,主篇：操陽 章百惠,連鎖企業(yè)經營原理,第一部分 項 目 目 標,第二部分 關 鍵 概 念,第三部分 體 系 結 構,第四部分 項 目 概 述,第五部分 項 目 分 析,第六部分 任 務 分 解,項目目標,通過本項目的學習，使學生熟悉連鎖企業(yè)門店運營管理的基本情況，準確理解連鎖企業(yè)門店店長的角色定位，初步形成門店作業(yè)管理能力、門店經營績效評價能力。,關鍵概念,體系結構,項目概述,杭州公司為浙江省知名連鎖集團，擁有獨立干貨及生鮮配送中心，經營業(yè)態(tài)涵蓋食品、生鮮超市、大賣場等200多間門店，營業(yè)面積30020000平方米不等，年度營業(yè)額逾40億元。其門店主要覆蓋地以杭州為核心、輻射至浙江省內各市。目前公司正在加速圈地擴張，但由于超市行業(yè)競爭越來越激烈，公司出現局部地區(qū)競爭力下降的情況，很多開業(yè)一年以上的門店營業(yè)額、毛利額都達不到預期指標。 陸飛是公司后備店長培養(yǎng)對象，將派到一個連續(xù)虧損半年的社區(qū)門店，他應準備哪些知識與技能？,項目分析,1準確理解連鎖企業(yè)門店店長的角色定位。 2門店運營管理的要點在哪里？ 3如何保證門店每日作業(yè)的正常進行？ 4如何評價門店經營績效的優(yōu)劣？,準備如下知識與技能,為完成這一項目，可分解為如下任務：,任務1 門店店長角色定位 任務2 門店績效評估與提高,任務分解,任務一 門店店長角色定位,任務布置 “店長乃一店之中的中流砥柱”，在市場競爭日益加劇的今天，門店店長成了連鎖經營發(fā)展的關鍵。 剛剛被任命為某社區(qū)門店店長的陸飛，面對新的工作崗位，他將如何開張工作呢？,任務分解,一、店長的角色定位 連鎖企業(yè)的基層門店，店鋪面積不一定很大，但各項業(yè)務一應俱全。店長，作為一個門店的核心人物，要對門店的運營進行統(tǒng)籌安排并對門店的整體經營績效負責，應該是一個威信高、業(yè)務精、能力強的“多面手”。那么，一個合格的店長應該扮演哪些角色呢？ 1. 門店的代表人：代表門店和當地有關組織、顧客及商業(yè)伙伴建立和維持良好的關系； 2. 門店經營活動的指揮官：管理門店的日常經營活動，并完成各項經營指標； 3. 公司政策的執(zhí)行者：將連鎖企業(yè)總部的各項方針、計劃等正確、快速地傳達給門店員工，同時及時將門店經營情況和當地市場動態(tài)向總部反饋； 4. 培訓部下的教導員：指導和教育門店員工，培養(yǎng)業(yè)務骨干； 5. 解決問題的消防員：當門店有問題、麻煩發(fā)生時，在第一時間，以店長身份加以協(xié)調，使門店運營恢復順暢； 6. 門店安全的防護者：保證門店一切資產和人員的安全。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （一）商品管理 1、商品質量管控 商品質量是連鎖企業(yè)生存的基礎，也是維護消費者利益的重要保障。連鎖企業(yè)門店的商品質量管控內容主要包括： （1）收貨、驗貨環(huán)節(jié)的質量把關； （2）搬運和陳列方法的正確性； （3）商品保質期的質量監(jiān)控； （4）商品在銷售期間的質量變化等。 2、商品缺貨管理 門店要時刻注意商品的缺貨管理: （1）收貨、驗貨環(huán)節(jié)的缺貨把關。當商品核驗后發(fā)現短缺，驗收員應及時向門店管理人員匯報，按照公司的流程要求，進行快速處理； （2）在經營過程中，發(fā)現缺貨，及時與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門店商品的缺貨率降到最低水平。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （一）商品管理 3、商品訂貨管理 連鎖企業(yè)門店應根據以往銷售情況和年度銷售計劃，對市場做出準確預測，提出每月的商品訂貨計劃，報總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。并且定期按時向總部提交要貨計劃，以保證門店商品配送的及時性和準確性。 4.商品陳列管理 商品陳列不僅對連鎖企業(yè)門店的商品銷售有著重要的影響，同時也是門店重要的銷售促進手段，在商品陳列管理方面，門店應遵循陳列的基本原則和方法，通過有效陳列管理促進門店業(yè)績的提高。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （二）庫存管理 1、倉庫管理 （1）庫存商品定位。即將不同的商品按分類分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置，勿在指定的場所外放置商品。 （2）商品儲存貨架應設有存貨卡，商品進出要注意先進先出的原則。 （3）商品存放原則。重量較大的商品，以及補貨工作要花較多時間的商品應優(yōu)先排在倉庫出口處，以縮短補貨路線的距離。 （4）商品進出倉庫要做好登記工作，以便明確保管責任。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （二）庫存管理 2、盤點作業(yè)管理 盤點工作是對現有商品庫存實際狀況的具體清點，其目的是了解賬面與實際金額的差距，了解日常管理中是否存在漏洞。 3、壞品處理作業(yè)管理 壞品是指門店在銷售或儲存過程中發(fā)生的過期商品、包裝破損不能再銷售的商品，或者因門店停電、水災、火災、保管不善造成的瑕疵品。壞品管理重點把握： （1）門店應嚴格按照連鎖總部的規(guī)定，正確地進貨、搬運和進行庫存周轉，避免商品發(fā)生損壞； （2）發(fā)現壞品時，應查明商品損壞的原因，明確責任歸屬，進行詳細登記； （3）對不能退換貨的壞品不可任意丟棄，要集中保管，會同驗收人員確認后共同處理。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （三）員工管理 1、出勤狀況 連鎖企業(yè)由于其自身的業(yè)態(tài)特點（如超級市場、便利店、餐飲店等），通常利潤率連鎖企業(yè)門店要經濟、合理地配置好各作業(yè)部門工作人員，安排好出勤人數、休假人數和排班表，并嚴格考核員工的出勤情況。 2、服務質量 連鎖企業(yè)門店要加強員工服務水準的管理和控制，根據員工手冊的要求經常督促員工要時刻注意保持良好的服飾儀容，對顧客使用禮貌用語和采取友善的應對態(tài)度，認真分析研究顧客的建議和及時妥善處理顧客的投訴，以真誠的心留住顧客的腳步，防止顧客因對門店的答復和處理結果不滿而不再登門的現象發(fā)生。 3、工作效率 連鎖門店通過科學安排員工作業(yè)進程表，合理調度員工，充分發(fā)揮員工專長，以提高工作效率。此外，連鎖企業(yè)門店也可以嘗試讓員工在不同崗位上輪流工作，采取柔性工作時間，即允許員工在一定范圍內自己選擇上班時間或在不同工作時段分別在不同崗位工作，以此提高連鎖門店的工作效率。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （四）客服管理 1、了解顧客來源 連鎖企業(yè)門店要認真分析本門店商圈內顧客的戶數、人數、職業(yè)、家庭規(guī)模和結構、收入水平、性別、年齡和消費愛好等因素，這些因素的明確為門店在給顧客提供滿意的商品和服務方面奠定了堅實的基礎。 2、了解顧客需求 門店應了解顧客的服務需求，根據顧客需求設置服務項目，并運用各種措施實施服務項目，以提高顧客的滿意度。 3、建立顧客檔案 顧客檔案的建立可以幫助連鎖企業(yè)門店掌握顧客的重要資料，進而與顧客保持長久的友好關系。 4、妥善處理顧客投訴和意見 妥善處理好顧客的投訴和意見，是門店保持與顧客良好關系的重要環(huán)節(jié)。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （五）現金管理 1、收銀管理 現金管理的重點是收銀臺，因為收銀臺是門店現金進出的集中點。做好收銀管理這項工作可從以下三個方面著手： 第一，選擇責任、誠實、快捷與友善的員工擔任收銀員； 第二，按總部規(guī)定嚴格控制差錯，降低差錯率； 第三，加強監(jiān)督，防止偽幣、價格數輸入錯誤、退貨不實、內外勾結逃過結款以及親朋好友結賬少輸入等現象出現。 2、進貨票據管理 進貨票據是付款的憑證，也是日后兌現的憑證，實際上就是今后的現金支出，所以進貨單據的管理應納入現金管理的范疇，加強管理，避免流失。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （六）信息資料管理 做好信息資料管理是現代連鎖經營對門店運營管理的基本要求之一。這其中主要包括門店經營信息的管理，如商品銷售日報表、商品排行表、促銷效果表、盤點記錄表和損益表等；顧客投訴與建議的管理，如對顧客意見表的處理等；競爭者信息的管理等。門店應定期對這些信息資料進行分析研究，總結經驗教訓，提出改進經營的對策，提高門店管理水平。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,二、門店運營管理的主要內容 （七）環(huán)境管理 1、店面外觀環(huán)境管理 （1）店面外部衛(wèi)生管理。保持店頭、店招、櫥窗以及店面外部區(qū)域的清潔、衛(wèi)生； （2）停車場的車輛進出、停放井然有序； （3）排除門店進出口的障礙物，能便利消費者進出； （4）利用布景、道具，櫥窗等，宣傳門店的商品，提升顧客的進店率； （5）合理使用外部照明設備和工具，渲染氣氛，烘托環(huán)境，增加門店門面的形式美。 2、賣場內部環(huán)境管理 （1）設置理想的賣場入口，方便顧客進店； （2）科學設計賣場通道，消滅死角和盲點，使入店時間和賣場空間得到最有效的利用； （3）規(guī)劃賣場與后場的補給線路，重點在于如何最合理、最經濟地解決后場與賣場連接的補給線路規(guī)劃，力求做到線路最短、補給最方便； （4）合理進行商品布局，按消費需求靈活配置商品布局比例，根據消費者的購買心理科學規(guī)劃商品位置，運用磁石理論最大限度地吸引顧客，促進購買，提高連鎖企業(yè)門店的效益。 （5）保持賣場內部的環(huán)境清潔、整齊、衛(wèi)生。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,三、店長的主要工作重點 （一）目標管理 1、接收：對總部下達的目標任務100接收并理解； 2、分解：對各項任務指標分解細化，落實到每人每日，并確保員工100接收； 3、措施：對各項任務指標的完成制定切實可行的計劃和策略，促進各項指標完成； 4、檢查：隨時跟蹤任務指標的完成情況，找出并消除影響指標完成的因素； 5、總結：階段性分析、考核任務指標完成情況，總結經驗和不足，持續(xù)加以改進。 （二）日常管理 1、人員的管理：做好店員、客戶的管理工作，促進工作效率和質量的提高； 2、設備的管理：做好商品、促銷品、設備、設施等管理工作，控制損耗； 3、財物的管理：做好現金、貨款、發(fā)票、費用等管理工作，確保資產安全； 4、事務的管理：跟進各項工作進程和流程，確保營業(yè)正常與高效； 5、信息的管理：做好各種信息及銷售數據的收集、整理、分析和上報工作，為科學決策提供依據，認真撰寫店長日志。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,三、店長的主要工作重點 （三）商品管理 1、根據市場及競爭對手情況，及時提出商品結構調整建議； 2、根據銷售、庫存情況及時進行商品訂貨、收貨和質量控制； 3、分析銷售情況及庫存結構，定期組織盤點，確保合理庫存； 4、督促滯銷商品、殘次商品、臨期商品的及時處理； 5、促銷活動組織和管理； 6、執(zhí)行總部的商品價格政策； 7、做好商品防損工作。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,三、店長的主要工作重點 （四）環(huán)境管理 1、清潔衛(wèi)生：嚴格門前三包、門頭、櫥窗、店面、貨架、商品的清潔，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境； 2、運營安全：嚴格防火、搶劫、防盜的日常管理和設備的日常 維修、保養(yǎng)； 3、空間管理：對門店布局陳列、倉庫空間和天、地、墻、外立 面等進行有效管理，充分利用空間資源； 4、突發(fā)事件的處理：做好應對媒體突然采訪、政府有關部門突擊檢查以及其他突發(fā)事件的預案，并及時處理現場突發(fā)事件，保證門店的經營秩序正常有序。 （五）內外協(xié)調 1、負責與企業(yè)內部的相關部門溝通與協(xié)調； 2、處理好與當地政府有關職能部門的關系； 3、處理好與周邊單位的關系，營造和諧的商業(yè)氛圍。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,任務分解,四、店長工作流程 店長全面負責門店管理及運作，為所有的顧客提供優(yōu)質超值的顧客服務，店長得工作流程，根據時間和工作內容可以分為年工作流程、月工作流程和日工作流程。下面以連鎖超市門店為例，對店長工作流程加以闡釋。,任務一 門店店長角色定位,知識要點,店長的年工作流程,任務分解,四、店長工作流程,任務一 門店店長角色定位,知識要點,店長的月工作流程,任務分解,四、店長工作流程,任務一 門店店長角色定位,知識要點,店長的周工作流程,任務分解,四、店長工作流程,任務一 門店店長角色定位,知識要點,店長的日工作流程,任務分解,四、店長工作流程,任務一 門店店長角色定位,知識要點,店長的日工作流程,任務分解,四、店長工作流程,任務一 門店店長角色定位,知識要點,店長的日工作流程,任務分解,任務一 門店店長角色定位,技能訓練,項目背景 以當地一家連鎖企業(yè)的門店作為背景資料，該門店擬在企業(yè)內部招聘一名店長，請組織一場店長模擬競聘會。 實訓目的 通過分組研討，使學生對連鎖企業(yè)基層門店店長應具備的知識、技能和實踐經驗形成更清晰的認識和理解，加深對連鎖門店店長的職業(yè)認知。 實訓步驟 （1）自由組合成小組，每組4-5人。 （2）討論背景資料，并交流分享：作為一名連鎖企業(yè)基層門店的店長，應具備哪些知識、技能和實踐經驗的儲備？ （3）每一組都組織一次連鎖店長模擬競聘會，每位同學都作為競聘人進行演講述職。 （4）由組長和團隊代表一起給出競聘結果，并向全體成員解釋選擇原因。,任務分解,任務一 門店店長角色定位,技能訓練,實訓評價,注：考評滿分為100分，6070分為及格；7180分為中；8190分為良好；91分以上為優(yōu)秀。,模擬競聘會實訓項目評分表,任務分解,任務二 門店績效評估與提高,任務布置 時間在一天天的緊張工作中過的很快，轉眼陸飛到現在這個社區(qū)門店擔任店長已有一年了。成績如何呢？我們一起來看看、學學，如何評價和提高一家連鎖門店的經營績效吧。,任務分解,一、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估指標 （一）經營性指標 經營性指標主要用于衡量連鎖企業(yè)門店的生產力水平。評估的主要指標有來客數及客單價、盈虧平衡點、經營安全率、地均交易次數、地均費用額、人均營業(yè)面積等。 來客數是指某段時間內進入門店購物的顧客人數，通常根據顧客交易次數來計算；客單價是指門店的每日平均銷售額與每日平均來客數的比率。其中客單價的計算公式為： 1、客單價（銷售額交易次數）100% 由上面的公式可以看出，銷售額等于來客數與客單價的乘積。因此，來客數與客單價的高低會直接影響到門店的營業(yè)額。 2、盈虧平衡點時的營業(yè)額固定費用（毛利率變動費用率） 由上面的公式可以看出，毛利率越高，營業(yè)費用越低，則盈虧平衡點越低。一般情況下，盈虧平衡點越低，表示該門店盈利就越高。 3、經營安全率（實際銷售額盈虧平衡點銷售額）實際銷售額100% 經營安全率數值越大，反映該門店的經營狀況越好，一般來說，經營安全率在30%以上為良好；25%30%為較好；15%25%為不太好；10%15%為不好，應保持警惕；10%以下則為危險。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,一、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估指標 （一）經營性指標 4、地均交易次數=年交易次數營業(yè)面積 由上面的公式可以看出，地均交易次數越多，說明門店的經營業(yè)績越好。 5、地均費用額=（可控費用+不可控費用）/營業(yè)面積 由上面的公式可以看出，地均費用額越高，說明門店運營費用越高，門店越需要加強對可控費用的管理?？煽刭M用包括水電、包裝、辦公、差旅、保安、所用經營費用。不可控費用包括租金、折舊、利息、開辦費攤銷。 6、人均營業(yè)面積=營業(yè)面積員工人數 由上面的公式可以看出，對于營業(yè)面積相同的門店，員工人數越少，員工工作負荷越高，人力成本相對越低。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,一、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估指標 （二）效益性指標 效益性指標反映連鎖門店的獲利能力。評估的主要指標有營業(yè)額達成率、毛利率、凈利額達成率、凈利率、總資產報酬率等。 1、營業(yè)額達成率實際營業(yè)額目標營業(yè)額100% 營業(yè)額達成率的參考指標在100%110%之間。該指標越高，門店績效越好。 2、毛利率毛利額營業(yè)額100% 毛利率的參考標準是15%20%。該指標越高，門店效益越好。 3、人均勞效（人效、勞效）=銷售總額/員工總數 由上面的公式可以看出，如果門店的人員越少，銷售額越高，則人均勞效也越高，勞動效率也就越高。 4、地效或平效=銷售總額/營業(yè)面積 不同類的商品所占的面積、銷售單價、周轉率不同，其每平方米銷售額也不同。例如，一般來說，煙酒、畜產品、水產品的周轉率較高，單價高，所占面積小，因此每平方米銷售額也高；而一般食品的每平方米銷售額則較低。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,一、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估指標 （二）效益性指標 5、存貨周轉次數=總銷售額/（起初庫存+期末庫存）/2 商品存貨周轉率越高，表明商品的銷售情況越好，該項指標的參考標準為30次/年以上。 6、毛利存貨周轉回報率（交叉比率）=毛利率存貨周轉次數=毛利額/平均存貨 商品除了要有合理的毛利率外，還要有較高的周轉率。如果毛利率高而周轉率低，則獲利水平有限。因此，該項指標越高，門店的獲利能力就越強。 7、商品貢獻度=毛利率商品銷售構成比 在商品貢獻度一定的情況下，商品銷售構成占比越高，毛利率越低，門店可根據商品貢獻度進行商品結構調整和改進。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,一、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估指標 （三）費用性指標 費用性指標反映連鎖門店的費用水平以及門店的獲利能力。評估的主要指標有費用總額、營業(yè)費用率、平均人工成本、人工費用率、可控費用率、不可控費用率等。 1、費用總額=人工成本總額+可控費用總額+不可控費用總額 人工成本包括員工工資、福利費?？煽刭M用包括水電、包裝、辦公、差旅、保安、所用經營費用。不可控費用包括租金、折舊、利息、開辦費攤銷。 2、營業(yè)費用率營業(yè)費用營業(yè)額100% 該項指標越低，說明營業(yè)過程中的費用支出越小，門店的管理越高效，獲利水平越高。營業(yè)費用率的參考標準是15%左右。 3、人工費用率（%）=人工成本總額/銷售總額 該項指標越低，說明人工費用越低，門店的管理越高效，獲利水平越高。 4、可控費用率（%）=可控費用總額/銷售總額 該項指標越低，說明可控費用越低，門店的管理越高效，獲利水平越高。 5、不可控費用率（%）=不可控費用總額/銷售總額 該項指標越低，說明不可控費用越低，門店的管理越高效，獲利水平越高。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,一、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估指標 （四） 發(fā)展性指標 發(fā)展性指標主要是指連鎖企業(yè)門店的成長速度。其評估的主要指標有營業(yè)額增長率、開店速度、營業(yè)利潤增長率、賣場面積增長率等。 1、營業(yè)額增長率（本期營業(yè)額上期營業(yè)額1）100% 一般來說，營業(yè)額增長率應高于經濟增長率，理想的參考標準是高于經濟增長率兩倍以上。 2、營業(yè)利潤增長率（本期營業(yè)利潤上期營業(yè)利潤1）100% 營業(yè)利潤增長率至少應大于零，最好高于營業(yè)額增長率，因為這表示門店本期的獲利水平比上期好。 3、賣場面積增長率（本期賣場面積上期賣場面積1）100% 一般來說，賣場面積增長率至少應大于零，最好低于營業(yè)額增長率，這表明營業(yè)額的增加高于賣場面積的增加，這樣單位面積營業(yè)額才會增加。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,二、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估方法 利用財務報表及相關資料，可以對公司的經營情況進行分析評估，評估方法主要有：比較分析法、因素分析法、結構分析法、動態(tài)分析法、比率分析法。 (一)比較分析法 比較分析法是通過經濟指標的對比來確定指標間差異，并進行差異分析的一種方法。比較分析法可運用絕對數和相對數兩種指標，前者反映差異的數量，后者反映差異的程度。 絕對數指標實際數參照數 相對數指標(差異數實際數) 100 在實際運用時，由于參照數的不同，比較分析法有多種表現形式。如本期實際數與計劃數對比：本期實際數與前期(上年同期或歷史先進水平)數對比；本企業(yè)實際數與同行業(yè)先進水平對比；不同決策方案的對比；相互關聯(lián)的不同指標之間的對比等。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,二、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估方法 (二)因素分析法 因素分析法，也稱因素替代法它是運用經濟指標之間的相互關聯(lián)性，來確定各個經濟指標對某一經濟現象變動的影響程度的一種方法。例如，今年的毛利額比上年增加20萬元。這一經濟現象變動的基本影響因素是銷售額和毛利率兩個指標，通過因素分析法就可以分別確定銷售額和毛利率對毛利額的影響程度和影響方向。 因素分析法的計算程序可分為三步：首先列出關系式，確定某一經濟現象的影響因素及總體變動程度和變動方向；其次按一定順序逐項進行替代，計算各個影響因素的影響程度和影響方向；再次將各因素影響程度相加，以便進行檢驗。 (三)結構分析法 結構分析法是通過計算結構相對數來進行分析，常用百分數表示。如對庫存結構進行分析，了解各類商品的庫存比重是否與其銷售狀況相適應；對商品流通費用結構進行分析，計算經營費用、管理費用和財務費用在總費用中的比重及其變化。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,二、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估方法 (四)動態(tài)分析法 動態(tài)分析法是將不同時期的同類指標數值進行對比，研究經濟現象在時間上的變動方向及變動趨勢的方法。常用的動態(tài)分析法是發(fā)展速度分析法，常用指標有發(fā)展速度、平均發(fā)展速度和平均增長速度。發(fā)展速度是兩個時期水平指標的對比；平均發(fā)展速度表明經濟現象在一定時期內發(fā)展速度的一般水乎，它是各期發(fā)展速度的平均值，一般采用幾何平均法計算；平均增長速度表明經濟現象在一定時期內增長速度的一般水平，計算公式如下： 平均增長速度=平均發(fā)展速度100。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,二、連鎖企業(yè)門店經營績效的評估方法 (五)比率分析法 比率分析法是根據經濟指標之間的關聯(lián)性，通過計算各種比率來說明門店經營狀況的一種分析方法。 1、存貨周轉率 存貨周轉率是門店一定時期內的銷售成本與存貨平均余額之比。一般來說，存貨周轉率越高，說明存貨的周轉速度越快，資金的利用效率越高；反之，存貨周轉率越低，說明存貨的周轉速度越慢，資金的利用效率越低。 2、銷售利潤率 銷售利潤率是公司在一定時期內的稅后利潤與銷售凈額之比，它反映每百元銷售能獲得稅后利潤的數額。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （一）門店經營績效自我診斷 連鎖門店需要進行店鋪自我診斷和評估，一方面減少運營管理成本，另一方面可以對所屬店鋪提供迅速的回應。 1店鋪內外條件診斷 店鋪的內外環(huán)境會影響到店鋪的經營績效。雖然在門店開業(yè)前，對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會有一定程度的調查分析，而且對于店鋪內部的設計，絕大部分的連鎖業(yè)者已經發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時間的改變，原本對店鋪有利條件也許會出現變化，例如新競爭同業(yè)的設立、道路工程的施工等。所以店鋪內外條件的自我審查是必須長期而且定期進行的工作，店鋪內外條件可以分為外在環(huán)境及店內狀況兩部分。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （一）門店經營績效自我診斷 2經營效率診斷 主要依照各種經營績效數據，以診斷店鋪績效的優(yōu)劣。重要的內容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。 (1)系統(tǒng)組織效率。對總部與店鋪間各種聯(lián)絡系統(tǒng)功能的效率進行審核，例如資訊傳輸的時間、物流程序的處理時間、存貨周轉率、店鋪存貨量等。 (2)工作效率。主要對店鋪工作人員的效率進行審核，例如平均人員貢獻、平均加班費及加班時數、平均績效獎金等。 3管理系統(tǒng)診斷 主要是依各種管理制度的效能來診斷店鋪績效的優(yōu)劣，重點在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應用的績效評估數據包括營業(yè)時間、人員流動率、零用金支出、商品生財器具維修金額等。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （一）門店經營績效自我診斷 4顧客診斷 除了配合連鎖企業(yè)總部的整體顧客調查外，店鋪也要針對自身顧客作定期的調查，以保持營業(yè)績效，調查重點包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務等。 (1)顧客滿意度。顧客滿意度可以顯示員工的服務品質及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的顧客滿意度調查表或定期的顧客滿意調查，以診斷店鋪的顧客服務品質。比如信義房屋、麥當勞及溫蒂漢堡都有類似的活動。 (2)企業(yè)及店鋪形象。許多企業(yè)會定期作問卷調查、市場調查或座談會，來確定本企業(yè)形象在顧客心中的定位，通過回收資訊來改進本身的服務、形象策略、活動方向及方式等。店鋪員工也可以對店鋪的固定顧客做VI頭或電話詢問，以作為店鋪改進的參考。 (3)店鋪服務。除了特別的問卷或特定的座談會外，店鋪可以由一些店鋪內部的績效評估數據，來審核店鋪的服務是否還有改進的空間。例如會員數量(如果有會員貴賓卡制)、顧客抱怨次數、退貨百分比等。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （一）門店經營績效自我診斷 為更好地做好自我診斷，店長需要對門店業(yè)務進行檢查，以便及時發(fā)現問題，采取有效措施，提高門店績效。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （二）門店經營績效提高流程 1績效診斷與分析 績效診斷與分析是績效改進的第一步，也是績效改進的最基本的環(huán)節(jié)。 2組建績效改進部門 績效改進必須由專門的部門來負責，構建企業(yè)的績效模型、確定績效差距、分析績效差距的原因、評估為改進績效而采取的措施的效果、針對今后的業(yè)務目標及需求積極確定績效的意義。 3選擇合適的績效改進方法 只有選擇了適合本企業(yè)的正確的方法，才能保證績效改進的順利實施。 4設計績效改進的方案 當明確了差距，選擇了合理的工具后，就可以相應的確定出一些績效改進的方案了。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （二）門店經營績效提高流程 5選擇績效改進方案 不管采取哪些改進措施都必須遵守以下原則：(1)時機很重要，及早指出。及時處理；(2)徹底而客觀的調查；(3)以正式的文件明確下來；(4)采取行動前要與高層管理者協(xié)商。 6績效改進方案的實施與變革管理 實施績效改進方案成功的關鍵是對變革過程的管理。改進意味著組織和個人的某些改變，因此在改變的過程中可能會遇到阻力。在設計績效改進方案時就需要考慮到其執(zhí)行過程中可能遇到的障礙、阻力，并預先設計好對策。一般而言，領導者的支持，充分的宣傳和溝通，嚴密的步驟是保證績效改進成功的重要因素。 7績效改進結果評估 績效管理是現代企業(yè)經營管理活動中最基本的活動，是實現企業(yè)戰(zhàn)略目標的基礎工作。而績效改進是績效管理系統(tǒng)能否有效運行的關鍵環(huán)節(jié)，通過績效改進，企業(yè)可以將分散的、孤立的績效管理過程加以整合，從而制定全面、有效的改進策略，迅速提高組織績效，提升企業(yè)核心競爭能力。 組建改為落實責任部門或成立項目組更合適，因為企業(yè)部門組建不可能是常態(tài)。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,三、 連鎖企業(yè)門店經營績效的提高 （三）門店經營績效提高的方法 第一，波多里奇的卓越績效標準。此績效標準是在企業(yè)組織經營成果的顧客、產品或服務、財務、人力資源和組織的有效性這五個方面來建立績效管理的框架，為企業(yè)的績效改進從以上五個方面提供標準。 第二，六西格瑪管理。六西格瑪管理強調全員參與，通過建立一個由倡導者、黑帶主管、黑帶、綠帶主管、綠帶和項目團隊構成的組織框架，讓大家都參與到績效改進的過程中來。 第三，ISO管理體系。ISO質量認證體系是一個產品(服務)符合性模式，企業(yè)通過建立這樣一個完整的、標準化的過程控制體系，來對績效進行管理，以實現績效的不斷改進。 第四，“標桿超越”(Benchmarking)法?！皹藯U超越”法是由美國的施樂公司首創(chuàng)的，它通過與同行業(yè)的先進企業(yè)進行對比，對本企業(yè)的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行改進和變革，使之成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。,知識要點,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,技能訓練,項目背景 某連鎖企業(yè)門店的主要商品的經營情況如表所示，通過對數據進行分析，提出相關改進措施和建議。,任務二 門店績效評估與提高,XX門店X月相關數據一覽表,任務分解,技能訓練,實訓目的 通過分組研討，使學生對連鎖企業(yè)門店績效評估與提高加深認識，對連鎖門店店長的職業(yè)和門店運營管理加深認知。 實訓步驟 （1）自由組合成小組，每組4-5人。 （2）閱讀背景資料，并討論問題：該公司應從哪些方面進行經營績效的自我診斷？績效改進的可能途徑都有哪些？ （3）分組形成案例分析報告。,任務二 門店績效評估與提高,任務分解,任務二 門店績效評估與提高,技能訓練,實訓評價,注：考評滿分為100分，6070分為及格；7180分為中；8190分為良好；91分以上為優(yōu)秀。,連鎖門店績效評估與提高實訓項目評分表,任務分解,同步測試,一、單選題 1、以下說法不正確的是（ ） A店長