎng)營銷部。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫。7、通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營銷中心主任審核批準(zhǔn)后上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、及時(shí)對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時(shí)辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格的核對(duì)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、三、貨源管理員工作職責(zé)1、根據(jù)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)單品銷售情況，實(shí)施庫存預(yù)警管理，擬訂購進(jìn)計(jì)劃；2、協(xié)助落實(shí)購進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作；3、根據(jù)采購和銷售進(jìn)度情況，制定采購的批次批量計(jì)劃；4、對(duì)各（區(qū)域）營銷部和集團(tuán)客戶部的單品銷售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤；5、根據(jù)市場(chǎng)需求變化和銷售動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)調(diào)整貨源采購進(jìn)度和投放計(jì)劃；6、提出單品投放和品類替代建議；7、制定品牌引入計(jì)劃，建立品牌檔案，提出品牌培育建議；8、建立并適時(shí)更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類。四、綜合管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。2、參與制定卷煙銷售計(jì)劃，編制銷售任務(wù)的分解方案。3、根據(jù)市場(chǎng)需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購進(jìn)計(jì)劃。4、擬制卷煙購進(jìn)合同，協(xié)調(diào)簽訂工作。5、統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)報(bào)表；預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議；6、管理接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收的價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳遞至電訪部、市場(chǎng)營銷部。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫。7、通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營銷中心主任審核批準(zhǔn)后上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、及時(shí)對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時(shí)辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格的核對(duì)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、五、品牌管理員崗位職責(zé)1、組織品牌的市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)、維護(hù)；2、制定品牌培育方案并組織實(shí)施；3、策劃實(shí)施廣告和促銷活動(dòng)；4、組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷會(huì)等工作；5、協(xié)助營銷管理部門經(jīng)理開展品牌培育方面的培訓(xùn)。6、 認(rèn)真完成主任交辦的臨時(shí)任務(wù)訂單部崗位職責(zé)1、接收、記錄客戶需求和客戶訂單，提示客戶準(zhǔn)備貨款；2、解答客戶電話咨詢，記錄、整理客戶意見，并將信息傳送相關(guān)部門；3、管理、分析客戶訂單；4、定期將客戶需求信息傳遞至相關(guān)部門。一、訂單部主任崗位職責(zé)1、組織訂單的采集工作和客戶需求信息的收集、記錄；2、組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；3、組織電話訂貨員培訓(xùn)；4、將客戶需求信息傳遞至相關(guān)部門。二、訂單部坐席班長崗位職責(zé)1、確定電話訪銷任務(wù)列表（或線路），提供客戶名稱、分類、銷量計(jì)劃、投放控制總量、品種投放控制量。2、了解客戶需求。比照正常的客戶計(jì)劃量進(jìn)行引導(dǎo)，比照限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。3、了解銷售主要品種的庫存、動(dòng)銷情況，對(duì)中心營銷政策意見、建議，進(jìn)行答復(fù)和傳遞4、統(tǒng)計(jì)訂單明細(xì)、電話接通率、操作成功率（客戶中途掛斷電話）、客戶訂單平均完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。5、統(tǒng)計(jì)電訪計(jì)劃完成情況，訪銷客戶完成率、訪銷客戶成功率、訂單計(jì)劃量完成率、特殊卷煙訂貨量、當(dāng)日訪銷時(shí)間、單客戶平均訪銷時(shí)間等。6、簡(jiǎn)要記錄工作中的特殊信息（如設(shè)備異常、客戶異常、產(chǎn)品異常、行情異常）。7、解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見。8、分析客戶訂單信息，督促監(jiān)督坐席員填寫工作日志。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、電話訂貨員崗位職責(zé)1、完成訂單的采集、錄入、確認(rèn)工作；2、解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；3、接收、記錄客戶需求信息；4、分析客戶訂單信息，填寫工作日志。客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售客戶有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策的宣傳，卷煙營銷管理有關(guān)規(guī)定的貫徹執(zhí)行；2、通過營銷手段組織完成營銷目標(biāo)，按照分公司的營銷決策，執(zhí)行和完成好品牌的推廣任務(wù)；3、認(rèn)真做好拜訪計(jì)劃的管理，加強(qiáng)客戶經(jīng)理促銷行為的管理，并對(duì)客戶經(jīng)理的工作過程進(jìn)行跟蹤管理，幫助解決工作中的問題，執(zhí)行客戶經(jīng)理的工作程序，按照客戶分類情況為零售客戶提供差異化服務(wù)；4、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售客戶傳遞有關(guān)卷煙銷售的信息，分析客戶銷售情況并提供指導(dǎo)，開展客戶動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)與管理；5、了解客戶銷售狀況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨勢(shì)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決或上報(bào)卷煙市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況、新問題；每月按時(shí)上報(bào)卷煙市場(chǎng)分析報(bào)告6、根據(jù)市場(chǎng)反饋的信息與送貨組、專管員進(jìn)行溝通，并對(duì)客戶反映的情況給予回復(fù)；7、負(fù)責(zé)對(duì)所屬客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。一、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促區(qū)域市場(chǎng)部管理客戶資料信息。2、按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。3、組織市場(chǎng)調(diào)研，策劃客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展?fàn)I銷工作。4、組織策劃并指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展卷煙品牌培育工作。5、組織調(diào)研、收集、傳遞市場(chǎng)需求信息，編寫商情分析報(bào)告。6、協(xié)助中心主任開展員工培訓(xùn)、績效考核等工作。7、負(fù)責(zé)本部門日常管理工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行營銷方案：按照營銷的營銷方案，組織分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理與零售客戶簽訂月購銷協(xié)議，將客戶經(jīng)理的銷售任務(wù)分解到零售戶。2、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)：組織匯總分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況和零售客戶銷售情況、每月給營銷部上報(bào)市場(chǎng)分析報(bào)告。3、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作過程：走訪零售戶要達(dá)到15%；根據(jù)工作情況制定月、周檢查指導(dǎo)計(jì)劃，并將周檢查指導(dǎo)計(jì)劃在周末以電子郵件方式及時(shí)上傳督察考評(píng)中心。4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（由營銷中心制定）為零售客戶開展服務(wù)。5、執(zhí)行品牌培育方案（營銷中心制定方案），組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳促銷推廣等工作6、執(zhí)行培訓(xùn)方案，按照營銷中心的要求抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。旗市區(qū)區(qū)域營銷部工作職責(zé)旗市區(qū)域市場(chǎng)部是落實(shí)分公司經(jīng)營決策的執(zhí)行部門，是服務(wù)客戶的一個(gè)單元；主要是專注于客戶服務(wù)、品牌培育、信息收集，負(fù)責(zé)轄區(qū)的經(jīng)營考核指標(biāo)的完成，強(qiáng)化服務(wù)營銷工作。其職責(zé)為：1、宣傳貫徹執(zhí)行國家的政策、法規(guī)和上級(jí)的有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度；2、組織落實(shí)分公司的經(jīng)營決策；組織落實(shí)分公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)；3、負(fù)責(zé)卷煙品牌的宣傳、推廣和維護(hù)工作，努力擴(kuò)大名優(yōu)煙市場(chǎng)份額，提高品牌集中度，努力提高市場(chǎng)占有率和卷煙銷售結(jié)構(gòu)；4、按照卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范程序，抓好落實(shí)；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶檔案資料的管理工作，按照客戶分類情況為本區(qū)域的零售客戶提供差異化服務(wù)，圍繞著客戶關(guān)系管理這個(gè)核心工作，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的全過程管理，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理的工作程序；6、全面了解掌握本轄區(qū)的市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的收集整理，及時(shí)反饋營銷信息；7、認(rèn)真做好“三員”溝通信息，負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的正常執(zhí)行；8、建立客戶滿意服務(wù)體系，努力提高客戶的滿意度；9、負(fù)責(zé)本部的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工的績效考核工作。10、完成分公司交辦的其他工作。一、區(qū)域營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、遵守?zé)煵輰Ｙu法等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，組織開展本區(qū)域的卷煙營銷工作；2、制定本區(qū)域的卷煙營銷目標(biāo)；3、指導(dǎo)和檢查本區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作；4、銜接和協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系；5、組織市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，定期匯總分析銷售情況，給上級(jí)營銷管理部門提供市場(chǎng)分析報(bào)告；6、檢查和督促品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；7、負(fù)責(zé)本部員工的思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8、定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行績效考核。二、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、完成卷煙營銷工作任務(wù)；2、完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；3、收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫市場(chǎng)報(bào)告；4、提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；5、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；6、開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；7、執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作投訴中心崗位職責(zé)1、接受投訴、舉報(bào)、咨詢，接待來訪投訴，整理投訴記錄，傳送相關(guān)部門。2、負(fù)責(zé)向投訴者做相關(guān)的解釋工作。3、負(fù)責(zé)向投訴者反饋處理結(jié)果。4、跟蹤客戶對(duì)投訴處理的滿意度，定期匯總客戶意見，及時(shí)反饋相關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)編制客戶和消費(fèi)者期望分析報(bào)告，提出服務(wù)改進(jìn)建議。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 營銷中心業(yè)務(wù)流程由營銷管理部門綜合流程、卷煙采購流程、電話訂貨流程、品牌管理流程、綜合信息流程、客戶關(guān)系管理流程組成。（一）營銷管理部門綜合流程1、目的適應(yīng)市場(chǎng)、滿足需求、服務(wù)客戶，開展卷煙銷售業(yè)務(wù)和營銷活動(dòng)，通過工商之間的溝通與協(xié)調(diào)，逐步確立市場(chǎng)拉動(dòng)、以銷定產(chǎn)、營銷推動(dòng)的供應(yīng)鏈關(guān)系，確保產(chǎn)銷活動(dòng)的正常開展。2、說明營銷中心主任擬訂銷售目標(biāo)。根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)查、歷史銷量、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)擬訂年度銷售目標(biāo)和方案，并按照所屬基層營銷組織依次分解到半年、季度、月度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，通知內(nèi)部所有的部門、崗位?；鶎訝I銷組織圍繞銷售目標(biāo)的達(dá)成，將任務(wù)繼續(xù)分解到相關(guān)營銷崗位，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，報(bào)營銷營銷中心主任審核。任務(wù)和計(jì)劃形成后，報(bào)送督察考評(píng)部門備案。營銷中心主任組織所屬部門細(xì)分市場(chǎng)，配置資源，完善經(jīng)營管理工作制度。包括職能分解、流程優(yōu)化、零售客戶市場(chǎng)資源的布局規(guī)劃、品牌培育和管理規(guī)劃、零售客戶出入網(wǎng)管理辦法、基礎(chǔ)檔案管理辦法、客戶評(píng)價(jià)分類管理暨個(gè)性化服務(wù)管理實(shí)施辦法、經(jīng)營行為規(guī)范等。營銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達(dá)以下任務(wù)：a審核采供部擬訂的貨源采購總計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)采供部執(zhí)行。采供部據(jù)此制定貨源保障規(guī)劃、實(shí)施工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理。b綜合信息管理員和各區(qū)域市場(chǎng)部下達(dá)客戶滿意度指標(biāo)和工作要求。客戶經(jīng)理據(jù)此制定零售客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域市場(chǎng)部組織實(shí)施客戶服務(wù)；品牌培育方案，組織實(shí)施。c向訂單部下達(dá)有關(guān)訂單信息采集效率和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。訂單部據(jù)此制定訂單采集工作質(zhì)量提升計(jì)劃（對(duì)訂單準(zhǔn)確性、客戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時(shí)間等方面的制度和要求）。d采供部、區(qū)域市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、訂單部分別制定員工成長目標(biāo)（包括客戶經(jīng)理職級(jí)動(dòng)態(tài)管理、電話訂貨員技術(shù)等級(jí)評(píng)定動(dòng)態(tài)管理等員工考評(píng)管理辦法、培訓(xùn)方案、激勵(lì)措施等）。營銷中心在配送部門等相關(guān)部門的配合下，實(shí)施品類管理、貨源管理、品牌培育和促銷管理。主要包括以下內(nèi)容：a制定品牌培育、產(chǎn)品促銷活動(dòng)實(shí)施方案，區(qū)域市場(chǎng)部、組織實(shí)施。b在品牌培育工作中，面向員工開展產(chǎn)品知識(shí)、品牌培育的方法、計(jì)劃、措施等培訓(xùn)。c客戶服務(wù)部和區(qū)域市場(chǎng)部、實(shí)施客戶關(guān)系管理，匯總獲取的市場(chǎng)信息，并反饋給相關(guān)的部門、崗位。d督察考評(píng)部門對(duì)品牌培育的激勵(lì)措施以及宣傳促銷活動(dòng)的規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。e區(qū)域市場(chǎng)部組織所屬客戶服務(wù)經(jīng)理，圍繞品牌宣傳促銷活動(dòng)的實(shí)施，對(duì)客戶進(jìn)行品牌宣傳和推介，引導(dǎo)零售客戶逐步擴(kuò)大培育品牌的銷售力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)分析，依照促銷方案、客戶個(gè)性化服務(wù)方案，幫助客戶實(shí)施新品出樣管理、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施等。區(qū)域市場(chǎng)部組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展市場(chǎng)信息采集、分析以及加強(qiáng)客戶入網(wǎng)管理、分類管理、營銷計(jì)劃管理等，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下實(shí)施客戶關(guān)系管理。訂單部根據(jù)營銷工作的要求，負(fù)責(zé)實(shí)施接受客戶需求和訂單采集工作。實(shí)行以電話訂貨為主的訂單采集方式。3、訂單的執(zhí)行過程按下列程序進(jìn)行：a多種方式采集的訂單信息、需求信息在訂單部通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。其中，需求信息傳遞至采供部、區(qū)域市場(chǎng)部。b電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采用電子結(jié)算方式的零售客戶的貨款。c訂單部將已結(jié)清的電子結(jié)算訂單與非電子結(jié)算訂單信息同傳遞到配送部門和資金結(jié)算部門。d配送部門完成配送后，銷售信息傳遞至營銷管理部門，收取的非電子結(jié)算零售客戶的現(xiàn)金繳存銀行，相關(guān)單據(jù)交資金結(jié)算部門。商品庫存信息和缺貨預(yù)警信息傳遞至采供部，由采供部按照采購流程擬訂采購計(jì)劃。營銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場(chǎng)部、采供部、訂單部對(duì)客戶價(jià)值、品牌的市場(chǎng)價(jià)值、工業(yè)企業(yè)關(guān)系、員工工作績效進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)營銷計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。側(cè)重于評(píng)價(jià)品牌價(jià)值狀況。客戶經(jīng)理匯總整理區(qū)域市場(chǎng)部對(duì)零售客戶的分類評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)分類評(píng)價(jià)的方式、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。采供部分析工業(yè)企業(yè)的品牌市場(chǎng)狀況，并向工業(yè)企業(yè)通報(bào)與其相關(guān)的產(chǎn)品銷售信息和市場(chǎng)動(dòng)向。訂單部側(cè)重于評(píng)價(jià)訂單采集、傳送的效率和服務(wù)質(zhì)量。營銷中心主任檢查貨源保障、品類管理、品牌培育、缺貨（緊俏）卷煙投放管理、客戶關(guān)系管理等工作的質(zhì)量，掌握銷售進(jìn)度，調(diào)整營銷活動(dòng)計(jì)劃。督促所屬崗位按時(shí)匯總商情分析和相關(guān)報(bào)表，向上級(jí)公司、配送部門、督察考評(píng)部門以及公司其他部門傳遞。4、營銷中心操作程序營銷操作程序按下列步驟進(jìn)行：a 各區(qū)域市場(chǎng)部通過對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營動(dòng)態(tài)進(jìn)行判斷后初步提出月銷售計(jì)劃并在每月規(guī)定時(shí)間前上報(bào)營銷中心。b 營銷中心將各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)的月銷售計(jì)劃匯總后，與各供貨商就貨源情況進(jìn)行銜接，并形成“月銷售計(jì)劃”提交領(lǐng)導(dǎo)審批。c 營銷中心將領(lǐng)導(dǎo)審批完的月銷售計(jì)劃分解到各區(qū)域市場(chǎng)部。d 區(qū)域市場(chǎng)部月計(jì)劃指標(biāo)量不足時(shí)可向營銷中心提交貨源追補(bǔ)計(jì)劃，營銷中心審核追補(bǔ)計(jì)劃并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下傳。e 區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)將營銷中心下傳的月實(shí)際銷售任務(wù)分解給各客戶經(jīng)理，并對(duì)緊俏貨源進(jìn)行總體編排后上報(bào)營銷中心。f 營銷中心綜合各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)的緊俏貨源編排計(jì)劃制定各級(jí)別客戶的銷售策略。g 客戶經(jīng)理應(yīng)于每月初填好客戶訪問計(jì)劃表提交區(qū)域市場(chǎng)營銷部經(jīng)理審核，并對(duì)不同類別客戶進(jìn)行相對(duì)應(yīng)定期拜訪。h 客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，并打開電腦熟悉當(dāng)日所有卷煙信息,參加區(qū)域市場(chǎng)部晨會(huì)并按既定計(jì)劃開始走訪客戶。i 客戶經(jīng)理在走訪過程中應(yīng)做好以下工作：-了解客戶經(jīng)營狀況，卷煙銷售情況及卷煙明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況。-了解客戶意見及建議，并將客戶意見及建議填寫于“客戶訪問信息反饋表”上以備反饋。-發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳勸導(dǎo)，并予以記錄跟蹤。-介紹當(dāng)天新增卷煙品牌、價(jià)格，當(dāng)日卷煙價(jià)格變動(dòng)情況及當(dāng)日緊俏煙的安排情況。-熟悉掌握客戶銷售特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行卷煙銷售指導(dǎo)，并提醒、幫助客戶進(jìn)行當(dāng)天的卷煙電話訂貨。j 客戶經(jīng)理于每日下午完成客戶拜訪任務(wù)后返回市場(chǎng)部，通過電腦查詢當(dāng)日卷煙銷售信息，并填寫當(dāng)日的“客戶經(jīng)理日記表”。k 將當(dāng)日的“客戶訪問信息反饋表”交于區(qū)域市場(chǎng)營銷部經(jīng)理，必要時(shí)根據(jù)“客戶訪問信息反饋表”內(nèi)容或根據(jù)當(dāng)日走訪結(jié)果填寫“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表”反饋至相關(guān)部門。l 客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表或“客戶訪問信息反饋表”的處理結(jié)果及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)。m 補(bǔ)充要求如下：-客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末對(duì)所服務(wù)區(qū)域的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶的銷售情況進(jìn)行匯總分析，并提交區(qū)域市場(chǎng)營銷部經(jīng)理。-客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)部分無電話零售戶的訂單上門采集工作。-區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的客戶訪問計(jì)劃進(jìn)行追蹤落實(shí)，隨機(jī)抽查轄區(qū)戶數(shù)的10%或不定期與客戶經(jīng)理隨訪市場(chǎng)，填寫“區(qū)域市場(chǎng)營銷部經(jīng)理訪查日記”，并對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作質(zhì)量進(jìn)行考核。-區(qū)域市場(chǎng)部主任應(yīng)了解市場(chǎng)信息，每月根據(jù)本部銷售情況分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)反饋營銷中心。5. 營銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)流程（一）目的組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作的開展，提升營銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)。說明與相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)和溝通培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)批次，落實(shí)參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資。編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，提交營銷中心主任批準(zhǔn)。按照計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。整理和保存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案，提供培訓(xùn)證明。檢查培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。分析服務(wù)工作開展情況，提出對(duì)基層崗位服務(wù)工作質(zhì)量指導(dǎo)和管理的要求。區(qū)域市場(chǎng)部主任、訂單部主任等營銷管理崗位通過審閱所屬員工的工作記錄，走訪客戶或觀察服務(wù)過程等方式，有針對(duì)性地提出指導(dǎo)意見。區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部定期召開例會(huì)，提出工作要求和改進(jìn)措施。通過檢查區(qū)域市場(chǎng)部門的基礎(chǔ)資料和走訪客戶等方式，找到存在的問題，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見。相關(guān)人員根據(jù)客戶經(jīng)理提出的意見擬訂改進(jìn)計(jì)劃。營銷中心考核培訓(xùn)工作和管理崗位業(yè)務(wù)，引導(dǎo)工作質(zhì)量。商品選購流程 選擇供應(yīng)商1在煙草專賣法規(guī)定的范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商。供應(yīng)商可以是持有煙草專賣生產(chǎn)許可證的卷煙生產(chǎn)廠或者是持有煙草專賣批發(fā)許可證的卷煙經(jīng)銷公司。2卷煙營銷中心應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，做好有關(guān)資料的積累、更新工作。3合格供應(yīng)商的控制合格供應(yīng)商的控制應(yīng)符合下列要求：A.物流物流配送中心對(duì)每批進(jìn)貨都應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并保留驗(yàn)證記錄，載入該供應(yīng)商檔案，作為評(píng)價(jià)該供應(yīng)商的依據(jù)。根據(jù)供應(yīng)商的供貨情況，還可采取下列控制方法：-進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，由考察人員就其產(chǎn)品質(zhì)量情況、質(zhì)量保證能力和企業(yè)發(fā)展情況寫出考察報(bào)告；-由本公司對(duì)其進(jìn)行第二方審核，保存審核資料；-要求供應(yīng)商隨貨提供檢驗(yàn)記錄或其它質(zhì)量保證證據(jù)；-通過其它渠道，收集其與產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證有關(guān)的資料等。B.在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營銷中心應(yīng)根據(jù)前期對(duì)供應(yīng)商的控制資料實(shí)施例行評(píng)定，填寫合格供應(yīng)商例行評(píng)定表，由分管經(jīng)理審核批準(zhǔn)。C.在合格供應(yīng)商例行評(píng)定表中，應(yīng)清楚地說明評(píng)定的依據(jù)或?qū)⒁罁?jù)作為合格供應(yīng)商例行評(píng)定表的附件，并作出是否繼續(xù)將其列為合格供應(yīng)商的結(jié)論。D.評(píng)定之后，卷煙營銷中心更新合格供應(yīng)商的名單，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后作為下階段采購的依據(jù)。4選擇新供應(yīng)商的選擇應(yīng)符合下列要求：A 過去未曾向本公司供貨的單位，或過去曾經(jīng)供貨但不在當(dāng)前合格供應(yīng)商之列的單位，在確定為合格供應(yīng)商前，應(yīng)做好以下工作：-收集其具有經(jīng)銷卷煙資格的證明；-盡量進(jìn)行實(shí)地考察，調(diào)查其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證能力情況，寫出考察報(bào)告。-索取樣品，對(duì)樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)，妥善保存評(píng)價(jià)報(bào)告；-對(duì)樣品進(jìn)行試銷，寫出試銷報(bào)告；-對(duì)比類似牌號(hào)卷煙經(jīng)銷情況；-收集其他經(jīng)銷企業(yè)對(duì)其卷煙質(zhì)量反映情況的資料。B卷煙營銷中心依據(jù)評(píng)價(jià)情況填寫供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)表，并作出是否將其作為合格供應(yīng)商的結(jié)論，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可補(bǔ)充到合格供應(yīng)商名單中。C在供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)表或附件中，應(yīng)清楚地說明其產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格情況和企業(yè)的質(zhì)量保證能力等評(píng)價(jià)依據(jù)。D鑒于煙草行業(yè)的特殊性，對(duì)上級(jí)公司指令性確定的供應(yīng)商的采購計(jì)劃應(yīng)予以執(zhí)行。如該供應(yīng)商不在當(dāng)前合格供應(yīng)商名單中，應(yīng)將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，并建立供應(yīng)商檔案，以便日后進(jìn)行評(píng)價(jià)。制定采購計(jì)劃 計(jì)劃編制的原則：a采購計(jì)劃堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以滿足市場(chǎng)需求為目的。b采購計(jì)劃依據(jù)客戶要求和銷售計(jì)劃制定，銷售計(jì)劃依據(jù)銷售