重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn) 零售拜訪步驟 零售覆蓋 每日 計(jì)劃 第二步：店內(nèi)檢查 第三步：業(yè)務(wù)交流 第四步：拜訪跟進(jìn) 第五步：拜訪分析 第一步：計(jì)劃與準(zhǔn)備 零售覆蓋 每月 計(jì)劃 零售覆蓋 每周 計(jì)劃 第一步 計(jì)劃與準(zhǔn)備 本月 /本周目標(biāo)回顧 上次拜訪情況回顧 確定本日拜訪行程 本日拜訪資料準(zhǔn)備 銷量 /回款 店內(nèi)分銷目標(biāo) 店內(nèi)產(chǎn)品陳列目標(biāo) 本月促銷等 上次拜訪中遺留的問題 上次拜訪中承諾的事情 上次拜訪中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì) 聯(lián)系零售商店相關(guān)人員確認(rèn)時(shí)間 聯(lián)系公司其它他人員（如需要） 零售商店信息維護(hù)表 每日拜訪計(jì)劃和路線 每日拜訪報(bào)告 第二步 店內(nèi)檢查 店內(nèi)整體觀察 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 /活動(dòng) 各類特殊陳列和客流量情況 各類大型活動(dòng)以及消費(fèi)者反饋 店內(nèi)要素的層次管理 促銷 助銷 庫存 價(jià)格 陳列 位置 分銷 店內(nèi)管理要素的重要性 對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買影響程度 第二步 店內(nèi)檢查 產(chǎn)品分銷檢查 產(chǎn)品分銷是否達(dá)標(biāo) 新產(chǎn)品是否賣入零售商店 陳列位置檢查 是否在應(yīng)該陳列產(chǎn)品的地方都有陳列 零售價(jià)格檢查 價(jià)格的梯度，變動(dòng)范圍和標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品庫存檢查 每個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品是否有足購(gòu)的庫存 促銷產(chǎn)品是否有足購(gòu)的庫存 陳列標(biāo)準(zhǔn)檢查 產(chǎn)品貨架陳列是否達(dá)標(biāo)（正常貨架陳列，堆頭陳列，其它陳列等） 助銷工具檢查 是否有規(guī)定的助銷工具 如果沒有，能否在這次拜訪中加入 促銷檢查 促銷的各項(xiàng)要求 店內(nèi)表現(xiàn)要素 分銷 概念 分銷（ SKU） 庫存單位 （ Stock Keeping Unit） 貨架單位 （ Shelf Keeping Unit） 新分銷 新推出的產(chǎn)品規(guī)格或新 包裝的產(chǎn)品規(guī)格； 分銷標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)不同類型客戶而建 設(shè)的分銷規(guī)格要求。 行動(dòng) 檢查該商店是否符合公司的分銷標(biāo)準(zhǔn)； 尤其關(guān)注公司要求的新分銷是否出現(xiàn)； 促銷相關(guān)的規(guī)格是否齊全； 店內(nèi)表現(xiàn)要素 陳列 概念 陳列標(biāo)準(zhǔn)（ Display Standard） 公司針對(duì)不同類型的零售終 端中的建議擺放標(biāo)準(zhǔn)； 行動(dòng) 該商店是否符合陳列標(biāo)準(zhǔn)？ 是否有進(jìn)一步改善陳列形式 的機(jī)會(huì)？ 概念 促銷陳列（ Promotion Display ） 針對(duì)不同主題的促銷活動(dòng)；關(guān)鍵產(chǎn)品的擺放與突顯 行動(dòng) 該商店是否符合促銷陳列？ 關(guān)鍵產(chǎn)品與相關(guān)陳列組合貢獻(xiàn)力是否最大化？ 店內(nèi)表現(xiàn)要素 價(jià)格 常見的價(jià)格表示錯(cuò)誤 沒有任何價(jià)格標(biāo)識(shí) 低級(jí)管理錯(cuò)誤 貨架上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)錯(cuò)位 零售商不能夠正確處理缺貨后的陳列窨空間所造成的問題 標(biāo)識(shí)內(nèi)容錯(cuò)誤 價(jià)格錯(cuò)誤內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤 規(guī)格描述錯(cuò)誤內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤 正常貨架價(jià)格標(biāo)識(shí)同促銷陳列價(jià)格標(biāo)識(shí)不符 忘記更改貨架上的正常產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品上有若干新舊價(jià)格標(biāo)簽 新舊價(jià)格標(biāo)識(shí)疊加在一起，讓消費(fèi)者難以分辨 店內(nèi)表現(xiàn)要素 庫存 概念 SKU 貨架庫存 可賣庫存 產(chǎn)品貨齡 行動(dòng) 每個(gè)規(guī)格是否有足夠的貨架庫存？ 有沒有超過公司規(guī)定貨齡的產(chǎn)品？ 是否有足夠的促銷庫存 是否在促銷結(jié)束后產(chǎn)生大量的庫存積壓 店內(nèi)表現(xiàn)要素 助銷 概念 助銷（ Merchandizing ） 又叫生動(dòng)化，是指通過店內(nèi)宣傳品，工具以及人員協(xié)助等方式幫助商店更好的展示與銷售公司產(chǎn)品 行動(dòng) 是否有公司規(guī)定的陳列工具？ 如果有，是否擺放在最醒目的位置？ 如果沒有，能否通過努力爭(zhēng)取賣入陳列工具？ 是否有其他的銷售輔助工具？（如店內(nèi)宣傳海報(bào)） 該店是否能夠安排人員助銷？ 店內(nèi)表現(xiàn)要素 促銷 行動(dòng) 0、應(yīng)該出現(xiàn)的促銷活動(dòng)是否在店中出現(xiàn) 1、分銷：促銷的產(chǎn)品是否在該店中有分銷？ 2、位置：在適合的位置進(jìn)行促銷活動(dòng)？ 3、陳列： 促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行貨架陳列？ 促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行特色陳列？ 4、價(jià)格：促銷產(chǎn)品的價(jià)格是否在要求的范圍之內(nèi)？ 5、庫存：促銷的產(chǎn)品是否有足夠的庫存？ 6、助銷： 助銷品到位？ 促銷人員是否按照要求來影響消費(fèi)者？ 7、促銷方式是否補(bǔ)正確執(zhí)行？ 第三步：業(yè)務(wù)交流 第三步：業(yè)務(wù)交流 修訂拜訪計(jì)劃 了解零售商店需求 展示你的想法 記錄暫時(shí)無法 解決的問題 店內(nèi)實(shí)際情況和分銷標(biāo)準(zhǔn)的差距 找到機(jī)會(huì)和發(fā)現(xiàn)問題 記錄 完善拜訪計(jì)劃 零售商店負(fù)責(zé)人最頭疼的問題 零售店現(xiàn)在的需求與未來發(fā)展計(jì)劃 零售商店對(duì)銷量，毛利等的要求 零售商店的不滿和投訴 賣入新產(chǎn)品？ 賣入促銷？ 賣入其它主意？ 對(duì)分銷商的投訴 對(duì)公司的投訴 其它暫時(shí)無法解決的問題 業(yè)務(wù)交流中的溝通模式 NO YES NO YES NO YES NO YES 是否達(dá)成協(xié)議？ Understanding 客戶的生意背景情況 客戶的生意需求與需要 需求與需要背后更深層次的需求 收集客戶全部的不同意見， 確認(rèn)客戶真正關(guān)心的 不同意見 Preparation 我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？ 怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足客戶的利益？ 是否需要更多的事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他相關(guān)信息？ 確認(rèn)客戶的異議的真實(shí)含義 嘗試去轉(zhuǎn)化該異議為 可解決的問題 Execution 開場(chǎng)白 了解與驗(yàn)證客戶的需求 提出我們的建議與方案 達(dá)協(xié)議 解決經(jīng)確認(rèn)的、 可轉(zhuǎn)化的問題 Strategy 銷售目標(biāo) 銷售策略 行動(dòng)策略 客戶對(duì)方案有興趣， 介暫時(shí)無法達(dá)成一致 客戶仍有興趣針對(duì)該問題繼續(xù)談下去； 你已經(jīng)向客戶清楚地陳述了你的條件； 你無法說服客戶接受已經(jīng)提出的方案； 你確信清楚地了解了客戶的全部異議； 調(diào)整生意策略 調(diào)整行動(dòng)策略 了解雙方情況 列明分歧事項(xiàng) 分析分歧原因 預(yù)估雙方底線 尋找可行方案 優(yōu)化可行方案 調(diào)整行動(dòng)策略方案 G。 U。 N。 S。 問候、開場(chǎng)白（ Greeting） 了解與試探（ Understanding probing） 談判（ Negotiation） 總結(jié)（ Summary） Reccap&Review 采取下一步行動(dòng) 是否達(dá)成協(xié)議？ 采取下一步行動(dòng) 是否達(dá)成協(xié)議？ 采取下一步行動(dòng) Handing Negotiation Selling 業(yè)務(wù)交流中的關(guān)鍵點(diǎn) 了解需求 跟據(jù)客戶的需求來”剪裁“和調(diào)整自己下一步的說法； 為用客戶的話來證明你的自己的觀點(diǎn)做出鋪墊； 最好從你嘴里說出來的 都是客戶的利益 保持清晰的思路 在進(jìn)行說明介紹前先花時(shí)間整理自己的思路，將內(nèi)容進(jìn)行條理化的加工 注意表達(dá)的流暢 不要被客戶的詢問和質(zhì)疑打斷思路； 利用圖視和任何可視化工具 幫助客戶更加直觀的了解我們的想法和過程 第三步：業(yè)務(wù)交流 第四步：拜訪跟進(jìn) 行動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)報(bào)告 需要的幫助 完成全部記錄 迅速落實(shí)與零售商店交流的結(jié)果 能夠在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的行動(dòng) 可以在下一次執(zhí)行的行動(dòng) 是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)值得報(bào)告 如果有，填寫相應(yīng)報(bào)告 是否有問題需要上級(jí)經(jīng)理的幫助 是否有問題需要分銷商的幫助 如果有，馬上進(jìn)行相應(yīng)的交流 每日拜訪報(bào)告 零售商店訂單