QPJW-11-F03 蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 論文題目論文題目: :客訴系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)客訴系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 屆 別 2016 屆 系 別 信息技術(shù)系 專 業(yè) 軟件技術(shù) 班 級(jí) 軟件 13（1） 姓 名 董思盼 學(xué) 號(hào) 130101009 指導(dǎo)教師 張趁香 1 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）獨(dú)創(chuàng)性聲明 本人聲明，所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）系在指導(dǎo)老師的指導(dǎo) 下本人獨(dú)立完成的研究成果。論文中依法引用他人的成果，均已 做出明確標(biāo)注或得到許可。 論文內(nèi)容未包含法律意義上已屬于他 人的任何形式的研究成果，如論文涉及任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，本人 將承擔(dān)一切責(zé)任。 學(xué)生簽名：_日期：_ 1 目錄目錄 第一章 緒論 . 2 1.1 課題背景 . 2 1.2 課題目的與意義 . 2 第二章 相關(guān)環(huán)境和技術(shù) . 3 2.1 ASP.NET MVC 簡(jiǎn)介 . 3 2.2WebAPI 簡(jiǎn)介 . 3 2.3 SQL Server 簡(jiǎn)介 . 3 2.4 HTML5 簡(jiǎn)介 . 4 第三章 系統(tǒng)需求分析 . 5 3.1 可行性分析 . 5 3.1.1 必要性 . 5 3.1.2 可能性 . 5 3.2 功能需求概述 . 5 3.2.1 網(wǎng)站系統(tǒng)功能需求模塊 . 6 3.3 主要功能需求分析 . 6 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 9 4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) . 9 4.1.1 網(wǎng)站系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) . 9 4.1.2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的總體設(shè)計(jì) . 9 4.1.3 網(wǎng)站系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) . 9 4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) . 11 4.2.1 數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)設(shè)計(jì) . 11 4.2.2 E-R 圖設(shè)計(jì) . 11 4.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)主要表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) . 12 第五章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 18 5.1 系統(tǒng)首頁(yè) . 18 5.1.1 系統(tǒng)首頁(yè)界面的展示 . 18 5.1.2 首頁(yè)界面部分功能代碼展示 . 18 5.2 客訴處理模塊設(shè)計(jì) . 19 5.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)劃分 . 19 5.2.2 功能流程圖 . 19 第六章 系統(tǒng)測(cè)試 . 31 6.1 測(cè)試的基本概念 . 31 6.2 測(cè)試的目的 . 31 6.3 測(cè)試的步驟 . 31 6.3.1 客訴系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃 . 31 6.3.2 客訴系統(tǒng)測(cè)試用例 . 32 6.4 測(cè)試總結(jié) . 34 2 總結(jié) . 35 致謝 . 36 參考文獻(xiàn). 37 1 客訴管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) 摘要：摘要： 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展， 以客戶和消費(fèi)作為中心的服務(wù)管理體系越 來(lái)越完備。 客戶服務(wù)流程中的重要一環(huán)是客訴管理， 這種管理模式受到企業(yè)管理者的高度重 視；通過(guò)系統(tǒng)化的管理，可以高效、圓滿、公平、可視化的處理客戶意見(jiàn)，同時(shí)提高了企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量。 本系統(tǒng)基于 ASP.NET MVC5 和.NET Framework 4.5 框架，數(shù)據(jù)庫(kù)采用 SQL Server2014, 以前后端分離的方式（前端采用 MVC 后端采用 WEBAPI），該系統(tǒng)主要是給企業(yè)客服部門(mén)高 效，準(zhǔn)確的處理客戶投訴使用。同時(shí)該系統(tǒng)以處理流程可視化為領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督工作提供可方便。 關(guān)鍵字：關(guān)鍵字：網(wǎng)站系統(tǒng)；客訴管理系統(tǒng)；ASP.NET MVC5；WEB API2；SQL Server;HTML5 2 第一章 緒論 1.1 課題背景 客戶投訴一直以來(lái)是每個(gè)企業(yè)都面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)， 同時(shí)也是一個(gè)很好的 機(jī)遇。 有關(guān)研究表明，當(dāng)遇到問(wèn)題或著不滿意去不投訴的客戶或消費(fèi)者再次進(jìn)行 交易的概率是非常低的，只有不到 9%；然而消費(fèi)者或客戶投訴了，即使問(wèn)題沒(méi) 能得到非常合理的解決，客戶和消費(fèi)者再一次交易的意向也會(huì)進(jìn)一步增加到 19%；再看那些投訴后的主要問(wèn)題得到合理的解決的客戶再一次交易的概率會(huì)提 高到 54%不等，再看一下另一個(gè)數(shù)據(jù)，投訴后就立即得到合理的解決的客戶再一 次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或其他服務(wù)的概率增加到了 82%。對(duì)于一個(gè)公司或企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的 客戶投訴管理手段可以明確企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題。一般情況 下， 客戶或消費(fèi)者向企業(yè)的有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客戶投訴，都是因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì) 量或有關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量或態(tài)度存在一定問(wèn)題， 這是一個(gè)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量管理的最基本依據(jù)； 客戶投訴信息除了可以反饋產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題之 外， 還隱含著客戶， 以及消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品的不滿和對(duì)更為理想的產(chǎn)品的期待， 這是一個(gè)企業(yè)了解消費(fèi)者需求，了解市場(chǎng)情況最為直接的途徑。一個(gè)不滿意的客 戶會(huì)將他的不滿意傳播給其他人，當(dāng)這些人產(chǎn)生同樣的消費(fèi)需求時(shí)，購(gòu)買(mǎi)被批評(píng) 過(guò)的企業(yè)的產(chǎn)品的可能性會(huì)很低， 然而客戶的投訴給了企業(yè)第二次滿足客戶需求 的機(jī)會(huì)，企業(yè)可以通過(guò)合理妥善的處理客戶投訴再次贏得消費(fèi)者的信賴，同時(shí)還 能夠進(jìn)一步贏得與其相關(guān)的更多潛在的客戶信賴。 然而目前公司的受理客訴信息 反饋還是通過(guò) 400 熱線、QQ 等渠道，在時(shí)效性和便捷性上無(wú)法滿足日益發(fā)展的 時(shí)代需求，且目前 OA 系統(tǒng)功能單一，無(wú)法實(shí)現(xiàn)批量客訴預(yù)警、過(guò)程可視化、流 程簽批提醒等必要功能。不同業(yè)務(wù)單位需求的相關(guān)報(bào)表，如個(gè)人及關(guān)聯(lián)部門(mén)工作 效率統(tǒng)計(jì)、客訴內(nèi)容嚴(yán)重程度統(tǒng)計(jì)目前均靠手工操作，在準(zhǔn)確性及效率方面均需 改善。 1.2 課題目的與意義 伴隨著信息技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展， 以客戶和消費(fèi)為中心的服務(wù)管理體系越來(lái) 越完善?？蛻舴?wù)流程中的重要一環(huán)是客訴管理，這種管理模式受到企業(yè)管理者 的高度重視；通過(guò)系統(tǒng)化的管理，可以高效、圓滿、公平、可視化的處理客戶意 見(jiàn)，同時(shí)提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 該設(shè)計(jì)以某企業(yè)處理客戶反饋及意見(jiàn)的過(guò)程為背景，分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)一套“客 戶投訴管理系統(tǒng)”的軟件。該系統(tǒng)內(nèi)容包括客訴信息登記、客訴工單、客訴信息 分析、客訴處理流程、客訴結(jié)案等模塊組成； 此外， 通過(guò)該課題的設(shè)計(jì)過(guò)程， 可以進(jìn)一步掌握軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法和開(kāi)發(fā)原理， 從而了解了軟件工程意義，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 3 第二章 相關(guān)環(huán)境和技術(shù) 2.1 ASP.NET MVCASP.NET MVC簡(jiǎn)介 ASP.NET MVC 是構(gòu) 建 Web 應(yīng) 用程 序的 一 種 框 架， 它將一 般 的 MVC(Model-View-Controller)模式應(yīng)用于 ASP.NET 框架。Model（模型）， 它是軟件中用于處理軟件程序數(shù)據(jù)邏輯的部分。 通常模型對(duì)象的主要功能就 是負(fù)責(zé)在數(shù)據(jù)庫(kù)中存取數(shù)據(jù)。View（視圖）則是應(yīng)軟件中處理數(shù)據(jù)如何顯示 的部分。通常視圖是依據(jù)模型數(shù)據(jù)創(chuàng)建的。Controller（控制器）作為軟件 的處理用戶交互的核心部分。通常情況下控制器負(fù)責(zé)從視圖讀取數(shù)據(jù)，控制 用戶的輸入， 然后向模型發(fā)送相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 MVC 模式同時(shí)提供了對(duì) HTML、 CSS、 JavaScript 的完全控制。ASP.NET MVC 還支持 Razor 語(yǔ)言，是一種允許您向 網(wǎng)頁(yè)中嵌入基于服務(wù)器的代碼（Visual Basic 和 C#）的標(biāo)記語(yǔ)法。 當(dāng)網(wǎng) 頁(yè)被寫(xiě)入瀏覽器時(shí)，基于服務(wù)器的代碼能夠創(chuàng)建動(dòng)態(tài)內(nèi)容。在網(wǎng)頁(yè)加載時(shí)， 服務(wù)器在向?yàn)g覽器返回頁(yè)面之前，會(huì)執(zhí)行頁(yè)面內(nèi)的基于服務(wù)器代碼。由于是 在服務(wù)器上運(yùn)行，這種代碼能執(zhí)行相對(duì)復(fù)雜的任務(wù)，例如數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。 2.2WebAPI 簡(jiǎn)介 ASP.NET Web API 是一種框架，用于輕松構(gòu)建可以訪問(wèn)多種客戶端（包括瀏覽器和移 動(dòng)設(shè)備）的 HTTP 服務(wù)。 ASP.NET Web API 是一種用于在 .NET Framework 上構(gòu)建 RESTful 應(yīng)用程序的理想平臺(tái)。Web API 使用了 RESTful 的架構(gòu)思想，最大的好處就是前 后端更好的解耦。其默認(rèn)的數(shù)據(jù)格式是 JSON，這樣方便使用 JavaScript AJAX 調(diào)用，并處 理前端數(shù)據(jù)。 2.3 SQL ServerSQL Server簡(jiǎn)介 SQL Server 是微軟公司推出的一個(gè)關(guān)系型的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它使用方便可伸 縮性好與相關(guān)軟件集成程度高， 可跨越大型多處理器的服務(wù)器等以及多種平臺(tái)使 用。眾所周知，SQL Server 能夠滿足當(dāng)今商業(yè)環(huán)境要求不同類型的數(shù)據(jù)庫(kù)解決方 案。它一種應(yīng)用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，其有點(diǎn)有：易用性、可伸縮性、數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能、集成性、良好的性價(jià)比等。SQL Server 可以快速的開(kāi)發(fā)新一代的 企業(yè)級(jí)商品應(yīng)用程序，同時(shí)也為企業(yè)贏得了核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái) SQL Server 都是基準(zhǔn)測(cè)試可伸縮性和速度獎(jiǎng)的記錄保持者，它是一個(gè)擁有完全 Web 支持的 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，提供了對(duì) XML 的核心支持以及在互聯(lián)網(wǎng)上和防火墻外進(jìn)行查詢的 能力。 4 2.4 HTML5 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 HTML 5 是 HTML 的最新標(biāo)準(zhǔn)，是近十年來(lái) Web 開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)最巨大的一次飛躍。 和以前的其他版本不同，HTML 5 不僅用來(lái)表示 Web 內(nèi)容，還把 Web 帶入一個(gè)成 熟的應(yīng)用平臺(tái)，在 HTML 5 平臺(tái)上，圖像，動(dòng)畫(huà)，視頻，音頻，以及人機(jī)交互都 被標(biāo)準(zhǔn)化。HTML5 的設(shè)計(jì)目的是為了在移動(dòng)設(shè)備上支持多媒體。新的語(yǔ)法特征被 引進(jìn)以支持這一點(diǎn)， 如 video、 audio 和 canvas 標(biāo)記。 HTML5 還引進(jìn)了新的功能， 可以真正改變用戶與文檔的交互方式。 5 第三章 系統(tǒng)需求分析 3.1 可行性分析 隨著當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，Web 應(yīng)用在各大瀏覽器的支持下，風(fēng)靡 全球。 現(xiàn)在通過(guò)對(duì)廣大用戶及消費(fèi)者的調(diào)查和了解， 我對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了以下幾個(gè)方 面的可行性分析： 3.1.1 必要性 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，移動(dòng)終端已經(jīng)滲透到各行各業(yè)的各個(gè)角落，客 戶反饋問(wèn)題也習(xí)慣通過(guò)移動(dòng)終端，直接、快速，方便。 目前公司的受理客訴信息反饋還是通過(guò) 400 熱線、QQ 等渠道，在時(shí)效性和 便捷性上無(wú)法滿足日益發(fā)展的時(shí)代需求，且目前 OA 系統(tǒng)功能單一，無(wú)法實(shí)現(xiàn)批 量客訴預(yù)警、過(guò)程可視化、流程簽批提醒等必要功能。不同業(yè)務(wù)單位需求的相關(guān) 報(bào)表， 如個(gè)人及關(guān)聯(lián)部門(mén)工作效率統(tǒng)計(jì)、客訴內(nèi)容嚴(yán)重程度統(tǒng)計(jì)目前均靠手工操 作，在準(zhǔn)確性及效率方面均需改善。 3.1.2 可能性 1.整潔全面。 系統(tǒng)平臺(tái)中的界面設(shè)計(jì)及信息的整合都是根據(jù)用戶需求做了細(xì) 致全面的設(shè)計(jì)和修改。 2.便捷高效。在系統(tǒng)平臺(tái)上的操作簡(jiǎn)單便捷，對(duì)用戶待辦進(jìn)行提醒，及工作 效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。能夠進(jìn)一步提高客訴處理效率。 處理過(guò)程的可視化使客訴過(guò)程更 加透明。 3規(guī)范有序。按消費(fèi)者投訴內(nèi)容進(jìn)行分類處理，分類統(tǒng)計(jì)，是整個(gè)系統(tǒng)規(guī) 范有序從，從而進(jìn)一步提高客訴辦理的效率。 4編碼規(guī)范。規(guī)范的代碼編寫(xiě)以及良好的拓展性，可為公司現(xiàn)有管理系統(tǒng) 進(jìn)行對(duì)接。 3.2 功能需求概述 系統(tǒng)需求分析毫無(wú)疑問(wèn)是客訴管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)至關(guān)重要的階段，全面，細(xì)致的 分析可以讓開(kāi)發(fā)人員更加明確要實(shí)現(xiàn)的功能。避免了代碼的重新開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)一個(gè) 性能良好的管理系統(tǒng)，明確用戶的應(yīng)用環(huán)境和需求對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是必要的。本系 統(tǒng)就從以下四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)站的功能需求進(jìn)行了分析和概述： 1. 工單起草：客訴工程師根據(jù) CC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、微信自主提交的數(shù)據(jù)或者 web 端手動(dòng)填寫(xiě)，進(jìn)行工單起草；工單區(qū)分為質(zhì)量工單和供應(yīng)工單，供應(yīng)工 單包含訂單類型和物流類型。 2. 工單流轉(zhuǎn)：工單起草后即進(jìn)入后續(xù)工作流程，系統(tǒng)根據(jù)已設(shè)定的工作流 對(duì)工單進(jìn)行分步流轉(zhuǎn)處理；質(zhì)量工單經(jīng)由品質(zhì)部初步判定原因客 6 訴部初步回復(fù)品質(zhì)部8D分析客訴部領(lǐng)導(dǎo)審批客訴工程 師最終回復(fù)關(guān)懷組回訪等流程；供應(yīng)工單經(jīng)由責(zé)任部門(mén)初步判斷 原因客訴部初步回復(fù)責(zé)任部門(mén)調(diào)查處理客訴部領(lǐng)導(dǎo)審 批客訴工程師最終回復(fù)關(guān)懷組回訪等流程； 3. 待辦事項(xiàng)： 系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前登錄用戶統(tǒng)計(jì)出屬于該用戶的待處理工單數(shù)量， 以可視化的界面展示出來(lái)，點(diǎn)擊可查看具體列表； 4. 知識(shí)矩陣：對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)和管理；工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，系統(tǒng)可根據(jù)相 關(guān)條件智能匹配出相關(guān)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)； 5. 批量預(yù)警：系統(tǒng)根據(jù)用戶配置的相關(guān)預(yù)警項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品、客訴類別、 區(qū)域、來(lái)源等條件，自動(dòng)生成預(yù)警狀態(tài)； 6. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：個(gè)人效率統(tǒng)計(jì)、部門(mén)效率統(tǒng)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、部門(mén)業(yè)務(wù) 量統(tǒng)計(jì)、工單明細(xì)報(bào)表等； 3.2.1 網(wǎng)站系統(tǒng)功能需求模塊 通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的需求分析，把網(wǎng)站系統(tǒng)分解成含義明確，功能單一的若干個(gè)功 能模塊，從而得到系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)圖。主要包括 Web 端管理模塊、基礎(chǔ)信息 模塊、統(tǒng)計(jì)分析模塊等模塊，如圖 3-1 所示。 圖 3-1 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 3.3 主要功能需求分析 根據(jù)需求分析，把系統(tǒng)功能分成全局模塊、基本客訴處理、基本客訴管理三 7 大模塊。詳細(xì)功能列表，如表 3-1 所示： 表 3-1 功能需求分析 功能模塊功能模塊 功能點(diǎn)功能點(diǎn) 明細(xì)明細(xì) WebWeb 客訴管理系統(tǒng)客訴管理系統(tǒng) 全局模塊全局模塊 登錄模塊 按系統(tǒng)注冊(cè)賬戶、登錄密碼，進(jìn)行賬戶合法性和安全性的校驗(yàn) 基本信息 用戶查看自己的賬戶信息、角色信息，并可完成基本信息的修改 密碼修改 修改原有密碼，設(shè)置新密碼 找回密碼 設(shè)置找回密碼的通道 用戶組織 按照與客訴處理業(yè)務(wù)相關(guān)責(zé)任的事業(yè)部，設(shè)置組織虛擬架構(gòu) 通訊錄控 件 依據(jù)系統(tǒng)相關(guān)用戶的基本信息資料，生成內(nèi)部通訊錄控件 角色應(yīng)用 配置 設(shè)定及更新系統(tǒng)的應(yīng)用角色，及其業(yè)務(wù)權(quán)限 系統(tǒng)賬戶 管理 對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行基本賬戶管理，及用戶信息的更新 公共門(mén)戶 提供公共信息門(mén)戶，提供功能導(dǎo)航和系統(tǒng)接口集成后 SSO 服務(wù) 基本客訴處基本客訴處 理理 客訴信息 登記 1、話務(wù)組人員，通過(guò) Call Center 登記客訴登記表，詳細(xì)登記客 訴相關(guān)信息（如基本信息、客訴品名信息、內(nèi)容信息等）生成客 訴單拋入客訴系統(tǒng)； 2、無(wú)論質(zhì)量客訴、供應(yīng)客訴，客戶在移動(dòng)端自助填寫(xiě)客訴單，拋 入系統(tǒng)； 客訴工單 1、審核：對(duì)于拋入客訴系統(tǒng)的客訴信息單，由客訴工程師審核， 如果信息不全、描述不盡，流程可退回提醒（補(bǔ)填），如果審核 通過(guò)生成客訴工單流轉(zhuǎn)； 2、自建工單：市場(chǎng)客訴、供應(yīng)客訴的情況，由客訴工程師自建生 成工單流轉(zhuǎn)。 客訴信息 分析 1、建立客訴工單流轉(zhuǎn)邏輯，實(shí)現(xiàn)客訴工單的分類、分理、分流的 智能化； 2、客訴判斷：按照客訴類型、客訴損失等信息，由客訴工程師判 定客訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，在預(yù)制相應(yīng)流程中，啟動(dòng)后續(xù)的處理流程； 3、 客訴判斷提示： 為客訴工程師提供支撐知識(shí)庫(kù)和批量預(yù)警提示， 輔助快速判斷客訴分理分流的決策； 4、選擇啟動(dòng)預(yù)制的相應(yīng)處理流程，如直接處理；審批處理流程； 判定相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理的流程 客訴處理 流程 1、直接處理，直接填寫(xiě)客戶回復(fù)結(jié)果，然后發(fā)送投訴客戶，并關(guān) 閉客訴； 2、審批處理，按照預(yù)設(shè)的流程發(fā)起審批，有客訴主管終審審批， 并關(guān)閉； 3、質(zhì)量客訴，發(fā)起對(duì)品質(zhì)部門(mén)的處理協(xié)作流程，由品質(zhì)部經(jīng)由 8D 分析，可回復(fù)相關(guān)的信息返回，然后由客訴工程師手動(dòng)選擇處理； 4、供應(yīng)客訴，發(fā)起對(duì)售后、物流部門(mén)的工單，先相關(guān)部門(mén)可完成 相關(guān)操作后返回信息到客訴，之后由客訴工程選擇處理； 5、 發(fā)送郵件通知到審批處理人， 包括首次提醒、 超時(shí)未處理提醒、 8 二次超時(shí)未處理提醒，通過(guò)郵件發(fā)送鏈接，直接到相關(guān)的信息填 報(bào)頁(yè)面去補(bǔ)充信息； 客訴結(jié)案 1、 歸檔工單的審查， 對(duì)已經(jīng)做歸檔處理的客訴檔案，可進(jìn)行審查； 2、在本系統(tǒng)中為客服組部門(mén)用戶開(kāi)辟客訴回訪通知。 資訊和提 醒 1、支持發(fā)送資訊信息（通知、公告）消息； 2、支持客訴管理制度的發(fā)布和管理； 3、對(duì)待辦事項(xiàng)、待審批流程等消息提供待辦事項(xiàng)的提醒 支撐知識(shí) 庫(kù) 1、支撐知識(shí)庫(kù)服務(wù)，提供一個(gè)可分類查詢、關(guān)鍵字查詢、分類導(dǎo) 航的客訴處理知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容可添加和更新，方便客訴處理環(huán)節(jié)； 2、知識(shí)矩陣服務(wù)，包含知識(shí)矩陣構(gòu)造、知識(shí)檢索服務(wù)、知識(shí)更新 維護(hù)、知識(shí)登記審核； 3、支持按照事業(yè)部、時(shí)間段、產(chǎn)品型號(hào)、投訴類型、客訴等級(jí)、 當(dāng)前處理人、客訴處理有效性等關(guān)鍵字的即席查詢。 基本客訴管基本客訴管 理理 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)基 本配置 1、投訴類別、投訴途徑、投訴點(diǎn)信息，相關(guān)信息經(jīng)由系統(tǒng)配置； 2、客訴性質(zhì)（P0、P1、P2、P3）的配置； 3、客訴批量預(yù)警的閾值設(shè)置和階梯設(shè)置。 批量客訴 預(yù)警 按照投訴信息的相關(guān)關(guān)鍵字呈現(xiàn)批量客訴預(yù)警統(tǒng)計(jì)信息，并提供 界面的可視化呈現(xiàn)數(shù)據(jù) 客訴績(jī)效 監(jiān)控 按照客訴處理工程師個(gè)人解決量/解決率（趨勢(shì)比對(duì)）、事業(yè)部門(mén) 處理量/率信息，采用柱狀圖、折線圖的方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)信息 周報(bào)/月報(bào) 為客訴主管提供不同內(nèi)容的周報(bào)/月報(bào)信息內(nèi)容 9 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括模塊設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、代碼設(shè)計(jì)、界面 設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)等方面的相關(guān)的一系列設(shè)計(jì)，當(dāng)然，這些設(shè)計(jì)都是在基于用戶 的需求之上進(jìn)行的合理化的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。 4.1.1 網(wǎng)站系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 管理系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)就是將整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)有條理的劃分成各 個(gè)功能模塊，這樣做的目的是在保證實(shí)現(xiàn)功能邏輯的基礎(chǔ)上，盡可能的提高目標(biāo) 系統(tǒng)的簡(jiǎn)單性、可變性、一致性、完整性、經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)的運(yùn)行效率和安全，并 且能合理的處理模塊與模塊之間的內(nèi)部聯(lián)系，降低了軟件系統(tǒng)的耦合性。為系統(tǒng) 的可拓展提供了保障。本管理系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)按照自頂向下的原則，而且對(duì)于信 息保證隱蔽抽象，網(wǎng)站信息的顯示保持一致性原則，在整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程 中一直是面向用戶的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。 4.1.2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的總體設(shè)計(jì) 按需求的功能分類可把本網(wǎng)站系統(tǒng)的文件分成以下幾種： （1）主文件：網(wǎng)站系統(tǒng)中的主文件是整個(gè)系統(tǒng)中的最重要的共享文件，主 要是用來(lái)存放共享屬性的數(shù)據(jù)。 并且不涉及到對(duì)于用戶類型的權(quán)限的限制就可以 訪問(wèn)用戶可查詢的相關(guān)信息。 （2）處理文件：處理文件包括了網(wǎng)站系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)更新的進(jìn)度以及記錄 的查詢和顯示，保證數(shù)據(jù)的安全性和數(shù)據(jù)的完整性，是針對(duì)數(shù)據(jù)的處理能進(jìn)行保 存和查看的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)文件。 4.1.3 網(wǎng)站系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 根據(jù)系統(tǒng)的需求分析和對(duì)系統(tǒng)的大概的數(shù)據(jù)流程圖進(jìn)行分析， 把系統(tǒng)分解成 含義明確，功能單一的若干個(gè)功能模塊，從而得到系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)圖。如圖 4-1 所示。 10 圖 4-1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)圖 11 4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 4.2.1 數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)一般來(lái)說(shuō)指的是對(duì)于一個(gè)給定的應(yīng)用程序的環(huán)境， 來(lái)構(gòu)造最優(yōu) 的數(shù)據(jù)模式，是它能夠有效的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，滿足各種各樣用戶的信息要求和處理要 求。數(shù)據(jù)庫(kù)是軟件開(kāi)發(fā)、管理和服務(wù)的一種手段，是信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的核心 技術(shù)。它的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越普遍，從小型的事務(wù)處理系統(tǒng)到大型的信息系統(tǒng) ， 幾乎每一個(gè)系統(tǒng)都用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)保持系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性、 完整性和共享 性。 4.2.2 E-R 圖設(shè)計(jì) E-R 圖也稱實(shí)體-聯(lián)系圖(Entity Relationship Diagram)，提供了表示實(shí) 體類型、屬性和聯(lián)系的方法，用來(lái)描述現(xiàn)實(shí)世界的概念模型。在網(wǎng)站系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 庫(kù)設(shè)計(jì)中，首先要對(duì)系統(tǒng)分析后得到的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行分析，理清各數(shù)據(jù)存儲(chǔ)之間 的關(guān)系，最后總結(jié)得出系統(tǒng)的關(guān)系模式。E-R 圖由實(shí)體、屬性、聯(lián)系三部分組成， 其符號(hào)表示如圖 4-2 所示： 圖 4-2 E-R 圖符號(hào)說(shuō)明 相關(guān)模塊的部分 E-R 圖 見(jiàn)圖 4-3： 12 圖 4-3 部分 E-R 圖 4.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)主要表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 為了進(jìn)一步確定數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系模式中各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的各個(gè)信息， 并將數(shù)據(jù)庫(kù)中 每個(gè)關(guān)系轉(zhuǎn)換成二維表格，相關(guān)的模塊表結(jié)構(gòu)大致如下： 表 4-1 T_BasicInfo 表:業(yè)務(wù)表 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 起草人 文本框 是 否 當(dāng)前登陸人 String 起草人的姓 名 申請(qǐng)日期 日期控件 是 否 當(dāng)前日期 DateTime 起草時(shí)間 CC 系統(tǒng)單號(hào) 文本框 是 是 無(wú) String 呼叫中心工 單編號(hào) 客訴單號(hào) 文本框 是 是 自動(dòng)生成 String 客訴的唯一 標(biāo)識(shí) 事業(yè)部 下拉框 是 否 無(wú) Int 投訴產(chǎn)品所 屬事業(yè)部 反饋對(duì)象 文本框 是 否 無(wú) Int 投訴產(chǎn)品的 制造工廠 大區(qū) 下拉框 是 否 無(wú) Int 工廠所屬的 大區(qū) 辦事處 下拉框 是 否 無(wú) Int 工廠所在的 辦事處 銷售渠道 下拉框 是 否 無(wú) Int 產(chǎn)品的銷售 渠道 13 客戶代碼 文本框 是 否 無(wú) String 客戶店面的 代碼 客戶名稱 文本框 是 否 無(wú) String 店面名稱 聯(lián)系人 文本框 是 否 無(wú) String 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 文本框 是 否 無(wú) String 聯(lián)系電話 省 下拉框 是 否 無(wú) Int 用戶所在的 省 市 下拉框 是 否 無(wú) Int 市 具體地址 文本框 是 否 無(wú) String 具體地址 物料代碼 1 文本框 是 否 無(wú) String 物料代碼 物料名稱 1 文本框 是 否 無(wú) String 物料代碼 物料代碼 2 文本框 否 否 無(wú) String 物料代碼 物料名稱 2 文本框 否 否 無(wú) String 物料名稱 物料代碼 3 文本框 否 否 無(wú) String 物料名稱 物料名稱 3 文本框 否 否 無(wú) String 物料名稱 是否 LED 復(fù)選框 否 否 默認(rèn)（否） Int 燈的類型 產(chǎn)品類別 下拉框 是 否 無(wú) Int 所屬類別 制造工廠 下拉框 是 否 無(wú) Int 制造工廠 生產(chǎn)日期 日期控件 是 否 無(wú) DateTime 生產(chǎn)日期 物流碼 文本框 否 否 無(wú) String 物流代碼 使用時(shí)間 下拉框 是 否 無(wú) Int 使用的天數(shù) 銷售/使用總數(shù) 數(shù)量控件 是 否 無(wú) Int 使用或銷售 的數(shù)量 不良數(shù)量 數(shù)量控件 是 否 無(wú) Int 不良數(shù)量 不良率 標(biāo)簽 是 否 自動(dòng)計(jì)算 百分比 （int） 不良率 處理單位 文本框 是 否 無(wú) Int 處理單位 質(zhì)保情況 文本框 是 否 無(wú) Int 保 質(zhì) 期內(nèi) / 已過(guò)保質(zhì)期 投訴品使用場(chǎng)所 下拉框 是 否 無(wú) Int 選擇其它時(shí) 手動(dòng)輸入 客戶進(jìn)貨數(shù) 數(shù)量控件 是 否 無(wú) Int 進(jìn)貨數(shù)量 投訴類別 下拉框 是 否 無(wú) Int 選擇其它時(shí) 手動(dòng)輸入 不良現(xiàn)象 下拉框 是 否 無(wú) Int 不良現(xiàn)象 客訴等級(jí) 文本框 是 否 無(wú) String 客訴嚴(yán)重等 級(jí) 服務(wù)等級(jí) 文本框 是 否 無(wú) String 服務(wù)的優(yōu)先 級(jí) 客訴發(fā)生時(shí)間 日期控件 是 否 無(wú) DateTime 投訴的時(shí)間 客戶要求上門(mén)時(shí) 間 日期控件 否 否 無(wú) DateTime 要求上門(mén)的 時(shí)間 14 投訴內(nèi)容 文本框 是 否 無(wú) String 投訴的內(nèi)容 客戶要求處理方 法 復(fù)選框 是 否 無(wú) String 客戶要求的 處理方法 客訴工程師判定 原因是否明確 單選框 是 否 明確 Int 客訴工程師 的判斷 表 4-2 T_OC_PreliminaryAnalysis 表:初步分析表 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 庫(kù)存品質(zhì)量狀況 排查 復(fù)選框 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 負(fù)責(zé)人 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 完成時(shí)間 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 DateTime 無(wú) 庫(kù)存數(shù)量 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 Int 無(wú) 庫(kù)存品質(zhì)量抽檢 狀況 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 不良描述 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 在制品質(zhì)量狀況 排查 復(fù)選框 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 負(fù)責(zé)人 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 完成時(shí)間 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 DateTime 無(wú) 在制品數(shù)量 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 Int 無(wú) 在制品質(zhì)量抽檢 狀況 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 不良描述 標(biāo)簽 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 已出貨產(chǎn)品處理 方式 復(fù)選框 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 庫(kù)存原材料狀況 排查 復(fù)選框 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 負(fù)責(zé)人 文本框 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) RDC 倉(cāng)產(chǎn)品及運(yùn) 輸中產(chǎn)品處理方 式 復(fù)選框 是 是 數(shù)據(jù)綁定 String 無(wú) 表 4-3 T_OC_PreliminaryReply 表:初步回復(fù)表 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 客服初步回復(fù) 文本框 是 否 無(wú) String 回復(fù)說(shuō)明 是否寄送不良品 單選框 是 否 否 Int 寄送不良品 選項(xiàng) 郵件通知下一處 理人 復(fù)選框 否 否 無(wú) 郵件格式 通知下一個(gè) 處理人 短信通知客戶 復(fù)選框 否 否 無(wú) Int 通知客戶 表 4-4 T_OC_ConfirmReceipt 表:確認(rèn)收貨表 15 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 收件人 文本框 是 否 無(wú) String 寄送貨物的 收件人 郵箱 文本框 是 否 無(wú) 郵箱格式 收件人郵箱 文本框 復(fù)選框 是 否 無(wú) String 填寫(xiě)相關(guān)說(shuō) 明 收貨日期 日期控件 是 否 無(wú) DateTime 收貨日期 備注 文本框 否 否 無(wú) String 備注信息 是否等待 8D 分析結(jié)果 復(fù)選框 是 否 否 Int 選擇是否等 待質(zhì)量檢測(cè) 系統(tǒng)數(shù)據(jù) 表 4-5T_OC_ComprehensiveAnalysis 表:詳細(xì)分析表 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 FA 分析/數(shù)據(jù) 分析 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) FA 分析/數(shù)據(jù) 分析附件 鏈接 是 否 無(wú) 附件 無(wú) 根本原因確認(rèn) 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 根本原因確認(rèn) 附件 鏈接 是 否 無(wú) 附件 無(wú) 流出原因 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 流出原因附件 鏈接 是 否 無(wú) 附件 無(wú) 流程提交時(shí)間 下拉框 是 否 無(wú) String 無(wú) 是否有重復(fù)客 訴 復(fù)選框 是 否 無(wú) String 無(wú) 糾正措施 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 糾正措施附件 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 流程提交時(shí)間 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 制程驗(yàn)證 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 制程驗(yàn)證附件 鏈接 是 否 無(wú) 附件 無(wú) 客戶追蹤 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 客戶追蹤附件 鏈接 是 否 無(wú) 附件 無(wú) SOP 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) SOP 附件 鏈接 否 否 無(wú) 附件 無(wú) WI 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) WI 附件 鏈接 否 否 無(wú) 附件 無(wú) D/P FEMA 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) D/P FEMA 附 件 鏈接 否 否 無(wú) 附件 無(wú) 程序文件 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 程序文件附件 鏈接 否 否 無(wú) 附件 無(wú) 16 QCP 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) QCP 附件 鏈接 否 否 無(wú) 附件 無(wú) 其他 標(biāo)簽 否 否 無(wú) String 無(wú) 其他附件 鏈接 否 否 無(wú) 附件 無(wú) 是否結(jié)案 單選框 是 否 無(wú) String 無(wú) 是否需根據(jù)改 善 單選框 是 否 無(wú) String 無(wú) 追蹤改善確認(rèn) 時(shí)間 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 審核 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 最終結(jié)案天數(shù) 標(biāo)簽 是 否 無(wú) String 無(wú) 表 4-6 T_OC_FinalClosing 表:最終結(jié)案表 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 客訴有效性 單選框 是 否 有效 Int 判斷客訴是否 有效 處理方式 單選框 是 否 無(wú) String 處理方式 最終處理結(jié)果 文本框 是 否 無(wú) String 反饋給用戶的 結(jié)果 是否回訪 單選框 是 否 否 Int 確認(rèn)回訪 是否郵件通知 下一處理人 復(fù)選框 否 否 無(wú) 郵件格式 發(fā)送郵件 是否短信通知 客戶 復(fù)選框 否 否 無(wú) Int 發(fā)送短信給客 戶 表 4-6 T_OC_Returning 表:回訪表 字段字段 控件類型控件類型 必填必填 只讀只讀 默認(rèn)值默認(rèn)值 有效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù) 邏輯說(shuō)明邏輯說(shuō)明 問(wèn)題一 標(biāo)簽 問(wèn)題一分值 單選框 是 否 無(wú) Int 統(tǒng)計(jì)客戶滿意 度 問(wèn)題二 標(biāo)簽 問(wèn)題二分值 單選框 是 否 無(wú) Int 統(tǒng)計(jì)客戶滿意 度 問(wèn)題三 標(biāo)簽 問(wèn)題三分值 單選框 是 否 無(wú) Int 統(tǒng)計(jì)客戶滿意 度 問(wèn)題四 標(biāo)簽 問(wèn)題四分值 單選框 是 否 無(wú) Int 統(tǒng)計(jì)客戶滿意 度 問(wèn)題五 標(biāo)簽 問(wèn)題五分值 單選框 是 否 無(wú) Int 統(tǒng)計(jì)客戶滿意 17 度 其他 文本框 否 否 無(wú) String 統(tǒng)計(jì)客戶滿意 度 18 第五章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 5.1 系統(tǒng)首頁(yè) 系統(tǒng)首頁(yè)主要包括各個(gè)子模塊的快捷入口和不同類型客訴統(tǒng)計(jì)， 以及當(dāng)前登陸用 戶的待辦工作提醒。 5.1.1 系統(tǒng)首頁(yè)界面的展示 系統(tǒng)首頁(yè)頁(yè)面見(jiàn)圖 5-1 圖 5-1 系統(tǒng)首頁(yè)界面 5.1.2 首頁(yè)界面部分功能代碼展示 HomeController.cs 部分代碼如下： public ActionResult Index() var url = string.Format(api/OppleComplaint/StatisticalReports/); var Qcount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetQualityCount); var Scount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetSupplyCount); var Fcount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetFamilyExpensesCount); 19 var Bcount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetBusinessCount); var Pcount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetP0Count); var Ecount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetExtendedCount); var SEcount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetSoonExtendedCount); var productcount = this.ApiCaller.GetAs(url + GetProduction_Count); var userinfo = this.ApiCaller.GetAs(url + GetUserInfo?userid= + this.UserIdentity.User_ID); if (userinfo.iscomplaintmanager | Convert.ToInt32(userinfo.departmentid) = (int) v_enum.Department.客訴處理室) var wait2reply_count = this.ApiCaller.GetAs(url + Wait2ReplyCount?userid= + this.UserIdentity.User_ID); var wait2closing_count = this.ApiCaller.GetAs(url + Wait2ClosingCount?userid= + this.UserIdentity.User_ID); ViewDatawait2reply_count = wait2reply_count; ViewDatawait2closing_count = wait2closing_count; else var personasSchedule_count = this.ApiCaller.GetAs(url + PersonalScheduleCount?userid= + this.UserIdentity.User_ID); ViewDatapersonasSchedule_count = personasSchedule_count;