行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢比較分析【內(nèi)容提要】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)參考咨詢發(fā)生了巨大變化。文章比較分析了網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢?cè)谧稍冃畔⒃?、咨詢服?wù)手段、咨詢服務(wù)方式、咨詢服務(wù)內(nèi)容、咨詢服務(wù)對(duì)象、咨詢服務(wù)人員和咨詢服務(wù)觀念等七個(gè)方面的異同?！娟P(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)信息咨詢/參考咨詢/比較“計(jì)算機(jī)就是網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)?！?隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)（特別是以Internet為核心的網(wǎng)絡(luò)）的日益普及，網(wǎng)絡(luò)的觸角已遍及全球各個(gè)角落，整個(gè)世界已成為名符其實(shí)的“地球村”，一張覆蓋全球、網(wǎng)絡(luò)天下的天羅地網(wǎng)已初步形成。Internet是世界上規(guī)模最大、用戶最多、影響最廣的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。目前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)已聯(lián)接了3萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)，6000多萬(wàn)臺(tái)主機(jī)，6000多個(gè)圖書(shū)館，1萬(wàn)多個(gè)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。Internet已經(jīng)覆蓋了全世界近200個(gè)國(guó)家和地區(qū)，上網(wǎng)人數(shù)已超過(guò)1.5億，并且每年以40%的速度增加。Internet信息資源浩如煙海，包羅萬(wàn)象。我國(guó)自1994年入網(wǎng)到1998年2月，直接接入Internet的計(jì)算機(jī)有6.4萬(wàn)臺(tái)，撥號(hào)接入Internet的計(jì)算機(jī)已達(dá)34萬(wàn)臺(tái)，接入網(wǎng)絡(luò)的總數(shù)已超過(guò)1000個(gè)，使用Internet的用戶人數(shù)超過(guò)80萬(wàn)。其中，中國(guó)教育與科研網(wǎng)(CERNET)已連接了300多個(gè)大學(xué)的校園網(wǎng)，每天上網(wǎng)的用戶人數(shù)超過(guò)15萬(wàn)；中國(guó)科學(xué)技術(shù)網(wǎng)(CSTNET)實(shí)現(xiàn)了百所聯(lián)網(wǎng)，連接了1萬(wàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)；中國(guó)金橋信息網(wǎng)(CHINAGBN)已在30個(gè)省市設(shè)立了70多個(gè)站點(diǎn)2。從這些網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)入各個(gè)國(guó)家已入網(wǎng)的圖書(shū)館和數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以同全球各地的網(wǎng)絡(luò)用戶自由地交流信息。網(wǎng)絡(luò)正深深地改變著我們的學(xué)習(xí)、工作和生活，改變著我們的思維，改變著整個(gè)社會(huì)的一切。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成使圖書(shū)館的參考咨詢發(fā)生了翻天覆地的變化。本文主要從如下幾個(gè)方面對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢和傳統(tǒng)參考咨詢進(jìn)行比較分析。1咨詢信息源(1)網(wǎng)絡(luò)咨詢信息源。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢以電子信息或數(shù)字信息為咨詢信息源，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的咨詢?cè)粗饕幸韵聨追N類型：CD-ROM出版物：從發(fā)展趨勢(shì)看，CD-ROM出版物呈爆炸性增長(zhǎng)。全世界市售的CD-ROM品種，1986年54種，1989年250種，1990年2250種，1992年5300種，1995年估計(jì)將達(dá)到12000種3，幾乎是以每年100%的速度增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)庫(kù)：據(jù)Gale公司統(tǒng)計(jì)，至1995年止，全世界有數(shù)據(jù)庫(kù)8525種，其中美國(guó)產(chǎn)品占69%，為世界其它國(guó)家數(shù)據(jù)庫(kù)擁有量的2倍。在這些數(shù)據(jù)中，有380種數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄在100萬(wàn)條以上，超億條記錄的數(shù)據(jù)庫(kù)有10種，81種數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄在1000-1億條之間，289種數(shù)據(jù)庫(kù)在100萬(wàn)-1000萬(wàn)之間，其余數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的平均值為11.21萬(wàn)條左右。根據(jù)國(guó)家科委信息司1996出版的數(shù)據(jù)庫(kù)指南統(tǒng)計(jì)，我國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量截止1995年底已達(dá)1038個(gè)4。聯(lián)機(jī)檢索信息源：目前世界上國(guó)際聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索已發(fā)展到相當(dāng)水平，聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)和檢索終端幾乎遍及全球所有的國(guó)家和地區(qū)。開(kāi)展國(guó)際聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)的機(jī)構(gòu)1990年即有644家。我國(guó)有72個(gè)國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索終端分布在全國(guó)各個(gè)省市5。根據(jù)Cuadra聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)名錄一書(shū)的統(tǒng)計(jì)，90年代初，聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量已達(dá)到6300多個(gè)，有近2000個(gè)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)者6。這些聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)以書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)為主，也有大量的數(shù)值數(shù)據(jù)庫(kù)和全文數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著因特網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展，聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)正在與因特網(wǎng)相互融合。因特網(wǎng)信息源：因特網(wǎng)上的信息源類型主要有各類聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)館藏目錄庫(kù)（網(wǎng)上已有6000多個(gè)電子圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)外開(kāi)放，提供OPAC服務(wù)）、電子圖書(shū)（在Internet上已有上萬(wàn)種電子期刊和圖書(shū)向用戶提供服務(wù)）、電子報(bào)紙（據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上已有上千種電子報(bào)紙供用戶使用，其中很多是免費(fèi)的）、軟件與娛樂(lè)游戲資源（大多可免費(fèi)使用）、教育培訓(xùn)類信息（如工具介紹、語(yǔ)言幫助等）和動(dòng)態(tài)性信息（如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)新聞、BBS、廣告等）等8。此外，網(wǎng)上還有許多電子版的參考工具書(shū)和因特網(wǎng)快速參考工具資料9（如百科全書(shū)、名錄指南、地區(qū)參考資料、統(tǒng)計(jì)資料和法律法規(guī)等）可供使用。不僅如此，各個(gè)圖書(shū)館還有大量的印刷型文獻(xiàn)可在咨詢過(guò)程中經(jīng)過(guò)數(shù)字化處理供網(wǎng)絡(luò)信息咨詢利用。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)咨詢信息源已從一館館藏拓展到全球，可謂應(yīng)有盡有，取之不盡，用之不竭。(2)傳統(tǒng)參考咨詢信息源。傳統(tǒng)參考咨詢以印刷型文獻(xiàn)信息（主要是本館文獻(xiàn)，也可通過(guò)館際互借利用它館文獻(xiàn)）為參考信息源。在參考咨詢過(guò)程中可供利用的印刷型文獻(xiàn)主要有十二類10：傳記資料；卡片目錄、聯(lián)合目錄；字典、詞典；百科全書(shū)；地理資料；文獻(xiàn)指南；手冊(cè)；索引、書(shū)目、文摘；專著、教科書(shū)；非傳記指南；一次出版物；年鑒。雖然這十二類文獻(xiàn)列舉并不充分，但幾乎囊括了圖書(shū)館的所有館藏，涉及各學(xué)科門(mén)類。而其中以參考工具書(shū)、檢索工具書(shū)等集中配備建立起來(lái)的參考館藏則是傳統(tǒng)參考咨詢工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。11。從以上的比較分析不難看出，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的信息源在傳統(tǒng)參考咨詢的基礎(chǔ)上大大拓寬，不僅數(shù)量巨大，類型多樣，形式豐富，而且內(nèi)容廣泛，遠(yuǎn)程可取，利用方便，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源可比。電子信息源不再是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的補(bǔ)充，而是已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的組成部分。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的信息源不僅包括電子信息資源，還包括印刷型文獻(xiàn)信息資源。2咨詢服務(wù)手段(1)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)手段。傳統(tǒng)參考咨詢以手工檢索為主要工作手段，即參考館員通過(guò)手翻、眼看參考工具書(shū)與文獻(xiàn)資料和心想來(lái)解決用戶咨詢問(wèn)題，然后用手抄整理形成咨詢檔案。參考工作人員不但辛苦，而且大量寶貴的時(shí)間都浪費(fèi)在瑣碎的細(xì)節(jié)上，難以發(fā)揮出其智力優(yōu)勢(shì)。(2)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)手段。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書(shū)館信息咨詢中的應(yīng)用，咨詢服務(wù)手段發(fā)生了一系列引人注目的新突破和新發(fā)展。開(kāi)始由于手工操作向計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化操作轉(zhuǎn)變。從咨詢問(wèn)題的提出：用戶不必親臨圖書(shū)館，可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、在圖書(shū)館的Web主頁(yè)和咨詢網(wǎng)頁(yè)上留言等方式向館員咨詢；到咨詢項(xiàng)目的管理：咨詢工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理、咨詢館員工作分配、工作記錄、用戶檔案、咨詢專家文檔、咨詢解答檔案和用戶返饋信息等都可直接通過(guò)計(jì)算機(jī)管理12；到咨詢問(wèn)題的解答：咨詢館員可通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索（光盤(pán)檢索和單機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索）、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和網(wǎng)絡(luò)信息檢索（利用電子郵件、電子論壇、電子公告板、網(wǎng)絡(luò)新聞、遠(yuǎn)程登錄、文件傳輸和網(wǎng)絡(luò)檢索工具等方法13）多途徑深入地獲取文本、聲音、圖像、多媒體及一些特殊的數(shù)據(jù)信息。簡(jiǎn)單的重復(fù)的問(wèn)題可直接引向網(wǎng)上專家咨詢系統(tǒng)或FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題咨詢），復(fù)雜的研究性咨詢問(wèn)題可提交網(wǎng)絡(luò)咨詢討論組或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)來(lái)完成；再到咨詢解答的提供：由于計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的發(fā)展，不僅可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶完成線索、數(shù)據(jù)、知識(shí)點(diǎn)和信息單元的提供，還可以提供全文和多媒體信息，而且咨詢結(jié)果更貼近用戶的需求。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢使咨詢館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，主要從事知識(shí)性和智力性工作，提高咨詢效率。通過(guò)傳統(tǒng)參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢工作手段的比較可以得出：雖然兩者在咨詢工作原理和程序上并沒(méi)有改變，都是咨詢館員利用有效的檢索工具從信息源中查找相關(guān)信息以解答用戶的提問(wèn)，但咨詢手段卻發(fā)生了很大的變化14。傳統(tǒng)參考咨詢主要以手工操作來(lái)解答咨詢提問(wèn)，周期長(zhǎng)，效率較低，需親自上門(mén)咨詢，受時(shí)間和地域的限制。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢則主要通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程來(lái)完成咨詢問(wèn)題的解答，速度更快，效率更高，服務(wù)更方便，不受時(shí)間、地域的限制。盡管兩者存在巨大的差別，但不排斥它們?cè)趯?shí)踐工作中的相互結(jié)合。簡(jiǎn)單的事實(shí)性咨詢直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成，復(fù)雜的研究性咨詢，通過(guò)手工檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索相結(jié)合完成，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供解答。保密性咨詢通過(guò)手工檢索完成，非保密性咨詢問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索完成。3咨詢服務(wù)方式(1)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)方式。傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)方式大多數(shù)是單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的15。比較簡(jiǎn)單和單一，通常是以讀者到館咨詢提問(wèn)為主要形式，偶爾以信函和電話咨詢方式為補(bǔ)充。傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)形式常有以下幾種：咨詢臺(tái)（解決簡(jiǎn)單的重復(fù)的咨詢問(wèn)題）；面咨（館員和用戶面對(duì)面交談）；函詢（館員和用戶通過(guò)信件交流咨詢信息）；電話咨詢，專家會(huì)議（召集咨詢專家討論解決復(fù)雜的和研究性咨詢問(wèn)題）；多館合作（多館合作咨詢共同完成一館不能解決的咨詢問(wèn)題）。(2)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的服務(wù)方式以遠(yuǎn)程、虛擬為主要特征。形式多種多樣，不拘一格。網(wǎng)絡(luò)信息的服務(wù)方式主要有：電子郵件（館員和用戶可以利用電子郵件異時(shí)異地交流信息，簡(jiǎn)捷及時(shí)方便，成本低廉）；網(wǎng)絡(luò)電話（館員和用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電子交談，實(shí)時(shí)高效，費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話）；圖文信息電視廣播（國(guó)外使用較多，主要用于用戶教育和培訓(xùn)，向用戶集中解答一些普遍性的問(wèn)題）；Web主頁(yè)（圖書(shū)館可在Web主頁(yè)開(kāi)設(shè)咨詢欄或留言簿，定時(shí)解答出用戶的咨詢提問(wèn)）；咨詢討論組（讓用戶參加特定的咨詢問(wèn)題討論組，參與討論或直接獲取信息）；建立網(wǎng)上咨詢新聞組16（又稱FAQ，將常見(jiàn)問(wèn)題及解答存入圖書(shū)館信息咨詢主頁(yè)）、“Stumpers”（利用網(wǎng)上的“Stumpers”解答咨詢疑難）1718；聯(lián)機(jī)咨詢（類似熱線電話，在特定時(shí)間內(nèi)用戶可就咨詢問(wèn)題直接與咨詢館員在線交談）；計(jì)算機(jī)專家咨詢系統(tǒng)（將常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題組織成咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，聯(lián)入圖書(shū)館主頁(yè)，向用戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)）；遠(yuǎn)程電視會(huì)議咨詢和視頻會(huì)議咨詢討論組（國(guó)外已開(kāi)始實(shí)驗(yàn)利用遠(yuǎn)程電視會(huì)議和視頻會(huì)議技術(shù)在圖書(shū)館中開(kāi)展信息咨詢19）；網(wǎng)絡(luò)合作咨詢（將復(fù)雜的研究性咨詢問(wèn)題提交給加入網(wǎng)絡(luò)協(xié)作咨詢系統(tǒng)的圖書(shū)館共同解答）；將來(lái)還會(huì)出現(xiàn)虛擬實(shí)在技術(shù)在圖書(shū)館信息咨詢中的利用。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方式真是令館員和用戶們興奮不已，盡管有些服務(wù)方式還很不完善或正在實(shí)驗(yàn)中，但這只是時(shí)間問(wèn)題。即使如此，瑕不掩玉，館員和用戶已從中大獲裨益。通過(guò)以上分析誰(shuí)也不能否認(rèn)，傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于用戶的信息需求，甚至根本不能滿足用戶在電子信息和網(wǎng)絡(luò)信息方面的要求。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的服務(wù)方式則豐富多樣，更方便、更快捷、更有效地滿足了用戶的信息要求。聯(lián)上網(wǎng)絡(luò)的用戶，通過(guò)以上提到的方式可提供隨時(shí)隨地向網(wǎng)上任何圖書(shū)館進(jìn)行咨詢，圖書(shū)館館員可即時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給予解答。但館員和用戶已習(xí)慣于傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)方式，咨詢服務(wù)觀念一時(shí)難以轉(zhuǎn)變，這只需假以時(shí)日。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是必然的發(fā)展趨勢(shì)。4咨詢服務(wù)內(nèi)容(1)傳統(tǒng)參考咨詢內(nèi)容。參考咨詢工作包括書(shū)目參考工作與解答咨詢工作兩個(gè)方面20。書(shū)目參考工作在文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上編制二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)，為讀者提供所需的文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索。解答咨詢工作是解答讀者關(guān)于文獻(xiàn)和文獻(xiàn)內(nèi)容的各種提問(wèn)。參考咨詢工作的內(nèi)容十分豐富，有它自己的內(nèi)容體系21：具體包括文獻(xiàn)調(diào)查工作、參考工作、書(shū)目工作、解答咨詢工作、文獻(xiàn)檢索工作和文獻(xiàn)提供工作。除此以外，許多研究者還把讀者輔導(dǎo)、用戶教育培訓(xùn)、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)22、館際互借、參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)23等都納入了參考咨詢的范圍。盡管參考咨詢的內(nèi)容十分豐富，一般傾向于把參考咨詢的內(nèi)容劃分為書(shū)目參考和咨詢解答兩個(gè)方面。24同時(shí)也根據(jù)咨詢提問(wèn)把參考咨詢概括為三種類型，即事實(shí)咨詢、指導(dǎo)性咨詢（或稱線索性咨詢、檢索型咨詢、指示型咨詢）和專題性咨詢（或稱研究型咨詢）。252627參考工作研究綜述28一文已對(duì)國(guó)內(nèi)外參考咨詢的內(nèi)容范圍和類型的演變作了詳細(xì)地論述。總之，參考咨詢是以紙質(zhì)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)、以手工檢索為方式、以本館讀者為對(duì)象而進(jìn)行的各項(xiàng)問(wèn)題解答活動(dòng)。(2)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將參考咨詢的內(nèi)容都搬上了網(wǎng)絡(luò)，還增加了許多新的內(nèi)容。包括網(wǎng)上圖書(shū)館介紹、圖書(shū)館知識(shí)性服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、提供鏡像數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)建設(shè)、幫助讀者選擇和使用數(shù)據(jù)庫(kù)、OPAC業(yè)務(wù)培訓(xùn)、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)幫助、運(yùn)程檢索服務(wù)、電子郵件服務(wù)、LISTSERVS服務(wù)系列（含LIBRDFL參考館員郵件和STUMPERSL挑戰(zhàn)性咨詢問(wèn)題郵件服務(wù)等）、網(wǎng)絡(luò)檢索工具介紹與評(píng)估、咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等293031323334。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是以電子文獻(xiàn)、數(shù)字化文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)信息為基礎(chǔ)、以計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索為方式、以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)利用本館的一切用戶為對(duì)象而進(jìn)行的各項(xiàng)問(wèn)題解答活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢相比，在服務(wù)內(nèi)容上更新、更豐富（有傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容，也有網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容），在服務(wù)范圍上更廣（解答的問(wèn)題不受學(xué)科專業(yè)的限制，沒(méi)有深度上的制約），在服務(wù)層次上更高（簡(jiǎn)單的問(wèn)題可通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)完成，咨詢館員主要從事智力性強(qiáng)的復(fù)雜的研究性問(wèn)題的解答）。盡管一切在變，但咨詢?cè)韰s不會(huì)變，傳統(tǒng)參考咨詢?nèi)允蔷W(wǎng)絡(luò)信息咨詢的基礎(chǔ)。5咨詢服務(wù)對(duì)象(1)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)對(duì)象。傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)對(duì)象特定、有限，多局限于本館讀者，鮮有館外讀者或用戶來(lái)館咨詢（常以館際互借形式進(jìn)行）。如高校圖書(shū)館咨詢服務(wù)的對(duì)象以本校師生為主要服務(wù)對(duì)象，科學(xué)研究圖書(shū)館咨詢服務(wù)的對(duì)象以本研究機(jī)構(gòu)的工作人員為主要服務(wù)對(duì)象，而公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)則主要以普通讀者和用戶為服務(wù)對(duì)象，各類型圖書(shū)館之間很少存在公共用戶。而且用戶信息意識(shí)不強(qiáng)，咨詢提問(wèn)的內(nèi)容簡(jiǎn)單，形式單一，數(shù)量不多，層次較低。咨詢服務(wù)主要以面詢的形式進(jìn)行，其質(zhì)量和效率常受咨詢館員和用戶的學(xué)識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、情緒和時(shí)間等因素的影響。(2)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)對(duì)象。未來(lái)圖書(shū)館是一種以電子計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來(lái)的圖書(shū)館的集合，在這種網(wǎng)絡(luò)化的文獻(xiàn)信息交流系統(tǒng)中，每一個(gè)圖書(shū)館都是地區(qū)、全國(guó)乃至全世界信息網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)加入網(wǎng)絡(luò)的單位和個(gè)人都可以利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源。對(duì)于某一個(gè)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其所在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)使用本館文獻(xiàn)信息的人都是自己的用戶35。網(wǎng)絡(luò)條件下，圖書(shū)館的咨詢服務(wù)對(duì)象已由一館拓展到全球。一個(gè)用戶可以同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的咨詢服務(wù)，各類型用戶可以同時(shí)利用一個(gè)館的咨詢服務(wù)，不受時(shí)間、地域、專業(yè)和人數(shù)等限制。而且用戶信息意識(shí)增強(qiáng)，用戶對(duì)信息和咨詢服務(wù)需求的數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)效不斷提高。由于咨詢館員